Почему социальные сети клиники не всегда работают:

Разберу не теорию, а те ошибки, которые встречаются мне в последнюю неделю:

✅ В одном аккаунте хотят писать всем: пациентам, врачам, работодателям и еще ветеринарам (и такое было)

"У нас же есть еще курсы для врачей, они будут направлять пациентов..."
"И нам есть что сказать по этой теме для животных..."
"У нас еще будет новая линейка косметики, мы тоже будем о ней писать..."

🔴 Нет! Пациентам мы пишем другим языком, врачам это не понравится.
И наоборот, будете писать врачам, пациенты начнут отписываться.

✔️ Косметику люди захотят сразу купить и посмотреть цену, а читать ваши посты не хотят.
✔️Те кто хочет косметику будут злиться, поскольку информации слишком много.
✔️ А тем, кто хочет читать посты, не понравятся продажи.

Поэтому на каждую ЦА- отдельный аккаунт.
🔸Пациентам для консультаций и записи на прием отдельно.
🔸Продажа косметики отдельно.
🔸Врачам курсы и школы отдельно.
🔸Ветеринарам отдельно.

И в каждом из них разный контент.

📌Исключение: если вы делаете один курс врачам и очень редко, нет смысла заводить отдельно аккаунт, можете "подбросить" информацию в аккаунт для пациентов о курсе, но не нужно ждать оттуда большого потока учеников.

✅ Еще одна ошибка. Скучно читать о компании. Это же машина, а не живой человек. Компания- неодушевленная. А социальные сети придуманы для общения.

✔️Добавьте личностей: руководителя, экспертов, врачей, даже админов.
✔️Пишите не об услугах, а о врачах и их специализации или квалификации, достижениях.
✔️Пишите о случае или операции, напишите о враче- хирурге.
✔️Добавьте в таплинк и в "Актуальные" в  инстаграм информацию о врачах
✔️Даже если вы - информационный портал, пишите об экспертном совете и личностях.

Это оживит ваш аккаунт, вовлеченность будет выше

Реклама в лифте не работает?
Вы просто не умеете ее готовить:))

Кейс клиники профессора Швальба в г. Рязань.

Главный врач клиники- оперирующий хирург- травматолог Иёшкин Артем Сергеевич, имя которого было известно, пока он работал в государственной клинике, но поток нужен был больше.

В частной клинике решили рискнуть и развесить рекламу в лифтах.
🔻Но не просто рекламу клиники, а портрет хирурга с описанием его квалификации.

🔴 И не просто в лифтах домов, а в районе, где проживает Артем Сергеевич, выходит из дома, идет за хлебом... по крайней мере начали с этого района.

Что получила клиника?

✅ Постоянный поток первичных пациентов.
На вопрос, откуда вы обо мне знаете, главный врач неизменно получал ответ: "Так вы же у нас в лифте висите".

✅ Узнаваемость врача, соседи теперь знают, кто он. А вмеcте с этим, узнаваемость клиники.

✅ Мощнейшее сарафанное радио. А в городе, где все еще важны личные рекомендации и  не так важен интернет, это максимально эффективный метод продвижения.

Поделюсь эфиром с Главным врачом клиники в г. Рязани, которому владелец уже сделала предложение стать соучредителем клиники. https://youtu.be/ItZT07EfhOE

Чтобы увеличить выручку в клинике есть всего 4 способа:

✅ Увеличить количество лидов (первичных пациентов и запросов)- это самый дорогой метод, за который нужно платить живыми деньгами в виде бюджета на маркетинг
✅ Увеличить средний чек
✅ Увеличить возвращаемость пациентов (количество повторных)
✅ Увеличить конверсию (эффективность на каждом этапе движения пациента)

Поговорим сегодня о самом дешевом, а точнее бесплатном способе,
о том, как увеличить средний чек.

🔴 Нет, мы здесь не говорим о навязывании услуг, 📌 а будем говорить о стандартах.

