Цифровой этикет
24.7K subscribers
271 photos
5 videos
6 files
364 links
Канал о том, как общаться экологично в цифровом мире/

Автор - Ольга Лукинова @looking_over, эксперт и тренер по цифровым коммуникациям. https://digitaletiquette.ru/.

Книга «Ничего, что голосовым»: https://ozon.ru/t/5U8jV8f

РКН: https://clck.ru/3HnZ85
Download Telegram
Я часто читаю лекции и выступаю, но почти всегда это закрытые мероприятия.

А в это воскресенье будет открытое событие, на которое я вас с большим удовольствием зову!

22 марта состоится презентация моей книги «Ничего, что голосовым? Как защитить свои границы в цифровом мире».

Эта книга — практическое руководство по цифровому общению. В ней разбираются самые частые и болезненные ситуации:
- как вежливо отказаться от голосовых сообщений
- как реагировать на ежедневно пересылаемые открытки и мемы
- что делать, если собеседник во время разговора постоянно смотрит в телефон
- почему звонки без предупреждения — дурной тон и как спокойно это объяснить
- как реагировать на непрошеные советы и критику в соцсетях
- что делать, если коллеги пишут по работе ночью и в выходные
- как защищаться от неэффективных и бесконечных онлайн-совещаний
- что делать, если вам не отвечают на письма и сообщения
- как корректно напомнить о себе и получить ответ
- как действовать, если ваш контент воруют в интернете
и многое-многое другое!

На презентации мы поговорим о том, как складываются новые нормы онлайн-коммуникации, почему они нарушаются и как сделать так, чтобы эти нарушения не создавали неудобств и напряжения.

Встреча пройдет 22 марта в 14:00 в культурном центре «Покровские ворота» (Покровка, 27, стр. 1).

Вход свободный по регистрации

Я буду очень вам рада!
138🔥82👍35😁4
Вы долго не могли найти сотрудника. Наконец, нашли подходящего кандидата.

Он упомянул, что активно ведет блог. Смотрите его блог, а там в последних постах очень подробно и эмоционально описан конфликт с прошлым работодателем - с деталями, именами и скриншотами переписки.

Возьмете этого сотрудника на работу?

Опрос ниже
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
😱111😁3012🔥2
Возьмете такого кандидата на работу?
Anonymous Poll
15%
Да
85%
Нет
😱296😁3👍2🔥1
Все чаще приходят сообщения
«Прости за долгий ответ, телеграм тормозит»

или
«Куда вам лучше писать, чтобы дошло?»


Кажется, пришло время составить небольшую памятку о том, как общаться в ситуации блокировки мессенджеров.

Давайте вместе составим список рекомендаций. Напишите, пожалуйста, ваши предложения в комментарии.

UPD речь не про то, куда переходить из заблокированных мессенджеров, а про то, как сейчас вести себя во время трудностей в общении, с которыми мы сталкиваемся из-за того, что все работает нестабильно
🔥11991👍25😁1
Сегодня этому каналу ровно девять лет.

Я завела его в 2017-м, когда у каналов еще не было ни комментариев, ни лайков. Писала каждый день простые правила о том, как общаться в почте и соцсетях. Мессенджеры тогда не были такими популярными, а видеозвонки использовали в основном для связи с иногородними родственниками.

Девять лет пишу про цифровой этикет, и каждый год жизнь не дает мне заскучать: удаленка, ИИ, блокировки, появление новых платформ — все это подбрасывает новые темы для публикаций.

Сейчас, когда телеграм в России блокируют, ощущаю огромную досаду. Бегать по другим платформам не хочу (у канала есть зеркало в ВК — и этого достаточно). Буду оставаться здесь, пока смогу. А вообще, кажется, есть смысл задуматься о возвращении в офлайн: книги, лекции, живые встречи. Надеюсь, хотя бы это в ближайшее время не заблокируют.

Спасибо, что вы рядом и тоже заботитесь о том, как сделать цифровую среду комфортнее и добрее 🧡
17641🔥148👍92💯17😁2
Пока мессенджеры работают нестабильно, а новые правила цифрового общения еще не сложились, вот каким рекомендациям, кажется, можно следовать (спасибо всем, кто комментировал пост и оставлял предложения):

1️⃣В профиле блокируемых мессенджеров указать альтернативные контакты. Лучше сразу несколько.

2️⃣Не отправлять в мессенджеры срочную информацию и не ждать быстрой реакции.

