Автоматизация клиентского сервиса — долгосрочный тренд, но развивается он нелинейно.
Кажется, что бизнес распыляет ресурсы, отказываясь «класть все яйца в одну корзину». Стремительное распространение чат-ботов не означает, что компании отказываются от живого общения с покупателями, особенно в премиальном сегменте.
Более того, параллельно бизнес инвестирует в технологии полного самообслуживания - магазины без касс и цифровые интерфейсы. Значимость этих контртрендов подтверждается данными исследований.
Сегодня около 60% российских компаний уже внедрили чат-ботов, при этом 86% потребителей хотят иметь возможность быстро переключиться на живого оператора (данные Aspect Software, источник AI4Biz).
Клиенты готовы делиться личными данными ради качественной персонализации, но 63% требуют прозрачности и понятной пользы от такого обмена (Ipsos).
В каждом из направлений есть не только свои достоинства, но и свои недостатки. В реальной жизни потребитель встречается и с теми, и другими практически в каждом (!) взаимодействии.
Но негатив можно уменьшить, если обратить внимание на несколько чувствительных зон.
🔷Прозрачность данных. Клиентам важно понимать, как именно используется их личная информация.
🔷Чувство меры. Лучше избегать гиперперсонализации, вызывающей ощущение слежки.
🔷Гибридная модель. Предоставлять клиенту возможность общения с оператором при сложных запросах.
По сути, это означает «очеловечивание» (в хорошем смысле) алгоритмов. Здесь открываются новые и, может быть, неожиданные возможности для коммуникационных агентств. Именно они должны продумывать CJM с учетом семантических особенностей диалогов с AI-помощниками, вовремя переводя стрелки на операторов-людей.
Взаимодействие с алгоритмами – это, по сути, еще одна точка контакта с брендом. В ней он должен выражать свой характер, говорить о своих ценностях. Словом, брендинговым агентствам будет чем заняться, все только начинается.
#восприятие #услуги #репутация #коммуникация #AI #персонализация #аутентичность
Кажется, что бизнес распыляет ресурсы, отказываясь «класть все яйца в одну корзину». Стремительное распространение чат-ботов не означает, что компании отказываются от живого общения с покупателями, особенно в премиальном сегменте.
Более того, параллельно бизнес инвестирует в технологии полного самообслуживания - магазины без касс и цифровые интерфейсы. Значимость этих контртрендов подтверждается данными исследований.
Сегодня около 60% российских компаний уже внедрили чат-ботов, при этом 86% потребителей хотят иметь возможность быстро переключиться на живого оператора (данные Aspect Software, источник AI4Biz).
Клиенты готовы делиться личными данными ради качественной персонализации, но 63% требуют прозрачности и понятной пользы от такого обмена (Ipsos).
В каждом из направлений есть не только свои достоинства, но и свои недостатки. В реальной жизни потребитель встречается и с теми, и другими практически в каждом (!) взаимодействии.
Но негатив можно уменьшить, если обратить внимание на несколько чувствительных зон.
🔷Прозрачность данных. Клиентам важно понимать, как именно используется их личная информация.
🔷Чувство меры. Лучше избегать гиперперсонализации, вызывающей ощущение слежки.
🔷Гибридная модель. Предоставлять клиенту возможность общения с оператором при сложных запросах.
По сути, это означает «очеловечивание» (в хорошем смысле) алгоритмов. Здесь открываются новые и, может быть, неожиданные возможности для коммуникационных агентств. Именно они должны продумывать CJM с учетом семантических особенностей диалогов с AI-помощниками, вовремя переводя стрелки на операторов-людей.
Взаимодействие с алгоритмами – это, по сути, еще одна точка контакта с брендом. В ней он должен выражать свой характер, говорить о своих ценностях. Словом, брендинговым агентствам будет чем заняться, все только начинается.
#восприятие #услуги #репутация #коммуникация #AI #персонализация #аутентичность
Молодая женщина от 18 до 34 лет, живущая в небольшом (менее 100 тыс.) городе на юге России (ЮФО), покупающая, преимущественно, товары привычного спроса.
Вот примерный портрет аудитории, которую можно считать перспективной с точки зрения развития AI-маркетинга. Объединяет этих людей то, что они, особенно самые молодые (18-24), чаще пользуются AI-подборками сайтов магазинов.
