Работа с отзывами- это работа маркетолога или сервисной службы?

Отзывы- один из самых эффективно работающих инструментов в медицине, это оцифрованное сарафанное радио, ими нельзя пренебрегать или пускать на самотек.

Что значит работать с отзывами:
✔️ собирать/ инициировать отзывы
✔️отвечать на отзывы
✔️ работать с негативом/ слухами/ жалобами

Давайте разберемся, кто и что должен делать:

1️⃣ Отзывы на клинику и врачей с помощью сервисов клиники (карты, справочники, сайт клиники, социальные сети клиники, книги отзывов, жалобы руководителю).

Здесь работает PR- отдел клиники или подрядчик, либо, за не имением такового, отдел качества (сервиса) или отдел маркетинга.

Администраторы и ресепшен- важное звено для сбора таких отзывов, поэтому рекомендую подключать и главного администратора.

2️⃣ Отзывы врачам (отзовики, социальные сети врачей, личные сайты врачей, устные благодарности или жалобы.

Эту часть работы делают сами врачи, однако рекомендую все же помочь клинике сделать эту работу более эффективной:

✅Сделайте QR коды со ссылками на отзовики на ресепшен, у врача, на бланках назначений, мотивируйте пациента писать отзыв

✅ Объясните, научите врачей, зачем собирать отзывы и как это делать, сделайте простые инструкции.

✅ Вмените в обязанность администраторам помогать пациентам переходить по ссылке на портал отзовика или предлагать написать отзыв в книге, заполнить анкету.

Если работать с отзывами в команде: PR + врачи + администраторы + руководитель, то и эффект от отзывов будет многократно выше

#медицинскийбизнес

Недавно столкнулась с феноменом: когда владелец клиники выбирает медицинского маркетолога (или агентство), то отдает предпочтение специалистам, которые говорят:
"Я не маркетолог, я- врач, управленец или предприниматель, который может помочь с маркетингом."

📌 В моем случае- это не проблема, я как раз предприниматель, владелец бизнеса и стратег, я сама не люблю маркетологов (если честно), но люблю помогать владельцам разобраться с маркетингом и разложить его по полочкам, сделать простым для исполнения.

📍У меня свой подход к маркетингу, ведь я не только маркетолог, но и владелец бизнеса, у меня свой, прагматичный взгляд на маркетинг, я не трачу деньги на излишние и неэффективные инструменты, это то, что нравится вам, руководителям.

🔹Иногда мы ведем проекты с партнерами, руководителями клиник, я прошу помочь мне с проектами, когда не успеваю, но и у них это работает, когда эксперт не маркетолог по образованию, а управленец, врач, директор по развитию сети клиники, например. Для владельца это предпочтительнее.

✔️ Я задумалась, почему так происходит?
Ведь мы доверяем финансы только финансистам, а бухгалтерию только бухгалтеру.

🔷 Почему тот факт, что ты не маркетолог нравится владельцам, хотя изначально они обращаются за маркетингом?

Маркетологи- это вредители, а управленцы плохого не посоветуют? Поделитесь мыслями.

#медмаркетинг

Не секрет, что самыми мотивированными сотрудниками, которые по-настоящему любят свой медицинский центр, являются собственники, которые вложили душу в свое "детище".

Поэтому именно вам, собственники и руководители медицинского бизнеса, придется разбираться в маркетинге.

Ни один, даже самый грамотный маркетолог, не будет эффективен без Вашего участия и грамотного контроля.
Это пожалуй, ответ на вопрос, почему мы недолюбливаем маркетологов:)

Маркетолог не может влиять на все составляющие показатели выручки клиники.

✔️ Маркетолог отвечает за выполнение плана маркетинга. Он может напрямую влиять на охват,  трафик, эффективность рекламы в пределах установленного бюджета, на все составляющие эффективности рекламных каналов.

🔺Но на конверсию звонков в записи и на конверсию пациентов из первичных в повторные маркетолог влиять не может.

🔺За выполнение плана по выручке клиники отвечает коммерческий директор, наравне с главным врачом

А контроль результатов маркетинга лучше оставить руководителю высшего звена.

🔷 Что контролировать?

1️⃣ Выполнение плана маркетинга и соблюдения бюджета
2️⃣ Конверсия на каждом этапе воронки
3️⃣ Охват, трафик на сайте, в социальных сетях от всех источников коммуникации и рекламы и количество лидов, зашедших в клинику
4️⃣ Эффективность каждого канала продвижения, стоимость привлечения пациента в клинику по каждому из них.
5️⃣ Юридическая чистота и проверка на соответствие нормам и законам
6️⃣ Лояльность пациентов и уровень NPS

#аналитикамаркетинга

Кого вы зовете, тот и приходит!

