Виталий Фридман написал об отзывах и рейтингах товаров.

— В отзывах люди ищут подтверждения, что реклама не врёт, цена справедлива, товар их удовлетворит, есть похожие на них люди, которые остались довольны;
— Также их интересуют важные детали, решаются ли выявленные проблемы и худшее, что может случиться после покупки;
— Люди сначала изучают негативные отзывы. У хороших продуктов их немного, по ним понятно, что проблемы эпизодические: сорвали сроки доставки из-за праздников и подобное;
— Не все негативные отзывы люди считают таковыми. Значимы отзывы похожих на них людей относительно важных им аспектов. Если не нужна доставка за границу, не важно, что есть жалобы на соответствующую упаковку;
— Важно, чтобы клиенты писали честные негативные отзывы. Просите конкретно указывать, что не устроило и была ли проблема в конечном итоге решена;
— Показывайте среднюю оценку, лучше с одной цифрой после запятой (например, «4,7 из 5»), чтобы товары с оценкой 3,6 и 4,4 не получали одинаковый рейтинг 4;
— Показывайте общее количество голосов. Большинство людей выберет товар с рейтингом 4,5 и 57 голосами, а не с рейтингом 5 и пятью голосами;
— Идеальный рейтинг — между 4,5 и 4,89, если отзывов достаточно много (больше 75). Слишком высокий рейтинг вызывает подозрения, покупатели начинают искать недостатки, о которых не сказано прямо;
— Покажите диаграмму распределения оценок. Там должно быть J-образное распределение: достаточно отрицательных отзывов, очень мало средних и очень много положительных;
— Почему не нормальное распределение: обычно люди тратят время на отзыв, когда товар обрадовал или расстроил;
— Оценки и диаграммы распределения можно показывать по отдельным атрибутам товара;
— При написании отзыва предлагайте выбрать теги. Они могут касаться как товара (и зависеть от категории товаров), так и купивших его людей. Эти теги могут быть отдельными фильтрами;
— Можно спросить, готов ли покупатель рекомендовать товар. Даже с оценкой в 3 звезды он всё ещё может его рекомендовать. Для усиления эффекта можно совместить процент рекомендаций с характеристиками этих людей: «86% клиентов (занимаются бизнесом более 5 лет) рекомендуют этот продукт»;
— Анализируйте отзывы и давайте резюме положительных и отрицательных отзывов. Особенно полезно для страницы сравнения товаров;
— Дайте возможность отмечать полезные отзывы, фильтровать и сортировать отзывы по оценке, дате написания, полезности, наличию фото и так далее, а также искать в них отдельные слова;
— Дополняйте отзывы данными клиентов: имя, местоположение, диапазон возраста, роль или должность, ссылка на соцсети, фото и так далее.

In English. #rating #ecommerce

Станислав Хрусталёв написал о рейтинге и отзывах в интернет-магазинах.

— Если рейтинга нет, лучше честно об этом написать, а не скрывать его. Но люди могут проходить мимо таких товаров. ВкусВилл креативно пишет в списке товаров: «Я новенький»;
— Чаще всего для обозначения отзывов используется жёлтая звезда. Часто жёлтый заменяют на фирменный цвет;
— Показывайте числовое значение рейтинга. Уточняйте его до десятых, при этом целые числа можно сократить (5,0 → 5);
— Дополнительно показывайте количество оценок или отзывов: чем их больше, тем надёжнее рейтинг. Если оценок нет, отдельно об этом можно не сообщать (с нулевым рейтингом это и так понятно);
— Подумайте об отображении количества отзывов, если их будет очень много;
— Если собираете оценки и большинство товаров оценено, стоит реализовать сортировку и фильтрацию по рейтингу. Также имеет смысл сортировка по числу отзывов;
— Сортировку лучше делать одностороннюю. Кому нужны сначала товары с низким рейтингом?
— Фильтрацию — диапазоном от выбранного пользователем значения до 5;
— На странице товара нажатие на рейтинг должно вести к отзывам;
— Предусмотрите отображение сводки с диаграммой распределения оценок (сколько оценок на 5 звёзд, на 4 и так далее), чтобы клиент быстрее сформировал впечатление о товаре;
— Покажите, какой может быть максимальная оценка (4,5 из 5), добавьте текстовое пояснение (5 из 5 — великолепно);
— Список отзывов лучше разместить на отдельной странице, чтобы не занимать много места. На странице товара оставьте его краткую версию (например, в виде горизонтальной коллекции или одного отзыва);
— Полезна фильтрация отзывов: по географии, варианту товара, производителю (если его предлагают разные компании), только от покупателей;
— Посмотреть негативные отзывы — вполне жизненная потребность.

#rating #ecommerce

Станислав Хрусталёв прошёлся по ошибкам в отображении рейтинга товаров. Я переформулировал их в рекомендации.

— Показывайте рейтинг товаров, если собираете оценки. Это поможет покупателям с выбором;
— Если оценок ещё нет, напишите об этом, чтобы человек не гадал, почему у товара нет рейтинга;
— Не ставьте в этом случае рейтинг 0, а на странице товара не отображайте блок с нулевыми саммари;
— Если оценок мало (например, всего одна), можно повременить с расчётом рейтинга, чтобы число лучше отражало реальность;
— Не округляйте рейтинг до целого числа. Между 4,4 и 4,5 разница не такая, как между 4 и 5;
— Показывая рейтинг закрашенными звёздами, в случае дробных значений крайнюю звезду закрашивайте частично — особенно если рядом рейтинг продублирован цифрами;
— Странно, если товар с низким рейтингом отображается в подборке «Хиты» или «Популярное»;
— На странице товара рейтинг должен вести в секцию с отзывами;
— Звёздочка и цифра — общепринятое обозначение рейтинга товара, можно не подписывать, что это такое;
— Сортировка отзывов нужна, но не стоит по умолчанию сортировать «от позитивных к негативным»;
— Дайте возможность сортировать как «от позитивных к негативным», так и наоборот, а вот варианты «сначала старые» или «сначала менее полезные» довольно бесполезны;
— А вариант «по умолчанию» непонятен — пишите конкретно, по какому критерию работает сортировка.

#rating #ecommerce