В 2007 году в журнале Patient education and counseling была опубликована статья “Active listening in medical consultations: development of the Active Listening Observation Scale (ALOS-global)”.

Активное слушание является необходимым условием медицинской консультации, особенно в тех случаях, когда проблема пациента не имеет или не нуждается в медицинском решении. Несмотря на то, что эффективность активного слушания общепризнано при общении с пациентами, оно продолжает изучаться.
В данной статье, опубликованной авторами описан новый инструмент наблюдения - Active Listening Observation Scale (ALOS-global), позволяющий количественно измерить этот компонент медицинской консультации.
Авторы изучили 524 видеозаписи консультация врачей общей практики и оценили активное слушание при помощи разработанной ими шкалы - ALOS-global. Валидация шкалы выполнялась путем измерения восприятия пациентами эмоциональной вовлеченность врача общей практики ( структура QUOTE) и его вербального внимания(RIAS), а также самооценка уровня тревожности пациентов (STAI) и наличие гендерных различий использования врачами активного слушания.

В исследовании приняли участие 139 врачей общей практики, из них 105 - мужчины.

Оценка по шкале ALOS-global имела положительное влияние на оценку вербального внимания по шкале RIAS, а также на восприятиее пациентами эмоциональной вовлеченность врача по структре QUOTE и уровня тревожности пациентов перед консультацией.
При этом врачи-женщины получали в среднем более высокие баллы по шкале ALOS-global - лучше использовали навыки активного слушания.

Авторы полагают, что ALOS-global может стать ценным инструментом обратной связи и обучения, направленного на повышение навыков активного слушания.

Выступление онколога Даниловой Анастасии Сергеевны на онкологическом форуме Белые ночи 2019 г про основы общения с пациентами.

Особенно интересно посмотреть секцию вопросов и ответов.

https://youtu.be/VxR5vAZoVdA

Общение с молчаливым пациентом

Столкнувшись с ситуацией, когда пациент молчит во время вашего с ним разговора и крайне неохотно отвечает на ваши вопросы вам нужно выяснить причину.

Существуют несколько видов такого молчания: нормальные периоды молчания - паузы - абсолютно нормальны - и необходимы для того, чтобы собраться с мыслями и запомнить или вспомнить информацию.Если пациенты молчат, потому что обдумывают информацию - то самая главная ваша задача - не мешать им, предоставив необходимое время.
В то же время некоторые виды молчания не способствуют продуктивной и эффективной консультации.

Существую следующие стратегии, которые помогут вам продвинуться вперед:

Поощряйте пациента продолжить свой рассказ или задавать вопросы:

“Вы молчите. О чем вы думаете?
“Я вижу, что-то вас беспокоит. Расскажите мне об этом? Я хочу вам помочь”

Если вы подозреваете, что молчание пациента связано с психологической проблемой - спросите его об этом, задав открытый вопрос:

“Я вижу что вы подавлены. Расскажите мне, что вы сейчас чувствуете?



Если вы думаете, что молчание (особенно в сочетании с потерей зрительного контакта) пациента является реакцией на ваши слова или действия - спросите его об этом:

“Я сказал что-то что вас расстроило? Расскажите мне об этом."

При общении с молчаливым пациентом очень полезны навыки фасилитации - навыки, позволяющие стимулировать рассказ пациента и мотивировать задавать вам вопросы.

Из книги: Communication Skills for Foreign and Mobile Medical Professionals

Разговорчивый пациент

При при встрече с очень разговорчивым пациентом можно использовать алгоритм общения, состоящий из трех последовательных этапов:

1.Дайте пациенту 5-10 минут для того, чтобы он смог рассказать о своих проблемах.

2. Внимательно слушайте пациента, не перебивая, для того, чтобы понять причину его разговорчивости. Причину могут быть следующие:

- Это их нормальный стиль общения

- Они так выражают свои идеи,тревоги и ожидания, используя намного больше слов, чем среднестатистический пациент

-Они беспокоятся

- Возможно у них есть психологическое расстройство, из-за которого они чрезмерно разговаривают, например полет идей (тип речи, который очень сложно понять из-за частого переключения с одной идеи на другую, не связанную с предыдущей.


3. После того, как у вас появиться возможность говорить, возьмите на себя контроль над дальнейшем разговором, и сосредоточтесь на том, что важно для пациента и для вас в текущей консультации.

Для этого используйте навыки структуры консультации: обсуждение повестки консультации и промежуточное обобщение.

