🔥Самое важное о клиентской поддержке в 2022 году в одном документе

Надоело искать исследования о поддержке и работе с клиентами? Юздеск собрал основные мнения экспертов с главной конференции про клиентский сервис CONFUSE 2022.

Скачайте документ, если вам интересно:
✅ Как поддержка влияет на здоровье бизнеса прямо сейчас;
✅ Настоящая роль Customer Success как отдела, генерирующего деньги;
✅ Управление клиентским опытом: 6 сил для бизнеса;
✅ Ожидания от клиентского сервиса — что предоставить на каждом шаге путешествия клиента.
👉 Скачать документ

На правах рекламы

Знак качества, присуждаемый Роскачеством, увеличивает продажи, считают в NielsenIQ. Но доказательства, на наш взгляд, недостаточно убедительны.

Что сделали в NielsenIQ.
🔸Выбрали семь подкатегорий из 102 (!) включенных в Продукты питания.
🔸Подсчитали среднюю по подкатегории динамику денежных продаж, брендов с рейтингом 4 и выше и брендов, имеющих знак качества (см. диаграмму).

Важные детали:
📌Лишь в категории «Пастеризованное молоко» мониторинг проводился в 2022 году, в остальных на 2 – 4 года раньше.
📌Товаров со Знаком качества в категориях мало. Лишь в трех из выбранных для анализа Знаки есть у 4 – 5 брендов, в других меньше или нет совсем.
📌Товаров высокого качества много, доля с рейтингом более 4 составляет 50% и выше.
📌Знак качества может не присуждаться по причинам, не связанным с качеством, например, при невыполнении требований по уровню локализации.

Теперь еще раз смотрим на диаграмму☝️.

⚡️Общий рост продаж понятен: цены выросли.
⚡️В двух категориях (мясные продукты и вода) продажи брендов со Знаком качества вообще не растут, а падают. Это понятно: люди беднеют и переключаются на дешевые и менее качественные товары.
⚡️В двух категориях вывод о росте продаж товаров со Знаком сделан на основании наблюдений за единственным (макаронные изделия) или двумя (пастеризованное молоко) брендами.
⚡️Продажи качественных товаров рейтингом 4 и выше падают в четырех категориях из семи.
⚡️Лишь в одной категории – «масло и маргарин», одновременно есть несколько брендов со знаком качества и наблюдается заметный рост продаж. Но причина этого может не быть связана с наличием у брендов Знака качества. Например, успешная рекламная кампания.

Ну а то, что потребитель обращает внимание на параметр «цена и качество» - так это мировой тренд.

#nielseniq, #поведение_людей

Доля запросов на инвестиционные покупки у региональных покупателей премиальной недвижимости растет.
На московском рынке премиальной недвижимости за последние полгода доля региональных покупателей увеличилась на 20% и достигла 40% в общем объеме.

Изменились и цели их покупок. По наблюдениям аналитиков холдинга РСТИ и риэлторского агентства Intermark Real Estate (ранее Savills), если еще в начале текущего года 70% покупателей из регионов хотели купить квартиру для собственного проживания, то сегодня большинство из них думает о сохранении средств.

Особенности спроса этих покупателей:
🔸Рассматривают не только готовые новостройки, но и предложения на котловане – выигрыш в цене может доходить до 30% (Кристина Томилина, руководитель отдела продаж городской недвижимости Intermark Real Estate).
🔸Предпочитают объекты с отделкой от застройщика – нет необходимости дистанционно заниматься ремонтом (Андрей Непомнящий, директор по продажам РСТИ в Москве)

Расширилась и география продаж. Если раньше в Intermark Real Estate фиксировали звонки преимущественно из средней полосы России, не дальше Тюмени и Омска, сегодня заявки приходят и из Якутска, и из Петропавловска-Камчатского.