🔵 Продажи в медицине= стандарты:

1️⃣Стандарты и методики ,приказы по лечению в РФ
2️⃣ Стандарты ВОЗ
3️⃣ Ваши внутренние стандарты и программы в клинике, чек- листы
4️⃣ Промо- материалы, помогающие обосновать лечение
5️⃣ Результаты лечения

Больше половины врачей не то чтобы навязывали услуги, а даже не назначают то, что положено по стандартам лечения, принятым в России.
- Экономят деньги пациента (хотя он и не просит)
- Не считают нужным это делать
- Ленятся
- Забывают
- Стесняются (а вдруг лишнего назначу)

📌Только за счет четкого выполнения стандартов можно увеличить выручку на приеме вдвое, а иногда втрое.

🔷 А что кроме стандартов лечения?
Многие клиники дополняют российские стандарты европейскими, в этом случае, стандарты нужно довести до врача, желательно автоматизировать.

И как минимум проверять выполнение стандартов и обсуждать результаты на планерках.

♦️И многие забывают, что лечение, даже по стандартам, нужно обосновать пациенту. Для этого помогают тренинги с врачами. Врачам нужно помочь выстроить коммуникацию с пациентами.


📌А также хорошо помогают видео, буклеты, брошюры и памятки, созданные клиникой для пациента, которые врач может использовать на приеме.

Часто вижу, что врачи приносят на прием свои пособия из дома. А ведь клиника может помочь в этом врачу и получить больше выручку.

🔵 Ну и последнее, о чем многие забывают- результаты лечения тоже помогают продавать. Выдайте паспорт здоровья, где это уместно, покажите прогресс, не только на словах и в куче документов. Сделайте план посещений и чек- листы. Или заведите паспорт красоты.

Эти методы стоят копейки, зачастую ничего не стоит клинике, а результат в увеличении выручки увидите сразу.

Делала доклад на форуме Здравница на этой неделе по теме "Управление маркетингом".

И вот что я вывела.

Глобально, для управления маркетингом есть 4 основных ключа, первый из которых и не маркетинг вовсе, но все от него зависит:

1️⃣ Фундамент маркетинга, доступы и система хранения документов.

Фундамент- это:
✔️Сервис
✔️Конверсия врачей и админов
✔️Средний чек
✔️Возвращаемость и лояльность пациентов
✔️Упаковка маркетинга: лого, брендбук, фирменный стиль, сервис, продукты

📌Доступы к личным кабинетам и коды доступа, база подрядчиков и партнеров? система хранения документов.

Уже на этом этапе вижу много ошибок и нестыковок во многих клиниках. А тогда маркетинг не будет успешным, к сожалению.

2️⃣ Маркетинговый план и бюджет.
Не в голове и в хаосе у маркетолога, а на бумаге, понятный вам.

3️⃣ Команда маркетинга, мотивация, вовлеченность руководителя.
Да, да, без вас "не взлетит". И команда может состоять не только и не столько из маркетологов. Вы все можете выполнять роли, особенно в небольшой клинике.

4️⃣ Оценка эффективности маркетинга.
Наблюдать не равно управлять, нужно измерять. Для этого тоже нужно создать условия, поставить программы, решения.

🔴 Как видите, тут даже не пишу про каналы и инструменты маркетинга, потому что руководителю не нужно вникать в инструменты, ему нужно правильно управлять, вникать в стратегию и правильно оценивать результаты. А для этого нужно всего лишь 4 ключа.

✳️ Ну а если Вам сложно разобраться, обращайтесь ко мне, я смогу помочь.

Дорогие врачи! От всей души поздравляю Вас с праздником!
Пусть все у Вас будет хорошо!

🌸 Благодарные пациенты
🌼Успех и удовлетворение в профессии
💐Счастье в семье и удача в делах!

Поздравляю от всего ZERTSa! 🎂

Маркетинг - одна из точек роста клиники.

Его эффективность зависит от многих факторов.

Точки роста - понятие, заимствованное из теории вероятности, которое сегодня используют для объяснения источников экономического роста.

Проще говоря: что должно работать в клинике, чтобы была прибыль, и что можно улучшить, чтобы получить рост.

Точки роста можно рассматривать как чек- листы, чтобы понимать, что же мешает получению дополнительной прибыли и повышению эффективности клиники.

Давайте их рассмотрим:
1️⃣ Структура дохода клиники.
От каких клиентов, каналов, источников вы получаете основную прибыль. Может быть стоит перенаправить маркетинг на эффективные каналы и целевую аудиторию которая на самом деле приносит прибыль?

