Кирилл Богатов написал о голосовых помощниках.

— Женский голос кажется более тёплым и менее опасным;
— Людям некомфортно, если робот ведёт себя на равных или доминирует;
— Экстравертному роботу больше доверяют и легче прощают ошибки, взаимодействие с ним кажется более увлекательным;
— Льстящего робота люди считают более качественным;
— Придерживаясь этой формулы привлекательности голосового помощника, компании размывают их индивидуальность и ослабляют свои бренды;
— И увековечивают предрассудки: «Мы обучаем наших детей тому, что они могут давать команды женщине, а она будет отвечать»;
— В 2017-м реакции голосовых помощников на флирт и оскорбления варьировались от непонимания и уклонения до кокетства;
— Не этично создавать универсально безобидную личность;
— Чтобы бороться с негативом и предрассудками, можно игнорировать оскорбления, позволять переключаться между женским и мужским голосом, менять активационную фразу и личность ассистента, быть гендерно нейтральным в ответах, использовать гендерно нейтральный голос (Q);
— Личность голосового помощника — это антропоморфный голосовой интерфейс, своего рода скеоморфизм. Она нужна, пока люди не привыкли к голосовому взаимодействию с программами;
— Ценность голосового помощника не в реализме и подражании человеку, а в помощи с решением человеческих задач в роли источника знаний, контролёра, точки доступа к услугам.

#voice

Никита Семёнов поделился своим чеклистом для проверки дизайна интерфейса. Некоторые пункты:

— Учтено ли, где и в каком состоянии будет находиться пользователь во время использования продукта;
— Контекст, в котором будет жить создаваемый интерфейс;
— Видел ли его разработчик;
— Что можно упростить и удешевить в разработке без потери ценности;
— Какие действия система может выполнить за пользователя;
— Какие функции и свойства можно объединить в один элемент (например, кнопка «Следующая серия» в Кинопоиске также показывает, когда автоматически запустится следующая серия);
— Что можно убрать из макета без потери смысла;
— Что будет, если контента будет больше или совсем не будет, увеличится количество пунктов и так далее;
— Проработаны ли ошибки, пустые состояния, состояния загрузки;
— Получает ли пользователь обратную связь от системы.

#review

Тагир Хайрутдинов написал об играх в банковских приложениях.

— Геймификация — добавление игровых механик, чтобы сделать скучные занятия интереснее;
— Например, приложение Pain Squad помогает подросткам с раком справляться с болью и заполнять дневник болезни. За каждый отчёт игрок продвигается по карьерной лестнице и помогает своей команде;
— 70% компаний из списка Global 2000 в той или иной мере используют игровые механики;
— Мини-игры в приложении банка (например, «Симулятор мошенника») формируют привычку чаще заходить, открывают пользователям новые функции вроде сервиса определения номера;
— Что может мотивировать пользователей: возможность поиграть и отвлечься, шанс выиграть деньги, повышенный кешбек и другие бонусы;
— Метрики: а) Доля пользователей, принявших участие в игре; б) Сколько людей начали игру; в) Сколько закончили; г) Сколько игр в среднем сыграли; д) Количество шерингов игры; е) Среднее время в игре; ж) Показы, клики и CTR разных источников трафика в игру; з) Среднее количество транзакций в приложении на клиента, авторизаций; и) Средняя сумма снятия наличных на клиента; к) Количество шерингов карт;
— Не стоит ждать быстрого эффекта, если только игра на него не заточена (вроде стимулирования продаж);
— Сравнивать метрики можно между игроками, контрольной группой и всеми пользователями;
— Надо отслеживать и игровые метрики, чтобы понимать, когда игра становится слишком скучной или сложной и теряет игроков;
— О том, что мини-игры повышают бизнес-метрики, говорят планы Альфа-Банка запускать новые игры, причём не только на мобильных устройствах, как раньше.

#gamification

В Спотифае (доступен на 65 языках в 195 странах) написали о локализации. Немного водянисто, но интересные тезисы есть.

