Заметки на полях о проектировании бизнес-процессов.
⠀
На практике часто вижу случаи, когда те кто работают с процессами не достаточно глубоко понимают этот инструмент, и отсюда вытекает множество интерпретаций, например таких:
⠀
✔️ Чрезмерная детализация, когда каждое действие превращается в отдельную задачу на схеме основного процесса
⠀
или
⠀
✔️ Группы исполнителей выводят на уровень роли, и в результате описывается множество однотипных задач
⠀
Конечно, построение бизнес-процесса задача во многом творческая, а уровень декомпозиции процесса и его цели выбираются перед началом проектирования. Однако, углубляясь в подробное описание можно потерять картину в целом, схема такого процесса может оказаться не читаемой.
⠀
#заметкинаполях #бизнеспроцесс #бизнес #консалтинг

Удаленная работа - дисциплинирует
⠀
Во всем есть свои преимущества и недостатки. Кому-то сложно заставить себя поработать, когда дома столько всего интересного и приятного, а дело… его просто надо сделать, ничего особенного. Кто-то, наоборот, с утра и до ночи корпит над рабочими задачами, забывая пообедать. Любимое ДЕЛО так увлекает, что не хочется отрываться ни на минуту. А иногда эти чувства испытывает один и тот же человек, только зависят они от задачи, которая перед ним стоит.
⠀
Я же ищу баланс и знакомлюсь с новыми инструментами планирования. Когда дел становиться так много, что о каждом уже не упомнишь. Когда появляется команда, которой надо управлять. Без хорошо выстроенной системы планирования не обойтись. Желательно при этом, что бы планирование не занимало все свободное время.
⠀
При удаленном формате работы:
⠀
✔️ Повышается внимание к исполнительности сотрудника, его занятости и вовлеченности в рабочий процесс
⠀
✔️ Острее проявляются неэффективности процесса и конфликты коммуникаций
⠀
✔️ Пристальное внимание к задачам, над которыми работает команда в удаленном формате, позволяет выявить необходимость тех или иных сотрудников.
⠀
Зато никаких ежедневных пробок, метро и… ощущение свободы.
⠀
Кто-то уже успел соскучиться по офису? Я, кажется, нет😅
⠀
#бизнес #консалтинг #бизнеспроцесс #команда #keepcalm

Схема бизнес-процесса - важный инструмент проектирования процесса
⠀
Каждая компания по-своему представляет, как должен выглядеть регламент процесса.
⠀
✔️ Кто-то в первую очередь смотрит на диаграмму, начинает проектирование именно с нее и использует ее как наглядный инструмент для переговоров.
⠀
✔️ Другие организации напротив, не привыкли к использованию схем, и предпочитают текстовое наполнение документа.
⠀
Это зависит от культуры, сложившейся в компании.
⠀
В любом случае при проектировании процесса и написании регламента, я рекомендую не отказываться от разработки диаграммы. В процессе ее создания выявляются многие аспекты процесса. Когда прописываешь входы, выходы и роли для каждой задачи, когда закладываешь логику и последовательность выполнения задач, все как бы само собой становиться на места, подсвечиваются проблемные зоны:
⠀
✔️ Дублирование функций
⠀
✔️ Функции, которые никто не выполняет, а надо бы
⠀
✔️ Конфликт зон ответственности
⠀
Становиться ясно, о чем надо договориться с коллегами и какие изменения внести в процесс взаимодействия и в документ.
⠀
#заметкинаполях #бизнеспроцесс #бизнес #консалтинг

О процессном подходе к управлению

Всю деятельность компании можно представить в виде множества процессов взаимосвязанных между собой. На верхнем уровне группы процессов разделены по направлениям деятельности. На нижних уровнях процессы детализированы до задач конкретных исполнителей, а иногда до уровня операций.

Компания - это четко и слажено функционирующая система. Разрыв цепочек взаимодействия в одном из производственных процессов, приводит к простою всего бизнеса.

Изменения в одной группе процессов затрагивают всю компанию в целом. Комплексный взгляд на компанию при проведении организационных изменений просто необходим, если владелец бизнеса заинтересован в успешном их завершении.

