Вы наверняка замечали, что пациент, привыкнув к определенным удобствам и сервису в одной клинике, непроизвольно требует эти же атрибуты во всех других, поскольку для него это становится нормой.

🔸Это, в свою очередь, порождает конкуренцию: из повышающихся ожиданий пациентов всем клиникам приходится дотягивать до базового уровня, который постоянно повышается.

🔷А нам снова приходится искать дополнительные преимущества, думать чем же его удивить, ведь то что стало базовым, уже не работает для привлечения пациентов.

🔴 Вот почему даже те клиники, которые не хотят меняться и вроде как все хорошо у них и много лояльных пациентов, вынуждены бежать за остальными, внедрять новые "фишки", успевать оправдывать ожидания своих пациентов.

♻️Поэтому мы обречены меняться, чтобы выжить, отсидеться не получится, даже лояльные пациенты - это не навсегда.

Как не упустить момент, как понять что изменилось и что теперь норма для пациентов- 📍изучайте конкурентов, не менее 2 раз в год.

Отследите тенденции + посмотрите отзывы пациентов (что им нравится в других клиниках)- ♦️поймете что нужно делать вам!

#медицинскийбизнес

Что важнее бренд клиники или личный бренд врачей и руководителя?

🔸На мой взгляд бренд клиники! Это все таки актив компании.

🔴 А как развивать бренд клиники?

1️⃣ За счет репутации + сарафанного радио

2️⃣  За счет сервиса, качества, чистоты в клинике- из чего складывается мнение у пациентов

3️⃣ За счет репутации и известности врачей - люди по прежнему ищут хорошего врача, спрашивают совета друзей, читают отзывы

4️⃣ За счет личного бренда руководителя!
Это самый работающий метод PR из всех возможных.

🔸Люди хотят читать про людей, а не про бренды.
За счет бренда руководителя создается иллюзия личного знакомства с вами и с клиникой.

🔹Люди, как и раньше, интуитивно ищут "своих" врачей или клиники, только теперь делают это в социальных сетях.

🔶За вами следят, читают, смотрят ваши видео, больше читают о вас и о клинике. А значит больше знают и больше доверяют.

🔴 Вот такой парадокс: нам нужно развивать бренд клиники, увеличивать тем самым стоимость компании и добавлять ей стабильности.

А делать мы это должны ... через свои персональные бренды.

#личныйбренд

как вы сформируете цены в клинике?

Есть несколько способов:
1. из себестоимости и наценки (маржи)
2. из рыночного окружения (как у конкурентов или ниже)
3. из запросов и возможностей пациентов (сколько они готовы заплатить)
4. исходя из тарифов (для ОМС)

🔴 Я применяю все методы сразу, надеюсь вы тоже, вопрос здесь в том, с чего начать.

✅ Я начинаю с анализа конкурентов, нашей позиции на рынке (эконом, мидл, премиум)
Формирую предварительные цены на основании рынка, а потом уже проверяю:

✔️"входим ли мы в себестоимость
✔️ сколько остается маржи
✔️ выгодно нам это или нет

🔺И только потом думаю, что изменить, если маржа низкая
или
Что добавить к услугам, как упаковать, чтобы повысить цену и пациенты были готовы платить больше

✅ Но можно начать с себестоимости - посчитать какую цену хотелось бы, а потом приводить ее к рынку или сверять с запросами пациентов.

В любом из методов нужна комплексная оценка
✔️ рынок
✔️ экономика
✔️ ЦА

📍Иначе получаются перекосы, когда в клинике лабораторный анализ для пациента стоит в 2 раза дороже, чем в той же лаборатории через дорогу.

Пациент, обнаружив это, теряет лояльность к вам, а вы теряете пациентов...

#медицинскийбизнес

В последнее время я активно занимаюсь темой бренда врача, создала мастерскую, запустила курсы, провожу конференцию...

📍В этом году начала тему бренда руководителя и опять курсы, доклады, брифинги, очень интересная тема, ведь можно продвинуть клинику гораздо проще и дешевле за счет своего собственного бренда

📢И вот недавно получила возражение от уважаемого мной эксперта рынка о качестве частных стационаров, о том, что бренд врача никак не влияет на качество лечения, как бы я эту тему не продвигала, ни один врач не может вылечить пациента один, ему нужна команда, лечиться бедным пациентам негде.

🔵 Я абсолютно согласна! И по моему, темы брендинга не противоречат качеству лечения.