Как показал опрос OMI, сделанный специально для совместного с ПП проекта, женщины вообще чаще, чем мужчины пользуются инструментами AI-маркетинга. Это не только доверие подборкам, но и пользование настройкой фильтров. Мужчины же чаще опираются на мнение друзей, экспертов, словом, «живут по старинке».
Мейнстримом же пока можно считать гибридный способ выбора товаров: AI предлагает, а покупатель уточняет, пользуясь дополнительными источниками: сравнивает цены, ищет обзоры в интернете, спрашивает мнение друзей, знакомых и родственников. Ну да, что я вам рассказываю…
Интересно, что в столицах – Москве и Петербурге – заметно выше доля тех, кто вообще не пользуется AI-рекомендациями. Видимо, именно здесь будут иметь больше шансов бизнес-модели, ориентирующиеся на осознанный шопинг, где важен выбор, а не автоматическая персонализация.
Вот как это может выглядеть:
🟧Бутики без AI-рекомендаций🔃 магазин, где все товары подобраны вручную экспертами.
🟩Платформы "с человеческим лицом"🔃 маркетплейсы, где нет алгоритмических рекомендаций, а есть экспертные подборки
🟦Платформы "покупай, как твои друзья"🔃 маркетплейсы, где пользователи могут видеть, что покупают их знакомые.
🟥AI-интеграция с социальными рекомендациями🔃 алгоритмы, которые показывают, что рекомендуют люди из вашего круга.
#решение #восприятие #ритейл #опрос #AI #персонализация #omi
Вот примерный портрет аудитории, которую можно считать перспективной с точки зрения развития AI-маркетинга. Объединяет этих людей то, что они, особенно самые молодые (18-24), чаще пользуются AI-подборками сайтов магазинов.
Как показал опрос OMI, сделанный специально для совместного с ПП проекта, женщины вообще чаще, чем мужчины пользуются инструментами AI-маркетинга. Это не только доверие подборкам, но и пользование настройкой фильтров. Мужчины же чаще опираются на мнение друзей, экспертов, словом, «живут по старинке».
Мейнстримом же пока можно считать гибридный способ выбора товаров: AI предлагает, а покупатель уточняет, пользуясь дополнительными источниками: сравнивает цены, ищет обзоры в интернете, спрашивает мнение друзей, знакомых и родственников. Ну да, что я вам рассказываю…
Интересно, что в столицах – Москве и Петербурге – заметно выше доля тех, кто вообще не пользуется AI-рекомендациями. Видимо, именно здесь будут иметь больше шансов бизнес-модели, ориентирующиеся на осознанный шопинг, где важен выбор, а не автоматическая персонализация.
Вот как это может выглядеть:
🟧Бутики без AI-рекомендаций
🟩Платформы "с человеческим лицом"
🟦Платформы "покупай, как твои друзья"
🟥AI-интеграция с социальными рекомендациями
#решение #восприятие #ритейл #опрос #AI #персонализация #omi
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Ориентация на средние значения в случае растущего тренда может ввести в заблуждение, ведь разные сегменты аудитории изменяются неравномерно. Вот пример.
Как отмечают исследователи (Nielsen, Elderman), покупатели все меньше доверяют источникам, непосредственно связанным с брендами – официальным сайтам, собственным магазинам, рекламе. Соответственно, растет внимание к независимым форматам контента: отзывам пользователей, блогерам, соцсетям и проч.
Чем активнее бренды стремятся влиять на восприятие аудитории, тем большее значение приобретают независимые от них источники. В результате компании вынуждены менять подход к управлению репутацией: вместо прямого продвижения – создание благоприятных условий для возникновения позитивного пользовательского контента.
Однако подобная практика не всегда в равной степени эффективна. Аналитики компании «Ашманов и партнеры» изучили чувствительность отдельных групп потребителей к источникам информации в контексте доверия к брендам. Вот кратко итоги (полная версия отчета здесь).
🟢Молодёжь, низкодоходная аудитория
Это группа наиболее чувствительна к независимым источникам: обзорам, статьям, мнениям блогеров. Высказывания третьих лиц для них – важный ориентир при формировании доверия к бренду.