#недвижимость

22 октября 2022 г. стартует юбилейный 10 поток сертификационной программы d.standards «Тренер» Центра дизайн-мышления для фасилитаторов и коучей!
40 часов онлайн-лекций, 50 интервью и 1000 новых идей! Выпускники программы проходят большой и увлекательный путь.

d.standards «Тренер» — это не просто изучение базовой теории. Международная программа сертификации обеспечивает не менее 2 усложненных уровней погружения в методологию дизайн-мышления.

Что вас ждет в программе?
💎 Набор прикладных инструментов, которые должен изучить каждый практик дизайн-мышления.
💎 Индивидуальные и командные упражнения, которые студенты выполняют на реальных задачах от крупных компаний.
💎 Проекты, включающие в себя прохождение всех этапов дизайн-мышления — от эмпатии до тестирования готовых решений с пользователями.
💎Международный сертификат, подтверждающий вашу способность самостоятельно вести команду по процессу дизайн-мышления в практических проектах и передавать знания о методе.

Записаться на курс!

На правах рекламы

С вами рубрика «Любимые каналы»

О своих предпочтениях рассказывает Юрий Грибанов, основатель консалтинговой компании Frank RG, издатель Frank Media, сооснователь киношколы и студии ЦЕХ.

Frank Media. Было бы странно, если бы я не читал канал, который делает наша редакция. Но моя мотивация не только служебная и корпоративно-патриотическая. Информация из этого канала помогает мне быть в курсе событий на банковском рынке. Я уверен, что не пропущу ничего важного.

Пивоваров (Редакция). Мне импонирует высочайший профессионализм Алексея Пивоварова и его команды. Они педантично соблюдают стандарты журналистики, балансируя между крайними позициями противоборствующих идеологических лагерей. Да, и сам Алексей - лицо из телевизора, который я смотрел в детстве. Приятный ностальгический флёр.

Заварили бизнес. Бизнес-приключения Саши Волковой. Я с ней лично не знаком, но кажется, что вместе с ней открывал её кофейню, слушая эпизод за эпизодом подкаста Заварили Бизнес. Сейчас у Саши новое приключение - запуск стартапа в другой стране. Обо всем этом она пишет в своем телеграм-канале.

Беспощадный пиарщик. Потому что они смешные. Смотреть на современный мир только через призму серьезного опасно для здоровья.

#ваши_каналы

Спрос на услуги ремонта автомобилей смещается в сторону независимых СТО и «гаражей». Опрос, проведенный в августе 2022 года совместно Автостат и Авто Mail.ru, показал, что доля обращений автовладельцев к официальным дилерам снизилась на 10 пп – с 87,1% в 2018 году до 77,3% в 2022 г. Половину освободившейся ниши заполнили независимые СТО (их доля выросла в 2022 году на 4,2 пп и составила 11%). Вторую половину, то есть, 11,7% поделили механики-частники и… сами автовладельцы, самостоятельно ремонтирующие свой автомобиль.

После окончания гарантии остаться у дилера планируют меньше половины (43%) опрошенных, а 24% еще не определились. Однако по факту для «официалов» все печальнее: у них остаются лишь 23% автовладельцев, а 37% переходят к независимым СТО.

Почему СТО? Основные факторы:
📌Высокая квалификация персонала (68,5%)
📌Удобное расположение (41%)
📌Рекомендации друзей и родственников (33,5%).
Сумма долей превышает 100% из-за возможности множественного выбора.

#авто, #спрос

В кино после объявления частичной мобилизации россияне стали ходить меньше, - пишет Коммерсантъ. Но это неточно, - ведь смотря с чем сравнивать. Киносети, опрошенные журналистами (их список не опубликован), сообщают о падении сборов за уикенд на 15–20% к предыдущей неделе. Но с другой стороны, падение продаж наблюдается с марта после ухода голливудских мейджоров - Universal, Warner Bros., Disney, Sony и Paramount.

«После того как у нас в индустрии несколько месяцев продолжалось падение на 60–80%, снижение последнего уикенда не выглядело заметным», - цитирует газета топ-менеджера региональной сети «Премьер-зал».

