Автоматизация клиентского сервиса — долгосрочный тренд, но развивается он нелинейно.
Кажется, что бизнес распыляет ресурсы, отказываясь «класть все яйца в одну корзину». Стремительное распространение чат-ботов не означает, что компании отказываются от живого общения с покупателями, особенно в премиальном сегменте.
Более того, параллельно бизнес инвестирует в технологии полного самообслуживания - магазины без касс и цифровые интерфейсы. Значимость этих контртрендов подтверждается данными исследований.
Сегодня около 60% российских компаний уже внедрили чат-ботов, при этом 86% потребителей хотят иметь возможность быстро переключиться на живого оператора (данные Aspect Software, источник AI4Biz).
Клиенты готовы делиться личными данными ради качественной персонализации, но 63% требуют прозрачности и понятной пользы от такого обмена (Ipsos).
В каждом из направлений есть не только свои достоинства, но и свои недостатки. В реальной жизни потребитель встречается и с теми, и другими практически в каждом (!) взаимодействии.
Но негатив можно уменьшить, если обратить внимание на несколько чувствительных зон.
🔷Прозрачность данных. Клиентам важно понимать, как именно используется их личная информация.
🔷Чувство меры. Лучше избегать гиперперсонализации, вызывающей ощущение слежки.
🔷Гибридная модель. Предоставлять клиенту возможность общения с оператором при сложных запросах.
По сути, это означает «очеловечивание» (в хорошем смысле) алгоритмов. Здесь открываются новые и, может быть, неожиданные возможности для коммуникационных агентств. Именно они должны продумывать CJM с учетом семантических особенностей диалогов с AI-помощниками, вовремя переводя стрелки на операторов-людей.
Взаимодействие с алгоритмами – это, по сути, еще одна точка контакта с брендом. В ней он должен выражать свой характер, говорить о своих ценностях. Словом, брендинговым агентствам будет чем заняться, все только начинается.
#восприятие #услуги #репутация #коммуникация #AI #персонализация #аутентичность
Кажется, что бизнес распыляет ресурсы, отказываясь «класть все яйца в одну корзину». Стремительное распространение чат-ботов не означает, что компании отказываются от живого общения с покупателями, особенно в премиальном сегменте.
Более того, параллельно бизнес инвестирует в технологии полного самообслуживания - магазины без касс и цифровые интерфейсы. Значимость этих контртрендов подтверждается данными исследований.
Сегодня около 60% российских компаний уже внедрили чат-ботов, при этом 86% потребителей хотят иметь возможность быстро переключиться на живого оператора (данные Aspect Software, источник AI4Biz).
Клиенты готовы делиться личными данными ради качественной персонализации, но 63% требуют прозрачности и понятной пользы от такого обмена (Ipsos).
В каждом из направлений есть не только свои достоинства, но и свои недостатки. В реальной жизни потребитель встречается и с теми, и другими практически в каждом (!) взаимодействии.
Но негатив можно уменьшить, если обратить внимание на несколько чувствительных зон.
🔷Прозрачность данных. Клиентам важно понимать, как именно используется их личная информация.
🔷Чувство меры. Лучше избегать гиперперсонализации, вызывающей ощущение слежки.
🔷Гибридная модель. Предоставлять клиенту возможность общения с оператором при сложных запросах.
По сути, это означает «очеловечивание» (в хорошем смысле) алгоритмов. Здесь открываются новые и, может быть, неожиданные возможности для коммуникационных агентств. Именно они должны продумывать CJM с учетом семантических особенностей диалогов с AI-помощниками, вовремя переводя стрелки на операторов-людей.
Взаимодействие с алгоритмами – это, по сути, еще одна точка контакта с брендом. В ней он должен выражать свой характер, говорить о своих ценностях. Словом, брендинговым агентствам будет чем заняться, все только начинается.
#восприятие #услуги #репутация #коммуникация #AI #персонализация #аутентичность
👍3❤2
Потребители, особенно молодые (Gen Z), все чаще принимают решения о покупках внутри нишевых сообществ. «Сила комьюнити», - так можно назвать этот тренд. В отчете Dentsu он звучит как «Power in Niches», авторы исследования считают этот тренд одним из наиболее заметных в 2024 году.
