Потребители относительно реже меняют привычный интернет-магазин, чем физический, столкнувшись с трудностями при покупке товаров. То же касается и распределения комплексной покупки по нескольким магазинам. В более привычной среде традиционных магазинов такого рода действия выполняются чаще.

Исследователи компаний «Технологии доверия» и НАФИ, получившие эти данные, отмечают следующие региональные особенности:
🔥Москвичи чаще других переходят на покупку товаров другого бренда(24% отметили этот результат).
🔥Жители Северо-Запада и Санкт-Петербурга значительно чаще других используют сервисы сравнения для неизвестных товаров или брендов (23% опрошенных).
🔥Жители южных регионов (33% опрошенных) чаще других прибегали к смене канала покупки, переходя из онлайна в офлайн.
🔥Каждый второй житель ДФО откладывает покупку, и каждый третий меняет привычный физический магазин(чаще чем жители остальных федеральных округов).

#тедо, #нафи, #ecommerce, #ритейл

Люди возвращаются к допандемийному стилю жизни, но есть и кое-что новое. Приобретя опыт пользования диджитал-сервисами, потребители ожидают, что теперь так будет всегда и везде. Ключевое слово здесь – ожидания. Они есть у 95% покупателей.

Отчет компании PYMNTS, опубликованный в январе 2023 года, приводит данные глобального исследования: более трех четвертей покупателей заявили, что частота посещения ими офлайновых магазинов уже достигла допандемийного уровня. Новое в том, что теперь люди все чаще сочетают офф-и онлайн покупки. Например, семь из десяти опрошенных предпочитают делать покупки у брендов, у которых есть как онлайновые, так и офлайновые точки продаж.

Вот только несколько изменений потребительского поведения, связанных с получением нового опыта пользования цифровыми услугами:

📌Люди хотят сделать покупки быстро, не зависая в магазинах надолго.
📌Покупатели ожидают, что в случае чего им удастся быстро без заморочек вернуть товар.
📌Опция доставки до дома/квартиры должна быть.
📌Многие хотят выбирать/оплачивать товар «в интернете», а получить его в магазине или специализированном пункте выдачи: потрогать, проверить, а лишь затем забрать или… не забрать.

#pymnts, #ритейл, #ecommerce, #финансовое_поведение

Потребители переходят на более дешевые марки/места продаж при покупках продуктов ежедневного рациона и снижают потребление «праздничной» и/или «премиальной» еды. Разумеется, есть продукты, на которых экономят обоими способами: алкоголь всех видов (кроме водки), шоколадные конфеты в коробках и ряд других (см. таблицу☝️).
Понять людей можно – кризис. Его маркером аналитики Ipsos считают тот факт, что начали страдать даже детские продукты: родители массово переходят на более дешевые марки молочного питания, каш, пюре и соков.

Поиск более дешевых каналов продаж привел покупателей в Интернет и обусловил рост оборотов онлайн-продаж в условиях снижения рынка розничной торговли. Это было не единственной (вспомним пандемию), но важной причиной развития интернет-магазинов.

Естественно, что число игроков в отрасли онлайн-торговли быстро увеличивается. Еще летом прошлого года маркетплейсы фиксировали трехкратный рост продавцов (данные Tinkoff Data). Но есть проблема. Больше продавцов – больше конкуренция и пряников на всех может и не хватить.

Аналитики Ipsos сформулировали несколько рекомендаций участникам рынка.
1️⃣Необходимо создавать у покупателя уверенность в том, что он сделал правильный выбор, ощущение эмоциональной близости в ретейлером.
2️⃣Ядро ЦА – замужние женщины со средним доходом. Они не слишком сильно финансово пострадали от кризиса, но серьезно обеспокоены. Им надо предоставить как можно больше информации о товаре: в карточках, видео, рассылках. Кроме того, им нужны гарантии качества, быстрая доставка и индивидуальные предложения в рамках программы лояльности.

Продолжение следует, не переключайте канал.

#ipsos, #ecommerce

Маркетплейсы стали сегодня локомотивом развития онлайн-торговли. Именно поэтому так важны их отношения с основными стейкхолдерами - поставщиками товаров (селлерами) и потребителями (см. рис.☝️). Исследования Ipsos Россия позволяют выявить основные проблемы.

Представители МСБ основной проблемой называют рост цен на сырье и комплектующие и стараются переложить ее на покупателей. Однако им нелегко. Падающие доходы вынуждают людей искать более выгодные предложения. Чтобы удержать их, селлеры применяют скидки и – шире – программы лояльности. Затраты на них продавцы стараются снизить насколько возможно за счет маркетплейсов. Но их запрос на выгодные тарифы и бонусы для постоянных партнеров наталкивается на непонимание у менеджеров маркетплейсов – «почему столько?». Как разрулить противоречия?