Наоборот всегда говорю о том, что до того как развивать бренд врача или руководителя или бренд киники нужно привести в порядок:
✔️сервис
✔️качество лечения
✔️отладить все процессы и логистику в клинике
✔️поработать с запросами пациентов и научиться делать их лояльными к клинике

🔴 А уже потом развивать бренд, иначе все усилия по формированию известности могут сыграть только в минус

🔷Развитие бренда- это один из эффективных методов продвижения врача и клиники, инструмент маркетинга, но никак не инструмент оказания помощи

Я, как и любой врач, не могу дать все рецепты для качественной медицины в целом, для этого у нас в Агентстве работает целая команда экспертов, я лишь помогаю сделать ваш маркетинг эффективнее

♥️И неизменно желаю Вам успешного медицинского маркетинга без осложнений

🔔Больше по теме персонального бренда я пишу на канале инстаграм: https://www.instagram.com/vikazerts/

#личныйбренд

Самое время подвести итоги и померить свой NPS (net promoter score), а потом сравнить с показателями прошлого года.
Это самый простой и надежный метод оценки лояльности пациентов

Показатель помогает оценить, насколько пациент готов рекомендовать клинику и готов в нее вернуться, за счет этого делают насколько он лоялен

Обычно применяют 10 смайлов от “крайне недоволен” до “очень доволен”, буду рекомендовать

✅Первые 5 смайлов красные негативные
✅Вторые 3 смайлов оранжевые нейтральные
✅ Третьи 2 смайла зеленые положительные

После опроса получим 3 группы пациентов по степени доверия к клинике:

1 группа- промоутеры- довольны вами и готовы рекомендовать
2 группа- нейтралы- не готовы рекомендовать
3 группа- критики- недовольны, никогда не порекомендуют

📍Нейтралов не берем в расчет, считаем отношение промоутеров к критикам

⚠️(количество промоутеров %)- (количество критиков %)= NPS %

Alhorum по запросу одной из сетей клиник провел рейтинг NPS крупнейших частных медицинских клиник Москвы.
Средний индекс лояльности составил 25%. Максимальный индекс 71%.

При этом сервис Забота 2.0. дает результаты 75-95% и объясняют это тем, что клиники, которые пользуются сервисом становятся более сервисными.

🔷ВАЖНО знать не сам индекс NPS в вашей клинике, а сравнивать его с вашими показателями прошлых лет

Тут логика проста:

🔆 NPS увеличивается- хорошо, количество лояльных становится больше.
❌ NPS уменьшается- SOS! нужно что-то делать, иначе в будущем вас ждет провал

#аналитикамаркетинга

Я сама пишу о маркетинге, но сегодня поделюсь ссылкой на канал другого маркетолога, основателя агрегатора 32top.ru и агентства i-complex.ru Евгения Бабенко

Евгений пишет про инструменты и методы привлечения пациентов
Вот, например, выбрала для вас интересные:

1️⃣ 3 эффективных инструмента (https://tttttt.me/icomplexru/74), которые значительно ускоряют привлечение
клиентов.

2️⃣ Новые E-A-T факторы (https://tttttt.me/icomplexru/79). Что это такое и как влияет на поток клиентов из интернет.

3️⃣ Для кого реклама является масштабированием убытков? (https://tttttt.me/icomplexru/68) Есть обстоятельства, которые являются индикатором того, что запустить рекламные кампании, переделать сайт и продвинуть просто так не получится.

Рекомендую блог Евгения, сама подписалась (https://tttttt.me/icomplexru).

Обязательный пункт в работе с репутацией врача- отслеживать, собирать и давать обратную связь на отзывы
⠀
📌Собирайте отзывы пациентов на сторонних сайтах- отзовиках, оттуда вы сможете скопировать их к себе на сайт или в свои социальные сети.
⠀
🔵Информацию о вас любой отзовик может добавить на свой портал без вашего согласия (копируют с сайта клиники), ❕а отзывы в нем может писать только пациент!
🔵Отзывы из вашей книги или с сайта там использовать не получится
⠀
Рекомендательные сервисы, которые можно использовать для отзывов (приведу только самые популярные):
🔹prodoctorov
🔹napopravku
🔹zoon
🔹docdoc
🔹яндекс карты (отзыв только на клинику, а не на врачей)

Многим врачам сложно собирать отзывы, знаю это из опыта, поделюсь несколькими советами, как сделать эту работу проще:

🔸Сделайте визитку или памятку на ресепшен с QR- кодом - ссылкой на отзовик
🔸В ответ на благодарность пациента попросите его оставить отзыв, скажите где именно
🔸Поставьте ссылку на отзовик в своих социальных сетях
🔸Копируйте отзыв с отзовика на ваш сайт, в соцсети, упоминайте первоисточник

♦️И добавлю про негативные отзывы- их как раз нужно постараться оставить внутри клиники.