По данным Единой автоматизированной информационной системы (ЕАИС) Фонда кино, антирекорда по посещаемости в минувший уикенд не было: в кинотеатры пришли 625 тыс. зрителей против 661 тыс. в прошлый уикенд, Однако в начале августа фиксировались гораздо худшие показатели, например, в 453,8 тыс. зрителей.

«Ключевым фактором все-таки будет ситуация в кинопрокате, а не новости, - цитирует Коммерсантъ аналитика «Кинобизнеса сегодня» Станислава Демиденко. - Просто нет премьер, способных заинтересовать массового зрителя».

#кино, #спрос

В условиях растущей инфляции покупатели ищут разные пути экономии. Данные NielsenIQ показывают, что так или иначе все они сводятся к трем основным:
📌Изменение CJM - посещение магазинов с низкими ценами и поиск «акционных» товаров (скидки, подарки и т. п.).
📌Изменение структуры потребительской корзины - переключение на более дешевые сорта, исключение «дорогих» категорий.
📌Изменение частоты покупок на «опте» (покупка большого числа одинаковых товаров) или упаковке (покупка товаров в больших упаковках). Сюда же можно отнести, скорее, психологическое, чем реальное уменьшение среднего чека покупки, а значит более частое посещение магазина.

Рост потребительских цен по расчетам NielsenIQ имеет два источника. Для одних категорий (54% от общего числа) - за счет роста регулярных цен, для других - за счет сокращения промопрограмм и скидок.

По мере стабилизации рынка доля промопродаж в денежном выражении уже в августе 2022 года превысила средние значения с начала года. Однако интенсивность промо, т. е. доля товара, получаемого бесплатно, ниже прошлогодних показателей. Значит, в этом направлении присутствует ниша для дальнейшего роста, считают аналитики NielsenIQ.

#nielseniq, #промо, #cjm

Куда бизнесу идти за информацией в условиях полной неопределенности?

🔹Туда, где есть достоверные сведения.
Что может быть достовернее данных по продажам и среднему чеку в 70% предприятий малого и среднего бизнеса по России?

Этот бот получает статистику по продажам в каждой кассе Эвотора по разным отраслям и регионам России. Данные обезличены, чтобы не нарушать законодательство.

🔹Вот живой актуальный пример (фрагмент отчета):

Ниши: Стройматериалы; Двери; Окна; Кухни; Оформление окон; Услуги по ремонту помещений/строительству; Сантехника;

Дата: 01.08.2022

Кол-во чеков в день в среднем для одной точки: 7,03
Средний чек: 3309,28 ₽
Среднее кол-во позиций в чеке: 1,28

Количество чеков в день в среднем для одной точки для самых эффективных точек (90 персентиль успешности): 13,04
Средний чек для самых эффективных точек (90 персентиль успешности): 5183,23 ₽

День недели с наибольшим количеством чеков:
Для 26% регионов это Вторник
Для 25% регионов это Понедельник
Для 25% регионов это Среда

Бот отдает вот такие ценные сведения совершенно бесплатно.

Просто спросите Evomoneybot, и он ответит.

На правах рекламы

Накопления россиян, скорее падают, чем растут. Впрочем, как следует из данных опроса ВЦИОМ, у каждого третьего нашего соотечественника (34%) их, то есть, накоплений, вообще не было и нет. Но интереснее другое. Сопоставление динамики накоплений и частоты телесмотрения показывает простую зависимость: чем больше человек смотрит ТВ, тем меньше у него накоплений и тем быстрее они уменьшаются. Разумеется, это статистическая, а не функциональная зависимость, в каждом отдельном случае нельзя сказать: «Телевизор виноват, что денег нет».

Накопления растут, в среднем, у 5% ответивших. А у тех, кто совсем не смотрит телевизор или смотрит его редко – раз в полгода – на 7% и 10% соответственно. В то же время у 43% респондентов, которые смотрят телевизор ежедневно по несколько часов, накоплений не было и нет, что на 9 пп. выше среднего показателя.