Тренд проявляется в том, что молодые люди, не доверяя традиционной рекламе, предпочитают контент, который создают "свои". И этих «своих» много.
Молодежь не только вовлечена в активности сообществ, но и непосредственно влияет на инфопространство, - так говорят о себе 65% опрошенных представителей поколения Z. В результате мем-культура, UGC становятся важнейшими элементами современного маркетинга. Если бренд не поддерживают креаторы и инфлюенсеры, он просто "не существует" для молодого поколения.
Росту тренда «Сила комьюнити» способствовало несколько обстоятельств:
1️⃣Технологии изменили медиа-экосистему. У пользователей появились инструменты для самостоятельного создания контента.
2️⃣Алгоритмы усилили влияние нишевых интересов, выводя локальные субкультуры в мейнстрим.
3️⃣Падение доверия к традиционному маркетингу усилило значимость фан-сообществ как канала продаж.
Но есть процессы, которые препятствуют развитию тренда. Назовем только два:
◾️«Жесткий бренд-контроль со стороны владельцев брендов» из-за опасения утраты контроля над имиджем.
◾️«Вторая жизнь массовых форматов» через создание «единого инфополя» для масштабных рекламных кампаний. Что проще и «на круг» дешевле.
Естественно, что столкновение трендов рождает новые возможности. К ним мы еще вернемся.
#восприятие #лояльность #вовлеченность #медиа #коммуникация #аутентичность #цифровизация #Dentsu
Тренд проявляется в том, что молодые люди, не доверяя традиционной рекламе, предпочитают контент, который создают "свои". И этих «своих» много.
🔸Почти каждый (85%) интернет-пользователь в возрасте 14-44 года считают себя фанатом «кого-нибудь» или «чего-нибудь»
🔺Из этих 85% чуть меньше половины (42%) – «случайные фанаты. Они проявляют активность лишь иногда.
🔺29% - «большие (big) фанаты. Они регулярно участвуют в важных событиях сообщества и время от времени что-то покупают там.
🔺21% - суперфанаты. Они вовлечены в повседневную жизнь комьюнити и ценят свою принадлежность к нему.
🔺И, наконец, 8% - это «профессиональные» фанаты, то есть, извлекающие доход из своего увлечения.
Источник: Culture&Trend Report
Молодежь не только вовлечена в активности сообществ, но и непосредственно влияет на инфопространство, - так говорят о себе 65% опрошенных представителей поколения Z. В результате мем-культура, UGC становятся важнейшими элементами современного маркетинга. Если бренд не поддерживают креаторы и инфлюенсеры, он просто "не существует" для молодого поколения.
Росту тренда «Сила комьюнити» способствовало несколько обстоятельств:
1️⃣Технологии изменили медиа-экосистему. У пользователей появились инструменты для самостоятельного создания контента.
2️⃣Алгоритмы усилили влияние нишевых интересов, выводя локальные субкультуры в мейнстрим.
3️⃣Падение доверия к традиционному маркетингу усилило значимость фан-сообществ как канала продаж.
Но есть процессы, которые препятствуют развитию тренда. Назовем только два:
◾️«Жесткий бренд-контроль со стороны владельцев брендов» из-за опасения утраты контроля над имиджем.
◾️«Вторая жизнь массовых форматов» через создание «единого инфополя» для масштабных рекламных кампаний. Что проще и «на круг» дешевле.
Естественно, что столкновение трендов рождает новые возможности. К ним мы еще вернемся.
#восприятие #лояльность #вовлеченность #медиа #коммуникация #аутентичность #цифровизация #Dentsu
❤3👌1
Ориентация на средние значения в случае растущего тренда может ввести в заблуждение, ведь разные сегменты аудитории изменяются неравномерно. Вот пример.
Как отмечают исследователи (Nielsen, Elderman), покупатели все меньше доверяют источникам, непосредственно связанным с брендами – официальным сайтам, собственным магазинам, рекламе. Соответственно, растет внимание к независимым форматам контента: отзывам пользователей, блогерам, соцсетям и проч.