Примеры

1. “- Это очень интересно, но вернемся к основной проблеме …”

2. “- Я хотел бы услышать об этом больше, но пока, учитывая то небольшое время, которое есть в нашем распоряжении, я думаю, что нам следует сосредоточиться на …”

3. “- Мне очень жаль, что я прерываю вас, но мне нужно узнать больше информации о …”

4. “- Вы упомянули ... Не могли бы вы подробнее остановиться?”

Из книги: Communication Skills for Foreign and Mobile Medical Professionals

Разговор с пожилыми пациентами

Прежде всего не нужно относиться к пожилым пациентам снисходительно, или как-то по-другому.

Общие принципы общения остаются точно такими же. Общие рекомендации следующие:

Будьте готовы проявить терпение и провести с ними необходимое количество времени. Не торопите их не спешите сами

Позвольте пациенту самому задать комфортный для него темп консультации

Выражайте искренний интерес к их жизни

На этапе определения повестки дня консультации учитывайте возможность того, что некоторые проблемы, с которыми сталкивается пожилой человек, могут не входить в повестку пациента или не нуждаться в лечении на данный момент.

Имейте в виду, что пожилым людям могут потребоваться дополнительные и / или более подробные разъяснения, обобщения и проверки понимания на протяжении всей консультации.

Учтите, что пожилым людям может потребоваться больше структурирования, дозированного сообщения информации по частям и расстановки категорий на этапе объяснения информации и планирования консультации.

Из книги: Communication Skills for Foreign and Mobile Medical Professionals

Интересный пример с переводом статьи об этической стороне вопроса интраоперационных осложнений в офтальмологии во вновь открытом блоге коллеги Антона Вурдафта. Там есть на что обратить внимание, в т.ч. в и плане "communication skills" (навыков общения). Например, на правильное сообщение рисков (в абсолютных числах) и практически полное отсутствие внимания к так называемым I.C.E. (Ideas, Concerns and Expectations), т.е. идеям, соображениям, тревогам и ожиданиям пациента (при обсуждении конкретной медицинской проблемы, в данном случае – катаракты). Возможно, внимание этому вопросу уберегло бы доктора от неудобных ему разговоров в дальнейшем (если бы он узнал, что пациентка, в принципе, готова и потерпеть, не навязывая при этом хирургическое решение сразу и без альтернатив). Но эта ситуация в итоге привела к тому, что хороший хирург становится "доктором, который что-то скрывает", а пациент это чётко чувствует ("что-то не в порядке")

Лекция Линн Халамиш «Как сообщать плохие новости» на конференции «Роль медицинской сестры» в паллиативной помощи»

https://youtu.be/lq3GMVlr6C8

Лекция Линн Халамиш «Общение с пациентом на конференции «Роль медицинской сестры в паллиативной помощи»

https://youtu.be/W8bSg8hl9J8

Отрывок из фильма «Врача вызывали» про важность отношений между врачом и пациентом в медицине.

https://youtu.be/f60Ya_EB-SI

Лекция Линн Халамиш «Эмоциональное выгорание у специалистов» на конференции «Роль медицинской сестры в паллиативной помощи»

https://youtu.be/bm_9yrZjvs8

Общение с родителями и детьми в педиатрии

Прежде всего необходимо помнить, что дети имеют точно такие же права как и взрослые.

Начинайте выстраивать доверительные отношения и устанавливать первоначальный контакт со всеми - ребенком и его родителями.

Обращайтесь непосредственно к детям и относитесь к ним как к взрослым.

Позвольте детям самим решать, кто будет рассказывать историю (то есть ребенок или родитель) и насколько вовлечены будут их родители.

Имейте в виду, что дошкольники и подростки могут быть очень застенчивы.

Часто подводите итоги (навык промежуточного обобщения), особенно когда ваше внимание переключается между ребенком и родителями.

При объяснении информации обращайтесь ко всем присутствующим и делайте свои объяснения понятными для всех.

При планировании вовлекайте всех участников разговора в процесс принятия решений.Вы могли бы, например, обратиться к ребенку:

– Это здорово, что вы все поняли. Есть ли что-нибудь, что вы хотели бы спросить у меня или ваших родителей? Это решение вы хотели бы обдумать/обсудить со своими родителями?

– Я понимаю, что у вас другой взгляд на этот план, и ценю
вашу индивидуальную точку зрения. Могу я рассказать как я вижу ситуацию.

Из книги: Communication Skills for Foreign and Mobile Medical Professionals

Общение с пациентом в присутствии родственников

Во многих культурах вовлечение семьи в процесс лечения пациента является ожидаемым и необходимым. Это особенно распространено в коллективистских культурах.