Аналитики Ipsos Россия сформулировали несколько рекомендаций (начало в предыдущем посте)

3️⃣Бренд магазина пока не играет серьезной роли в принятии решения о покупке. Чтобы усилить ее, ритейлерам придется поработать: создать яркий имидж, отстроиться от конкурентов, выстроить и поддерживать эмоциональную связь со своим покупателем.

4️⃣Производители товаров чувствуют себя уязвимыми в условиях диктата маркетплейсов. Кроме того, селлеры, будучи очень зависимы от покупательских отзывов, лишены возможности прямой коммуникации со своими потребителями. Сняв или уменьшив эти боли, ритейлеры могут повысить лояльность своих поставщиков и надежность поставок.

5️⃣Маркетплейсы, которые предложат продавцам эффективную систему оценки возврата инвестиций, выиграют в долгосрочной перспективе.

#ipsos, #ecommerce

Высокие технологии – это не главное, если речь идет об онлайн-торговле. По данным опроса Ipsos Россия, наиболее востребованные функции можно реализовать обычными методами – было бы желание. Чтобы наладить доставку товара в тот же день или дать покупателю возможность проверить/примерить товар до его оплаты не нужно ничего, кроме политической воли руководства. И еще расчетов эффективности. Потому что, желания клиента, конечно, закон, но если они убыточны, то сами понимаете.

В поддержку заявленного тезиса о слабой востребованности инновационных методов торговли говорит и небольшая (всего 10%) доля тех, кто хотел бы использовать при покупке AR и VR технологии. Небольшая рассрочка по оплате любого товара нужнее – 14%.

Впрочем, оценивать новые технологии по их востребованности у сегодняшнего покупателя рискованно. Хорошо известна шутка Генри Форда: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь».

#ipsos, #ecommerce

Большинство онлайн-покупателей (69%) пользуются поиском интернет-магазина, однако его возможности не удовлетворяют 80% из них. Исследование компании Nosto позволяет понять что не так в организации поиска в онлайн-магазинах. Кстати, их топ-менеджеры признают, что проблемы есть, но успокаивают себя тем, что пользователи уходят из-за неумения найти нужные им товары.

Один из ключевых недостатков поиска – отсутствие релевантности (см. диаграмму выше). При этом 99% опрошенных Nosto специалистов E-commerce считают, что их результаты поиска соответствуют требованиям, 69% потребителей жалуются на обратное. Тестирование показало, что специалисты излишне самоуверенны. Веб-сайты E-commerce в 81% отображают нерелевантные элементы даже при поиске по запросу из двух слов.

Точно так же, хотя 70 % потребителей говорят, что, скорее всего, сделают покупку, получив персонализированные результаты поиска, 66 % специалистов признают, что они не могут предложить их. И это несмотря на то, что 82 % из них согласны с тем, что кастомизация поиска имеет решающее значение повышение конверсии.

#ecommerce, #поиск

Ежедневные покупки в соцсетях происходят чаще, чем можно было бы ожидать, учитывая сравнительно небольшую популярность этого канала продаж «в целом». Опрос, проведенный агентством dentsu в США, показал, что в Топ-3 наиболее часто используемых каналов продаж входят:
📌онлайн-маркетплейсы;
📌офлайновые магазины у дома;
📌традиционные гипермаркеты.
Две трети покупателей (69%) делает там покупки хотя бы один раз в месяц. Каждый месяц.

С другими каналами дело обстоит не так позитивно. Доля тех, кто «ни разу» резко растет, начиная с занимающего четвертую строчку рейтинга мобильного приложения.

Но есть исключения. В социальных сетях явно образуется кластер активных покупателей (15%) при том, что почти половина опрошенных вообще никогда ничего не покупала в соцсетях.

#dentsu, #ecommerce, #retail

Основные драйверы роста рынка электронной коммерции – это маркетплейсы. По данным Data Insight, в третьем квартале 2022 года их доля по числу заказов составила 75%. Для сравнения: аналогичный показатель в 2020 году – 47%.

Аналитики Data Insight выделяют несколько причин роста влиятельности маркетплейсов.

🔥Сила брендов. Для многих покупателей они стали top-of-mind на рынке онлайн-покупок. Реклама им уже не нужна (но это неточно).

🔥«Краудсорсинг» управления ассортиментом. Десятки тысяч селлеров обеспечивают более полный и стабильный ассортимент, чем внутренняя команда. К тому же новые бренды и новые импортеры стремятся встать сначала именно на виртуальную полку.

🔥Частичная деградация офлайновой розницы с вытекающими последствиями: закрытие магазинов, сокращение ассортимента, непредсказуемость цен и ассортимента. В скобках заметим: от этого выигрывает, конечно, весь E-com, а не только маркетплейсы.

🔥Доступность онлайна в офлайне. Например, количество точек (ПВЗ) Wildberries в 2,5 раза больше, чем у Х5 и Магнита вместе взятых.