🟢Мужчины
Также часто доверяют независимым источникам, но при этом охотно комбинируют их с зависимыми, но дополняя их личными впечатлениями. Для этого они посещают магазины, общаются с персоналом компаний.
🟢Люди со средним доходом, женщины
Входящие в эти сегменты люди предпочитают промежуточный вариант. Они чаще опираются на отзывы других покупателей. Считается, что хотя бренды не влияют на них напрямую (поверим?), но могут стимулировать их появление.
🟢Потребители старшего возраста (от 40 до 55 лет)
Наиболее консервативный сегмент. Эти люди верят только себе. Чтобы доверять бренду, им надо лично убедиться в качестве товара или сервиса. Поэтому, они часто посещают магазины или офисы компании (например, банков), формируют свое мнение о сервисе после пользования им. Бренды могут непосредственно влиять на их восприятие, хотя и не всегда этим пользуются.
Средняя температура по больнице не скажет, кому холодно, а кому жарко. Управлять репутацией теперь — это не рассказывать истории самим, а создавать условия, чтобы их рассказывали нужные люди. И чтобы нужные сегменты услышали именно те голоса, которым верят.
#восприятие #социум #услуги #репутация #коммуникация #аутентичность
Как отмечают исследователи (Nielsen, Elderman), покупатели все меньше доверяют источникам, непосредственно связанным с брендами – официальным сайтам, собственным магазинам, рекламе. Соответственно, растет внимание к независимым форматам контента: отзывам пользователей, блогерам, соцсетям и проч.
Чем активнее бренды стремятся влиять на восприятие аудитории, тем большее значение приобретают независимые от них источники. В результате компании вынуждены менять подход к управлению репутацией: вместо прямого продвижения – создание благоприятных условий для возникновения позитивного пользовательского контента.
Однако подобная практика не всегда в равной степени эффективна. Аналитики компании «Ашманов и партнеры» изучили чувствительность отдельных групп потребителей к источникам информации в контексте доверия к брендам. Вот кратко итоги (полная версия отчета здесь).
🟢Молодёжь, низкодоходная аудитория
Это группа наиболее чувствительна к независимым источникам: обзорам, статьям, мнениям блогеров. Высказывания третьих лиц для них – важный ориентир при формировании доверия к бренду.
🟢Мужчины
Также часто доверяют независимым источникам, но при этом охотно комбинируют их с зависимыми, но дополняя их личными впечатлениями. Для этого они посещают магазины, общаются с персоналом компаний.
🟢Люди со средним доходом, женщины
Входящие в эти сегменты люди предпочитают промежуточный вариант. Они чаще опираются на отзывы других покупателей. Считается, что хотя бренды не влияют на них напрямую (поверим?), но могут стимулировать их появление.
🟢Потребители старшего возраста (от 40 до 55 лет)
Наиболее консервативный сегмент. Эти люди верят только себе. Чтобы доверять бренду, им надо лично убедиться в качестве товара или сервиса. Поэтому, они часто посещают магазины или офисы компании (например, банков), формируют свое мнение о сервисе после пользования им. Бренды могут непосредственно влиять на их восприятие, хотя и не всегда этим пользуются.
Средняя температура по больнице не скажет, кому холодно, а кому жарко. Управлять репутацией теперь — это не рассказывать истории самим, а создавать условия, чтобы их рассказывали нужные люди. И чтобы нужные сегменты услышали именно те голоса, которым верят.
#восприятие #социум #услуги #репутация #коммуникация #аутентичность
Сбермаркетинг выпустил трендбук «Глобальные тренды 2025». Его можно назвать «суперсборником». Как утверждают авторы, он стал итогом анализа 20 трендрепортов от ведущих глобальных компаний и аналитических центров (все они перечислены в документе).
Отбор был жесткий. Для того, чтобы войти в итоговый сборник, источники должны были удовлетворять трем основным критериям:
1️⃣Иметь глобальный и экспертизу в анализе потребителей, технологий и маркетинговых стратегий.
2️⃣Влиять на принятие решений крупнейших мировых компаний.
3️⃣Охватывать разные индустрии – от AI и ритейла до дизайна и моды.