Представим компанию, которая хорошо покачала блоки маркетинга и продаж. Количество клиентов и заказов стало увеличиваться в геометрической прогрессии. А процессы производства, обработки заказов, логистики и доставки, поддержки остались на прежнем уровне развития и перестали справляться с возрастающим объёмом продаж. В результате страдает качество продукта, сервиса, появляется упущенная прибыль, а значит не только замедляется рост компании, но и нарастают репутационные риски.

#развитиебизнеса #бизнеспроцесс #бизнес #консалтинг

3 книги, кроме ITIL
⠀
Которые помогли сделать первые шаги в направлении бизнес-анализа и консалтинга.
⠀
✅ Бизнес-процессы. Регламентация и управление. Елиферов, Репин. Хорошая база по бизнес-процессам без приложения к той или иной предметной области, с примерами. Спустя годы вновь возвращаюсь к этой книге, и теперь не со всеми утверждениями автора согласна, но для начинающих свой путь в проектировании процессов или для желающих усилить понимание процессного управления книжка определенно хороша.
⠀
✅ Золотые правила Гарварда и McKinsey. Барбара Минто. Принцип пирамиды в мышлении, деловом письме и устных выступлениях. О структурном, логически взаимосвязанном написании документов, писем, тексов для выступлений. Её я прочитала уже оочень давно, правильные мысли почерпнула, и как оказалось, использую до сих пор.
⠀
✅ Эффективный руководитель. Питер Друкер. Об эффективном управлении в первую очередь собой. Из этой книжки мне особенно запомнилось одно утверждение Питера: развивать надо сильные стороны сотрудников. Я позволила себе с ним не согласиться и делать все наоборот. Так интереснее. И полезнее, если есть желание развиваться.
⠀
Эти книги, когда-то показались мне не особо значительными. Спустя время, могу с уверенностью сказать: правильные идеи остаются в памяти, пусть где-то глубоко, но в нужный момент они используются.
⠀
Друзья, поделитесь в комментариях интересной бизнес-книгой, которая вам особенно запомнилась.
⠀
#Книги #бизнескниги #smart #бизнес #бизнеспроцесс #консалтинг

Мы живем в удивительное время: новые технологии врываются в нашу жизнь с невероятной скоростью. И если компании их не используют, работают по старинке, они рискуют оказаться среди аутсайдеров. Решения о переходе к новому цифровому формату взаимодействия уже приняты на правительственном уровне, и если мы хотим сделать этот переход максимально эффективным – без лучших практик в области управления услугами не обойтись.

Хорошо известно, что самые прорывные технологии и достижения часто возникают на стыке наук, а значит надо мыслить шире, глобальнее. Именно поэтому мы рассматриваем смежные области знаний, и уже такие родные и привычные практики ITSM дополняем такими подходами как Agile и DevOps, изучаем принципы системной динамики и проблемы устойчивости в управлении цифровой организацией.

Так начиналось мое вступительное слово к Альманаху ITSM, выпущенному в 2017 году, когда тема цифровой трансформации только зарождалась. Я собирала статьи, экспертный совет проводил оценку статей на пригодность к публикации, редакторы делали верстку журнала. Свеженький номер Альманаха был готов аккурат к конференции. А вступительные слова с обложки актуальны и по сей день.

Все выпуски альманахов, в которых собраны лучшие статьи о практиках управления услугами как в Росси, так и за рубежом, можно найти на сайте Сообщества ITSMF России. http://www.itsmforum.ru/reference/almanac_ITSM/

Задачи и статусы бизнес-процесса

Читаю регламент. В нем опять смешались в кучу кони, люди, то есть задачи и статусы.

Задачи, которые стоят перед исполнителями и статусы объекта управления - это разные сущности.

В каждом процессе есть объект управления - например, заявка от пользователя, и от момента регистрации до выполнения и закрытия, изменяются статусы ее жизненного цикла. Чтобы все участники процесса понимали, на каком этапе находится заявка, что с ней сейчас происходит.

Изменение статусов жизненного цикла происходит через выполнения действий в рамках каждой задачи, ответственным исполнителем.