#финансовое_поведение, #телесмотрение

Отзывам, размещенным на сайте продавца верят больше, чем тем, что расположены на независимых площадках. Во всяком случае, по данным опроса компании RelailX, в этом случае больше вероятность покупки товара. Социальные сети в этом смысле довольно коварны: размещенные там отзывы слабо влияют на покупку или вовсе не влияют в 29% случаев (для отзывов на сайте продавца аналогичный параметр равен 15%. Другими словами, «нативность» отзыву придает не только (а может быть, и не столько) усилия копирайтера, но и сама площадка, на которой он расположен. Ну а с другой стороны, это означает необходимость более тщательно работать с отзывами в соцсетях и на сторонних площадках, чем на сайте продавца.

Есть и национальная специфика. Скажем, в Бразилии доля респондентов, которые готовы купить товар после того, как прочли отзыв на сайте продавца, составляет 81%. К слову, там же доля тех, у кого иммунитет к отзывам, где бы они ни были расположены – 3% независимо от вида площадки. Сегментирование аудитории и учет местной специфики может помочь маркетологам сделать работу с отзывами более эффективной.

#ритейл, #контент

Россияне вернулись к безналичной форме оплаты. Данные мониторинга НАФИ показывают, что в сентябре показатели «вернулись» к январскому уровню. Большинство респондентов комбинируют обе формы оплаты, но чаще это делают те, кто предпочитает «безнал». Доли тех, кто «предпочитает» безналичные, примерно втрое больше, чем тех, кто использует исключительно эту форму оплаты. Для наличных это соотношение примерно 2:1. Отсюда следует, что пользователи безналичных более гибки. Надо полагать, что это их качество проявляется и в пользовании новыми сервисами финтеха.

Данные НАФИ свидетельствуют, что наличными больше предпочитают расплачиваться мужчины (32% против 21% женщин), россияне без высшего образования (30%) и без постоянной работы (32%). При этом уровень доходов не играет существенной роли в выборе наличных или безналичных способов оплаты.

Правда, картина вскоре может снова измениться. 23 сентября, то есть, после объявления частичной мобилизации (и после завершения сентябрьского опроса НАФИ) ЦБ РФ зафиксировал рост спроса на наличные до максимума с начала марта. И все сначала?

#финансовое_поведение, #нафи

У большинства россиян недостаточно средств, чтобы создать финансовую подушку безопасности необходимого размера. Причем, этот размер они же сами и определили. Этот вывод можно сделать, если сопоставить два опроса, проведенных НАФИ в рамках проекта «Личная финансовая устойчивость россиян в период экономических трансформаций».

Более половины россиян считают, что в случае потери дохода денег должно хватать, минимум, на полгода. В Москве это доля немного выше, но выше и доля тех, кто удовольствовался бы финансовой «подушкой безопасности» с периодом покрытия в 3 месяца. Чем старше опрошенные, тем более продолжительный период покрытия они называют в качестве оптимального.

Однако желаемое существенно отличается от действительного. В случае потери финансовой стабильности чуть более четверти жителей России (27%) по их словам смогут поддерживать привычный уровень жизни, не занимая денег, в течение 1-3 месяцев. Примерно столько же людей сохранят материальную устойчивость на срок от недели до месяца (26%).
Опрошенные в возрасте от 25 до 34 лет чаще других говорили о том, что их сбережений хватит на срок меньше недели (23%). В то же время россияне 45–54 лет чаще заявляли, что смогут оплачивать все необходимые расходы, не занимая денег, от трех месяцев до полугода (21%).

#финансовое_поведение, #нафи

🛍️ Как изменилось покупательское поведение с 19 по 25 сентября?

Зачастую на резонансные события потребители реагируют высокой покупательской активностью, приобретая определенные категории товаров.