2️⃣ Структура расходов в клинике.
Посмотрите в % расходы в отношении к выручке, все ли там правильно распределено?

3️⃣ Оргструктура, управление и руководители.
Все ли работает эффективно? Задвоенные функции? Правильная коммуникация?

4️⃣ Клиентский сервис.

5️⃣ Использование площадей.
Сколько у вас вспомогательных площадей? Все ли кабинеты используются на 100%. Перераспределите кабинеты исходя из загрузки клиники, в первую очередь примите всех пациентов, которые и так приходят. А затем уже привлекайте пациентов в кабинеты, которые пустуют.

6️⃣ Управленческий учет.
Вы все знаете о своей клинике?

7️⃣ Маркетинг, продукты.
Это только один из 8 факторов успеха. Далеко не главный, но важный.

8️⃣ Автоматизация.
Сегодня можно автоматизировать не только бизнес-процессы, но и маркетинг и даже средний чек.

Проведите внутренний аудит, все ли в порядке в вашей клинике и что мешает ей получать дополнительную прибыль. Зачастую - это не маркетинг, и поток пациентов в вашу клинику зависит не только от маркетинга.

#медмаркетинг

Всегда ли нужно стремиться к большой клинике?

Гость моего эфира Петр Пироженко выбрал другую стратегию: сеть очень небольших и узкоспециализированных клиник в не самых крупных городах России, и преуспел.

Посмотрите интервью, это интересный опыт врача - собственника.

#видеоличныйбрендврача https://www.youtube.com/watch?v=MdRNMx94WF8&list=PLkn-ss6mesSQbiEf3lvrIG9ZTGiq4DcBK&index=8&t=133s

Лояльные пациенты останутся с вами надолго.

✔️Они придут к вам, даже если переедете.
✔️Они скажут вам, что не так в вашей клинике и простят погрешности в работе.

🔹Именно по количеству лояльных клиентов и отношению этого количества ко всем остальным клиентам оценивают устойчивость во многих отраслях бизнеса.

Если у компании 70-80% лояльных пациентов и это количество увеличивается из года в год, то и прогноз на будущий год будет положительным.

Некоторые акционеры даже не углубляются в управленческую отчетность, оценивая лишь этот показатель. Оценить лояльность можно по качественным опросам и методом NPS.

🔵 Какие виды систем лояльности можно применить в медицине, поделилась в статье на Я.Дзен. Самыми популярными являются дисконтная и накопительная программы лояльности.

📍Делюсь статьей с Вами, ее можно использовать как шаблон или памятку для внедрения системы лояльности у себя в клинике

#медмаркетинг #лояльностьпациентов https://zen.yandex.ru/media/id/5ea3196b61b0b56bcc4871e7/programmy-loialnosti-v-medicine-60c9ccab43afde2b5889ae50

Визитки выбросят, а памятки сохранят.

Что делать для того, чтобы вашу полиграфию: буклеты, визитки, флаеры не выбрасывали, а передавали другу?

Размещайте полезную информацию в каждом виде полиграфической продукции или вовсе делайте из них памятки пациентам.

🔵Какие памятки не выбросят:

✅ Памятка пациенту до/после операции
✅ Календарь прививок/ чек-апов ребенку
✅ Дневник питания/выпито-выделено/давления и т.п.
✅ Паспорт здоровья/ паспорт красоты
✅ Карта пациента, выданная на руки. Нет, не та что должна храниться в поликлинике. А его собственная.
✅ Книга, методичка написанная врачом

📍Не забывайте добавлять в издание свои УТП, адреса и телефоны, все, что будет полезно не только пациенту, но и его друзьям и знакомым, с которыми он может поделиться.

📍Дайте пациенту не одну памятку, а две-три, попросите поделиться.

Сарафанное радио не заставит себя ждать.

#инструментыпродвижения

2 млн. руб. в год на маркетинг- это много или мало?

🔹Когда предприниматель с опытом ведения бизнеса смотрит на низкий бюджет на маркетинг в бизнес-плане, он говорит что этого мало, сомневается, что  удастся раскрутить и достичь нужных показателей.