Бизнес-процесс - это определенная последовательность видов деятельности, задач, которые исполняют определенные роли. И в регламенте описывается, что должен сделать исполнитель для выполнения той или иной задачи.

Не надо путать задачи и статусы жизненного цикла объекта управления и смешивать их на одной схеме. А то получается задача: "Ожидание".

Кто хочет поработать?
А что надо сделать?
Поожидать.
🤷🏻‍♀️

Уже 2 года выстраиваю процессы управления услугами внутри компании, в которой работаю консультантом. Меня пригласили на стадии создания, и выстраивать процессы приходилось с нуля. Шаг за шагом я наблюдала как растет компания, не только в плане количества сотрудников и проектов, но и как развиваются процессы, как повышается уровень их зрелости, как появляются новые потребности.
⠀
На первоначальном этапе процессы только зарождаются, начинают налаживаться самые простые и необходимые. Предложения проработать следующие чуть более сложные процессы не находят поддержки.
⠀
Спустя какое-то время, когда первая группа процессов освоена, налажена, начинают приходить запросы на те самые процессы, которые когда-то казались чем-то излишним и сложным.
⠀
Так шаг за шагом повышается уровень зрелости процессов в компании. Встречаясь с новыми вызовами, бизнес ищет решения, и одним из них является выстраивание процессов взаимодействия внутри компании и налаживание коммуникаций.

Об уровнях зрелости бизнес-процессов.
⠀
Существует множество моделей по оценке уровней зрелости бизнес-процессов в компании и все они прописаны в различных стандартах, таких как Cobit, ISO, CMMI и др.
⠀
Опуская незначительную разницу в наименованиях и трактовке уровней, сводятся они к следующей классификации:
⠀
1️⃣ - начальный уровень - процессы как таковые отсутствуют, деятельность ведется хаотично
⠀
2️⃣ - повторяющиеся процессы - деятельность повторяется, процессы сформировались естественным образом, однако не формализованы и не автоматизированы
⠀
3️⃣ - формализованные процессы - деятельность формализована и выполняется в соответствии с регламентом процесса, при необходимости автоматизирована
⠀
4️⃣ - управляемые процессы - процессы не просто формализованы и автоматизированы, но и разработаны kpi, позволяющие измерить работу процесса. А что измеряется, тем можно управлять
⠀
5️⃣ - оптимизируемые процессы - на этом уровне для процесса ведется регулярная деятельность по его совершенствованию
⠀
Как правило оценку уровней зрелости проводят в ходе аудита процессов. Показатель используется, чтобы понять в каком состоянии находятся процессы компании, определить исходное положение и дальнейшее направление развития.

Кто такой лидер? Тот кому доверяют, за кем идут. Формируя направление движения он думает и не боится принимать сложные решения. Его харизма - заряжает. Сотрудники мотивированы и с удовольствием идут в выбранном направлении.
⠀
Как ему это удается? Важную роль играет доверие. Доверие, которое собирается по кирпичикам. Как в обычной жизни, так и в бизнесе - это основа.
⠀
3 составляющих доверия:
⠀
✅ Эмпатия - умение сопереживать, чувствовать настроение другого человека, и действовать в соответствии с ситуацией
⠀
✅ Логика - способность четко и структурно излагать мысли, подтверждая их фактами, так чтобы всем участникам совещания было понятно
⠀
✅ Искренность - решение сбросить маску и быть самим собой
⠀
И как же легко это доверие подорвать. И как сложно его потом восстановить.

Описание процесса VS Автоматизация процесса
⠀
Встречаются такие проекты, когда на первом этапе необходимо спроектировать процесс и написать его регламент. А на втором этапе предполагается его автоматизация.
⠀
На первом этапе в расчет могут не попасть технические специалисты, которые производят настройку системы. А для второго этапа забывают о процессных консультантах, но ведь регламенты уже разработаны!
⠀
В ходе такого постепенного выполнения проекта на этапе автоматизации часто выясняется, что в регламенте заложена логика, которую система технически не может реализовать, или описываются механизмы обработки заявок совершенно отличные от механизмов имеющихся в системе.
⠀
Из этой щекотливой ситуации приходится выпутываться всеми возможными способами: изыскивать незапланированные ресурсы, актуализировать уже утвержденный регламент…
⠀
Оптимально проектировать процесс и настраивать его автоматизацию в рамках одного проекта. А в составе команды должны присутствовать как процессный консультант так и технический специалист.