Ниже перечень итоговых самых-самых трендов. В следующих постах расскажем о том, как они меняют потребительское поведение, и что с этим всем делать.
Порядок рассмотрения определите вы сами, участвуя в опросе. Мы разместим его сразу же после этого поста.
Итак, перечень:
🔵Искусственный интеллект становится автономным
🔵Социальные сети теряют эффективность, но трансформируются
🟢Осознанное потребление и рост вторичного рынка
🟢Иммерсивные и сенсорные впечатления
🟡Рост Connected TV (CTV) и видеорекламы
🟡Фокус на здоровье и осознанное самочувствие
🔴Серебряное поколение — новая главная аудитория
🔴Локализация и возрождение национальных культур
🔵Новая эра безопасности и постквантовая криптография
🔵Рост ритейл-медиа (Retail Media Networks, RMN)
#восприятие #технологии #медиа #инновации #AI #цифровизация #осознанность #Сбермаркетинг
Отбор был жесткий. Для того, чтобы войти в итоговый сборник, источники должны были удовлетворять трем основным критериям:
1️⃣Иметь глобальный и экспертизу в анализе потребителей, технологий и маркетинговых стратегий.
2️⃣Влиять на принятие решений крупнейших мировых компаний.
3️⃣Охватывать разные индустрии – от AI и ритейла до дизайна и моды.
Ниже перечень итоговых самых-самых трендов. В следующих постах расскажем о том, как они меняют потребительское поведение, и что с этим всем делать.
Порядок рассмотрения определите вы сами, участвуя в опросе. Мы разместим его сразу же после этого поста.
Итак, перечень:
🔵Искусственный интеллект становится автономным
🔵Социальные сети теряют эффективность, но трансформируются
🟢Осознанное потребление и рост вторичного рынка
🟢Иммерсивные и сенсорные впечатления
🟡Рост Connected TV (CTV) и видеорекламы
🟡Фокус на здоровье и осознанное самочувствие
🔴Серебряное поколение — новая главная аудитория
🔴Локализация и возрождение национальных культур
🔵Новая эра безопасности и постквантовая криптография
🔵Рост ритейл-медиа (Retail Media Networks, RMN)
#восприятие #технологии #медиа #инновации #AI #цифровизация #осознанность #Сбермаркетинг
Шутки в сторону: почему уходит юмор, и как это отражается на бизнесе
Корпоративный юмор сдает позиции. По опросам SuperJob, за последние 15 лет число желающих подшутить над коллегами уменьшилось втрое (см. диаграмму👆). Сегодня только каждый девятый (11%) россиянин признается, что разыгрывает коллег 1 апреля. К слову, мужчины шутят чаще женщин (19% против 5%), а сотрудники старше 35 лет — активнее молодежи (15% против 5%).
Корпоративная культура становится тише, строже — и холоднее. Шутка, которая раньше сплачивала команду, теперь может вызвать конфликт, жалобу, даже увольнение. Ее воздействие усиливает удалёнка, мультикультурализм, политкорректность. В офисах становится меньше места для лёгкости. Возникает «новая серьезность».
Как следствие, бренды, боясь промахнуться, переходят к продуктивности без эмоций. И это уже тренд. Его поддерживают юридическая сверхосторожность, глобальные/федеральные регламенты, страх публичного «провала». Но есть и сдерживающие факторы.
❤️Запрос на человечность в лидерстве
Сотрудники устают от «сухого» менеджмента. На фоне эмоционального выгорания растет ценность руководителей, умеющих говорить просто и по-человечески.
🦉Культура психологической безопасности
Юмор может быть не угрозой, а индикатором доверия. В компаниях, где шутят вместе, а не друг над другом, выше продуктивность и открытость к новым идеям.
Исследования показывают: юмор активирует ассоциативное мышление. А это топливо для инноваций. В командах, где можно шутить, рождаются нестандартные идеи и быстрее решаются сложные задачи.
🍒Борьба за таланты
Для поколения Z и миллениалов корпоративная культура — это не дресс-код и KPI, а атмосфера, вайб. Компании вынуждены быть «живыми», чтобы быть привлекательными.
Другими словами, юмор не умирает, он уходит в тень. Но если бренд или лидер умеет работать с ним, то получает мощный актив: лояльность сотрудников и внимание потребителей.
