Что случилось на этой неделе

Всем привет! 👀Сегодня — опять история из жизни и несколько советов по работе с клиентами. Меня пригласили во Владимир для бизнес-консультации, и на обратном пути всё и случилось. На перрон «Ласточка» из Нижнего Новгорода прибыла с опозданием. После остановки из вагонов выбежали пассажиры: мокрые и полураздетые. Они жадно дышали воздухом, а проводники громко объявляли, что в поезде не работает кондиционер. На улице тем вечером было +35.

Первый постулат работы с клиентами: если вы временно не можете оказать услугу или продать товар требуемого качества – нужно отказаться от этого. Объяснить, почему, и предоставить альтернативу.

🚅Гении конструкторского искусства создали «Ласточку» практически герметичной, там ничего не открывается. Поэтому проблемой была не столько жара в 40 градусов, сколько отсутствие притока воздуха.

Постулат второй: если вы создаёте продукт – учитывайте, что его использование может проходить не в идеальных условиях. И в этой ситуации он должен быть функционален. Грубо говоря: форточка у окна должна быть, а пользование ветпрепаратом — учитывать, что кто-то не прочитает инструкцию до конца. Или вообще не прочитает.

👿Пассажиры были агрессивны. Проблем было много, а решать их проводники не умели или не хотели. Поэтому они все спрятались в служебном помещении и не выходили. На амбразуру бросилась начальник поезда – взрослая дама, которая была не готова к кризисной ситуации. Всё, что она могла дать пассажирам – рассказать о том, что всем начислят какие-то бонусы.

Постулат третий: ваш клиент во время кризиса ждёт действий ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС. Если вы ничего не делаете: не раздаёте бесплатно воду, не пытаетесь выбить окно, чтобы пустить воздух, и так далее, вы навсегда теряете доверие клиента и свою репутацию. Вы транслируете потребителю равнодушие и непрофессионализм. Даже в самой сложной ситуации можно что-то сделать. Как минимум не оставлять людей один на один с ситуацией и информировать о том, что для них делается. Проявлять сочувствие и "быть рядом". Даже если неприятно, нельзя «убегать» от ситуации. Она вас всё равно догонит.

✔️Кондиционер за 10 минут до Москвы включился. Волшебство! Началось «послевкусие» ситуации. В поезде многие пассажиры начали отправлять жалобы в РЖД. Недели через две все получили одинаковый ответ, в котором РЖД сообщило, что в поезде было не очень жарко и пассажирам оказана вполне нормальная услуга. А ещё с виновниками поговорили и поругали, контроль – усилили, что-то там улучшили, и больше такое не повторится. Деньги за билет не вернули. В этой отписке не было главного – сожаления и признания вины.

Постулат четвёртый: если уж вы накосячили – признавайтесь в ошибке, обратитесь к клиенту персонально, неформально, от души. Позвоните или встретьтесь лично. Не сваливайте всё на обстоятельства, не говорите, что вы что-то там улучшили и будете вести себя хорошо. Клиенту все равно, что у вас там не сработало, покупателю важен он, его интересы, его достоинство. Извинения должны быть искренними, компенсация – справедливой, и она должна превышать ожидания покупателя. Тогда это выглядит как извинение и сожаление, что так произошло.

🙏Надеюсь, кому-то эти постулаты пригодятся. Ну, а пример – очень яркий, на котором клиентоориентированность хорошо видна. Или не видна)

Самые важные новости недели:

😂Уже известна деловая программа «ПаркЗоо»

😒Покупок в зоомагазинах зафиксировано меньше

😮Таможенные склады к маркировке не готовы, но приготовятся

😊Компания «СИМБИО» стала дистрибьютором INABA

✈️Мы едем в Китай. Вы с нами?

Ниже расскажу, в какие театры можно сходить вечерами после «ПаркЗоо». Хороших выходных. ❤️Ваш Александр
#зообизнес #чтослучилось #новости

☕️❄️Что случилось на этой неделе

😁Внимание: в видео присутствуют шокирующие ракурсы!

🥴Начну, пожалуй, с видео, которое на этой неделе облетело все паблики. Прогуливающаяся в Стамбуле кошка беспрепятственно зашла в «брендовый» магазинчик одежды, который уже приготовился к Новому году, и… сделала свои кошачьи дела в искусственный снег прямо на витрине.

Большинство увидело в этом курьёз, шокирующий до смеха контент и не более. Но нам, как специалистам зооиндустрии, стоит посмотреть на него внимательнее.

Во-первых, Стамбул отличается абсолютной любовью к 😻котикам, это город кошек, которым в нём можно всё.

На улицах беспризорных, или, правильнее, наверное, сказать, свободногуляющих котиков — много. Никто их не шпыняет, не гоняет и не отлавливает, и, как мне кажется, там нет проблемы безнадзорных животных, переполненности приютов, бюджетных денег на отлов и стерилизацию и постоянных дискуссий о необходимости эвтаназии для уличных питомцев.