— Локализация создаёт чувство принадлежности, что важно для музыкальных стримингов;
— Локализация — настройка продукта таким образом, чтобы каждый пользователь воспринимал его как созданный земляками;
— Процесс локализации включает интернационализацию — внедрение в продукт решений, которые позволят адаптировать его для других стран и языков без технических доработок. Например, поддержка разных форматов дат;
— Команда локализации с самого начала тесно работает с продуктовыми подразделениями. Их знания о разных языках (например, что слова в романских языках вроде испанского занимают на 25% больше места, чем в английском) помогают создавать достаточно гибкий дизайн и не писать текст, который будет проблематично перевести;
— Пользователи Спотифая в Японии предпочитают более просветительский и прямой тон голоса, в Индии — игривые фразы и юмор;
— Не берите английский за основу при разработке. На английском можно обойтись одним шаблоном «[Artist name] released a new [song/album]», тогда как во многих языках надо учитывать пол исполнителя и то, что «песня» и «альбом» — разного рода;
— Не забывайте, что в стране может быть больше одного языка. Например, при запуске в США нужен перевод на испанский;
— О чём нужно помнить: форматы времени, даты и чисел; идиомы, сленг и игра слов; эмодзи, аббревиатуры и всё, что связано с культурой или страной, например, люди, места, традиции или праздники.

In English. #localization

Станислав Хрусталёв собрал идеи для страницы с сообщением о сделанном заказе.

— Детали заказа, чтобы пользователь мог удостовериться, что нигде не ошибся;
— Что произойдёт дельше. Например, если для подтверждения заказа позвонит оператор, сообщите, в течение какого времени и с какого номера;
— Статус заказа, чтобы для отслеживания его изменения никуда не переходить. Можно показать стрим процесса обработки заказа;
— Контакты службы поддержки, условия обмена и возврата товара;
— Если это логистически возможно, возможность изменить адрес и время доставки, отменить заказ, изменить его состав;
— В блоке допродажи показывайте комплементарные заказу товары, а не заменители, чтобы покупатель не сомневался в сделанном выборе;
— Скидка на следующий заказ повысит шанс, что клиент придёт снова;
— Что ещё может сделать клиент, уже оформивший заказ: подписаться на соцсети компании и рассылку (расскажите о её ценности для клиента), дать обратную связь об оформлении и оплате заказа (метрика CSAT), скачать приложение, порекомендовать магазин по реферальной программе;
— Если заказан конкретный товар, можно рассказать о его преимуществах и особенностях и поделиться материалами об установке и настройке (чтобы клиент ничего не упустил и был максимально доволен покупкой), отзывы других клиентов (укрепить уверенность в выборе);
— Если заказ можно сделать без авторизации, предложите войти. Мотивацией может быть программа лояльности;
— Добавление в календарь интервала доставки;
— Построение маршрута до пункта выдачи заказов.

#ecommerce

Никита Геннадьевич изучил исследования о тёмной теме и поделился выводами.

— По разным опросам не менее 2/3 разработчиков при работе используют тёмную тему;
— Хорошее освещение рабочего места, но не слишком яркое, увеличивает продуктивность и уменьшает количество ошибок;
— Более высокая общая яркость и меньший зрачок → более чёткое изображение на сетчатке → лучшее восприятие;
— Восприятие улучшается при использовании светлой темы, но здесь важнее хорошее освещение рабочего места. Обычно светлая тема используется на светлом рабочем месте;
— Исследования показывают, что глаза меньше устают с тёмной темой. Лучше использовать её, если пользователь долго работает с продуктом;
— Среди людей 55–84 лет катаракта (помутнение хрусталика) распространена у 72,8%;
— С ней люди видят сайты в светлой теме размытыми;
— Если включена тёмная тема, зрачок немного расширяется, и изображение воспринимается более чётко;
— Также тёмная тема облегчает жизнь людям с фотофобией.

#dark_theme #accessibility

В МТС написали об измерении кайфовости.

