Навыки общения нужны не только врачам. Умея эффективно общаться с людьми вы сможете добиваться значительно более высоких результатов. Радиоведущая Селеста Хэдли в этом видео рассказывает о 10 способах улучшить навыки общения в повседневной жизни:https://youtu.be/CwgMZ3HsqYE

​​Второй подкаст из серии про общение с пациентами, который мы записали с онкологом Максимом Котовым (@how_say). Сегодня речь пойдет о, пожалуй, самом неприятном, а зачастую и неизбежном моменте общения с пациентами и их родственниками – конфликтам. Почему возникают конфликты, как избежать их эскалации, как вести себя врачу, который совершил ошибку, и что делать, если на прием пришел хам, который буквально настроен на конфликт? В этом выпуске мы постарались разобрать основные причины конфликтов и дать докторам практические рекомендации, которые позволят их избежать.

В 2008 году в журнале Pediatrics автором Marcia Leventown была опубликована большая обзорная статья под названием Communicating With Children and Families: From Everyday Interactions to Skill in Conveying Distressing Information.
В статье обсуждаются вопросы общения педиатра и родителей, общение педиатра с детьми и подростками. Также даются рекомендации по сообщению плохих новостей, общению в условиях палат интенсивной терапии и отделении неотложной помощи, обсуждению вопросов коммуникации при паллиативной помощи.
Обсуждаются и даются рекомендации при раскрытии медицинских ошибок в практике педиатра, по разговор с родителями после смерти ребенка, обсуждение вопросов аутопсии.
Отдельно рассмотрен вопрос информирования пациентов и их родителей о рисках.
Эту обзорную статью я перевел на русский язык.

Использование бумажной медицинской документации во время консультации

В 1984 году в журнале Sociology of health and illness британским исследователем Cristian Heath была опубликована статья под названием «Participation in the medical consultation: the co‐ordination of verbal and nonverbal behaviour between the doctor and patient».
Это качественное исследование было направлено на изучения последствий одновременного изучения медицинской документации и слушания пациентов. Изучались консультации пациентов и врачей общей практики Великобритании. Оказалось, что одновременное чтение медицинской документации и слушание пациентов оказалось неэффективным. Основная проблема – отсутствие или потеря зрительного контакта:
При прекращении зрительного контакта пациенты перестают отвечать на вопросы доктора и продолжают после его восстановления
• Пациенты не договаривают до конца свои ответы на вопросы доктора и продолжают после восстановления зрительного контакта
• Пациенты подают невербальные сигналы и стремятся поймать взгляд врача в то время как он изучает документацию
• При потере зрительного контакта с врачом речь пациентов замедляется, и ускоряется при восстановлении зрительного контакта
• Врач упускает или забывает медицинскую информацию, которую говорит пациент, во время чтения медицинской документации.
На основании полученных данных, автор предложил несколько рекомендаций по работе с медицинской документацией:
• Отложите чтение документов и сначала приветствуйте пациента, представьтесь и выясните истинную проблему обращения пациента;
• Дождитесь подходящего момента для чтения документов
• Сообщите пациенту о своем намерении ознакомиться с данными медицинской документации.

В данной видеозаписи тренинга можно увидеть полезные приемы, которые можно использовать при общении с конфликтным пациентом:
- Использование принятие того что говорит пациент без осуждения
- Спокойное невербальное поведение
- Тихий спокойный голос

https://www.youtube.com/watch?v=fkcARKWnirg

Доброе утро. По ссылке под этим постом вы перейдёте на анкету, заполнение которой займёт у вас всего несколько минут. Ее цель - выяснить уровень удовлетворенности пациентов от общения с доктором во время медицинской консультации. Я убедительно прошу вас ответить на вопросы. Полученные данные помогут лучше понимать ситуацию с коммуникацией между доктором и пациентом в Росиии. Гарантирую что полученные данные будут опубликованы с подробным анализом относительно современной литературы по вопросам медицинской коммуникации. Также я попрошу вас распространить ссылку на опрос с целью увеличения количества респондентов. Спасибо.