😽Котиков кормят все, их пускают в магазины полежать на ковре за тысячи лир и разрешают даже (о ужас!) поточить о него когти. Котики могут спать на тёплом Lamborghini, и их никто не тронет. Кроме, разве что, хозяина, который надумал куда-то поехать. И то это будет осторожно и аккуратно.

Можно только позавидовать такой всеобщей толерантности к кошкам в Турции, которая, наверняка, зиждется и на легенде о пророке Мухаммеде, который однажды проснулся и обнаружил, что его кошка Муизза спит на рукаве его молитвенного халата. Вместо того, чтобы разбудить её, он ножницами отрезал рукав, не побеспокоив кошку.

🐶К собакам, по моим личным наблюдениям, там отношение не хуже — их пускают зимой греться в магазины, также кормят, хотя, может быть, на Lamborghini полежать не дадут. Вот вам концепция, уже готовая, ответственного отношения к питомцам. Пусть и не домашним.

Во-вторых, зообизнес постоянно ищет новые технологии и материалы для зоотоваров. Опубликовали статью про новинки в наполнителях, и вы увидите, какой огромный спектр материалов сейчас используется.

🔍Владельцы ищут беспыльный, разлагаемый и приятный кошке наполнитель. Не знаю из чего был искусственный снег в этом бутике, но коту он понравился, кажется, и не пылил. ✔️Стоит присмотреться к этому материалу. И по маркетингу — шикарная идея для продвижения: наполнитель из искусственного снега с запахом Нового года🍭.

Маленькое видео, а сколько мыслей!

➡️Основные и самые важные новости, как всегда, в нашей ленте.

Следующая неделя — длинная и последняя рабочая в этом году. Потом почти две недели праздников, которые можно провести с семьёй и питомцами, зарядиться позитивом и энергией на весь 2025 год. 🔋Готовьте аккумуляторы) Ваш Александр.
#чтослучилось #неделя #обзор

Что случилось на этой неделе

😳Кто спрятался – не рынок виноват

Мне повезло с учителями! Ими я считаю руководителей тех компаний, где удалось поработать. Учиться – это самый главный бонус, который, кроме зарплаты, вы можете получить. Причём учиться можно и у плохих руководителей – каким не нужно быть, это тоже важно. Но, к счастью, позитива в обучении лично у меня было в разы больше.

👍 Сейчас вспоминаю своего шефа в международной компании Оливье Реймонда, у которого я учился коммерции и управлению, отношению к людям и прогнозированию. Кроме невероятной человекоориентированности, он был визионером и новатором. Так, во время кризиса 2009 года вместо сокращения маркетингового бюджета, а его «обнулили» все страны Европы и гордились низкими расходами (при очень низком или «отрицательном» росте продаж), Оливье — наперекор всем рекомендациям из центрального офиса серьёзно увеличил маркетинговый бюджет в России...

И в 2009 году бренд кормов, который мы производили и продавали, вырос на 50% в продажах и «отъел» солидную долю рынка! Европа просто «выпала» от таких цифр, а Оливье вскоре «забрали» в ЦО и назначили на какую-то крутую должность, связанную с визионерством. А для бренда, как мне кажется, те времена стали годами взлета, который еще продолжается.

☝️К чему я? Сейчас ситуация похожа на кризис. Деньги дорогие, рынок лихорадит, кто-то покупает в зоомагазине, кто-то ушёл в онлайн или в супермаркет, ситуация с продажами неоднозначная. (Кстати, мой прогноз об изменении коммерческих политик в сторону ухудшения условий по отсрочкам и товарным кредитам—сбывается. Вижу на полках многих магазинов «дырки», на вопрос «что случилось» ответ – поставщик не даёт товар, просит предоплату.)

По данным РСПП в России увеличилось число компаний, перешедших в режим жёсткой экономии — 74% против 58% в начале года. Основные направления экономии включают сокращение административных расходов, снижение затрат на консалтинг и сырьё, а также уменьшение благотворительных и социальных вложений. В зообизнесе многие компании начали «резать косты», и в первую очередь – на рекламу и обучение.

😱Многолетний опыт всем подсказывает: чтобы выжить, нужно затаиться и «меньше есть». Ну, вероятно, это и так – выжить при таком подходе можно, но точно с потерями, и, вероятно, с большими: рынка, сотрудников, репутации, узнаваемости и продаж. А можно попробовать быть визионером и получить высокие продажи, увеличить долю рынка, оставаясь в информационном пространстве и усиливая своё присутствие в нём в тот момент, когда многие конкуренты, как крабики, прячутся в скалах.

🙂 Если вам нужно помочь в разработке выигрышной сегодняшней стратегии, спросите нас – как? info@zooinform.ru

Неделя была коротенькой, но новостей от этого не меньше — все они в ленте. Читайте обязательно.

🥰Мы возобновили «роботизированные» подкасты: статьи и новости можно будет слушать. Классно же?

Надеюсь, всем удалось отдохнуть и использовать праздники для перезарядки и перезагрузки. 🤝Оставайтесь с нами – у нас всё интереснее и интереснее) 👤 Ваш Александр

#неделя #обзор #чтослучилось