Чем грозят ошибки в определении целевой аудитории?

📌 Тем, что к вам будут приходить не те пациенты, которых вы ждете.
Но и они скорее всего не останутся.

🔷 Сегодня уже большинство руководителей маркетинг- грамотные.
Зачастую клиника хорошо знает и определяет свою целевую аудиторию, создает условия и блага именно для этих пациентов.
🔹Но... только в теории, на бумаге и в планах.

🔴 А что на сайте, в статьях, интервью и соцсетях?
Там оставляют тексты "для всех".
🔻Вот и приходят "кто попало"(если приходят вообще).

Проверьте прямо сейчас:

✅ Знаете ли вы, кто ваша ЦА: кто приносит больше прибыли, для кого вы? Знают ли об этом ваши маркетологи? А врачи знают?

✅ Понятно ли вашей ЦА на сайте, что вы именно для них?

✅ Видны ли все УТП (отличительные особенности) клиники в первую минуту посещения сайта или вы их спрятали на второстепенные страницы?

🔴Не бойтесь уходить в более узкую специализацию и показывать пациентам, что вы именно в этом эксперты.

📌Чем уже специализация, тем проще ее продвигать.

Многопрофильные клиники, зная это, используют прием искусственного сужения специализации, выделяя в большой клинике, например, Центр урологии или клинику лечения боли

#фундаментмаркетинга

Работает ли воронка продаж в медицине?

📌Она работает везде, где есть клиенты (пациенты) и продажи (услуги).
По сути это подсчет конверсии (эффективности работы) на каждом этапе работы с пациентом.

Конечно, в CRM системе мы получим красивые картинки без труда, но в медицине редко используют CRM- системы.

Воронка продаж- это в первую очередь цифры, а не картинки, любой руководитель получив нужный ему отчет с результатами, может сделать выводы и без красивых рисунков.

🔴 Что считать?

1️⃣ реклама, трафик, охват, привлечение первичных клиентов- за эту область ответственность несет маркетолог

2️⃣ первичный интерес у пациентов вызван, он звонит/ приходит в клинику или оставляет заявку на сайте, ответственность переходит к колл-центру и администраторам

3️⃣ После этого, пациент пришел на прием, он решает какие услуги он согласен получить, какие исследования пройти, к каким специалистам еще записаться. Это уровень ответственности врачей.

Только врач может назначить объем услуг и влиять на средний чек и только врач может вернуть пациента на повторный визит, через правильную коммуникацию и выстроенный план приема.

4️⃣ Прибыль клиники зависит только от руководителя, поскольку ни врач, ни маркетолог не формируют себестоимость услуг и не влияют на постоянные затраты

🔷Не важно, рисуете ли вы картинки с воронками, важно, что вы считаете конверсию на каждом этапе работы с пациентом и влияете на результаты работы.

📍А если результаты вам не понравились, пройдите с аудитом по всем этапам, не всегда в этой цепочке виноват именно маркетолог.

#аналитикамаркетинга

Есть ли толк для клиники в TikTok?

Оказывается очень даже есть!

📍До последнего момента мне казалось, что короткие развлекательные видео: танцы, пляски и шуточки в TikTok- это удел бездельников.

И такого "добра" хватает в сети, в том числе от клиник и врачей.

🔵 Но теперь в TikTok появился серьезный медицинский контент
и, о чудо📍 он работает📍 пациенты не только смотрят, комментируют, но и записываются на прием уже после 1 недели ведения канала.

Слежу за страницами клиник Интермедикум и Лейб- медик, собираем статистику с ними, поделюсь потом.

🔴 Есть, правда, сложности в этой сети:
✔️видео надо не только снимать, но и хорошо и "вкусно" монтировать
✔️видео должно быть много (5-10 в неделю)
✔️на комментарии нужно отвечать быстро и нон-стоп

🔵 А из плюсов:
✔️ видео нужны всего по 1 минуте, в отличие от больших и глубоких роликов в You-Tube, снимать их можно на телефон, что значительно упрощает задачу маркетологу

🔵 Вы пользуетесь TikTok Для продвижения клиники? поделитесь результатами в комментариях.

А дальше следим как будет развиваться ClubHouse, может программа "Здоровье" переберется туда?

#медмаркетинг

Почему в некоторых клиниках не "приживаются" маркетологи?

🔵 Потому что руководители не умеют с ними работать. Руководитель нанимает маркетолога, и не вникает в его работу, а через полгода меняет его, потому что результаты были неудовлетворительные, и снова нанимает, и снова отстраняется.