При всем том маркетплейсы вовсе не обрушивают остальной рынок. Маленькие и средние неспециализированные игроки не исчезают, а переходят на маркетплейсы, становясь селлерами. Брендовые же магазины сохранят свои позиции в силу уникальности товара.

Таким образом, маркетплейсы развивают экосистему, увеличивается список сервисов, способных удовлетворить самые разные потребности покупателей:
Вот несколько основных «причин купить», которые выделили в Data Insight:

🔸обдуманная покупка с возможностью выбора из большого числа вариантов;
🔸срочная покупка, например, подарка;
🔸покупка за рубежом с длинной доставкой;
🔸покупка впрок, например, запас еды на неделю;
🔸спонтанная, импульсная покупка;
покупка комплектующих и расходников (ингредиент для кулинарии, ролики для душевой кабины и т. п.);
🔸осознанное потребление - покупка б/у.

#data_insight, #ecommerce

Большинство маркетологов (80%), работающих в соцсетях, утверждают, что будущее e-commerce именно там. По их словам, приведенным в отчете Hubspot, потребители чаще покупают товары непосредственно в социальных приложениях, чем на веб-сайтах брендов или через сторонних продавцов.

Можно было бы сказать, что маркетологи просто защищают честь мундира, но нет. Исследование dentsu, также проведенное в США, фиксирует образование кластера потребителей, ежедневно (!) делающих покупки в соцсетях. Их пока всего 15%, но они есть.

Для роста кластера надо знать стопперы и драйверы ЦА. Мы приводим их описание, следуя данным Hubspot на диаграмме (стопперы☝️) и ниже (драйверы👇). Последние получены в результате анализа постов пользователей соцсетей с помощью сервиса Brandwatch Consumer Research.

Поколение Z
• Заботится о доставке.
• Любят покупать в интернете и не признают другие каналы.
• Привыкли к хорошему сервису.
• Интересуются компанией-продавцом. Им не все равно у кого покупать. .

Миллениалы (поколение Y)
• Проявляют интерес к скидкам, участвуют в промоакциях.
• Покупают продукты в Интернете.
• Используют для онлайн-покупок Facebook, Twitter, Amazon, Pinterest и Instagram (напомним, опрос проводился в США – ПП).
• Интересуются трендами, такими как например покупка биткойнов

Поколение X
• Много и часто говорят о распродажах, скидках и быстрой доставке.
• Заинтересованы в ваучерах и сезонных покупках.
• В поисках товаров мониторят соцсети, сочетая это с обычными онлайн-покупками.
• Как и миллениалы, любит покупать продукты в Интернете.

Бэби-бумеры
• Им важны гарантии возврата денег при возврате товара.
• Ищут магазины в Интернете Amazon и Tesco (речь о США - ПП).
• Как и «Иксы», ищут в Интернете праздничные распродажи и сезонные скидки.
• Покупают в интернете подарки и товары для дома.
• Проявляют интерес к местным (локальным) магазинам.

#hubspot, #ecommerce, #соцмедиа, #возраст

Возраст детей существенно влияет на потребительское поведение семьи. Как выяснили в Data Insight, граница проходит в районе трехлетнего возраста. В какую группу относятся семьи, имеющих нескольких детей - как младше, так и старше трех лет, исследователи не указывают.

Причина различий, как это следует из результатов исследования Data Insight ☝️, в том, что родители маленьких детей больше устают. Они пользуются онлайн-заказом продуктов, потому что им не хочется общения, да и просто нет времени ходить по магазинам. У родителей с детьми постарше другая проблема – тяжелые сумки.

Такие привычные для маркетологов факторы, как скидки и акции, наличие опыта онлайн заказов почти не влияют на выбор именно онлайн как канала покупки.

Обобщая, можно сказать, что в семьях с маленькими детьми больше «родительский вклад».
Родительский вклад — в эволюционной биологии — это любые затраты времени, энергии и других ресурсов родителей, которые благоприятствуют потомству, ограничивая при этом возможности родителей улучшать свою приспособленность.

В Data Insight сравнили особенности поведения обеих групп семей на примере онлайн-покупок продуктов. Вот некоторые из них.

Семьи с детьми до трех лет
🔸Чаще покупают на маркетплейсах и забирают продукты в ПВЗ.
🔸Совсем не заказывают в монобрендовых магазинах.
🔸Покупают бакалею чаще, чем молоко.
🔸Меньше готовят сами, покупают больше готовой еды.

Семьи с детьми старше трех лет
📌Чаще среднего покупают в дарксторах и монобрендовых магазинах.
📌Чаще среднего покупают онлайн чипсы, снеки и алкоголь.
📌Покупают меньше готовой еды, больше готовят сами.

#datainsight, #дети, #ecommerce, #food