«Мягкое прощание» — это новая стратегия брендов, основанная на уважительном и ненавязчивом расставании с уходящими от них пользователями. Этому способствовали новые технологии и новый потребительский опыт.
🟢Подписочная модель научила пользователей не бояться отписки. Теперь это не стресс, а рутинная процедура. Как результат, ослабла привязка к бренду.
🟢Пользователи уходят не только из-за цены. Если сервис разочаровал, отписка — дело пары секунд. Причин для недовольства может быть много: плохой UX, несовпадение ценностей, этика бренда или просто надоело.
🟢Уходящие клиенты пишут отзывы, благо теперь есть много где, и это тоже знак времени. Причем, ушедшие с негативным опытом пишут о нем гораздо чаще, чем те, с кем вежливо попрощались.
Понятно, что агрессивные удерживающие стратегии (навязчивые звонки, закрытые условия отмены) вызывают отторжение. Грамотное же расставание - это возможность вернуть клиента без затрат на новое привлечение. Работать с уходящими дешевле, чем искать новых.
Как итог, происходит культурный сдвиг: спокойное уважительное прощание с надеждой на новую встречу становится частью сервиса. Компании, которые умеют расставаться правильно, получают конкурентное преимущество.
Вот только два примера того, как это делается
LinkedIn применяет «стратегию потери» для удержания клиентов. При попытке закрыть аккаунт пользователю показывают, что он потеряет: контакты, рекомендации и endorsements (одобрения). Это без давления или чувства вины создаёт у уходящего ощущение ценности текущего статуса.
Софтверная компания Groove отправляет уходящим персонализированное письмо от CEO с единственным вопросом: «Что мы могли бы сделать лучше, чтобы сохранить вас как клиента?». Уважительный подход позволяет получить обратную связь для улучшения продукт, но главное, оставляет у клиента ощущение значимости.
Вряд ли надо говорить, что не все и всегда так волшебно. На всякий тренд есть и антитренд. А на их стыке образуются новые возможности.
Мы вернемся к этой теме.
#лояльность #услуги #репутация #обратнаясвязь #циклжизни #опыт
🟢Подписочная модель научила пользователей не бояться отписки. Теперь это не стресс, а рутинная процедура. Как результат, ослабла привязка к бренду.
🟢Пользователи уходят не только из-за цены. Если сервис разочаровал, отписка — дело пары секунд. Причин для недовольства может быть много: плохой UX, несовпадение ценностей, этика бренда или просто надоело.
🟢Уходящие клиенты пишут отзывы, благо теперь есть много где, и это тоже знак времени. Причем, ушедшие с негативным опытом пишут о нем гораздо чаще, чем те, с кем вежливо попрощались.
Понятно, что агрессивные удерживающие стратегии (навязчивые звонки, закрытые условия отмены) вызывают отторжение. Грамотное же расставание - это возможность вернуть клиента без затрат на новое привлечение. Работать с уходящими дешевле, чем искать новых.
Как итог, происходит культурный сдвиг: спокойное уважительное прощание с надеждой на новую встречу становится частью сервиса. Компании, которые умеют расставаться правильно, получают конкурентное преимущество.
Вот только два примера того, как это делается
LinkedIn применяет «стратегию потери» для удержания клиентов. При попытке закрыть аккаунт пользователю показывают, что он потеряет: контакты, рекомендации и endorsements (одобрения). Это без давления или чувства вины создаёт у уходящего ощущение ценности текущего статуса.
Софтверная компания Groove отправляет уходящим персонализированное письмо от CEO с единственным вопросом: «Что мы могли бы сделать лучше, чтобы сохранить вас как клиента?». Уважительный подход позволяет получить обратную связь для улучшения продукт, но главное, оставляет у клиента ощущение значимости.
Вряд ли надо говорить, что не все и всегда так волшебно. На всякий тренд есть и антитренд. А на их стыке образуются новые возможности.
Мы вернемся к этой теме.
#лояльность #услуги #репутация #обратнаясвязь #циклжизни #опыт