🔹Когда врач - будущий владелец клиники видит ту же цифру, то приходит в ужас, ему кажется, что это очень много, а хуже всего, когда он планирует бюджет маркетинга от суммы реальных продаж в клинике.
То есть есть продажи - есть маркетинг, нет продаж - нет и маркетинга.

🔻Давайте напомню сегодня, сколько тратить на маркетинг - это нормально и что для клиники много или мало.

✅ Затраты на маркетинг в первый год работы клиники или если клиника не загружена и требует продвижения составят  10-20% от планируемой выручки за год.
Это кажется много, но подумайте о том, что и выручка пока в клинике не высока и активностей нужно сделать много.

Любой бюджет клиники выдерживает эту цифру, я считала. Но при условии что этот маркетинг будет эффективным и мы получим отдачу.

✅ В работающей и не до конца заполненной клинике бюджет на маркетинг составит 4-10% от планируемой выручки в год.

✅ Хорошо, если заполняемость Вашей клиники более 70% и процент постоянных клиентов составляет более 60%, тогда бюджет маркетинга может быть 1-3% от выручки, только на поддержание активности. По сути, внешний маркетинг вам в этом случае почти не нужен.
📍К этому мы стремимся в идеале. А не к увеличению бюджета на маркетинг, раз уж мы "разбогатели".

🔵 Бюджет экспериментов в маркетинговом плане.

80% планируем на уже проверенные работающие механизмы маркетинга, которые уже доказали свою эффективность в Вашей клинике.

15% на расширение в уже известной области, где эффективность мероприятия будет заведомо высокая.

5% - это ваши эксперименты, все что угодно, что вы давно хотели попробовать и сомневаетесь в эффективности.
А не наоборот!

🔹Для соблюдения всех этих факторов, нужно в первую очередь обеспечить себе возможность оценки эффективности каналов маркетинга, иначе все это может и не сработать.

#медмаркетинг #маркетинговыйбюджет

Я не только маркетолог, но и производитель медицинского оборудования, поэтому тема лизинга обсуждалась мною ни раз и в эфирах, и в статьях.

📍Хочу сегодня поделиться еще раз этим полезным финансовым инструментом, чтобы сделать ваши клиники еще более эффективными, а оборудование в ваших клиниках современным.

Итак, полезные материалы:

✅ Эфир с руководителем компании Лизинг- медицина, гда разобрали все подводные камни
https://www.youtube.com/watch?v=A25HM1pOdzk&list=PLkn-ss6mesSQbiEf3lvrIG9ZTGiq4DcBK&index=11&t=1s

✅ Моя статья на эту тему, если вы больше любите читать, а не смотреть:)
https://zen.yandex.ru/media/id/5ea3196b61b0b56bcc4871e7/lizing-medicinskogo-oborudovaniia-5eca5a3569e19b673df09ad1

#оборудованиевлизинг

Одним из факторов успеха маркетинга в клинике являются правильно сформированные продукты в клинике.

Продукты, вместо списка услуг.

Продукт вместо товара или услуги описывал еще Ф.Котлер:


✅В основе продукта лежит фундаментальная выгода (core benefit).

В нашем случае: решение проблемы пациента (боль, заболевание, проблема, косметический дефект или даже просто страх перед болезнью).


✅ Далее следует родовой продукт (total product): базовые умения и ресурсы, необходимые свойства и характеристики.

Это и есть медицинские услуги. В продукте их будет целый набор.


✅ Следующий уровень модели: ожидаемый продукт (expected product), описывающий минимальные ожидания пациента.

У пациента будут базовые ожидания - избавление от боли или от болезни, устранение дефектов.


✅ Следующий уровень - расширенный продукт (augmented product).
Это то, что может отличать ваш продукт от аналогичных на рынке, приобретение дополнительных преимуществ по сравнению с конкурентами.

Поскольку пациенту сложно оценить качество лечения, он будет оценивать уровень сервиса.
Причем некий уровень сервиса будет воспринимать как базовый, а отличаться и привлекать пациентов вы сможете только уровнем сервиса сверх ожидаемого пациентами.

На этом уровне ключевую роль играют Уникальные Торговые Преимущества (УТП) клиники.


