Контакты клиентов в CRM – тайна за 7 печатями
#продажи #клиенты #crm
В b2b-сегменте цикл сделки часто превышает 6 месяцев. А бывает и так, что менеджер по продажам пасет клиента больше года. Контактные лица, характеры героев, зоны влияния, внутренний расклад сил и прочие инсайды – важнейшие данные, которые должны использоваться в игре очень аккуратно и адекватно храниться. ЛПР и его падаваны — священная корова, кормящая продавца годы и годы. Именно продавца, не работодателя. И это надо менять.
Инструменты для ведения клиентских баз достигли высочайшего уровня развития. Но часто в b2b-компаниях эти системы тупо простаивают. Попытки вытрясти контакты и внутренние расклады менеджер по продажам рассматривает как вторжение в личное пространство и готов защищать информацию до последней капли крови. Вот и получается, что как торговать CRM – так это панацея, а как самим пользоваться – так идите куда подальше.
Зафиксируем: контакты — собственность компании. Не важно откуда они взялись, за это и получают зарплату маркетинг и сейлы.
Маркетолог обязан сделать все, чтобы минимизировать зависимость клиента от конкретного менеджера и снизить риск его потери, если он свалит. Алгоритм примерно такой:
• Продать руководству идею необходимости рабочего CRM
• Выбрать инструмент под параметры бизнеса
• Найти и исправить несовершенства внутренних процессов
• Смоделировать годную картинку жизненного цикла клиента
• Организовать автоматизацию в разумные сроки
• Максимум своих функций завязать на систему — активно ее использовать
• По мере возможности заставлять остальных. Этап аккуратного убеждения смело пропускаем, сразу приступаем к насилию
На вопрос как заставить продавца использовать CRM, любой вменяемый человек ответит — никак. Но максимально осложнить им жизнь в наших силах.
1. Отказываем в маркетинговых активностях клиентам, не внесенным в систему: мероприятия, рассылки, подарки, звонки и т.д. Нет контакта в CRM – нет взаимодействия.
2. Добиваемся, чтобы в компании не принимались бизнес-планы по клиентам, не внесенным в систему
3. Вводим процедуру проверки карточки клиента и не переводим сделки на следующие этапы, если что-то не так
4. Добиваемся введения CRM-показателя в KPI продавцов
Все это весьма условные телодвижения, которые трудно реализовать и легко обойти. Живым рабочим инструментом CRM может стать только в случае насаждения со стороны «самого главного дядьки». Но запустить весь этот процесс, толкать телегу вперед, игнорируя трудности, — обычная маркетинговая задача. Объективность планирования и итоговые результаты маркетологов в компаниях с CRM и без него – даже сравнивать не имеет смысла. Если воронка в таблице, то маркетинг на кофейной гуще.
#продажи #клиенты #crm
В b2b-сегменте цикл сделки часто превышает 6 месяцев. А бывает и так, что менеджер по продажам пасет клиента больше года. Контактные лица, характеры героев, зоны влияния, внутренний расклад сил и прочие инсайды – важнейшие данные, которые должны использоваться в игре очень аккуратно и адекватно храниться. ЛПР и его падаваны — священная корова, кормящая продавца годы и годы. Именно продавца, не работодателя. И это надо менять.
Инструменты для ведения клиентских баз достигли высочайшего уровня развития. Но часто в b2b-компаниях эти системы тупо простаивают. Попытки вытрясти контакты и внутренние расклады менеджер по продажам рассматривает как вторжение в личное пространство и готов защищать информацию до последней капли крови. Вот и получается, что как торговать CRM – так это панацея, а как самим пользоваться – так идите куда подальше.
Зафиксируем: контакты — собственность компании. Не важно откуда они взялись, за это и получают зарплату маркетинг и сейлы.
Маркетолог обязан сделать все, чтобы минимизировать зависимость клиента от конкретного менеджера и снизить риск его потери, если он свалит. Алгоритм примерно такой:
• Продать руководству идею необходимости рабочего CRM
• Выбрать инструмент под параметры бизнеса
• Найти и исправить несовершенства внутренних процессов
• Смоделировать годную картинку жизненного цикла клиента
• Организовать автоматизацию в разумные сроки
• Максимум своих функций завязать на систему — активно ее использовать
• По мере возможности заставлять остальных. Этап аккуратного убеждения смело пропускаем, сразу приступаем к насилию
На вопрос как заставить продавца использовать CRM, любой вменяемый человек ответит — никак. Но максимально осложнить им жизнь в наших силах.
1. Отказываем в маркетинговых активностях клиентам, не внесенным в систему: мероприятия, рассылки, подарки, звонки и т.д. Нет контакта в CRM – нет взаимодействия.