Индивидуализм Против Коллективизма

Индивидуализм–коллективизм-одно из измерений культурных ценностей, описанных голландским ученым Хофстеде в 2001 году. Он предположил, что разные культуры имеют разные ценности и что это приводит к различным чертам характера и коммуникативному поведению.

В индивидуалистических культурах индивид считается более важным, чем
группа, и индивидуальные цели имеют приоритет над групповыми. Люди
думают о себе в первую очередь как о самостоятельных личностях и ожидают что принятие решения о лечении будет только с учетом их потребностей, . Как правило, Швеция, Дания, Финляндия, Великобритания и Германия считаются индивидуалистическими странами.

В коллективистских культурах группа считается более важной, чем индивид, и групповым целям отдается приоритет над индивидуальными. Люди думают о
себе прежде всего как о членах групп (например, семей). Как правило, Италия,Китай, Иран, Ирак, Малайзия и Мексика считаются коллективистскими странами.


Когда пациентов сопровождают члены семьи, они обычно ожидают, что вы
будете обращаться не только к ним, но и к их (старшим) родственникам. Это особенно важно, когда вы обсуждаете диагноз, лечение и возможные осложнения, так как часто именно семья будет покрывать расходы на лечение. Участие семьи особенно важно при сообщении плохих новостей. В некоторых случаях родственники пациентов могут потребовать, чтобы пациенты не были полностью информированы об их диагнозе и прогнозе.
Это очень важный вопрос: неспособность понять участие или роль
семьи пациента может потенциально привести к проблемам с доверием, неудовлетворенностью, стрессом, конфликтом и несоблюдением пациентом рекомендаций врача.

Важно также учитывать, как этот вопрос влияет на время: медицинские решения могут занять больше времени, если пациенты хотят или должны проконсультироваться с семьей.

Если вы сталкиваетесь с ситуацией, когда участие семьи вероятно и/или важно:

- Поговорите с пациентом отдельно, чтобы определить его пожелания относительно
участия семьи. Часто для этого лучше всего подходит встреча один на один.

- Если пациент желает, обсудите принятие медицинских решений и другие вопросы в
присутствии семьи.Договоритесь заранее о повестке этой встречи.

- Предоставьте достаточно времени для обсуждения информации с семьей.

Из книги: Communication Skills for Foreign and Mobile Medical Professionals

Вебинар Жанны Романенко " Конфликт между врачом и пациентом: как решить проблемы?"

https://youtu.be/FDJawv6V5vo

Консультации по телефону

Разговор по телефону оставляет людей без невербального общения, такого как языка тела, улыбки и зрительного контакта, которые обычно облегчают общение и помогают выстраивать доверительные отношения. Поскольку телефонный разговор полностью основан на вербальном общении, слова обычно принимаются за чистую монету, так что важно обращать внимание на то, что вы говорите, чтобы избежать недопонимания.

При разговоре по телефону:

- Последовательно и структурировано освещайте все вопросы пациента.

- Используйте те же базовые навыки общения, что и при личных консультациях, но с повышенным вниманием:

- Убедитесь, что вы разговариваете с правильным пациентом

- активно слушайте

- Поощряйте пациента к продолжению разговора

- Уточняйте

- Задавайте правильно сфокусированные вопросы

- Используйте категоризацию и обобщения

- Демонстрируйте сочувствие

- Создайте возможность пациенту задать вопросы

- Дозировано сообщайте информацию

- Проверяйте понимание пациентом информации

- Предлагайте варианты до окончательного согласования плана действий

- Совместно с пациентом принимайте решения

- Сделайте аудиозапись консультации с разрешения пациента

Фразы для решения возможных проблем общения при телефонных консультациях:

- Извините, но я отвечаю на ваш звонок с мобильного телефона, поэтому у меня нет немедленного доступа к вашей электронной медицинской карте.
- Не могли бы вы написать это по электронной почте?
- Не могли бы вы подтвердить это по электронной почте?
- Простите, что не совсем уловил.
- Не могли бы вы говорить немного помедленнее?
- Не могли бы вы повторить это для меня, пожалуйста?
- Могу я попросить тебя произнести это для меня по буквам?

Подкаст с участием Dennis Novack, основателя DocCom.org - онлайн курса по навыкам профессионального общения в медицине для студентов-медиков, резидентов и практикующих врачей.
В подкасте обсуждается исследования об улучшении навыков общения и методов их преподавания.

https://podcasts.apple.com/us/podcast/healthcare-communication-effective-techniques-for-clinicians/id1317557717?i=1000458263013

Как правильно разговаривать с врачом

Советы для пациентов от редакции «Медузы»

https://meduza.io/feature/2017/07/05/kak-pravilno-razgovarivat-s-vrachom