Чем активнее бренды стремятся влиять на восприятие аудитории, тем большее значение приобретают независимые от них источники. В результате компании вынуждены менять подход к управлению репутацией: вместо прямого продвижения – создание благоприятных условий для возникновения позитивного пользовательского контента.
Однако подобная практика не всегда в равной степени эффективна. Аналитики компании «Ашманов и партнеры» изучили чувствительность отдельных групп потребителей к источникам информации в контексте доверия к брендам. Вот кратко итоги (полная версия отчета здесь).
🟢Молодёжь, низкодоходная аудитория
Это группа наиболее чувствительна к независимым источникам: обзорам, статьям, мнениям блогеров. Высказывания третьих лиц для них – важный ориентир при формировании доверия к бренду.
🟢Мужчины
Также часто доверяют независимым источникам, но при этом охотно комбинируют их с зависимыми, но дополняя их личными впечатлениями. Для этого они посещают магазины, общаются с персоналом компаний.
🟢Люди со средним доходом, женщины
Входящие в эти сегменты люди предпочитают промежуточный вариант. Они чаще опираются на отзывы других покупателей. Считается, что хотя бренды не влияют на них напрямую (поверим?), но могут стимулировать их появление.
🟢Потребители старшего возраста (от 40 до 55 лет)
Наиболее консервативный сегмент. Эти люди верят только себе. Чтобы доверять бренду, им надо лично убедиться в качестве товара или сервиса. Поэтому, они часто посещают магазины или офисы компании (например, банков), формируют свое мнение о сервисе после пользования им. Бренды могут непосредственно влиять на их восприятие, хотя и не всегда этим пользуются.
Средняя температура по больнице не скажет, кому холодно, а кому жарко. Управлять репутацией теперь — это не рассказывать истории самим, а создавать условия, чтобы их рассказывали нужные люди. И чтобы нужные сегменты услышали именно те голоса, которым верят.
#восприятие #социум #услуги #репутация #коммуникация #аутентичность
Как отмечают исследователи (Nielsen, Elderman), покупатели все меньше доверяют источникам, непосредственно связанным с брендами – официальным сайтам, собственным магазинам, рекламе. Соответственно, растет внимание к независимым форматам контента: отзывам пользователей, блогерам, соцсетям и проч.
Чем активнее бренды стремятся влиять на восприятие аудитории, тем большее значение приобретают независимые от них источники. В результате компании вынуждены менять подход к управлению репутацией: вместо прямого продвижения – создание благоприятных условий для возникновения позитивного пользовательского контента.
Однако подобная практика не всегда в равной степени эффективна. Аналитики компании «Ашманов и партнеры» изучили чувствительность отдельных групп потребителей к источникам информации в контексте доверия к брендам. Вот кратко итоги (полная версия отчета здесь).
🟢Молодёжь, низкодоходная аудитория
Это группа наиболее чувствительна к независимым источникам: обзорам, статьям, мнениям блогеров. Высказывания третьих лиц для них – важный ориентир при формировании доверия к бренду.
🟢Мужчины
Также часто доверяют независимым источникам, но при этом охотно комбинируют их с зависимыми, но дополняя их личными впечатлениями. Для этого они посещают магазины, общаются с персоналом компаний.
🟢Люди со средним доходом, женщины
Входящие в эти сегменты люди предпочитают промежуточный вариант. Они чаще опираются на отзывы других покупателей. Считается, что хотя бренды не влияют на них напрямую (поверим?), но могут стимулировать их появление.
🟢Потребители старшего возраста (от 40 до 55 лет)
Наиболее консервативный сегмент. Эти люди верят только себе. Чтобы доверять бренду, им надо лично убедиться в качестве товара или сервиса. Поэтому, они часто посещают магазины или офисы компании (например, банков), формируют свое мнение о сервисе после пользования им. Бренды могут непосредственно влиять на их восприятие, хотя и не всегда этим пользуются.