— Метрика опирается на SUPR-Qm Джеффа Соро, включающую большой перечень причин, по которым люди кайфуют от приложений;
— SUPR-Qm значительно пересекается с оценкой опыта использования (UMUX) и лояльности (NPS), а также рейтингом приложения;
— От чего зависит кайфовость: эмоциональная приверженность, функциональность и удобство, дизайн;
— Краткая версия анкеты включает вопросы: 1) Я не могу представить свой смартфон без X; 2) X легко использовать; 3) X имеет все функции или особенности, которые могли бы мне понадобиться; 4) Дизайн X выглядит обыденным (обратная шкала);
— Краткая версия чувствительна к изменениям в продукте;
— Полная версия включает 18 вопросов, в том числе «Мне нравится открывать новые функции в X»;
— Если главная функция приложения — контент, этот вопрос надо заменить на «…открывать новый контент в X»;
— Проводить опрос стоит среди тех, кто пользуется продуктом более одного месяца;
— Метрику можно использовать для оценки конкурентов и собственного прогресса (или регресса, ха-ха);
— Не стоит проводить опрос сразу после изменений в продукте, надо дать время пользователям, чтобы привыкнуть (пару месяцев);
— Результаты исследований отличаются в зависимости от канала. Не меняйте их при оценке динамики.

#metrics

Александр Овчаренко написал о метасценариях взаимодействия.

— Метасценарии — поведенческие паттерны, характерные для систем и людей в целом;
— Многие подробные сценарии взаимодействия (юзкейсы, юзерстори) — элементы этих ключевых метасценариев;
— Детализация метасценариев — один из способов облегчить вхождение в проектирование новой сложной системы, когда мало что известно о ней, предметной области и пользователях;
— Можно выделить метасценарии а) взаимодействия с системой на разных этапах жизненного цикла, б) ситуационной осведомленности, в) аналитические при работе с данными;
— Например, в первой группе есть сценарий обновления системы — не самый пользовательский сценарий (впрочем, привет Кинопоиску), но проектирование опыта изменений в существующей системе — то, что поможет сохранить лояльность (и, важнее, данные и настройки) существующих пользователей;
— Во второй группе есть сценарий понимания, что потребует реакции в ближайшем или среднесрочном будущем, включая прогнозирование состояния объекта автоматизации и возможных последствий. Визуализация тенденций тоже сюда;
— Подобные сценарии позволяют оторваться от системоцентричного мышления, задавать правильные вопросы и погружаться в контекст работы пользователя, не упуская общей картины живого взаимодействия с системой;
— Поэтому метасценариями полезно мыслить даже при работе с, казалось бы, понятной и знакомой системой.

#scenario

Виталий Фридман написал об отзывах и рейтингах товаров.

— В отзывах люди ищут подтверждения, что реклама не врёт, цена справедлива, товар их удовлетворит, есть похожие на них люди, которые остались довольны;
— Также их интересуют важные детали, решаются ли выявленные проблемы и худшее, что может случиться после покупки;
— Люди сначала изучают негативные отзывы. У хороших продуктов их немного, по ним понятно, что проблемы эпизодические: сорвали сроки доставки из-за праздников и подобное;
— Не все негативные отзывы люди считают таковыми. Значимы отзывы похожих на них людей относительно важных им аспектов. Если не нужна доставка за границу, не важно, что есть жалобы на соответствующую упаковку;
— Важно, чтобы клиенты писали честные негативные отзывы. Просите конкретно указывать, что не устроило и была ли проблема в конечном итоге решена;
— Показывайте среднюю оценку, лучше с одной цифрой после запятой (например, «4,7 из 5»), чтобы товары с оценкой 3,6 и 4,4 не получали одинаковый рейтинг 4;
— Показывайте общее количество голосов. Большинство людей выберет товар с рейтингом 4,5 и 57 голосами, а не с рейтингом 5 и пятью голосами;
— Идеальный рейтинг — между 4,5 и 4,89, если отзывов достаточно много (больше 75). Слишком высокий рейтинг вызывает подозрения, покупатели начинают искать недостатки, о которых не сказано прямо;
— Покажите диаграмму распределения оценок. Там должно быть J-образное распределение: достаточно отрицательных отзывов, очень мало средних и очень много положительных;
— Почему не нормальное распределение: обычно люди тратят время на отзыв, когда товар обрадовал или расстроил;
— Оценки и диаграммы распределения можно показывать по отдельным атрибутам товара;
— При написании отзыва предлагайте выбрать теги. Они могут касаться как товара (и зависеть от категории товаров), так и купивших его людей. Эти теги могут быть отдельными фильтрами;
— Можно спросить, готов ли покупатель рекомендовать товар. Даже с оценкой в 3 звезды он всё ещё может его рекомендовать. Для усиления эффекта можно совместить процент рекомендаций с характеристиками этих людей: «86% клиентов (занимаются бизнесом более 5 лет) рекомендуют этот продукт»;
— Анализируйте отзывы и давайте резюме положительных и отрицательных отзывов. Особенно полезно для страницы сравнения товаров;
— Дайте возможность отмечать полезные отзывы, фильтровать и сортировать отзывы по оценке, дате написания, полезности, наличию фото и так далее, а также искать в них отдельные слова;
— Дополняйте отзывы данными клиентов: имя, местоположение, диапазон возраста, роль или должность, ссылка на соцсети, фото и так далее.

