На днях одна курьерская компания просрочила доставку очень дорогого и срочного заказа на 10 дней. Дозвониться невозможно, на сайте и в мессенджере отвечает робот. Я готова была убивать. И вдруг кто-то живой отвечает в мессенджере фейсбука.

Хотелось орать матом (я умею) и высказать все, что накопилось. Но вдруг я поняла, что в фейсбуке сейчас сидит какой-нибудь несчастный человек, на которого целыми днями сыпятся оскорбления, причем не по его вине, а по вине тех, кто не смог организовать логистику.

Глубокий вдох-выдох и я пишу: «Помогите мне, пожалуйста». И из корпоративного фейсбука вдруг отвечают: «Меня зовут Елизавета. Можно я Вам позвоню?». И дальше Елизавета три дня решала мою проблему, созваниваясь с курьерами, складом, операторами.

Я думаю, что на хамство и грубость у всех служб поддержки есть непробиваемые заслоны: «Приносим извинения за доставленные неудобства. Мы делаем все возможное…». А вот на вежливую человеческую просьбу даже службы поддержки отвечают по-человечески.

В общем, выводов несколько:
1. Операторы служб поддержки ни в чем не виноваты
2. Вежливость помогает, а хамство и пассивная агрессия сразу убивает конструктивный разговор
3. Не пользуйтесь курьерскими доставками, которые пишут на сайте «мы приостанавливаем компенсации за нарушения сроков доставки»

#вежливость #случайизжизни

Галочка «прочитано»

На днях мне пришло сообщение от незнакомого адресата, прямо перед самой лекцией. Открыть успела, а ответить уже нет - надо было начинать вести занятие. Пока я довела лекции, мне пришло еще одно сообщение: дескать, ах, вот какой у вас этикет, все с вами понятно, и еще немного оскорблений.

Конечно, если сообщение прочитано, нужно постараться поскорее ответить на него, чтобы у собеседника не было вопросов, почему его игнорируют.

Но важно помнить: мессенджеры все еще относятся к асинхронным способом коммуникации. То есть отправление, прочтение и ответ на сообщение - происходит не одновременно. Это процесс, растянутый во времени, причем довольно непредсказуемо растянутый.

Если вопрос очень срочный и ответ нужен быстро, то гораздо больше подходят синхронные способы коммуникации, скажем, звонок или встреча.

В общем, галочка «прочитано» означает лишь, что сообщение прочитано, и не накладывает на получателя обязательств ответить в ту же минуту. Хотя вежливый получатель постарается ответить как можно скорее.

#мессенджеры #случайизжизни

Как взбесить человека при холодных продажах: не просто прислать спам, но перед этим вовлечь человека в разговор, заставить его думать, что ему пишут по делу.

Самое интересное: я не подписана ни на один фитнес-аккаунт, но оставляла свои контакты в двух фитнес-клубах, где я занималась. Осталось выяснить, кто из них сливает персональные данные.

#мессенджеры #случайизжизни

Недавно я ехала на поезде из Нижнего Новгорода в Москву. Я обожаю дневные поезда, потому что можно почитать, ни на что не отвлекаясь.

Но в этот раз в вагоне ехала семья с тремя детьми, которые кричали, визжали, хохотали, обзывались, стояли на ушах - в общем, получали удовольствие от поездки, как могли.

В кресле за мной сидел мужчина, который не разделял этой радости жизни, поэтому включил на ноутбуке баскетбол и начал смотреть игру почти на полной громкости, чтобы заглушить крики детей.

Я знаю, что чужие дети - существа слабо управляемые. Поэтому половину дороги терпела. А потом вдруг внезапно все одновременно заснули (снотворного им что ли дали?).

Но у мужика сзади баскетболисты продолжали играть на полной громкости.

Поскольку у взрослых мужчин навыки самоконтроля обычно развиты чуть лучше, чем у пятилеток, я решилась сделать замечание: «Могли бы вы сделать потише или выключить звук?».

В ответ я получила порцию яда: «А давайте вы сначала детей успокоите, а потом уже от меня будете что-то требовать?!». Кажется, от собственной громкости пассажир даже не заметил, что дети уже молчат. Мои объяснения он грубо прервал: «До свидания!».