3️⃣Передоговориться с постоянными контактами о том, как вы теперь будете общаться по срочным и несрочным вопросам.

4️⃣Учитывать, что старые нормы этикета могут трансформироваться. Например, правило о том, что перед звонком нужно списаться и договориться об удобном времени, возможно, перестанет быть актуальным, как и правило «отвечать там, где тебе написали», особенно для нестабильных платформ. Становится приличнее звонить с вопросом «отправил сообщение, дошло?».

5️⃣Предупреждать, если вы недоступны. Если у вас нет возможности войти в блокируемый мессенджер, то предупредить об этом тех, кто, предположительно, может ждать от вас ответа в нем.

6️⃣Не использовать трудности с мессенджером для оправданий задержек с ответом.

Понимаю, что многим (и мне в том числе) хотелось бы более четких и однозначных рекомендаций этикета. Но тогда они перестали бы быть рекомендациями и, тем более, этикетом.

Как вы справляетесь с блокировкой? Держитесь пока?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1231🔥63👍54😱15
Продолжаю традицию рассказывать, что сделала для цифрового этикета в этом месяце.

Итак, март 2026:

⭕️Провела две презентации книги «Ничего, что голосовым»: закрытую для друзей и открытую в чудесном центре «Покровские ворота». В ближайшее время в Москве других презентаций не планируется, но, возможно, будет в Санкт-Петербурге.

⭕️Провели четвертую встречу клуба преподавателей цифрового этикета. Обсуждали, как преподавать эту дисциплину в вузах студентам, которые могут не до конца понимать, почему цифровой этикет важен. Следующая встреча будет про этику использования ИИ в работе преподавателя.

⭕️Выступала в Петербурге в бизнес-клубе «Атланты», рассказывала предпринимателям, как переписки обкрадывают бизнес.

⭕️Провела несколько тренингов и вебинаров про цифровой этикет, цифровой образ и цифровой почерк (для МТС, РЖД и еще нескольких компаний).

⭕️Написала научную статью по теме своей диссертации, чтобы закрыть все необходимые нормативы для защиты кандидатской.

⭕️Переживала из-за блокировки телеграма, но решила, что продолжу вести канал, пока могу. Зеркало в ВК, которое существовало почти с момента создания канала, так и продолжит существовать.

#месяццифровогоэтикета
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
103🔥53👍44😁1
Как прошло ваше первое апреля?

Кажется, более или менее соблюдается негласное правило: нельзя шутить про то, что может вызвать слишком эмоциональную реакцию («Вы уволены, ахаха» и «Вам повысили зарплату в четыре раза, ахахахаха»). Но все еще много других глупостей.

Как шутили в ваших чатах? Удалось ли кому-то вас вчера разыграть?
💯65👍24🔥20😁118
Нужна помощь зала.

В апреле я буду выступать на большой конференции стоматологов 😬 Буду рассказывать, как переписки, которые ведут администраторы клиник, влияют на отношение и возврат клиентов.

Если вы пользовались услугами частной стоматологии и у вас есть примеры переписок с менеджерами, то покажите, пожалуйста, примеры (конечно, можно без медицинских деталей и указания на конкретные клиники).

Буду очень благодарна за помощь!
187🔥31👍22😁2😱2
По телефону врать легче всего.

Нашла старое интересное исследование про ложь.

Участники исследования вели дневник общения 7 дней и фиксировали, сколько у них было коммуникаций в разных форматах и где они лгали.

Оказалось, что врут чаще всего по телефону (37% всех взаимодействий по телефону содержали ложь). Для сравнения:
⭕️лично ≈27%
⭕️чат ≈21%
⭕️email ≈14%

Что влияет на количество лжи:
1. Синхронность (когда нужно отвечать сразу, возникает больше спонтанной лжи).
2. Наличие следа (если речь не фиксируется письменно, то легче соврать).
3. Дистанция (обманывать легче, если нет физического контакта).

В общем, по телефону врут в 2,5 раза чаще, чем по электронной почте. Похоже, это еще одна причина, по которой недолюбливают телефонные звонки.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
292💯46😱33👍20😁11🔥7
Апрель — Всемирный месяц информирования об аутизме

Я присоединяюсь к Фонду «Обнажённые сердца» и поддерживаю кампанию «Аутизм: у меня нет есть слов». Вместе с экспертами фонда делимся советами, которые помогут сделать онлайн-общение с аутичными людьми более комфортным.