3 аспекта эффективного менеджмента
⠀
Одна из граней управления командой - недостаточно эффективный менеджмент. Как найти золотую середину между хорошими отношениями и результативностью команды? В приоритете должна быть производительность.
⠀
Для ее достижения следует уделить внимание следующим аспектам:
⠀
✅ Эффективное управление конфликтами - конфликты неприятны и порождают стресс, однако на стыке интересов их не избежать, руководителю надо учиться с ними работать
⠀
✅ Постановка целей - инструмент, позволяющий определить производительность работы через измерение результата, а так же может служить планом развития компетенций сотрудников команды
⠀
✅ "Вы сделали эту работу на столько хорошо на сколько могли?" Существует рекомендация задавать сотрудникам такой вопрос, принимая результаты их работы. Предполагается, что исполнитель отвечая на этот вопрос должен осознать всю свою ответственность за результат.
⠀
Коллеги-руководители, что скажете? Вам приходилось задавать этот вопрос?
Как берете на себя ответственность за не особо ответственных подчиненных?
⠀
#менеджмент

Внешний консультант VS Внутренний консультант на удаленке

Очень похожи.
Из инструментов только сухие интервью. Есть конечно еще парочка инструментов, но интервью - основа.

На удаленке стало значительно меньше совещаний, особенно между подразделениями. Остались самые необходимые, либо решение вопросов в рабочем порядке. Видимо за ненадобностью.
Значительно меньше не формального общения. Всё в основном по задачам.
И конечно ушла невербальная составляющая.

Мастерство консультанта лежит не только в плоскости непосредственных интервью с заказчиками и другими заинтересованным сторонами. Оно выходит за рамки формальностей. Находясь в офисе, в обществе, в опенспейсах, внутри компании, наблюдая её процессы изнутри, собирая данные, и требования по крупицам, чувствуя потребности, он (консультант) предугадывает, опережает, работает проактивно, и направляет ход работ по выстраиванию процессов и их автоматизации.

Он владеет комплексной картиной происходящего и видит как можно улучшить, перестроить, как собрать все данные, необходимые для управления, и преобразовать их в удобный наглядный формат отчета, с которым можно работать.

Удаленный формат лишает его львиной доли сигналов поступающих из бизнеса, компании, которые улавливаются буквально на кончиках пальцев. В этом заключается и проблема внешних консультантов, в их арсенале остаются только сухие интервью.

Обратная связь - ключевой элемент управления.
⠀
Без него объект летит по баллистической траектории. И падает на землю, после того как начальный импульс скорости иссякает.
⠀
Обратная связь получается через измерение параметров движения объекта управления. Управление происходит через анализ соответствия текущей координаты двежению по целевой траектории и применение корректирующего воздействия.
⠀
Так достигают целей летательные аппараты. Так и в бизнесе и в процессах.
⠀
Хочешь достичь желаемых результатов - измерь, подумай, измени, если что не так.
⠀
И тут важно измерить. Цели, объекты управления, движение. Или сделать так чтобы можно было измерить. Ведь если процессы не выстроены, что будем измерять?
⠀
Если не автоматизированы, измерить можно, но сложно: появляется ручной учёт и все сопутствующие человеческие факторы.
⠀
Что делать?
⠀
Строить бизнес-процессы, измерять их, и двигаться к намеченным целям!

4 аспекта управления организацией: Люди, Процессы, Технологии, Партнеры.
И самым сложным аспектом управления в этой четверке являются люди. Тот самый человеческий фактор. Неформализуемый элемент. Роботизация могла бы решить вопрос, если не принимать во внимание недостаточную готовность идти в повсеместную автоматизацию и исключить те случаи, когда важна именно человечность.
Один из способов, инструментов, позволяющих проработать этот аспект управления организацией, является управление с элементами коучинга.
Коучинг позволяет повысить эффективность через достижение осознанности и взятие сотрудником ответственности на себя. Тут включаются в работу тонкие психологические струны человеческой души.
Картинка становится яснее, а знание лучше усваивается, если человек самостоятельно приходит к какому-то выводу, мысли, пониманию. В противовес истории рассказанной другим человеком.
Ответственность берется с большим энтузиазмом, когда ты сам осознал, то что надо сделать, как и почему, чем в случае когда задача просто поставлена сверху.
Коучинг привносит существенный элемент обучения непосредственно в процессе работы, однако требует времени.