Ситуация, когда хорошие маркетинговые идеи «не приживаются» в клинике, даже если согласованы с руководством, обыденная ситуация.

📍Во многих клиниках противостояние врачей и маркетологов- известный факт.

🔷Врачи не будут слушать вашего маркетолога. Никогда.
Особенно если маркетолог говорит о вещах, которые не понятны врачу или врач считает их не важными, он будет саботировать весь процесс продвижения.

🔴 Что же делать, чтобы маркетинг заработал?

1️⃣ Руководителю разобраться в маркетинге, понимать как он работает

2️⃣ Определить стратегию маркетинга, УТП, ЦА нужно руководителю!! Маркетологи лишь могут помочь, а вы, именно вы должны принять это и донести до сотрудников.

3️⃣ Внедрять новые активности маркетинга должен руководитель. Руководитель - авторитет для сотрудников, это не значит, что руководитель будет все делать вместо маркетолога, нужно только помочь внедрить

4️⃣ Делать общие планерки: руководитель + врачи + маркетологи, объяснять, показывать, учить, рассказывать что требуется от врачей или заведующих

Тот факт, что руководителю нужно разбираться в маркетинге вовсе не означает, что вы будете заниматься оперативным маркетингом. Задача руководителя- стратегия, управление, внедрение и в маркетинге тоже.

#медицинскийбизнес

Живы ли еще купонные сервисы и применимы ли они в медицине?

📍Их достаточно много и во всех из них есть купоны на медицину, приведу самые популярные:

kupikupon.ru
kupon.ru
kuponika.ru
biglion.ru
medkupon.medclub.moscow

📌На мой взгляд, это не самый удачный способ привлечь пациентов, который потом скажется на репутации.

🔵 Однако, его вполне можно использовать на отдельные услуги, по которым вы сможете потом конвертировать пациентов на дополнительные исследования или лечение.

🔵 Или можно использовать его для привлечения бесплатного (или почти бесплатного) потока по акции на диагностику, например, рака груди, после которой вы выявите часть пациентов, которым потребуется операция или лечение, тем самым окупите акцию.

Я проводила опрос руководителей для моей книги "Медицинский маркетинг. Взгляд предпринимателя", из 20 клиник не нашлось ни одной, которая сегодня использовала бы такие сервисы. Некоторые использовали ранее и убедились в неэффективности.

🔴 Если все же вы решите использовать купонные сервисы, то проанализируйте:

✅ Сможете ли вы  вернуть этих пациентов на повторный прием уже без купонов. Ведь прием по купону вам скорее принесет затраты, а не выручку

✅ Посчитайте рентабельность прежде чем принимать решение.
Если себестоимость услуги не велика, а вам нужно загрузить кабинет, например, частые предложения на купонных сервисах- гигиеническая чистка зубов, МРТ, то, возможно, это будет выгодно

✅ Подумайте о репутации. Что скажут о вас ваши постоянные пациенты? Есть риск потери репутации или смещения потока пациентов в сторону купонного сервиса. То есть те, кто мог бы прийти и так, купит купон, вы потеряете часть выручки.

#медмаркетинг

EVENTs – это один из самых эффективных методов продвижения.

Видов мероприятий великое множество, это и школы для врачей и пациентов, обучающие курсы,  форумы и конференции, праздники и юбилеи, фестивали и спортивные мероприятия.

♦️ Мероприятия внутри клиники способствуют снятию барьеров у пациентов, снимают некоторые вопросы и страхи, повышается доверие. Пациенты быстрее покупают целые курсы лечения.

📍Главное, выбрать тот вид мероприятия, который приведет пациентов в вашу клинику.


🔵 Какие мероприятия проводить в клинике?


📌 Внутри клиники:
✔️мастер- классы для пациентов и врачей
✔️обучающие курсы и школы
✔️праздники события, юбилеи

📌Вне клиники:
✔️Выставки и презентации
✔️Форумы, конференции для врачей
✔️Специальные некоммерческие мероприятия в районе, округе, городе.

Многим клиникам это легко сказать, а сделать очень и очень сложно.

🔷 Делите задачу на части. С чего начать?

✅ Поставьте в маркетинговый план 2-5 праздников на год.
Например, ближайшие:

-  9 мая. Поздравляем ветеранов. Акция для людей 60+
- 1 июня. День защиты детей. Мороженое и развлечение детям
- 12 июня. День России. Никто не работает. Чем можете привлечь?
- 1 сентября. День знаний. Что вы можете сделать, чтобы дети после школы пришли к вам?
- 4 ноября. День народного единства. День когда родители и дети дома, но для парков уже холодно.