In English. #rating #ecommerce

Давид Саргсян написал о требованиях к интерфейсу.

— Постулат методологии Agile: «Работающий продукт важнее исчерпывающей документации»;
— Чтобы уложиться в спринт, часто жертвуют документированием: отдают разработчиком тезисные требования, подкреплённые устными объяснениями;
— Они иногда бывают неполными, и разработчики тратят время на уточнения и предположения;
— Потом при доработке или создании смежной фичи приходится тратить время на повторное исследование логики её работы. Можно упустить какие-то нюансы, что ухудшит итоговое качество продукта;
— Из-за пробелов в логике растёт техдолг, на исправление которого со временем требуется всё больше ресурсов;
— Чтобы этого избежать, аналитик должен 1) выделить отдельные элементы интерфейса, 2) задаться рядом вопросов о логике их работы;
— Давид выписал вопросы к 12 самым популярным элементам интерфейса: текстовый элемент для чтения, таблица, поле ввода, раскрывающийся список, поиск, календарь, кнопка, чекбокс, радиокнопка и переключатель, карта, уведомление, загрузчик файлов, индикатор выполнения;
— Например, поле ввода: обязательно ли, ограничение на количество символов, нужны ли подсказка с маской, реакция системы на дубликаты, может ли пользователь редактировать сохранённые данные;
— Раскрывающийся список: можно ли выбрать несколько значений, будет ли поиск по значениям, можно ли добавлять новые значения, как на список значений влияют другие поля.

Перекликается с моей статьёй о функциональной спецификации интерфейса, там тоже фигурировали вопросы к отдельным элементам интерфейса. #docs

Михаил Рубанов сделал приложение, с помощью которого можно разметить макеты, настроив специальные свойства элементов интерфейса для скринридеров. Результат можно протестировать с помощью VoiceOver на телефоне и передать разработчикам. Пока только для macOS.

#accessibility #tool

Юля Кондратьева поделилась результатами исследований, как более конкретные формулировки влияют на поведение покупателей.

— Оператор колл-центра может сказать абстрактно, что посылка прибудет «по адресу» или конкретно «на Московский проспект, 19»;
— Продавцы и операторы склонны к абстрактным формулировкам, так как обслуживают десятки людей в день, и им так проще;
— Шаблоны сообщений с абстрактными формулировками легче разрабатывать;
— 1-е исследование показало: чем конкретнее формулировки операторов (+5,6% конкретности), тем более довольными уходят покупатели (+8,9% удовлетворённости);
— 2-е показало влияние на средние расходы клиентов в течение 90 дней после конкретной коммуникации: +30% и +13%, если исключить тех, кто ничего не покупал в течение 90 дней до коммуникации;
— Если оператор отвечает конкретно, клиенту кажется, что тот внимательно его слушает и лучше помогает.

#writing

Хейтеры скажут, что дизайнеру просто повезло, попался удачный текст. А нормальные ребята удивятся, как ловко он этой удачей воспользовался.

Дэвид Пирсон. Обложка книжной серии Great Ideas издательства Penguin Books. 2010. Другие обложки здесь

В Альфа-Банке поделились результатами исследования, как форматирование текста влияет на восприятие и эмоции читателя. И подробностями дизайна исследования.