В обществе до сих пор существует миф о том, что люди с РАС не любят общаться. На самом деле многие из них хотят дружить, строить отношения и быть частью общества. 

Аутизм — распространенное нарушение развития. По данным Минздрава РФ, он диагностируется у 1 из 100 человек. В США — у 1 из 31. Это значит, что мы взаимодействуем с аутичными людьми чаще, чем предполагаем. 

Аутичным людям бывает сложно считывать социальные сигналы. Поэтому предсказуемое общение поможет собеседнику чувствовать себя увереннее.

1. Пишите просто и понятно
Нет особых слов, которые нужно использовать в общении с людьми с РАС. Старайтесь формулировать мысли ясно, избегайте идиом и метафор — аутичному человеку может быть непросто их понять.

2. С юмором — осторожнее
У всех разное чувство юмора. Важно, чтобы шутки не задевали, а радовали. Многие аутичные люди любят юмор и умеют шутить, но некоторым может быть сложно воспринимать его так, как вы ожидаете.

3. Уважайте границы
Кому-то нужно больше времени, чтобы ответить. Делайте паузы и не торопите собеседника. Иногда людям с РАС неудобно говорить по телефону или записывать голосовые сообщения — в таком случае можно уточнить, какой формат общения им комфортнее.

4. Не стесняйтесь задавать вопросы
Все люди с РАС разные. Если вы сомневаетесь, как лучше выстроить общение или правильно ли поняли собеседника, можно спокойно уточнить.

Деликатное и уважительное общение важно для каждого из нас.
2145👍41🔥23💯11
Завтра буду на книжной ярмарке Nonfiction подписывать книги.

Если вы будете завтра в Гостином дворе, то приходите на стенд издательства «Феникс». Я там буду с 12 до 13.
81👍32🔥16💯6
18 апреля Некрасовка проводит фестиваль «Чего же боле?».

Он будет посвящен переписке и эпистолярному жанру: исследуем традицию эпистолярного жанра в отечественной литературе, вспомним знаковые примеры переписки и расскажем о том, как письма влияли на идеи, события своего времени и человеческие судьбы.

В программе фестиваля:

⭕️экспресс-лекторий о переписке Николая Некрасова, Максима Горького и Ивана Шмелёва — с Михаилом Макеевым, Анастасией Плотниковой и Татьяной Марченко;

⭕️читка переписки Антона Чехова и Ольги Книппер-Чеховой «Влюблённый в Книпшиц дуралей» — с Мариной Дровосековой и Сергеем Сотниковым;

⭕️лекторий об истории писем — с Ольгой Лукиновой, Андреем Санниковым и Ольгой Северской;

⭕️разговор о письмах читателей в редакции журналов, газет, радио и телевидения — со Станиславом Гридасовым, Андреем Василевским и Мариной Барановой;

⭕️литературная игра «Что? Где? Когда?», в которой сразятся читатели (среди них Денис Банников, Екатерина Лямина, Григорий Служитель и Олег Егоров) с современными писателями: Асей Володиной, Аллой Горбуновой, Денисом Драгунским, Павлом Басинским и другими;

⭕️театрализованная читка по мотивам писем Даниила Хармса к Клавдии Пугачёвой «Пугачёвщина, или Письма о любви» — с Сашей Ахметзяновой, Варей Феофановой и режиссёром Сашей Никитиной;

⭕️лекторий о «социальных сетях» Льва Толстого от проекта «Слово Толстого» — с Галиной Алексеевой, Натальей Великановой и Дарьей Еремеевой.

А ещё вас будут ждать семинар по эпистолярному этикету, мастер-класс по созданию гирлянд от Гирляндошной Tak.sebe.prazdnik, мастер-класс по нанесению на одежду термонаклеек с Щеном Владимира Маяковского, читка глав «Войны и мира» студентами Школы-студии МХАТ, ролевая игра, посвящённая стихотворным посланиям, и многое другое.


Начало в 17:00. В 19:00 я читаю микролекцию про то, как цифровые технологии изменили переписку.

Посмотреть полную программу фестиваля и бесплатно зарегистрироваться на мероприятия можно здесь:

https://biblioteka.nekrasovka.ru/librarynight2026
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
145🔥23👍16
Опрос о работе с корпоративной почтой

Коллеги попросили меня опубликовать опрос о привычках работы с почтой. Вот, что пишет один из авторов исследования Евгений Яров:

В рамках исследования мы собираем количественные данные о пользовательских привычках, затруднениях и ожиданиях, связанных с работой с корпоративной почтой. Сегодня почта всё чаще выполняет сразу несколько ролей: с одной стороны, становится инструментом фиксации, подтверждения и подстраховки, с другой — превращается в канал, в котором накапливается слишком много разнородной информации.