🔷Если вы видите, что пациент не доволен:
✔️ попросите оставить отзыв в книге отзывов внутри клиники
✔️дайте ему возможность поговорить с главным врачом или заведующим
✔️ сделайте все, чтобы этот отзыв не “ушел в сеть”, удалить такой отзыв чаще всего невозможно (в отличие от вашего сайта)

#медмаркетинг

Продолжим тему отличий клиники от конкурентов. Чем отличаться?

♦️ Один из способов отличиться- закупить новое, уникальное оборудование или собрать все в одном месте.

📍Напишите о новом оборудовании новости, публикуйте в соцсетях, используйте рекламу. Будете отличаться.
Но это ненадолго, вы никак не защищены от того, что ваш конкурент купит тоже самое.

⚠️Оборудование - не панацея.

Чтобы зарабатывать на новом оборудовании, нужна его полная загрузка, нужно обеспечить поток пациентов.
🔴 А загрузка обеспечивается маркетингом или базой пациентов.

✅Первое что нужно сделать еще до покупки - это рассчитать окупаемость.
Не забудьте учесть дополнительные расходы (доставка, установка, ремонт, расходные материалы, IT- интеграция, обучение) и расходы на маркетинг для загрузки нового оборудования

✅ До того как выбрать оборудование, спросите врачей, на чем они умеют работать и какое оборудование нужно для их пациентов, оцените поток заранее

✅ Оцените нужды и запросы ваших пациентов. Если вы работаете в низком ценовом сегменте и собираетесь закупать экспертное оборудование, то возможно, ваша целевая аудитория этого не оценит, и возможно, что эти услуги им покажутся излишними.

✅ Дальше планируем маркетинг.
Советую изначально в план заложить стоимость привлечения одного пациента, которую вы использовали при расчете окупаемости.

✔️Когда мы знаем дату установки оборудования, начинаем заниматься продвижением. Необходимо создать спрос на услуги заранее.
Идеальный вариант - когда у вас уже есть спрос из собственной базы пациентов.

✔️Подключите ОМС и ДМС на новые услуги, заранее оговорите возможность и тарифы со страховыми компаниями

🔴 Используйте отличия от конкурентов не только в маркетинге и рекламе, но и в PR, и в коммуникации с пациентами.

#УТПчемотличаться

1 день до Нового года, многие уже выдохнули и оставили дежурных врачей на завтра... 🔸Некоторые руководители уже подвели итоги...

А я покажу еще один важный показатель, который относится к управлению, но влияет на успех продвижения. Обещала рассказать в начале декабря.

✅ конверсия врача

🔺В маркетинге понятие конверсии используют для оценки качества рекламы или каких- либо действий по продвижению.

📍Чтобы посчитать коэффициент конверсии, необходимо соотнести количество конверсий (целевых действий) к общему трафику

🔶  Конверсия продаж показывает, насколько хорошо в клинике происходит преобразование Ваших потенциальных пациентов (посетители клиники, звонки в клинику, записи на прием с сайта) в реальных пациентов, в процентах.

🔶 По аналогии мы считаем конверсию сайта, конверсию звонков, конверсию соцсетей, любую конверсию.

🔵 Конверсия врача- это отношение первичных пациентов у врача (заслуга маркетинга и администрации клиники)
к количеству повторных пациентов (заслуга врача)
📍Конверсия должна быть больше 50%.

Даже если врач выполняет стандарты и дает хорошую выручку клинике, а первичные пациенты не возвращаются, то и новые не вернутся

будете снова и снова привлекать новых пациентов для него, чтобы он опять их растерял...
Конечно это управленческие решения руководителя...

📍Но я задаю этот вопрос и врачам тоже: оцените себя, пока никто не видит. Ваши пациенты возвращаются?

Знаю Ваши возражения:
✅ на хирургию не возвращаются! Зато приходят их друзья и родственники.

✅ я хороший врач, но у меня бедные или нецелевые пациенты!  Исправьте ошибки в коммуникации врач/ пациент и все получится.