А еще день города, профессиональные дни, дни памяти.

✅ Найдите партнеров: детские центры, рестораны и кафе, кондитерские и продавцы мороженого. Придумайте, что вы можете сделать вместе. Еще и затраты разделите.

✅ Остальное дело техники. Когда понятно что должно быть, планы по конкретным действиям будут легко запланированы.

#медмаркетинг

CRM системы в клинике- это новая реальность.

🔵 Если вы хотите полноценно работать с базой пациентов, не потерять ни один ЛИД, то CRM система просто необходима.

Какую программу выбрать?
Есть только 2 "приличных" варианта: Битрикс 24 и AMO CRM

✅ АМО проще в использовании и немного дешевле в интеграции
✅ Битрикс 24 сложнее, но функционала больше, предпочитаю все же его.

🔷Что может CRM для медицины:
✔️Собрать все ЛИДы (звонки, письма, соцсети, сайт, почту) в одну систему и ни один потенциальный пациент не будет утерян
✔️Выстраивать очень удобные вопронки продаж, в том числе автоматические
✔️Контроль работы продаж и администраторов. У администратора просто не будет возможности пропустить или забыть или потерять пациента или звонок
✔️Отслеживание каналов поступления каждого пациента (откуда он пришел), а значит и эффективности каналов маркетинга
✔️Конверсия каналов маркетинга и администраторов (все данные для этого есть)
✔️Отличный задачник, который способен поместить и отследить работу всего плана маркетинга, эффективности работы сотрудников.

и это далеко не все...

🔷 Но а что с интеграцией в МИС?

🔸Тут все сложнее. С классическими МИС не соединитесь.
🔸с 1С интегрируется хорошо, если только у вас в ней открытый IP, а иначе это все сложно

А значит не получите выручку в CRM и совсем уж автоматизировать сквозную аналитику не получится. Еще не все так идеально.

🔵Выход:
- маркетинг, продажи и админы однозначно вести в CRM
- подключить сайты, соцсети, телефоны в CRM- получайте отдачу
- выбирайте из воронок нужных пациентов, отправляйте им сообщения, письма или делайте звонки. Задачи администратору по звонкам будут приходить автоматически.

А медицину оставляйте в МИС, возможно, настанет счастливое будущее и мы будем работать в прозрачном поле автоматической сквозной аналитики.

И, кстати, CRM подключайте online версию, не тратьте время на серверную

#аналитикамаркетинга

Как найти идеального маркетолога в клинику?

На рынке уже большое количество экспертов в медицинском маркетинге,  и директоров по развитию, которые в теме, а где взять такого, который будет не консультировать и управлять, а делать?

🔷С одной стороны, клинике 300- 500 или даже 1000 кв. м. достаточно одного маркетолога, таким "не потянуть" целую команду.

♦️С другой стороны, все, что нужно делать, не может сделать один человек.

У разных маркетологов не только навыки, но даже психотип разный:

✅ Одни хороши в digital маркетинге, логически мыслят, прекрасно считают, составляют таблицы. Но они обычно не умеют писать тексты, не любят выступать на публике, не зажигают аудиторию. Часто даже интроверты. Это маркетологи.

✅ Другие прекрасно пишут, составляют сценарии роликов, ведут соцсети, собирают контент? достают из светлых голов врачей то, что никто не может достать. Но, они совершенно не умеют считать.  Это PR-щики.

✅ Третьи- координируют работу подрядчиков, организуют всю работу, но своими руками ничего не делают, а часто и не умеют. Это координаторы. Иногда из них получаются руководители отделов маркетинга.

🔸Есть конечно еще 4-я группа- те, которые берутся за все, все начинают, мало чего заканчивают и мало в чем хорошие специалисты. Таких "мастеров на все руки" лучше не принимать на работу, если нужен результат, а не имитация бурной деятельности.

📌Так кого же нанимать на работу, если не можете взять команду?

1️⃣ Оцените, какие функции вы хотите оставить внутри клиники, а какие готовы отдать подрядчикам.
2️⃣ Оцените, кого больше всего не хватает в вашей команде: писателей или математиков?
3️⃣ Примите решение какой спец вам нужен, а остальное отдайте подрядчикам- специалистам по узкой тематике.

По моему опыту можно спокойно отдавать подрядчикам и фрилансерам:
✔️CEO, контекст
✔️Дизайн
✔️smm, при этом контент нужен из клиники
✔️статьи- из клиники нужны вводные данные и интервью
✔️Видео - подрядная работа
✔️Продвижение youtube
✔️PR

#медицинскийбизнес