В своём исследовании мы хотим предложить новый взгляд на развитие корпоративной почты — от функциональных решений до дизайна интерфейса, который помогал бы снижать когнитивную нагрузку и уменьшать количество лишних переключений в многоканальной рабочей среде.

Наша задача — лучше понять, с какими проблемами сотрудники действительно сталкиваются на практике и какие решения могут быть для них наиболее полезны.


Если у вас есть 10-15 минут свободного времени и вы пользуетесь корпоративной почтой, то пройдите, пожалуйста, опрос:
https://forms.yandex.ru/cloud/69b538661f1eb555bdb70ca9/

И можно использовать этот пост, чтобы немного выпустить пар и рассказать в комментариях: что в работе с почтой раздражает вас больше всего сейчас? И есть ли у вас собственные приёмы или способы, как структурировать работу в почте? Какие?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
7👍4122🔥7
Почти на всех лекциях меня спрашивают про эмодзи: можно ли их использовать, как правильно расшифровать их значение, как убедиться, что твой эмоджи правильно поняли.

Раньше я давала очень развернутый ответ (и про значение эмотиконов, и про эмоциональную окраску, и про сокращение дистанции, и про разные привычки у разных поколений, и про многозначные эмодзи, и про сексуализированный подтекст некоторых эмотиконов).

Теперь я отвечаю намного короче:
эмодзи должны упрощать коммуникацию, а не усложнять её


Если вы используете эмотикон, а потом сомневаетесь, правильно ли вас поняли, не сочтут ли это сокращением дистанции, не посчитают ли вас несерьезным и т.д., то гораздо проще отказаться от эмодзи.

==========================

Кстати, вчера я едва ли не впервые я увидела практическую пользу от разнообразия эмодзи. Муж, отправленный в магазин за луком, прислал уточнение:
А лук 🧅 или зеленые побеги?

Считаю, это звездным часом эмотикона.

==========================

Посты про эмодзи в этом канале:

⭕️Бесспорная польза эмодзи
⭕️Лайфхак для эмодзи-реакций в телеграме
⭕️Какие эмодзи используются для смеха разные поколения
⭕️Кто смеется при помощи стула
⭕️День рождения смайлика
⭕️Эмодзи как доказательство в суде
⭕️Как эмодзи влияют на репутацию
⭕️Эмодзи, за которые пришлось извиняться МЧС
⭕️Эмодзи 💔 (ничего не понятно)
⭕️Как выбирать цвет эмоджи в разговоре с собеседником другой расы?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1🔥16167😁46👍29
Переписка с пациентами.pdf
2 MB
Переписка с пациентами

Недавно я попросила вас помочь мне подготовиться к конференции и прислать скриншоты переписки с администраторами стоматологических клиник.

Благодаря вашей помощи я составила список из 15 ошибок (усилием воли заставила себя остановиться). Главные тезисы такие:

1️⃣Переписка администраторов с пациентами критически важна, потому что пациенты очень легко экстраполируют свое впечатление от общения с администратором на всю клинику. Процитирую один из ваших комментариев:

Если клиника подбирает административный персонал на отвали, может, и с медперсоналом дела обстоят так же?


Ошибки, небрежность, неуместные реакции, невыполненные обещания, неумение объяснять, оценка действий пациента, потеря контекста — это ошибки в переписке администратора, но легко представить (может быть, и ошибочно), что в такой клинике и медперсонал будет совершать их во время лечения.

2️⃣Виноваты не администраторы. Легко свалить все ошибки в переписке на лень и некомпетентность администратора. Но вот реальный рассказ сотрудника (тоже из комментариев):

Админ отвечает за все: за звонки, за расчеты, за выписанные врачом материалы в квитанциях, за составление планов лечения, за оформление рассрочек для клиентов, за бухгалтерские отчеты, за косяки лаборатории техников, если их не предугадали, и за настроение врача в том числе.


То есть на самом деле проблема в том, что во время найма не оценивали коммуникативные компетенции кандидата, не позаботились о том, чтобы у администратора переписка была приоритетной задачей, не снабдили его нужными инструментами (CRM, скриптами, внятным описанием tone of voice), не обучили навыкам грамотного общения и разрешения конфликтных ситуаций. И это проблема не администратора, а менеджмента.