И да, это конкурентное преимущество.
#восприятие #услуги #репутация #коммуникация #лояльность #аутентичность
Корпоративный юмор сдает позиции. По опросам SuperJob, за последние 15 лет число желающих подшутить над коллегами уменьшилось втрое (см. диаграмму👆). Сегодня только каждый девятый (11%) россиянин признается, что разыгрывает коллег 1 апреля. К слову, мужчины шутят чаще женщин (19% против 5%), а сотрудники старше 35 лет — активнее молодежи (15% против 5%).
Корпоративная культура становится тише, строже — и холоднее. Шутка, которая раньше сплачивала команду, теперь может вызвать конфликт, жалобу, даже увольнение. Ее воздействие усиливает удалёнка, мультикультурализм, политкорректность. В офисах становится меньше места для лёгкости. Возникает «новая серьезность».
Как следствие, бренды, боясь промахнуться, переходят к продуктивности без эмоций. И это уже тренд. Его поддерживают юридическая сверхосторожность, глобальные/федеральные регламенты, страх публичного «провала». Но есть и сдерживающие факторы.
❤️Запрос на человечность в лидерстве
Сотрудники устают от «сухого» менеджмента. На фоне эмоционального выгорания растет ценность руководителей, умеющих говорить просто и по-человечески.
🦉Культура психологической безопасности
Юмор может быть не угрозой, а индикатором доверия. В компаниях, где шутят вместе, а не друг над другом, выше продуктивность и открытость к новым идеям.
Исследования показывают: юмор активирует ассоциативное мышление. А это топливо для инноваций. В командах, где можно шутить, рождаются нестандартные идеи и быстрее решаются сложные задачи.
🍒Борьба за таланты
Для поколения Z и миллениалов корпоративная культура — это не дресс-код и KPI, а атмосфера, вайб. Компании вынуждены быть «живыми», чтобы быть привлекательными.
Другими словами, юмор не умирает, он уходит в тень. Но если бренд или лидер умеет работать с ним, то получает мощный актив: лояльность сотрудников и внимание потребителей.
И да, это конкурентное преимущество.
#восприятие #услуги #репутация #коммуникация #лояльность #аутентичность
Тренд «Искусственный интеллект становится автономным» от Сбермаркетинга», занял второе место по значимости в нашем опросе.
О первом – «Серебряное поколение» - мы уже рассказали, теперь его очередь. Что происходит с поведения потребителей, когда они делегируют выбор автономному AI?
🔎Мотивация становится неявной, она не проявляется. Пользователь просто взаимодействует с интерфейсом, а алгоритм расшифровывает взаимодействие пользователя с интерфейсом и угадывает потребности. Естественно, снижается их осознанность. «Мне надо» сменяется на «мне предложили».
😱Возможности для манипуляций возрастают кратно. AI становится инструментом для этого. Именно на него, а не на эмоции человека начинает работать маркетинг.
🔃 Доверие переносится с бренда на систему. Это раньше человек доверял бренду, консультанту, другу. Теперь он доверяет AI, который заказывает (или предлагает) тот или иной продукт. Бренды теряют прямой контакт с человеком. Ошибки AI воспринимаются как личные разочарования. Доверие к бренду снижается, хотя он и не при чем. Размывается ответственность.
🎯Пользовательский опыт вырождается в сценарии по умолчанию, действия по инерции. Человек не выбирает, а подтверждает. Сценарий по умолчанию — это не то, что выбрал потребитель. Это то, что выбрал ИИ, пока потребитель не возразил.
Примеры: подписки с автопродлением, автоподгрузка нового трека или фильма.
Как результат: маркетинг перестает соблазнять покупателя, его цель – стать частью алгоритмизированного маршрута. Почувствуйте разницу.
🔳Когда ИИ запоминает поведение пользователя, оно превращается в жёсткие цифровые шаблоны. Человек перестаёт замечать, что именно он выбирает, ведь всё уже настроено. Возникает цифровой застой: нет новизны, нет спонтанности, всё предсказуемо. Сюжет для триллера, правда? Но есть и хорошие новости.
