Функции и задачи качественного сервиса

Функции сервиса - сохранить клиентов, привлечь новых и создать желание и потребность у всех клиентов продолжать обращаться именно к вам.
Ключевые задачи сервиса – поддержание и развитие клиентской базы.
С точки зрения отношений качественный сервис – это:
- профессионализм;
- честность;
- заботливость;
- оперативность;
- вежливость;
- готовность помочь;
- доступность;
- знания;
- дружелюбие.

Прежде чем браться за поиски новых клиентов, спросите себя, как вы обслуживаете их? Попробуйте сделать покупателей, совершивших у вас хотя бы одну покупку, клиентами на всю жизнь.
Почему стоит придерживаться такого подхода?
- Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете часть его потребностей.
- Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Издержки на маркетинг снижаются.
- Если клиенты покупают у вас, то, есть большая вероятность, что они не покупают у конкурентов.
- Постоянные клиенты не так чувствительны к цене.
- Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги.

Интересная статья от VC.ru про внешность покупателя и как это влияет на обслуживание персоналом компании. Не делайте акцента на внешнем виде покупателя, делайте свою работу первоклассно, это может оказаться помощник какого нибудь влиятельного человека или вовсе он сам.
https://vc.ru/31375-bomzh-stayl-kak-vneshnost-potrebitelya-vliyaet-na-kachestvo-obsluzhivaniya

Поговорим про внимание.
Внимание – это сознательная концентрация на конкретном объекте, с целью его познания или изучения. Если мы говорим про общение людей, то один человек генерирует некий эмоционально-энергетический ресурс (внимание), когда другой человек говорит, соответственно, поглощает этот ресурс.
Внимание очень важный ресурс в клиентоориентированности. Многие продавцы забывают об этом и вместо того чтобы спрашивать клиента и внимательно слушать его, они начинают говорить о своем, жертвуя главной информацией, которая поможет выявить потребности клиента.
Запомните из 100% слов, 80% должен сказать клиент, а 20% продавец. При этом из оставшихся продавцу 20% 10-15% слов должны уйти на вопросы клиенту и всего лишь 5-10% -на презентацию товара услуги.
Таким образом вы не продаете услугу или товар, а решаете проблему вашего клиента, то зачем он к вам пришел.

Имя.
Некоторые компании из сферы обслуживания считают, что обращаться к клиенту по имени это не столь важно и забывают про эту мелочь. Для человека роль личного имени очень велика. Имя выделяет и делает человека индивидуальным. Любому человеку приятно слышать собственное имя от собеседника. Спрашивайте клиента как к нему можно обращаться и произносите его имя при каждом удобном случае. Однажды спросив имя у постоянного покупателя, вы сможете в дальнейшем постоянно обращаться к нему по имени.
Я лично знаю отель в Москве, где беллмен при встрече гостя в дверях отеля спрашивает его имя и передает другим коллегам, которые при следующем контакте с гостем уже обращаются к нему по имени. Это формирует у гостя ощущение его значимости для отеля и создает атмосферу гостеприимства.
Спрашивайте имя!

Статья с домыслами от 4Service, про то что ждёт сервис в будущем. Мир меняется стремительно, успевайте улавливать изменения и тенденции, но не переставайте забывать про индивидуальный сервис.
https://vc.ru/30919-chto-zhdet-servis-v-budushchem

Много лет назад взаимодействие с покупателем начиналось со сделки и сделкой же заканчивалось. Скажем, человек купил три костюма, шесть белых рубашек и пару галстуков, полосатый и однотонный. Никаких жалоб не поступило. Это считалось хорошей продажей. Вы не знали и знать не желали, что именно он собирается делать с этими костюмами и рубашками. Сегодня недостаточно просто продать. Нужно поинтересоваться, для чего именно он собирается использовать три новых костюма, и тогда определить, какой тип костюма, какая ткань, цвет и модель ему подойдут. Нередко мы намного больше сведущи в том, что следует носить в той или иной обстановке, чтобы выглядеть и чувствовать себя великолепно. Если ваш покупатель много путешествует, вы посоветуете ему ткань с нужным составом, чтобы одежда не оказалась безнадежно измятой в чемоданах. Нужно внимательно слушать, чтобы понять его потребности, а это означает налаживание личных отношений. «Чем я могу вам помочь?» превратилось в «Этот наряд вам нужен для работы или для особого случая?». Главное в этом переходе то, как вы теперь думаете о своих покупателях.