А потом, представляете, достал наушники и стал смотреть свой баскетбол в наушниках!

В общем, с тех пор я размышляю, как понять, можно ли и нужно ли делать замечание? Как сделать его так, чтобы тебя услышали? Как достойно принять, если замечание делают тебе?

#смартфон #обсуждение #случайизжизни

Однажды я заходила в лифт. Вместе со мной в лифт заходил очень молодой парень и очень взрослая дама (прям вот не женщина, а дама — с манерами и ридикюлем). Парень зашел в лифт первым.

И тут началось! Дама распекала юношу за невоспитанность и грубость, винила его родителей, а потом и вовсе перешла на поколенческие обобщения. Молодой человек краснел и не решался сказать ни слова.

Комизм ситуации был в том, что по правилам этикета (по крайней мере, традиционного этикета) и правилам безопасности, в лифт первым должен входить мужчина. И молодой человек сделал все правильно (даже если он этого правила не знал). Дама с манерами оказалась в крайне нелепом положении.

С тех пор я усвоила урок: если кажется, что кто-то нарушает этикет, — это никогда не повод демонстрировать превосходство.

#случайизжизни #цифровойэтикет

Вопрос от читательницы:

Представьте, что вы допустили ошибку и ответили на общекорпоративную рассылку, не убрав из поля "Кому" адрес "all@companyname.ru". Ничего ужасного не написали: простой вопрос или подтверждение записи, но он ушел всем вашим коллегам.

Уместно ли после этого сразу написать "Извините за случайную рассылку" или лучше молчать и не тревожить коллег вторым общим емайлом?

Логично было бы не умножать информационный шум и не писать второго письма. Но у меня был опыт, который ставит под сомнение эту, казалось бы, логичную рекомендацию.

Однажды студентка очень крупного университета, в котором я работала, отправила свое домашнее задание преподавателю на адрес all@nazvanievuza.ru. Письмо получило несколько тысяч человек: преподаватели, сотрудники, студенты. И тут начался апокалипсис — посыпались ответы: «Исключите меня из рассылки!», «Прекратите мне писать!», «Вы что не видите, на какой адрес вы пишете?!», «Продам гараж». Все возмущенные писали на тот же адрес all@nazvanievuza.ru 🤦🏻‍♀️ Каждую минуту прилетало по несколько писем. Работа огромного вуза была парализована.

Поэтому чтобы не спровоцировать апокалипсис, я бы посоветовала написать письмо вдогонку и объяснить, что оно отправлено по ошибке. Иначе велика вероятность, что на ошибку начнут указывать коллеги, и тогда поток писем будет не остановить.

А вообще с точки зрения цифровой гигиены компании было бы правильнее, если бы не каждый сотрудник имел возможность писать на адрес all@… Тогда и досадных ошибок и бесполезных рассылок было бы меньше.

#вопросответ #почта #случайизжизни

Вчера увидела свой последний пост в канале у одного уважаемого эксперта. Он был скопирован слово в слово, только женский род заменен на мужской 🤦🏻‍♀️

Я часто сталкиваюсь с тем, что каналы воруют мой контент. Но обычно это каналы, которые сегодня называются «Деловой этикет», завтра — «Успешный успех», а послезавтра — «Стань криптомиллионером». То есть они изначально создаются, чтобы наворовать контента, заманить аудиторию и потом перепродать канал.

Но тут был канал эксперта, который строит личный бренд.

Пишу ему в личные сообщения, что заимствовать чужой контент без ссылок — неспортивно. Выясняется, что эксперт ни при чем, а пост своровали нанятые контент-мейкеры. Пост удалили, инцидент исчерпан.

======================

Какие выводы и советы:

Если вы ведете канал и у вас воруют контент, то на каналы-однодневки даже не тратьте нервы, а в каналы экспертам пишите про воровство. Возможно, они даже не в курсе, что вытворяют их подрядчики, и быстро исправят ситуацию.

Если вы наняли команду для ведения ваших соцсетей, то удостоверьтесь, что наняли ответственных профессионалов, а не дилетантов, которые списывают у соседа по парте.

Если вас наняли создавать контент и вы воруете чужие посты, то для вас у меня советов нет.

#телеграм #случайизжизни