♥️Желаю Вам счастливого нового года и успешного медицинского маркетинга, без осложнений!

А я буду и дальше помогать вам в этом и работать с уважением к вам и вашему делу!

Ваш медицинский маркетолог, основатель ZERTS и Мастерской персонального бренда врача и руководителя клиники Виктория Шматкова

#аналитикамаркетинга

Дорогие друзья, с большим удовольствием поздравляю
Вас с новым 2021 годом!
📍И хочу подвести небольшой итог

Нам всем кажется, что этот год был ужасен, но проанализировав вчера, я поняла, что сделано не мало

✅ Да, мы не заработали все деньги мира, не участвовали в безумной перепродаже втридорога расходки и не оснащали ковидные госпитали...
Многие из нас переболели во 2-ю волну, но зато получили антитела.
Мы пережили лок даун, это нас закалило

✅ Мы все перешли в онлайн. Запустили курсы по личному бренду врача и руководителя клиники, провели несколько потоков.
📌Формат отличный и с результатом!
📍с 4 января будут очередные потоки и для врачей и для руководителей

✅ Я написала книгу, она вот- вот выйдет, для меня это большое дело!

✅ Я начала вести прямые эфиры и провела 30 интервью с руководителями клиник и экспертами по продвижению брендов

✅ Мы начали проводить фотодни для врачей и руководителей, получилось круто

✅ Я затянула, но все же почти уже выпустила новый большой сайт zerts.ru
вместо 3-х предыдущих и с интернет- магазином. Скоро будем заменять

✅ Мы приобрели несколько хороших экспертов в команду ZERTS и новых резидентов в Assister клуб

✅ Мы сделали ZERTS book книгу знаний компании в новом формате- онлайн курс с домашними заданиями
Теперь наши сотрудники будут учиться по- новому, хотя аттестации оставили в офлайне


✅ Моя дочь поступила в МГУ... я не верила до последнего, если честно, очень горжусь!

🙌 И это ведь все это в этом 2020 году!

🍾Поздравляю вас, дорогие мои друзья, спасибо вам за поддержку, за то, что слушаете, смотрите и читаете меня.

🐂 Мы готовы к новым свершениям в 2021, а Вы? https://youtu.be/wfs7SWd0qSs

Начало года- время утверждения планов

1️⃣ Финансовый план.
Надеюсь, вы уже подвели итоги 2020 и спланировали новый финансовый план вашей компании, а с ним и новые или приоритетные услуги, персонал, ресурсы.

2️⃣ План продаж= план выручки.
Он тоже оттуда, из итогов прошлого года.
Какой рост планируете на этот год? + 10-20% или +50%?
Если клиника недавно открылась, то и + 100% реально достичь

3️⃣ Маркетинговый план.
тут как учила: 80% бюджета на проверенные работающие инструменты, 15% на увеличение бюджета на работающие инструменты и только 5% на эксперименты.

Что из нового можно попробовать?
✔️Новые диджитал каналы- за ними будущее. Посмотрите что делают конкуренты, делайте лучше.
Если вы и так активны в маркетинге, посмотрите что используют другие FSMG бизнес, те, у которых та же ЦА, что и у Вас.
Копируйте, тестируйте, подводите итоги.

✔️Мобильное приложение. Часть трафика можно перевести туда, разгрузите админов. + получите лояльную аудиторию, которая точно получит ваши сообщения

✔️Новые PR -активности. Диджитал + PR- новая реальность.

4️⃣ План PR- активностей.
Он может быть в маркетинговом плане, а может быть отдельно, зависит от того, кто его исполняет и как строится система работы с маркетингом и PR в вашей клинике.

Если диджитал каналы у вас скорее всего отработаны и вы их даже и не "выключали", то с PR нужно поразмыслить и уже начать подготовку, ведь она занимает гораздо больше времени, чем реклама:

- кого звать на прямые эфиры
- какие мероприятия проводить и кто будет организовывать
- какие темы осветить и кто будет выступать
- какие активности потребуются от вас, планируйте свой календарь уже сейчас

5️⃣ Личные планы.
- Чего вы хотите достичь
- Чему поучиться
-Куда попасть (послушать или наоборот преподавать)
- Что исправить, над чем поработать
- Планируемые операции или вмешательства.

Здоровье и красота не менее важны, всегда планирую личные и медицинские планы, насколько это возможно.

А вы поставили себе планы?

#аналитикамаркетинга