Средняя температура по больнице не скажет, кому холодно, а кому жарко. Управлять репутацией теперь — это не рассказывать истории самим, а создавать условия, чтобы их рассказывали нужные люди. И чтобы нужные сегменты услышали именно те голоса, которым верят.
#восприятие #социум #услуги #репутация #коммуникация #аутентичность
👍5👌2
Шутки в сторону: почему уходит юмор, и как это отражается на бизнесе
Корпоративный юмор сдает позиции. По опросам SuperJob, за последние 15 лет число желающих подшутить над коллегами уменьшилось втрое (см. диаграмму👆). Сегодня только каждый девятый (11%) россиянин признается, что разыгрывает коллег 1 апреля. К слову, мужчины шутят чаще женщин (19% против 5%), а сотрудники старше 35 лет — активнее молодежи (15% против 5%).
Корпоративная культура становится тише, строже — и холоднее. Шутка, которая раньше сплачивала команду, теперь может вызвать конфликт, жалобу, даже увольнение. Ее воздействие усиливает удалёнка, мультикультурализм, политкорректность. В офисах становится меньше места для лёгкости. Возникает «новая серьезность».
Как следствие, бренды, боясь промахнуться, переходят к продуктивности без эмоций. И это уже тренд. Его поддерживают юридическая сверхосторожность, глобальные/федеральные регламенты, страх публичного «провала». Но есть и сдерживающие факторы.
❤️Запрос на человечность в лидерстве
Сотрудники устают от «сухого» менеджмента. На фоне эмоционального выгорания растет ценность руководителей, умеющих говорить просто и по-человечески.
🦉Культура психологической безопасности
Юмор может быть не угрозой, а индикатором доверия. В компаниях, где шутят вместе, а не друг над другом, выше продуктивность и открытость к новым идеям.
Исследования показывают: юмор активирует ассоциативное мышление. А это топливо для инноваций. В командах, где можно шутить, рождаются нестандартные идеи и быстрее решаются сложные задачи.
🍒Борьба за таланты
Для поколения Z и миллениалов корпоративная культура — это не дресс-код и KPI, а атмосфера, вайб. Компании вынуждены быть «живыми», чтобы быть привлекательными.
Другими словами, юмор не умирает, он уходит в тень. Но если бренд или лидер умеет работать с ним, то получает мощный актив: лояльность сотрудников и внимание потребителей.
И да, это конкурентное преимущество.
#восприятие #услуги #репутация #коммуникация #лояльность #аутентичность
Корпоративный юмор сдает позиции. По опросам SuperJob, за последние 15 лет число желающих подшутить над коллегами уменьшилось втрое (см. диаграмму👆). Сегодня только каждый девятый (11%) россиянин признается, что разыгрывает коллег 1 апреля. К слову, мужчины шутят чаще женщин (19% против 5%), а сотрудники старше 35 лет — активнее молодежи (15% против 5%).
Корпоративная культура становится тише, строже — и холоднее. Шутка, которая раньше сплачивала команду, теперь может вызвать конфликт, жалобу, даже увольнение. Ее воздействие усиливает удалёнка, мультикультурализм, политкорректность. В офисах становится меньше места для лёгкости. Возникает «новая серьезность».
Как следствие, бренды, боясь промахнуться, переходят к продуктивности без эмоций. И это уже тренд. Его поддерживают юридическая сверхосторожность, глобальные/федеральные регламенты, страх публичного «провала». Но есть и сдерживающие факторы.
❤️Запрос на человечность в лидерстве
Сотрудники устают от «сухого» менеджмента. На фоне эмоционального выгорания растет ценность руководителей, умеющих говорить просто и по-человечески.
🦉Культура психологической безопасности
Юмор может быть не угрозой, а индикатором доверия. В компаниях, где шутят вместе, а не друг над другом, выше продуктивность и открытость к новым идеям.
Исследования показывают: юмор активирует ассоциативное мышление. А это топливо для инноваций. В командах, где можно шутить, рождаются нестандартные идеи и быстрее решаются сложные задачи.