https://www.survio.com/survey/d/Q1H6M9B4R2J9A3F7U

В мае 2014 года в журнале The American Journal of Managed Care авторами во главе с Clifford Bleustein, MD, MBA было опубликовано исследование под названием «Wait Times, Patient Satisfaction Scores, and the Perception of Care».
Цель исследования: проанализировать влияние времени ожидания приема доктора на показатели удовлетворенности пациентов: не только удовлетворенности лечащим врачом в целом, но и специфическим восприятием качества медицинской помощи и способностей врача.
Для решения поставленной задачи 49000 пациентам, которые консультировались у врачей в течении года в одной из 44 амбулаторных клиник, были разосланы опросники. Предлагалось заполнить опросники анонимно. Было возвращено только 11 352 опросников, что составило 23%.
Исследователи использовали 13 и 46 вопросов опросника Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS), связанных с качеством оказания медицинской помощи:

Ответы респондентов оценивались при помощи шкалы Линкерта от 1 (очень плохо) до 5 (отлично).
Время, проведенное в комнате ожидания и смотровой комнате стратифицировалось следующим образом:0 -5 минут, 6-10 минут, 11-15 минут, 16-30 минут, более 30 минут.
Результаты показали, что с увеличение времени ожидания уменьшалась оценка по всем 13 вопросам.
Вероятность получить высшую оценку составила 77% при ожидании менее 10 минут, 69% при ожидании 20 минут, 59% при ожидании 40 минут и 53% при ожидании около 1 часа.

В 2015 году в журнале European Journal Cancer Care было опубликовано исследование Efficacy of communication skills training on colorectal cancer screening by GPs: a cluster randomized controlled trial
Исследование преследовало цель ответить на вопрос: влияет ли обучение навыкам общения врачей общей практики на частоту вовлечения населения в программу скрининга колоректального рака. Для ответа на этот вопрос, группа исследователей из Парижского университета решило провести кластерное рандомизированное контролируемое исследование. Исследование проводилось в одном из департаментов Франции в период с июня 2011 по июнь 2012 года.
Во введении авторы пишут о том, что приемлемым уровнем вовлечения населения из группы риска (возраст 50-74 г) считается уровень в 45 %, а идеальным в 65%. В тоже время, средний показатель по Франции на 2013 год составлял 32% (национальная программа по скринингу КРР работает с 2008 года). Из ранее проведенных качественных исследований (исследовались аудиозаписи консультаций врачей общей практики) было показано, что большинство из них не были пациент-ориентированными.
На основании этого авторы при помощи кластерного рандомизированного исследования хотели проверить гипотезу о том, что обучение врачей общей практики навыкам общения с пациентами увеличит долю участия населения в программе скрининга КРР (увеличит количество выполненных анализов кала на скрытую кровь).
Первичная конечная точка - доля участия населения в программе скрининга КРР.
В качестве изучаемого вмешательства предлагалось обучения навыкам общения врачей экспериментальной группы навыкам общения продолжительностью 4 часа.
Особенностью кластерного рандомизированного исследования является рандомизация кластерами (группой) участников. Это необходимо для предотвращения явления "контаминации" контрольной группы. Контаминация может привести к значительному снижению оказываемого эффекта исследуемого вмешательства и увеличению ошибки второго рода (ошибка второго рода: "мы не видим связи там, где она есть"). Контаминация очень частое явление в образовательных исследованиях. Поэтому в данном исследовании врачи общей практики рандомизировались кластерами (кластер - офис врачей общей практике). Если бы в каждом офисе были врачи из группы обучения и группы контроля, то скорее всего врачи из группы контроля узнали о характере обучения.
По результатам анализа данных по первичной конечной точке доля участия населения в программе скрининга КРР составила 36.7% среди врачей, прошедших обучение и 24,5% в контрольной группе (p=0.03). В тоже время двумя годами ранее, до старта исследования показатели были 24,3% и 24,7% соответственно (p=0.8).
Таким образом, обучение навыкам общения может повлиять на долю участия населения в программе скрининга КРР.

Однако если критически походить к оценке результатов, то:
1. Если посмотреть диаграмму проведения исследования от включения в исследование до анализа результатов, то мы увидим достаточно неравномерное количество участников в группах;
2. Кроме того, в исследовании не применялся intention to treat analysis и учитывая также 1 пункт, думаю что selection bias не удалось избежать.
3.Курс по общению с пациентами включал всего 4 часа обучения. По данным исследований, качество обучения коррелирует с количеством учебных часов (общение это прежде всего практика.
4. Курсы по общению с пациентами проводились группами по 6-7 человек. учитывая продолжительность курса в 4 часа (п.2) время на практику было недостаточным
5. Если посмотреть на характеристику принявших участие в исследовании врачей общей практике, то средний возраст врачей в группе обучения 51 год, среднее время практики - 19,6 лет. Думаю, что врачи в таком среднем возрасте склонны работать по отработанной годами методике общения.

