#Аудит удовлетворенности клиентов
Главным носителем знаний о клиентах в b2b-компаниях приходятся признать продавца/аккаунта. Все планы и пожелания заказчика сливаются в одну светлую голову, ну а дальше как повезет: либо реализация, либо похороны. Чтобы последнего не произошло, есть сильно недооцененный инструмент – аудит удовлетворенности клиентов. Что там накипело, что обещали и не сделали, чего хочется от отношений с исполнителем в перспективе – выяснить все это можно напрямую у клиента силами маркетинга. Тогда картина получится с минимальными искажениями и полностью отстраненная от чьих-либо личных финансовых интересов.
Формат аудита и инструменты определяются исключительно особенностями бизнеса. «Цифровизация» и «диджитализация» уместны там, где большие объемы и продвинутые контактные лица, когда стоит задача получить широкий срез данных. Если количество клиентов не превышает пары сотен, а к исследованию удовлетворенности не добавили еще десяток параметров, можно прекрасно обойтись традиционным обзвоном или личными встречами, когда у вас 20-30 основных заказчиков. С ними можно и в бизнес-завтрак, и в досуг-ужин.
Завтра поговорим о главных плюшках, которые дает аудит бизнесу!
Главным носителем знаний о клиентах в b2b-компаниях приходятся признать продавца/аккаунта. Все планы и пожелания заказчика сливаются в одну светлую голову, ну а дальше как повезет: либо реализация, либо похороны. Чтобы последнего не произошло, есть сильно недооцененный инструмент – аудит удовлетворенности клиентов. Что там накипело, что обещали и не сделали, чего хочется от отношений с исполнителем в перспективе – выяснить все это можно напрямую у клиента силами маркетинга. Тогда картина получится с минимальными искажениями и полностью отстраненная от чьих-либо личных финансовых интересов.
Формат аудита и инструменты определяются исключительно особенностями бизнеса. «Цифровизация» и «диджитализация» уместны там, где большие объемы и продвинутые контактные лица, когда стоит задача получить широкий срез данных. Если количество клиентов не превышает пары сотен, а к исследованию удовлетворенности не добавили еще десяток параметров, можно прекрасно обойтись традиционным обзвоном или личными встречами, когда у вас 20-30 основных заказчиков. С ними можно и в бизнес-завтрак, и в досуг-ужин.
Завтра поговорим о главных плюшках, которые дает аудит бизнесу!
#Аудит удовлетворенности клиентов. Плюшки
📌Оценка сотрудников. Субъективная, но от этого не менее важная. Из первых рук можно узнать кому из сотрудников исполнителя заказчик особенно доверяет, кто может выстроить теплые отношения, подогреваемые клиентским бюджетом. Продавцы — это зайки, которых все любят. А вот те, кто приходит на реализацию проекта – отдельный разговор. Они могут и хамить, и называть вещи своими именами и, как это ни ужасно, говорить правду. А клиент, который предупрежден, считай отвалился :)
📌Обманутые ожидания. Продавали одно, а на выходе получилось совсем другое. Размытые потребности, помноженные на фантазию продавца, формируют поле завышенных и порой неадекватных ожиданий. Потом приходят исполнители и начинается тернистый путь обратно в реальность. Иногда он заканчивается системой, которой никто не пользуется, или аутсорсингом функции дороже содержания собственного департамента. Аудит вскроет боль, а это уже половина дела.
📌Качество отработки. Продавец уверяет, что ЛПР уже второй месяц на серфинге в Австралии? Техподдержка отмечает, что инцидент закрыт? А на штрафных санкциях клиент настаивает исключительно в силу своей неадекватности? Звучит глупо, но встречается часто, при этом каждое звено на стороне исполнителя искренне уверено в том, что делает все возможное. В бизнесе, в отличие от жизни, вмешательство третьей стороны поможет снизить накал страстей и не допустить разрыва.
📌Упущенные возможности. Клиент платит много? Но возможно конкуренты получают еще бОльший кусок, возможно поле для развития внутри намного шире, а внутренняя система мотивации не дает развернуться: очень часто продавцы запрограммированы на новые, хоть и копеечные продажи, а аккаунты на стабильный доход с обслуживания. И допродажа, декларируемая в стратегии, по сути оказывается никому не нужной головной болью.
Аудит удовлетворенности — это битубишный маркер ожидание-реальность. После него сразу становится понятно, как обстоят реальные дела и в продажах, и в обслуживании, и в маркетинге. Может поэтому его так редко проводят. Лишние стрессы никому не нужны.
📌Оценка сотрудников. Субъективная, но от этого не менее важная. Из первых рук можно узнать кому из сотрудников исполнителя заказчик особенно доверяет, кто может выстроить теплые отношения, подогреваемые клиентским бюджетом. Продавцы — это зайки, которых все любят. А вот те, кто приходит на реализацию проекта – отдельный разговор. Они могут и хамить, и называть вещи своими именами и, как это ни ужасно, говорить правду. А клиент, который предупрежден, считай отвалился :)
📌Обманутые ожидания. Продавали одно, а на выходе получилось совсем другое. Размытые потребности, помноженные на фантазию продавца, формируют поле завышенных и порой неадекватных ожиданий. Потом приходят исполнители и начинается тернистый путь обратно в реальность. Иногда он заканчивается системой, которой никто не пользуется, или аутсорсингом функции дороже содержания собственного департамента. Аудит вскроет боль, а это уже половина дела.
📌Качество отработки. Продавец уверяет, что ЛПР уже второй месяц на серфинге в Австралии? Техподдержка отмечает, что инцидент закрыт? А на штрафных санкциях клиент настаивает исключительно в силу своей неадекватности? Звучит глупо, но встречается часто, при этом каждое звено на стороне исполнителя искренне уверено в том, что делает все возможное. В бизнесе, в отличие от жизни, вмешательство третьей стороны поможет снизить накал страстей и не допустить разрыва.
📌Упущенные возможности. Клиент платит много? Но возможно конкуренты получают еще бОльший кусок, возможно поле для развития внутри намного шире, а внутренняя система мотивации не дает развернуться: очень часто продавцы запрограммированы на новые, хоть и копеечные продажи, а аккаунты на стабильный доход с обслуживания. И допродажа, декларируемая в стратегии, по сути оказывается никому не нужной головной болью.
Аудит удовлетворенности — это битубишный маркер ожидание-реальность. После него сразу становится понятно, как обстоят реальные дела и в продажах, и в обслуживании, и в маркетинге. Может поэтому его так редко проводят. Лишние стрессы никому не нужны.