Процессное управление подразумевает:

✔️ Определение целей для каждого процесса. Цели выбираются на период, например, квартал, полгода, и в зависимости от проблемных процессных ситуаций, которые появляются во время работы. Цели задаются в формате SMART

✔️ Определение KPI процесса, отвечающих целям. Фиксируется формула для расчета KPI и пороги, которые допустимы для данной метрики

✔️ Формирование отчетности по KPI средствами автоматизации

✔️ Анализ отчетности менеджером процесса на предмет исполнения метрик и формирование набора мероприятий по совершенствованию процесса (работа с персоналом, обучение, внесение корректировок в процесс или автоматизацию)

✔️ Исполнение плана
мероприятий по совершенствованию процесса

Постоянное совершенствование - одна из стадий управления услугами.

Фокусируя основное внимание на стадиях эксплуатации, преобразования и дизайна услуг, постоянному совершенствованию уделяют меньше всего внимания.

Главное ведь сделать так чтобы работало, а раз уж работает - не трогай.
Но тут вопрос в том, а как работает?

Организация - живой организм. Бизнес должен развиваться, расти, масштабироваться. Меняются стратегии, цели, приоритеты, в соответствии с ними должны меняться и бизнес-процессы управления услугами.

Необходимо понять: а действительно ли они отвечают настоящим целям компании, выявить несоответствия и их устранить. Это путь сверху. От стратегии.

Практика постоянного совершенствования позволяет выявить и устранить неэффективности процесса, за счет отказа от неактуальных видов деятельности или их изменения.

А еще можно двигаться снизу от потребностей подразделений к преобразованиям процессов. Разрабатывая, автоматизируя, и в дальнейшем постоянно корректируя процессы под потребности бизнеса.

Развитие коучингового подхода в управлении, изменяет стиль лидерства, повышает осознанность у сотрудников, а значит и результативность. Со временем изменяется корпоративная культура.

Использование мягкого стиля руководства, позволяет сотрудникам обучаться и расти непосредственно при выполнении задач. Такой подход особенно важен для молодых поколений, ожидающих чтобы их работа ценилась, имела смысл и цель. Чтобы результат выполненных задач действительно имел ценность и приносил пользу, а не просто закрывал формальные обязательства.

Коучинг раскрывает потенциал человека через взаимоотношения сотрудничества, а также особый стиль и способ коммуникации. Знания и навыки усваиваются, через внутренние открытия и осознания, а не через внешние указания, инструкции и наставления.

Так проявляется уверенность в себе и большая самостоятельность в решении рабочих задач.

Сократить потери и повысить конкурентоспособность бизнеса позволяет управление качеством продуктов и услуг.

Ключевая роль в управлении качеством продуктов и услуг отведена менеджменту. Для успешного управления качеством необходима очевидная для всех сотрудников компании заинтересованность и намерение топ-менеджмента в проведении улучшения. Инициатива в улучшении, проявленная рядовыми сотрудниками компании, без поддержки руководства, рискует остаться не реализованной. Намерение должно быть подтверждено действием. А для этого необходимо:

✔️ Осознание своей роли, а так же понимание методов, позволяющих повысить качество оказания услуг, знание отраслевых стандартов и лучших практик, в области непрерывного совершенствования.

✔️ Понимание как воздействовать на систему процессов бизнеса, как изменение внесенное в один из процессов влияет на другие процессы и всю систему в целом.

✔️ Определение критериев качества продукта или услуги их измерение и контроль.

Повышение качества продуктов и услуг приводит к росту производительности. А сотрудники чувствуют большую удовлетворенность от того, что они делают, какой вклад вносят в производство продукта и оказание услуг.