Большое спасибо за то, что помогли с подготовкой! Прикрепляю к посту свою презентацию.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
126🔥46👍31💯19
Продолжаю традицию рассказывать, что сделала для цифрового этикета в этом месяце.

Итак, апрель 2026

⭕️провела обучение для Газпромнефти, МТС, Сберуниверситета про цифровой этикет, цифровой почерк и деловую переписку.

⭕️провели встречу клуба преподавателей цифрового этикета. Говорили про этику использования ИИ в работе преподавателя. Следующее заседание будет про методику преподавания: как создавать задания и упражнения при проектировании обучения.

⭕️рассказывала про голосовые сообщения в программе «Правила жизни» на телеканале «Культура».

⭕️участвовала в автограф-сессии со своей книгой «Ничего, что голосовым» на Нонфикшн.

⭕️участвовала в подкасте у Елены Малышевой, преподавателя по русскому языку, говорили о грамотности в цифровом общении.

⭕️выступала на библионочи в Некрасовке, на стоматологической конференции, на конгрессе «Культура и этикет деловых коммуникаций».

⭕️записала два разговора со своими приятелями и очень глубокими экспертами Леонидом Клейном и Иваном Поляниновым (про обучение взрослых людей и про цифровой этикет в продажах). И, кажется, это начало нового подкаста. Сама не поняла, как так получилось — я не планировала. Но в мае будет релиз. Осталось придумать название. В личном канале описываю концепцию и принимаю помощь в придумывании названия.

#месяццифровогоэтикета
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥7651👍39
Руководитель распоряжается временем подчиненных?

Недавно на интервью рассказывала, что незапланированные телефонные звонки по несрочным вопросам — это не очень эффективно для дела и не всегда комфортно для собеседника.

Интервьюер возразил:
«Ну, наверное, это не относится к коммуникации руководителя и подчиненного. Ведь начальник распоряжается временем своих сотрудников».


И это пример идеальной ловушки для руководителя!

Если руководитель распоряжается командой как крепостными, и воспринимает подчиненных как инструмент, то да, конечно. Но если предположить, что сотрудники тоже профессионалы, которые заинтересованы в результате, то легко увидеть ситуации, когда такое «барское» отношение руководителя только навредит делу. Ну, например:

⭕️Подчиненный ведет переговоры с потенциальным клиентом, отвлекается на звонок руководителя и — теряет доверие клиента.

⭕️Или сотрудник сосредоточился на сложной когнитивной задаче, отвечает на звонок руководителя и — теряет концентрацию, упускает что-то значимое.

Выиграет ли от этого руководитель? Пожалуй, только тем, что насладится чувством собственной важности. Выиграет ли от этого общее дело? Мы все знаем ответ.

С руководителя берут пример. Это он показывает, как нужно относиться к команде. Это он закладывает фундамент культуры доверия (или недоверия). И незапланированные телефонные звонки здесь — первый звоночек.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
💯12052👍26😱2
Когда на мастер-классах по цифровому этикету речь заходит про вежливость, я очень люблю цитировать Сервантеса:

«Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»


Но регулярно сталкиваюсь с возражением:

«Быть вежливым опасно, люди воспримут твою вежливость как слабость».


Я каждый раз пытаюсь понять логику и каждый раз терплю фиаско.

Если вы можете объяснить, почему люди боятся, что вежливость выдает слабость, и привести примеры, я буду очень благодарна.
2107😁18💯13🔥6👍4
За девять лет преподавания цифрового этикета я кого только не обучала: топ-менеджеров, айтишников, учителей. Но только однажды меня попросили обучить отдел продаж. И каждый раз, если на моей лекции есть продавцы, они говорят:
«С вашим цифровым этикетом мы, пожалуй, ничего не продадим»


Действительно тактичность и уважение к личным границам могут противоречить тактике агрессивных продаж. Но всегда ли напористые продажи — это путь к успеху?

Поэтому я решила поговорить с Иваном Поляниновым, управляющим партнером Batyrev consulting group, который своими руками пересобрал не один десяток отделов продаж по всей России и знает о коммуникациях в продажах все. Мы говорили, мешает или помогает цифровой этикет продажам.

Смотреть: Youtube I ВК
Слушать: Яндекс.Музыка I Mave I ВК

Наш разговор — первый эпизод в цикле, который я назвала «Диалоговое окно»: с экспертами из разных областей мы будем обсуждать цифровой этикет и современные коммуникации.
264🔥45👍29