И с 19 по 25 сентября натуральные продажи целой группы продуктов резко изменили тренд. Если на протяжении года большинство из них демонстрировали снижение, то к концу сентября резко пошли вверх.

📈 По данным NielsenIQ, сильнее всего вырос спрос на сахар (+26,1%), сгущенку (почти на +20%) и мясные консервы (+17,5%).

Авторы контента, предназначенного для люде разных стран или регионов, должны учитывать три базовых фактора, как это следует из исследования Ipsos:
🔸Понимание бренда и его контекст. Как люди разных стран взаимодействуют с данной категорией, в чем различны их мотивы, как отличается восприятие бренда.
🔸Понимание рекламы. Как люди относятся к рекламе, созданной в другой стране, что самое важное в категории данного бренда, каковы функциональные и эмоциональные выгоды данного бренда, тон и настроения, принятые в регионах распространения рекламы.
🔸Понимание культуры. Какие ценности и убеждения формируют каждую страну, какие стремления, и ожидания у людей, что вызывает у них напряженность.
Под контентом тут понимается реклама в ТВ или интернете, включая соцсети.

Восприятие отдельных компонентов рекламы в разных странах может отличаться. На диаграмме выше показаны отклонения от среднего восприятия тех или иных элементов рекламных роликов (их оригиналы тут и тут). Наибольшие отличия, соответствуют высказываниям «эта реклама для таких же людей как я», «это правдоподобно, «информативная реклама». А вот в таких аспектах восприятия как «эта реклама развлекает» или «эта реклама уникальна», мнения жителей разных стран, скорее всего, сойдутся.

#ipsos, #реклама

С 12 по 14 октября 2022 г. на онлайн-площадке «Центра дизайн-мышления» в Москве пройдет открытая конференция Design Thinking Camp, посвященная клиентоцентричным инновациям, клиентскому опыту и дизайн-мышлению.
БЕСПЛАТНО: 3 дня онлайн, 2 трека, более 70 спикеров из 12 стран!

Два параллельных трека:
Глобальный - это возможность услышать вживую ведущих международных экспертов в области дизайн-мышления, среди которых: Алекс Остервальдер, Михаэль Леврик, профессоры Стэнфордской школы дизайн-мышления, а также практики из стран Африки и Центральной Азии. Локальный, который охватит лучшие российские практики дизайн-мышления и клиентоцентричности: Мос.ру, Alfa Research Center, Росбанк, Сбер, АСИ и другие.

Участников ждет трансляция лучших выступлений, панельные дискуссии, а также оффлайн нетворкинг-вечеринка закрытия в концепции «5 чувств: слух, зрение, обоняние, осязание, вкус».

Спонсоры: ПАО «Росбанк», АО «ОМК – Объединенная Металлургическая Компания» и компания «notAnotherOne».

Зарегистрироваться

На правах рекламы

Большинство (46%) россиян в октябре 2022 года стали больше экономить, как это следует из результатов опроса SuperJob. Доля тех, кто стал больше тратить, относительно невелика – 9%. Но это в среднем. Как выяснилось, этот сегмент, как, впрочем, и другие, неоднороден, причем, размеры отдельных субсегментов не всегда подчиняются простой логике.

Например, среди тех, кто стал больше тратить, превалируют мужчины, их 11% от общего объема выборки, а женщин всего 8%. Но и среди «экономных» тоже больше мужчин – 51%, в то время как женщин лишь 42%. Зато среди тех, кто еще не разобрался в ситуации (они отметили вариант «затрудняюсь ответить»), женщин почти вдвое больше, чем мужчин – 20% и 12% соответственно, причем, структура этого субсегмента смещена в сторону молодых (до 34 лет) людей.

Еще один пример. В сегменте людей с высоким доходом (больше 80 тыс. р/мес.) доля «экономных» больше, чем в сегменте малообеспеченных с доходом менее 50 тыс./мес) – 48% и 44% соответственно. Словом, простая с виду диаграмма может таить в себе много неожиданностей.