— Когнитивная нагрузка бывает внутренней (связана со сложностью материала) и внешней (связана с его подачей). Последней мы можем управлять;
— Респонденты читали один из двух текстов с условиями обслуживания: первый был без форматирования, второй — с подзаголовками, списками и таблицами;
— Чтение неформатированного текста вызвало более высокую когнитивную нагрузку. Респонденты больше концентрировались на чтении и меньше прокручивали текст. И посчитали его более тяжёлым для восприятия;
— Содержание какого текста лучше запомнилось? Статистически значимой разницы не было, но можно осторожно предположить, что форматированный текст запоминается лучше;
— Оба текста вызвали негативные эмоции, но сплошной текст вызвал намного больше злости.

#typography

Михаил Греков собрал папку каналов о UX/UI-дизайне. Там 18 проверенных временем каналов, включая UX Notes, и ещё несколько, которых я читаю, вроде UX Horn и Хуикс. Добавить себе эту папку можно в последней версии Телеграма.

#media

Илья Монин написал, как бороться с людскими пробками перед эскалаторами.

— В метро через громкоговорители годами объясняли, что левую часть эскалатора надо оставлять свободной для прохода;
— Считалось, что это повышает пропускную способность, но это не так. В том числе потому, что большинство пассажиров предпочитает стоять;
— С 2020 года в особо плотных местах в часы пик предлагают заполнять оба ряда на эскалаторе. Но предыдущее правило не отменяли, и не все пассажиры следуют этой рекомендации;
— Даже если половина людей будет по эскалаторам ходить, останутся заторы, так как и идущие и стоящие находятся в общей очереди без отдельного прохода к левой стороне эскалатора;
— Если стоять в обоих рядах, пропускная способность увеличится в 2 раза. Уменьшится и износ оборудования, так как лишние эскалаторы можно отключать;
— Можно использовать более узкие эскалаторы, где на одной ступени помещается только один человек (как на МЦК). Пропускная способность сохранится, а эскалаторов можно разместить больше;
— Разделители потока перед входом на эскалатор помогут направить пассажиров на левую и правую сторону ступени. Люди будут выбирать более короткую очередь, поэтому наполняться эскалатор будет равномерно;
— Разделители должны быть несдвигаемыми;
— Пассажиры с рюкзаками (из-за своих габаритов) и читающие с телефона (из-за замедленной реакции) снижают плотность заполнения эскалаторов.

#transport

Гил Боуник написал о манипулировании графиками.

— Такие графики будут вводить в заблуждение, оставаясь на 100% точными;
— Если показатели за последние 1–2 месяца не очень, можно их опустить. Увидев такой график, просите показать свежие цифры;
— Если видны пики, показывающие неустойчивую динамику показателя, можно изменить масштаб: например, показывать годы вместо кварталов. Просите увеличить масштаб;
— Если показатели роста выглядят плохо, можно показать кумулятивные данные;
— Если рост недостаточно внушительный, можно поджать график по оси X или изменить базовую линию (или всё это вместе). Прежде, чем изучать тенденции, обратите внимание на ось Y;
— Когорта — группа клиентов, которые совершили одинаковое действие в заданный промежуток времени;
— Если графики когорт показывают снижение показателей, поместите данные на график, основанный на событиях. Но опытные менеджеры и инвесторы, скорее всего, захотят углубиться в когортный анализ;
— Также можно отфильтровать данные, например, показывать пользователей с жёсткой и мягкой активацией. Изучая график, спрашивайте, все данные предоставлены или их часть;
— Активация — точка, в которой пользователь находит ценность в продукте и предоставляет взамен ценность для бизнеса. Пользователи с жёсткой активацией прошли переломный момент с точки зрения использования продукта и ценности, которую они получили от него. Пользователи с мягкой активацией попробовали сервис и даже заплатили за него, но не прошли этот переломный момент.

In English. #data_visualization

Тесс Гэдд написала о входе в систему.