Как показывает опрос OMI, около половины пользователей пока не склонны делегировать контроль за своими покупками неведомому AI (см. диаграмму👆) и самостоятельно настраивают фильтры, делая онлайн покупки. Правда, на их поведение существенно влияет категория. Выбор простых товаров AI доверяют чаще.
#восприятие #маркетинг #репутация #опрос #AI #осознанность #персонализация #omi
О первом – «Серебряное поколение» - мы уже рассказали, теперь его очередь. Что происходит с поведения потребителей, когда они делегируют выбор автономному AI?
🔎Мотивация становится неявной, она не проявляется. Пользователь просто взаимодействует с интерфейсом, а алгоритм расшифровывает взаимодействие пользователя с интерфейсом и угадывает потребности. Естественно, снижается их осознанность. «Мне надо» сменяется на «мне предложили».
😱Возможности для манипуляций возрастают кратно. AI становится инструментом для этого. Именно на него, а не на эмоции человека начинает работать маркетинг.
🎯Пользовательский опыт вырождается в сценарии по умолчанию, действия по инерции. Человек не выбирает, а подтверждает. Сценарий по умолчанию — это не то, что выбрал потребитель. Это то, что выбрал ИИ, пока потребитель не возразил.
Примеры: подписки с автопродлением, автоподгрузка нового трека или фильма.
Как результат: маркетинг перестает соблазнять покупателя, его цель – стать частью алгоритмизированного маршрута. Почувствуйте разницу.
🔳Когда ИИ запоминает поведение пользователя, оно превращается в жёсткие цифровые шаблоны. Человек перестаёт замечать, что именно он выбирает, ведь всё уже настроено. Возникает цифровой застой: нет новизны, нет спонтанности, всё предсказуемо. Сюжет для триллера, правда? Но есть и хорошие новости.
Как показывает опрос OMI, около половины пользователей пока не склонны делегировать контроль за своими покупками неведомому AI (см. диаграмму👆) и самостоятельно настраивают фильтры, делая онлайн покупки. Правда, на их поведение существенно влияет категория. Выбор простых товаров AI доверяют чаще.
#восприятие #маркетинг #репутация #опрос #AI #осознанность #персонализация #omi
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Ориентироваться на экосистемный подход при производстве контента — такой месседж медиарынку транслирует гендиректор ИРИ Алексей Гореславский в интервью Ведомостям. Речь не просто о фильмах или видео, а о создании целого мира: сериалов, игр, книг, мерча — единой экосистемы вокруг одного произведения.
Второй тезис — «качество важнее количества». В ИРИ считают важным уменьшать число проектов, повышая их глубину и потенциал.
ИРИ как распределитель бюджетов задаёт тренд: интеграция сервисов и продуктов в экосистему, которая формирует комплексное предложение. Для медиа это означает переход к мультиформатным решениям: контент должен адаптироваться к разным платформам и точкам взаимодействия с пользователем.
Почему именно сейчас?
1️⃣Онлайн-контент стал влиятельнее как следствие изменения характера медиапотребления.
2️⃣Цифровые экосистемы от Сбера, Яндекса, МТС меняют стандарты ожиданий пользователей.
3️⃣Люди хотят получать все в «одном окне» - сразу, без лишних переходов.
Основной тренд подкрепляется усиливающими:
🟢развитие супераппов, объединяющих в себе различные сервисы — от медиа-контента до финансовых услуг
🟢синергия контента и e-commerce — вплоть до встроенных в медиаформаты платежей.
Но Система сопротивляется изменениям и формирует ряд тормозящих трендов:
🔳 вытеснение небольших игроков, имеющих ограниченные ресурсы;
🔳дефицит универсальных специалистов;
◾️технические сложности совмещения форматов, платформ и устройств;
◾️переизбыток контента, затрудняющий восприятие качества.
Медиа больше не существует само по себе — оно становится частью бизнес-архитектуры. Когда границы между контентом, сервисом и продуктом стираются, выигрывают те, кто умеет мыслить связями, а не форматами.
#вовлеченность #восприятие #медиа #бизнес_архитектура #цифровизация #экосистемы #интеграция
Второй тезис — «качество важнее количества». В ИРИ считают важным уменьшать число проектов, повышая их глубину и потенциал.