Даем значимость клиенту.
Давайте поговорим об инструментах, при помощи которых мы можем продемонстрировать клиенту его значимость для нас и получить в ответ в благодарность от него в виде покупки.
И так инструменты:
- Комплимент. Даже самая грубая лесть приятна собеседнику, умелый комплимент всегда поможет вам сделать шаг к удачной сделке.
- Мнение клиента. Если вы воспринимаете собеседника как эксперта и интересуетесь его мнением, это отличный способ повышения значимости.
- Уважительно относитесь к клиенту.
- Разговаривайте о клиенте и его бизнесе.
- Ориентируйтесь на личность клиента. Обращайтесь по имени к клиенту.
- Особое положение клиента. Клиенты обожают быть на особом положении – индивидуальные скидки, специальные подарки, доставка, ориентированная на расписание клиента.

А вы задаёте вопросы?
Для того чтобы быть клиенториентированным, необходимо задавать вопросы клиенту, это позволяет:
- Познакомиться с «картиной мира» клиента.
- Сформировать у себя понимание того товара или той услуги, которая подойдет клиенту больше всего.
- Создать у клиента четкое и полное осознание собственной ситуации.
- Сформировать потребность в решении его ситуации.
Клиент не всегда полностью осознает всю глубину и критичность собственной ситуации, поэтому ваша задача – помочь ему в эту ситуацию погрузиться.

Когда что-то идет не так…

В работе с клиентами бывают моменты, когда происходят непредвиденные ошибки с вашей стороны или со стороны коллег. Что в этом случае делать? Прежде всего – извинитесь. Это несложно и клиентам это важно. Потом, немедленно после извинений, исправьте проблему в присутствии клиента. Еще очень важно, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это неприятно, но у вас по крайней мере будет шанс исправить положение вещей.
И не забывайте у всех бывают плохие дни, даже у клиентов. Если они потеряют самообладание, простите их.

Кто важнее – ваш клиент или ваш сотрудник?

Оба.
Ваши сотрудники настолько же важны, как и ваши клиенты, и с ними надо обращаться так же хорошо.
Оплата не самый главный фактор, который люди приводят при объяснении того, насколько им нравится их работа. Хорошее отношение к работникам начинается с их рабочего места. Вспомните офисы крупных IT компаний – Google, Yandex, Airbnb и т.д. Как вы можете ожидать от сотрудника профессионализма, если для него не созданы все условия для этого?
Благодарите своих сотрудников, так же как и клиентов. Ведь им же потом дальше заключать новые сделки или предоставлять услуги для ваших клиентов.

Качественный сервис удерживает клиентов.

Не забывайте, качественный сервис удерживает клиентов, которые у вас уже есть, привлекает новых клиентов и создает такую репутацию, которая вызывает у существующих и потенциальных клиентов желание сотрудничать именно с вашей компанией. Эта цель достигается удовлетворением клиентов, которые начинают рекомендовать вашу компанию своим друзьям, родственникам и знакомым и своими благожелательными отзывами создают и укрепляют вашу положительную репутацию на рынке.

По ссылке можно ознакомиться с корпоративной средой Азбуки Вкуса. Считаю их сервис одним из лучших среди розничных продуктовых (мультиформатных) магазинов.
https://www.inplacers.ru/azbukavkusa

Клиент не всегда прав.

Вы уже неоднократно слышали старую поговорку – клиент всегда прав. И это правильно, но почти всегда.
Клиент всегда прав – до какого-то предела. Нужно найти этот предел. Старайтесь принять решение в пользу клиента, но только в том в чем вы компетентны. Например если ваш сервис ремонтирует бытовую технику, а клиент заявился с неисправным телефоном, не отказывайте ему, найдите ближайший сервис телефонов. Но не ремонтируйте сами как бы он не настаивал.

Amazon ломает стереотипы обслуживания продуктовых магазинов.
https://vc.ru/32130

Сложности общения, или почему некоторые клиенты крайне неразговорчивые.

Многие продавцы жалуются, что покупатель, услышав вопрос продавца, игнорирует его, отвечает коротко или высказывает недовольство. Почему же клиент так реагирует на вопросы?
Клиенты не любят отвечать на вопросы по следующим причинам:
1. Продавец задает клиенту «затыкающие» вопросы.
2. Вопрос задан из «картины мира» продавца.
3. Продавец интересуется информацией, которой клиент еще не готов делиться.
4. Продавец задает вопросы, которые удобны ему, но не совсем понятны клиенту.

Это интересная тема, которую я разобью на несколько постов, где рассмотрю каждую причину в отдельности.
Продолжение завтра.