✅ Самый верхний уровень модели продукта - потенциальный продукт (potential product).
Это все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания пациентов в отличие от расширенного продукта, который содержит только то, что уже было сделано.

✔️Пример продуктов в медицине - различные программы: «здоровая печень», чек-апы. У стоматологов и косметологов продукт может называться по полученному результату, например, «голливудская улыбка».

📍и всегда включает в себя 5 составляющих продукта:
-          выгода для пациента
-          набор медицинских услуг
-          ожидания пациентов
-          УТП
-          потенциальные выгоды и отличия

Используйте эту простую формулу, чтобы сформировать продукты из услуг, они всегда лучше продаются.

#продуктвмедицине #медмаркетинг

Друзья, все кто хотел купить мою книгу "Медицинский маркетинг. Взгляд предпринимателя" изд. Практическая медицина 2021г.📍

🔵 Это уже можно сделать на лэндинге книги: https://shmatkovav.ru/book
Или на сайте Издательства.

В магазины книга поступит позднее, электронная версия будет в Литрес, сообщу о выходе.


🌺 Всем покупателям на моем сайте Издательство "Практическая медицина" сделает бесплатную доставку в любую точку России.

Приятного чтения! Буду рада отзывам:)

Не всегда уникальные преимущества клиники - это те, которые мы будем продвигать.

И не всегда выявленные при анализе рынка направления, которые у нас сильны, будут единственными для продвижения.

Целевые направления исходят из
✔️анализа статистики и возможностей рынка
✔️из предпочтений и чутья собственников и руководителей бизнеса
✔️иногда они исходят из морально-этических соображений
✔️или просто желаний владельца
✔️иногда - из результатов исследований рынка

🔻Например, владелец хочет продвигать гинекологию просто потому, что считает это благим делом.

🔻Некоторые клиники сейчас пошли по пути развития реабилитации не потому, что у них что-то уникальное, а просто потому, что посчитали это для себя перспективным направлением.

✅Иногда целевые направления не перспективны, не приносят много прибыли, но владелец клиники - врач и ведет прием по этой специальности. Это для него элемент самозанятости.

✅ Это неплохо, если вы осознаете экономическую составляющую и отдаете себе отчет в низкой прибыли направления.

🔵Правильная стратегия ведения маркетинга такова, что целевые направления развития мы должны заложить в его стратегию, в план продвижения и в маркетинговый план, а не спорить с владельцем бизнеса.

#УТПчемотличаться

Для чего нам нужна CRM и как она работает?

Такие вопросы задают те руководителя, которые пока еще не ощутили остро нехватку инструментов автоматизации работы с собственной базой пациентов.

Ведь те, кто уже поставил задачу автоматизировать, ищет возможности, сравнивает разные решения.

🔵Первое с чего начинаем- это бизнес- процессы.
Как вы собираетесь работать с базой пациентов, что будете делать, в какой последовательности, кто это будет делать.

📍Конечно, хороший интегратор CRM системы, у которого есть опыт работы с медицинским бизнесом, предложит вам стандартные алгоритмы, которые он уже настраивал в других клиниках, но без вашего вовлечения система не заработает.

1- бизнес- процессы- как это работает у вас.
2- их автоматизация с помощью МИС или CRM.

🔵 Так что же может CRM?

1️⃣ Работа с пациентами потенциальными и настоящими.
🔻любое действие (звонок, письмо, сообщение, комментарий в соцсеятх) от пациента не будет потеряно. У администратора не будет возможности его потерять.
🔻наверняка вы не работали с воронками продаж в своей клинике, но этот инструмент, доступный в любой CRM изменит ваше мнение о работу с пациентами.
🔻рассылки, звонки, план звонков админу, авто- напоминания - все это теперь делает CRM, а не администратор.

2️⃣ Сквозная аналитика маркетинга.
🔻Теперь мы знаем источник появления каждого пациента и эффективность каждого канала продвижения. Все каналы продвижения подключаются к CRM и настраиваются в отчеты.
🔻Мы видим и затраты на маркетинг и отдачу по каждому каналу продвижения. Если будете вносить суммы выручки по пациентам в CRM, то получите и прибыль по каждому каналу.