Средний медицинский персонал играет немаловажную роль в оказании базовых медицинских услуг населению и укреплении системы здравоохранения. Благодаря медсестрам и медбратьям распространяются практики пациент-центрированного ухода, что повышает результативность и экономическую эффективность медицинской помощи. В частности, средний медперсонал оказывает первую помощь людям, пострадавшим в результате гуманитарных катастроф и стихийных бедствий, выступая в качестве защитников прав и интересов граждан и в то же время исполняя роль коммуникаторов и координаторов действий внутри медицинских бригад.
Коммуникация — ключевой компонент здоровых взаимоотношений и сотрудничества, которые, в свою очередь, являются существенными аспектами профессиональной деятельности. Качество коммуникации при взаимодействии среднего медперсонала с пациентом оказывает значительное влияние на результативность лечения. Повышение качества коммуникации в сестринском деле способствует сокращению количества медицинских ошибок и, как следствие, выздоровлению пациента.

В приведенном ниже документе изучается, как навыки эффективной межличностной коммуникации могут улучшить качество профессионального медицинского ухода и взаимодействия между средним медперсоналом и различными участниками процесса лечения, а также разъясняются принципы, процесс, цели, виды и модели коммуникации, препятствия для эффективной коммуникации, стратегии по повышению эффективности коммуникации и рекомендации по эффективному терапевтическому общению.

По приглашению Александра Минича 15-16 февраля провел двухдневный интенсивный курс по навыкам эффективного общения с пациентами для врачей в РНПЦ Онкологии и медицинской радиологии им. Н.Н. Александрова (Минск, Республика Беларусь). Ранее в октябре 2018 года я посетил этот центр с лекцией по этой же теме и курс – это логичное продолжение нашего сотрудничества.
В течении двух дней мы изучали теоретические основы и технические навыки общения в соответствии с Калгари-Кембриджской модели медицинской консультации и что самое главное – тренировали эти навыки с симулированным пациентом. Мы учились первоначальному контакту с пациентом, навыкам сбора и разъяснения информации, структурированию и планированию консультации, а также трудной коммуникации – плохие новости, медицинские ошибки и конфликты с пациентом.
Обучение строилось в соответствии с потребностями участников курса и по общепринятой модели – ALOBE. Каждый участник два раза участвовал в консультации с симулированным пациентом и получил обратную связь от группы, пациента и тренера (меня).
Самое приятное, что участники курса были мотивированы на обучение и новые знания и не боялись участвовать в консультациях (а это страшно, я знаю по себе).
Через несколько дней после проведенного курса, Андрей Плетнев опубликовал впечатления о проведенном курсе и написал, что полученные навыки помогли ему разрешить конфликтные ситуации с пациентами во время дежурства

В 2018 году в журнале "Эндоскопическая хирургия" совместно с Вадимом Гущиным (хирург-онколог, клиника Mercy,Балтимор, США) опубликовали статью под названием "Как сообщать плохие новости максимально эффективно? Протокол SPIKES для сообщения «плохих новостей»

Аннотация звучит следующим образом:

"В этой статье читатель найдет пошаговые рекомендации по сообщению «плохих новостей». Тема профессионального общения представляется относительно новой для российской хирургической аудитории, и перечисленная последовательность
шагов в общении с пациентом в первой части статьи может показаться не применимой в повседневной практике, декларативной и назидательной. Поэтому для иллюстрации этих рекомендаций авторы предлагают во второй части игровой пример из «личного опыта тяжелого разговора» после эксплораторной лапаротомии по поводу распространенного неоперабельного опухолевого процесса с признаками карциноматоза брюшины. Стиль этой публикации необычен для статьи в научном журнале. С учетом того, что тяжелые разговоры эмоционально обременительны для хирургов, мы решили сохранить
стиль дневника, который лучше передаст происходившее в реальной жизни: семантика научного журнала при изложении
могла бы выхолостить знакомые каждому хирургу переживания, не передав сути. Вторая часть подвергнута психологическому разбору и снабжена комментариями автора."

Если кратко - это разбор практического применения протокола SPIKES при сообщении плохих новостей.