2. Добиваемся, чтобы в компании не принимались бизнес-планы по клиентам, не внесенным в систему
3. Вводим процедуру проверки карточки клиента и не переводим сделки на следующие этапы, если что-то не так
4. Добиваемся введения CRM-показателя в KPI продавцов
Все это весьма условные телодвижения, которые трудно реализовать и легко обойти. Живым рабочим инструментом CRM может стать только в случае насаждения со стороны «самого главного дядьки». Но запустить весь этот процесс, толкать телегу вперед, игнорируя трудности, — обычная маркетинговая задача. Объективность планирования и итоговые результаты маркетологов в компаниях с CRM и без него – даже сравнивать не имеет смысла. Если воронка в таблице, то маркетинг на кофейной гуще.
Это веерный запрос #продажи
В прошлый раз я сформулировала 4 главных для себя столпа квалификации лида. Сегодня поработаем с другой проблемой наполнения воронки продаж, которая кажется бывает только в крупном b2b-сегменте: нежелание работать с веерными запросами. Что это такое? Это когда потенциальный клиент, как нормальный бизнесмен, решил "всех посмотреть" и направил свой запрос сразу в несколько компаний, что всегда видно из текста запроса.
Клиент хочет лучшее соотношение цены/качества/сроков и сравнивает между собой исполнителей. С ним сложно, но таких на практике более 90% воронки, если вы не звезда рынка. Но только отдел продаж таким запросам совсем не рад:
🙊 Веерный запрос требует продажи, а такому сейлов не учили. Зачастую их работа - выставить счет, но что-то в запросе не видно реквизитов. Значит клиент не настроен покупать. Работаем с возражениями: берем лида за хвостик и рассказываем своей команде, что клиенты просто так не приходят. Да, их потребность может быть отложенной. Поэтому так важно уже сегодня показать свой профессионализм, чтобы завтра он вспомнил этих классных ребят. А то и подтолкнуть к оперативному старту проекта.
🙈 Веерный запрос требует четкой отработки: клиент не заинтересован конкретно в вас, он не будет ждать КП 3 недели, пока освободятся ваши ресурсы, и из отпуска выйдет аналитик. Ах, он один и занят на производстве? Тогда зачем вам лиды?
🙉 Веерный запрос - лакмусовая бумажка адекватности ценообразования. Постоянно не проходите дальше первичного запроса клиента, хотя все шло гладко? Сократите нули.
Нежелание работать с входящим потоком - главный признак проблем с бизнесом. И прежде чем массово формировать на рынке имидж недотроги, маркетологу неплохо взять на контроль пару десятков первых ласточек. Проследить их путь от первичного обращения до завершения коммуникации.
Мы не имеем права командовать соседним отделом, но проанализировать, донести информацию до топов и скорректировать свою модель - вполне.
В прошлый раз я сформулировала 4 главных для себя столпа квалификации лида. Сегодня поработаем с другой проблемой наполнения воронки продаж, которая кажется бывает только в крупном b2b-сегменте: нежелание работать с веерными запросами. Что это такое? Это когда потенциальный клиент, как нормальный бизнесмен, решил "всех посмотреть" и направил свой запрос сразу в несколько компаний, что всегда видно из текста запроса.
Клиент хочет лучшее соотношение цены/качества/сроков и сравнивает между собой исполнителей. С ним сложно, но таких на практике более 90% воронки, если вы не звезда рынка. Но только отдел продаж таким запросам совсем не рад:
🙊 Веерный запрос требует продажи, а такому сейлов не учили. Зачастую их работа - выставить счет, но что-то в запросе не видно реквизитов. Значит клиент не настроен покупать. Работаем с возражениями: берем лида за хвостик и рассказываем своей команде, что клиенты просто так не приходят. Да, их потребность может быть отложенной. Поэтому так важно уже сегодня показать свой профессионализм, чтобы завтра он вспомнил этих классных ребят. А то и подтолкнуть к оперативному старту проекта.
🙈 Веерный запрос требует четкой отработки: клиент не заинтересован конкретно в вас, он не будет ждать КП 3 недели, пока освободятся ваши ресурсы, и из отпуска выйдет аналитик. Ах, он один и занят на производстве? Тогда зачем вам лиды?
🙉 Веерный запрос - лакмусовая бумажка адекватности ценообразования. Постоянно не проходите дальше первичного запроса клиента, хотя все шло гладко? Сократите нули.
Нежелание работать с входящим потоком - главный признак проблем с бизнесом. И прежде чем массово формировать на рынке имидж недотроги, маркетологу неплохо взять на контроль пару десятков первых ласточек. Проследить их путь от первичного обращения до завершения коммуникации.
Мы не имеем права командовать соседним отделом, но проанализировать, донести информацию до топов и скорректировать свою модель - вполне.