ИРИ как распределитель бюджетов задаёт тренд: интеграция сервисов и продуктов в экосистему, которая формирует комплексное предложение. Для медиа это означает переход к мультиформатным решениям: контент должен адаптироваться к разным платформам и точкам взаимодействия с пользователем.
Почему именно сейчас?
1️⃣Онлайн-контент стал влиятельнее как следствие изменения характера медиапотребления.
2️⃣Цифровые экосистемы от Сбера, Яндекса, МТС меняют стандарты ожиданий пользователей.
3️⃣Люди хотят получать все в «одном окне» - сразу, без лишних переходов.
Основной тренд подкрепляется усиливающими:
🟢развитие супераппов, объединяющих в себе различные сервисы — от медиа-контента до финансовых услуг
🟢синергия контента и e-commerce — вплоть до встроенных в медиаформаты платежей.
Но Система сопротивляется изменениям и формирует ряд тормозящих трендов:
🔳 вытеснение небольших игроков, имеющих ограниченные ресурсы;
🔳дефицит универсальных специалистов;
◾️технические сложности совмещения форматов, платформ и устройств;
◾️переизбыток контента, затрудняющий восприятие качества.
Медиа больше не существует само по себе — оно становится частью бизнес-архитектуры. Когда границы между контентом, сервисом и продуктом стираются, выигрывают те, кто умеет мыслить связями, а не форматами.
#вовлеченность #восприятие #медиа #бизнес_архитектура #цифровизация #экосистемы #интеграция
Скроллинг на маркетплейсах уступает место персонально организованному поиску, настроенному на предпочитаемые бренды. Пользователи настраивают ленту маркетплейсов под себя и ждут от бренда не столько широты, сколько глубины взаимодействия.
Эти выводы можно сделать на основании нового исследования Яндекс Маркета, в ходе которого было опрошено 1200 человек. Вот основные выводы:
🔸Ключевая роль бренда.
48% россиян выбирают товары, обращая внимание на бренд, а 52% - целенаправленно идут за покупкой к определённому бренду. Особенно важен бренд при выборе электроники, FMCG, одежды, товаров для детей и beauty.
🔸Лояльность к магазинам отдельных продавцов и брендов.
25% покупателей регулярно возвращаются к одному и тому же продавцу или имеют «любимый» магазин. Среди популярных - Gloria Jeans, ТВОЕ, Sokolov, O’STIN.
🔸Персонализация покупок.
45% добавляют магазины в «Избранное», 20% совершают покупки из этого раздела. Активно растет число подписчиков витрин брендов на Маркете и частота покупок непосредственно с них.
🔸Причины повторных покупок.
40% возвращаются, благодаря полученному ранее положительному опыту пользования брендов. 33% из-за скидок и акций, 25% привлекает креативная реклама.
🔸Рост fashion-сегмента онлайн.
Более половины россиян стали чаще покупать одежду онлайн, из них 83% выбирают для этого маркетплейсы.
#восприятие #лояльность #ритейл #маркетплейс #персонализация
Эти выводы можно сделать на основании нового исследования Яндекс Маркета, в ходе которого было опрошено 1200 человек. Вот основные выводы:
🔸Ключевая роль бренда.
48% россиян выбирают товары, обращая внимание на бренд, а 52% - целенаправленно идут за покупкой к определённому бренду. Особенно важен бренд при выборе электроники, FMCG, одежды, товаров для детей и beauty.
🔸Лояльность к магазинам отдельных продавцов и брендов.
25% покупателей регулярно возвращаются к одному и тому же продавцу или имеют «любимый» магазин. Среди популярных - Gloria Jeans, ТВОЕ, Sokolov, O’STIN.
🔸Персонализация покупок.
45% добавляют магазины в «Избранное», 20% совершают покупки из этого раздела. Активно растет число подписчиков витрин брендов на Маркете и частота покупок непосредственно с них.
🔸Причины повторных покупок.
40% возвращаются, благодаря полученному ранее положительному опыту пользования брендов. 33% из-за скидок и акций, 25% привлекает креативная реклама.
🔸Рост fashion-сегмента онлайн.
Более половины россиян стали чаще покупать одежду онлайн, из них 83% выбирают для этого маркетплейсы.
#восприятие #лояльность #ритейл #маркетплейс #персонализация