— SSO — технология единого входа, когда используются внешние системы вроде Google. Так входить намного быстрее, чем с помощью логина и пароля (если, конечно, пользователь не использует «Связку ключей» или аналоги);
— Шаблоны входа: а) поля для ввода имейла и пароля, б) кнопки для входа через SSO и почту, в) гибридный с полями и кнопками, г) пошаговый, когда пользователь сначала вводит имейл, д) отправка на почту ссылки для входа, е) окно с предложением войти;
— В идеале должно быть менее 3 вариантов входа через SSO. Не стоит полностью отказываться от входа через почту, так как не все доверяют SSO;
— Гибридный вариант обычно выглядит перегруженным;
— В пошаговом варианте система может запоминать имейл пользователя и сразу показывать поле для ввода пароля;
— Окно с предложением войти через свой гугл-профиль отображается, если пользователь входил так на сайт раньше. Так не надо даже открывать форму входа;
— Если формы входа и регистрации скомпонованы одинаково, людям будет проще разобраться с входом. Но они могут отличаться. Например, регистрация может быть полностраничной и включать список причин, почему надо зарегистрироваться. А вход — отображаться в модальном окне, чтобы сохранялся контекст текущего сценария (например, если надо авторизоваться для перехода к оплате);
— Предварительная обратная связь отображается до отправки данных. Так можно подсказать, что пароль недостаточно надёжен или имейл введён не полностью;
— В последующей обратной связи сообщают об ошибках входа. Безопаснее не говорить, в чём конкретно проблема: неправильном пароле или имейле;
— Не используйте контрольные вопросы. Люди забывают ответы на них, а хакеры находят нужную информацию в соцсетях и выведывают у жертв;
— При входе из другой локации или браузера, отправляйте письмо с уведомлением, чтобы предупредить пользователя.

In English. #log_in

Елена Тарасюк написала о повышении конверсии.

— Детализируйте воронку продаж, чтобы было понятно, на каком шаге уходит больше всего клиентов;
— Анализируйте статистику по отдельным сегментам пользователей. Сегментировать можно по географии, типам устройств, социально-демографическим признакам, интересовавшим клиентов продуктам, ключевым запросам в поисковых системах и так далее;
— Можно обнаружить, например, что конверсия проседает только для мобильных устройств;
— В электронной коммерции есть много решений, которые можно скопировать, чтобы починить конверсию. Но важно не забывать об изначальной концепции, чтобы не стать ещё одним интернет-магазином и не растерять клиентов, которых она привлекла;
— Улучшайте воронку снизу вверх. Нет смысла наращивать трафик, если он уходит в решето;
— Чтобы понять, с какими барьерами сталкиваются пользователи на низкоконверсионных этапах и что можно улучшить, проинтервьюируйте их.

#ecommerce #conversion

Артур Валиуллин написал, как регулярно и весело прокачивать и оценивать навыки дизайнеров с помощью быстрого дизайна.

— Продуктовым дизайнерам можно дать задачу, например, спроектировать приложение для Деда Мороза. Но можно придумывать и новые концепции для вашего текущего продукта;
— Важные условия: 1) Участники ничего не знают о задаче заранее и не могут подготовиться; 2) На поиск решения есть два часа (выведено экспериментально);
— Самое главное, что так можно прокачивать концептуальное мышление — навык мыслить нестандартно, нешаблонно и при этом не просто предлагать идеи, а визуализировать их, прорабатывать (в том числе в плане монетизации и возвращаемости пользователей) и обосновывать;
— При этом лид может оценить уровень навыков дизайнера в концептуальном мышлении, UI-дизайне, презентации, быстром принятии решений, управлении временем;
— Подходит для больших команд и индивидуальных занятий, джунов и синьоров;
— Сформулируйте критерии оценки. Например: макеты можно отдать в разработку, интересная идея, проработан основной сценарий и ключевые экраны, понятно, что заставит клиентов регулярно пользоваться продуктом;
— Без технологических ограничений, без проработки мелочей (авторизации или вторичных состояний);
— В обратной связи сообщайте не справился дизайнер или нет, а что понравилось и что можно улучшить;
— Можно определить победителя (и даже вручить приз), но это не обязательно;
— Быстрый дизайн — стрессовая ситуация, к частоте заданий подходите индивидуально. Кому-то задания можно давать раз в две недели, кому-то — раз в квартал.

#management