🍒Борьба за таланты
Для поколения Z и миллениалов корпоративная культура — это не дресс-код и KPI, а атмосфера, вайб. Компании вынуждены быть «живыми», чтобы быть привлекательными.
Другими словами, юмор не умирает, он уходит в тень. Но если бренд или лидер умеет работать с ним, то получает мощный актив: лояльность сотрудников и внимание потребителей.
И да, это конкурентное преимущество.
#восприятие #услуги #репутация #коммуникация #лояльность #аутентичность
👍8❤3😱2
«Объем наличных в обращении в начале 2025-го упал более чем на триллион рублей, до 17,4 трлн, - пишут «Известия» (21 апреля 2025 г.). - Причина в том, что люди опасаются обесценивания денег из-за высокой инфляции и размещают их на депозитах с высокой доходностью».
Тезис о тревожности потребителей, их стремлении сохранить свои накопления обладает всеми признаками тренда: массовость, длительность, влияние на рынок, поддержка его другими трендами.
Риски бизнеса и возникающие новые возможности можно разделить на две большие группы: универсальные и отраслевые. В последней особое место занимает финансовый сектор, раз уж речь идет об отношении к деньгам.
Понимание этих особенностей помогает сформулировать принципы, которые могут стать основой стратегий участников рынка. Вот примеры.
🟢Работа с тревожным мышлением клиента
🔸Люди боятся потери ресурсов: денег, стабильности. Значит, надо говорить с ними на языке безопасности и контроля:
→ «Надёжно»
→ «Проверено»
→ «Сохраняет деньги/ценность/здоровье/семью»
🔸Сейчас ценнее не привлечение, а сопровождение: помоги клиенту прожить эту турбулентность вместе с тобой
🟢Предлагаемая ценность должна быть прозрачна и конкретна
🔸Клиент требует чёткого ответа: «А что я получу и когда?» Значит, абстрактные выгоды уже не работают — нужны цифры, сроки, гарантии. 🔸Даже обычную покупку товара или услуги нужно объяснять как вложение в стабильность, развитие или защиту.
🟢Упрощение выбора и автоматизация принятия клиентом решения о покупке
🔸Потребитель опасается ошибки и рассматривает выбор (любой!) как потенциальный источник неверного решения. Значит, победит тот, кто «решает за клиента» и делает это прозрачно.
Конечно, внутри каждой индустрии надо разговаривать на своем языке, но принципы останутся прежними.
#мотивация #услуги #финансы #коммуникация
Тезис о тревожности потребителей, их стремлении сохранить свои накопления обладает всеми признаками тренда: массовость, длительность, влияние на рынок, поддержка его другими трендами.
Риски бизнеса и возникающие новые возможности можно разделить на две большие группы: универсальные и отраслевые. В последней особое место занимает финансовый сектор, раз уж речь идет об отношении к деньгам.
Понимание этих особенностей помогает сформулировать принципы, которые могут стать основой стратегий участников рынка. Вот примеры.
🟢Работа с тревожным мышлением клиента
🔸Люди боятся потери ресурсов: денег, стабильности. Значит, надо говорить с ними на языке безопасности и контроля:
→ «Надёжно»
→ «Проверено»
→ «Сохраняет деньги/ценность/здоровье/семью»
🔸Сейчас ценнее не привлечение, а сопровождение: помоги клиенту прожить эту турбулентность вместе с тобой
🟢Предлагаемая ценность должна быть прозрачна и конкретна
🔸Клиент требует чёткого ответа: «А что я получу и когда?» Значит, абстрактные выгоды уже не работают — нужны цифры, сроки, гарантии. 🔸Даже обычную покупку товара или услуги нужно объяснять как вложение в стабильность, развитие или защиту.
🟢Упрощение выбора и автоматизация принятия клиентом решения о покупке
🔸Потребитель опасается ошибки и рассматривает выбор (любой!) как потенциальный источник неверного решения. Значит, победит тот, кто «решает за клиента» и делает это прозрачно.
Конечно, внутри каждой индустрии надо разговаривать на своем языке, но принципы останутся прежними.
#мотивация #услуги #финансы #коммуникация
❤5👍3⚡1🤔1