Удовлетворенность клиентов интересует банки далеко не в первую очередь. Приведенные на диаграмме количественные оценки получены компанией Frank RG на основании качественных исследований (экспертные интервью), они дают представление о соотношении важности задач участников рынка.

Интересно, что даже такой показатель как рост доходов не вошел в Топ-3 важнейших задач. В качестве таковых банки видят сегодня развитие собственной базы клиентов, причем, в первую очередь, не привлечение новых, а развитие отношений с имеющимися.

Довольно ясно просматривается стратегия банков: удержание и постепенный без рывков рост доли рынка. Разумеется, это «в среднем» по рынку, отклонения более чем вероятны.

Роль бренда в этом контексте не ясна. С одной стороны, он должен ассоциироваться с лояльностью клиентов, а это далеко не самый важный фактор. Но с другой, сила бренда очень важна для удержания клиентов, а это приоритетная задача.

В этом контексте особый интерес приобретают клиентские опросы. В них важны не только непосредственные ответы респондентов, но то, о чем их спрашивают. Об этом – в следующем посте.

#frank_rg, #финансовое_поведение, #кредитные_карты

Понятность модели грейс-периода – новый критерий оценки клиентами привлекательности банковской кредитной карты. Новый и сразу очень актуальный. По данным исследования Frank RG он возглавляет рейтинг привлекательности кредитки клиентов премиум сегмента и находится на второй позиции в масс-маркете. Обратная картина, то есть, второе/первое место, у длительности грейс-периода. Интересно, что комиссия по обслуживанию карты в этом году заняла третью строчку не только в масс-маркете, но и в премиум-сегменте. Другими словами, сумма имеет значение и для состоятельных клиентов.
Но!
Сопоставление рейтингов масс-и премиум сегментов показывает, что в первом предпочитают, скорее, обещания денег, а вот во втором больше обращают внимание на конкретику. Вот примеры.

📌Размер кредитного лимита занимает в рейтинге четвертое место в масс-маркете и только седьмое в премиум.

📌Наличие бонусов/кешбэка занимает почти одинаковые места в обоих рейтингах, а вот размер бонусов – разное: в масс-секторе девятое, а в премиум – пятое.

Вывод тот же: в первом случае обещание денег, во втором – конкретный размер.

#frank_rg, #финансовое_поведение, #кредитные_карты

Отчет «Кредитные карты: а мы крепчаем». Результаты исследования кредитных карт и рассрочки в России в 2022 г.
Frank RG, Россия 22 стр. Январь 2023 г.

Основные результаты
🔥Быстрое реагирование на вызовы внешней среды позволило рынку кредитных карт восстановиться до уровня 2021 г.
🔥Кредитные карты –единственный сегмент рынка, показавший прирост доли в 2022 г.
🔥Риски снижаются за счет перетока дефолтных клиентов в микрозаймы.
🔥Рынок высококонцентрирован. Пять крупнейших банков по объему портфеля занимают 85% рынка.
🔥Ключевые задачи развития кредитных карт в 2023 г.: работа с собственной базой, рост портфеля, привлечение новых клиентов «с улицы». Такие задачи, как «рост доходов», «качество портфеля» и «удовлетворенность клиента» менее важны.
🔥Уровень проникновения кредитных карт в России – 20% от активного населения, в 2-3 раза меньше, чем в ЕС и США.
🔥Длинный и прозрачный грейс-период – ключевая характеристика карты для клиентов.
🔥Бесплатная карта – новый стандарт рынка
🔥Банки предлагают льготы по снятию наличных, потому что это важно для клиентов, но не приводит к росту объемов cash-out.
🔥Банки не отказываются от лояльности по кредитным картам, но ухудшают условия.
🔥Активные клиенты пользуются только базовым функционалом мобильного приложения.
🔥BNPL и рассрочка –активно развивающиеся сегменты, которые могут составить конкуренцию кредитным картам.

#открытые_отчеты, #frank_rg, #финансовое_поведение, #кредитные_карты

Банки зарабатывают на излишней самоуверенности клиентов. Вот цифры исследования Frank RG. Два из трех опрошенных респондентов (65%) полагали, что «всегда укладываются в грейс», причем, эта доля только растет. А вот руководители департаментов карточного бизнеса банков, имеющие, надо полагать, точные данные, утверждают, что таковых лишь 10%. Еще столько же делают это «почти всегда», а остальные, то есть, 70%, – платят.

Бизнес-модель, построенная на этой особенности «потребительской психологии», выглядит примерно так. Банки, устанавливая выгодные условия (бесплатное обслуживание, большой лимит, снятие наличных) стимулируют рост проникновения кредитных карт. Дальше остается только ждать забывчивых клиентов. Для них проценты по кредиту могут превышать, например, 50%. Ничего не напоминает?

#frank_rg, #финансовое_поведение, #кредитные_карты, #пятничный_пост