3️⃣Остальные функции CRM- это приятное дополнение и бонус для руководителя: идеальный планировщик задач, база знаний компании, базы данных с контактными лицами не только пациентов, но и партнеров, поставщиков и многое другое. Эти функции обычно не являются решающими при выборе CRM, но точно облегчат вам жизнь.

📌И почему я об этом пишу именно сейчас?
Потому что в Битрикс 24- одной из ведущих (и моей любимой) CRM с августа меняются тарифы.

📍Сквозная аналитика с августа 2021 будет доступна только в максимальном корпоративном тарифе.

🔹Поэтому если вы небольшая компания и подумывали о CRM, самое время начать, успеть подключить тариф "Команда" за 5 900 руб. в мес. и получить сквозную аналитику в своем тарифе.

🔴 У меня есть профессиональные интеграторы и я помогаю моим клиентам устанавливать CRM, поэтому если нужно,обращайтесь, я смогу помочь!

Мысли маркетологов сходятся?

Поделюсь сегодня интервью с руководителем отдела маркетинга крупнейшего медицинского холдинга Европейская клиника УГМК-Здоровье в г. Екатеринбург Натальей Боровой.

📍И если вы думаете, что в крупной сети клиник, где более 100 тыс. сотрудников и маркетологов много, и это все не про вас, то вы ошибаетесь.

✅ В отделе маркетинга УГМК Здоровье 5 человек.

✅ Поговорили с Натальей, как управлять маркетингом, чтобы он был успешным, что можно и нужно отдавать на аутсорсинг, как они справляются с 5 маркетологами на целую сеть клиник и что для них приоритет в маркетинге.

Задала Наталье вопрос, где найти хорошего руководителя отдела маркетинга в медицину, думаю, будет полезно многим руководителям, делюсь:

https://www.facebook.com/100011556960584/videos/1458505827836117/

Я не смогла ответить на вопрос иностранных инвесторов недавно, 🔻что тут в Вас в России открывать, чтобы заработать?

✅ На этот вопрос можно ответить только проведя 3 этапа работы, которые являются основой концепции будущего медицинского бизнеса.

🔵 Что это значит и что конкретно мы делаем?

1️⃣ Проводим маркетинговые исследования в регионе, городе, районе. по выбранным направлениям.
В итоге получим карту конкурентов, карту позиционирования и ответ на вопрос, что открывать, где открывать, какого размера должна быть клиника. Работают маркетологи, обсуждают с будущими владельцами.

2️⃣ Составляем медицинскую программу: персонал, помещения, оборудование и оснащение, потоки. Работает медицинский эксперт, обсуждает с будущими руководителями клиники, медицинским персоналом, если он уж е есть.

3️⃣  Составляем финансовые модели будущего бизнеса. Пока это не полный бизнес- план. Это расчет оптимистической, пессимистической модели и вариантов открытия бизнеса: с кредитными средствами и без, с разным набором оборудования, на разные площади.

То есть, прежде чем принять решение, выбрать модель бизнеса и даже направление, мы считаем.
Работает профессиональный финансист, подключаются маркетологи, медицинские эксперты, обсуждаем варианты развития событий с инвесторами и руководителями будущего бизнеса.

🔴 Только после этих 3-х шагов можно принимать решение, что открывать и начинать строить концепцию бизнеса.

А что делать с уже работающим бизнесом?

✅ Сделать аудит коммерческой деятельности клиники
✅ Найти точки роста и внедрить изменения
✅ Если требуется замена концепции и пересмотр концепции бизнеса, проводим все те же 3 шага, которые делаем для нового медицинского бизнеса.

Не советую слушать тех, кто вам дает советы по развитию бизнеса без анализа вашего рынка и без расчета финансовых моделей.
📍Сначала считаем, потом принимаем решение.

Почему страховщики не будут вас продвигать?

🔻Почему договор со страховой компанией вовсе не означает поток пациентов в клинику?

😕Почему они вообще никого не продвигают?

🔹 Поделюсь эфиром программы Инвестиции в медицину. на телеканале Пробизнес.
Мы это обсуждали с Татьяной Кайгородовой, на тот момент она была заместителем генерального директора Ингострах и руководителем клиник Будь Здоров.

🔵 Вам многое станет понятнее при работе со страховщиками, посмотрите:

https://youtu.be/g7Y3u3bGHnI