#финансовое_поведение, #superjob

До 82% покупателей (данные PwC) проверяют можно ли купить товар в интернете, прежде чем отправиться в магазин. И не просто проверяют, а делают небольшое исследование. Компания GfK изучила точки соприкосновения (touchpoints) потенциальных покупателей с товаром. На диаграмме выше показаны доли респондентов, выполняющих те или иные действия, на примере жителей Великобритании. Кстати, в разных странах люди ведут себя по-разному. Скажем, в Японии сервисы, сравнивающие цены, посещают существенно больше людей - не 22%, как в UK, а 59%.

Подобные диаграммы показывают, по сути, одну из траекторий пути покупателя к товару. Ну а дальше маркетологи знают, что с этим делать.

#gfk, #cjm

Частичная мобилизация, объявленная 21 сентября, пока не внесла существенных изменений в российский рынок бытовой техники и электроники (БТиЭ). Наиболее заметной новостью 38-й недели стало появление (и сразу на первой позиции!) дронов в Топ-5 товаров с наибольшим ростом продаж (+49% по отношению к аналогичному периоду прошлого года).

Наблюдения за динамикой средней цены в течение 2022 года по основным сегментам рынка БТиЭ позволяют выявить нескольких факторов:

💥Начало СВО. 8 неделя. Резкий рост цен, вызванный ажиотажным спросом и падением курса. Все сегменты рынка отреагировали одинаково, однако параметры пика различны. Минимальная амплитуда и длительность пиковых значений были у МБТ (малая бытовая техника), наибольшие – у сегмента потребительской электроники.

💲Валютный курс. Первое и самое на сегодняшний момент заметное изменение совпало с началом СВО.

🔛Создание новых логистических цепочек взамен разорванных в первые недели после начала СВО. Этот фактор наряду со стабилизацией валютных курсов привел к снижению издержек поставщиков и снижению цен. Наблюдаемый признак: выполаживание кривой средних цен.

🔀Подготовка части экономически активного населения к релокации как внутри страны, так и за ее пределы (33 – 35 недели). Приводит к массовому появлению на вторичном рынке (товары б/у) предметов длительного пользования (офисное оборудование, потребительская электроника для дома) и снижению спроса на новые аналогичные товары. Наблюдаемый признак: снижение средних цен в категории.

⬇️Снижение платежеспособности населения. Проявляется так же, как и предыдущий фактор: смещение спроса, снижение средних цен в категории. Отличие в том, что цена – это не только видимый признак проявления смещения, но и его драйвер.

#gfk, #бытовая_техника

Отказ от подписки – одно из следствий снижения потребительских доходов. По данным Kantar, в I квартале 2022 года в Великобритании было отменено более миллиона подписок на потоковую передачу музыки. В качестве основной причины 37% респондентов назвали желание сэкономить.

Поставщики услуг работают с такими «возражениями». Наиболее эффективный инструмент для этого - автоматическое продление подписки. По данным Kantar, в США доля таких подписок достигает 72% в категориях потоковых сервисов и коммунальных услуг. Совсем немного уступают им услуги для домашних животных (71%) и страхование (69%).

Но подписчики умеют защищать свои интересы. Они контролируют расходы, и в результате среднее число подписок на одного человека снижается. По данным Kantar, в США в апреле 2022 года оно составляло по всем категориям 2,0 подписок, в августе – 1,94.

Наиболее тщательно следят за своими подписками люди старше 65 лет. Больше половины из них (53%) «внимательно контролируют» то, за что они платят. Люди этого возраста лидируют в категории подписки на журналы/газеты/книги. Правда, среднее число среднее количество подписок для этой группы снизилось с 3,13 в апреле до 2,80 в августе 2022 года (напомним, данные относятся к США).
Примечательно, что средний уровень подписки в этой категории вырос с 1,71 в апреле до 2,20 в августе для поколения Z (возраст 18-25 лет).
Что-то меняется в мире.

#kantar, #контент, #потребление