Существует ряд методов оценки удовлетворенности клиентов и качества сервиса.

Опросы персонала
Слушайте, что говорят ваши сотрудники о настроении клиентов. Проводите открытые встречи с ключевыми клиентами с участием всех работающих с ними сотрудников.

Собирайте фокус-группы, во время которых ведущий задает интересующие вас вопросы и вызывает людей на разговор. В состав фокус-групп должны входить представители всех функций и уровней корпоративной структуры.

Информируйте сотрудников о всех результатах опросов персонала и клиентов.

Опросы клиентов.

Измеряйте удовлетворенность клиентов в показателях, важных для клиентов, например, сколько времени они потратили на ожидание.

Существует несколько способов получить информацию от клиентов.
1. Фокус-группы. Неформальные фокус-группы с участием нескольких клиентов, должны проводить не только отдел маркетинга, но и производственный, коммерческий (сбыта), бухгалтерия.
2. «Разбор полетов» с ключевыми клиентами. Проводите их в форме
свободного неформального обсуждения. Простые вопросы — что нравится и что не нравится клиентам, — часто дают вам очень полезную информацию.
3. Изучение мнений и отношений клиентов на основе случайной выборки клиентов.

Вводный вебинар про Customer Journey Map, с описанием как ее создавать.

https://www.youtube.com/watch?t=236&v=iIZusYHlHzA

Коммуникация с клиентами важна.

У вас есть возможность узнать то, о чем не узнаете больше ниоткуда:
- довольны ли они;
- что они купили, что не купили и почему;
- что они готовы купить и сколько готовы заплатить;
- их предпочтения, их изменение со временем.

Если вы хотите завоевать доверие клиента, вы должны знать что думает ваш клиент, а не среднестатистический потребитель.

Лучший способ узнать, чего хотят клиенты - спросить у них.

И дать им возможность сказать вам об этом. Поэтому нужно облегчить клиентам диалог с вашей компанией.
- Например, печатайте бесплатный телефонный номер на своих счетах.
- Сообщайте клиентам адреса электронной почты, чтобы они могли послать вам свои отзывы.

Собирайте данные и анализируйте их, чтобы выявлять общие закономерности и тенденции.

​​Какие метрики характеризуют качество клиентского опыта?

Net Promoter Score (NPS).

Net Promoter Score — это процент покупателей, которые хотели бы (или нет) порекомендовать вашу компанию своим друзьям, коллегам или родственникам. Этот индекс, как правило, определяется путем прямого опроса клиентов. Они оценивают вашу организацию по шкале от 0 до 10, а итоговый NPS балл — это разница между недоброжелателями и сторонниками.

Задайте вопрос:
Какова вероятность того, что Вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?
И оцените результат.

​​Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT).

CSAT — это средний показатель удовлетворенности, которым клиенты оценивают определенный опыт взаимодействия с вашей компанией, к примеру, получение ответа от службы поддержки или возврат продукции. Его можно измерить, отправив пользователям автоматизированную анкету с просьбой оценить их уровень удовлетворенности опытом по шкале от «не доволен» до «очень доволен».

​​Индекс клиентских усилий (CES).

CES помогает вам определить усилия, требуемые от клиентов для выполнения таких задач, как направление запроса в службу поддержки или поиск товаров, в которых они заинтересованы. Чаще всего этот индекс измеряется путем отправки автоматизированной анкеты с просьбой оценить конкретное взаимодействие по определенной шкале.

Поставьте себя на место своего клиента.

В компанию по сервису обратилась большая сеть лечебных учреждений. Нужно было описать их клиентский опыт, чтобы затем помочь его улучшить. Команда начала с того, что поставила себя в положение больных. Они заняли места на больничных койках, играя роль пациентов, и тут же обнаружили некоторые, казалось бы, очевидные вещи, на которые руководство больницы не обращало внимание.

В качестве отчета они продемонстрировали 6-минутный видеоролик, в котором был фактически один кадр — потолок палаты. Именно так выглядел клиентский опыт — пациент большую часть времени лежал в постели и созерцал потолок. Не самое веселое времяпровождение, не правда ли?

Рассуждения на тему резкого ответа клиенту.

https://goo.gl/mQoED4

​​Что такое сарафанное радио?

Сарафанное радио представляет собой бесплатную передачу информации друг другу о понравившемся товаре или услуге под влиянием эмоций. Эмоции – то, что создает эффект сарафанного радио.

Как запустить сарафанное радио?

Нужно ответить на ряд вопросов:
1. В чем основная ценность моей услуги или товара. Чего ожидает клиент? 
2. Что уже делают конкуренты?
3. Что мне будет стоить создание этого эффекта?
4. Как я буду следить за тем, чтобы эффект Вау создавался?
5. Действительно ли я добился эффекта Вау для запуска сарафанного радио?
6. Просто ли поделиться информацией о Вас?
7. Какие еще стимулы есть поделиться?

Как работает управляемое сарафанное радио для продвижения бизнеса.

О вас будут говорить только тогда, когда будет что рассказать, и чем большее впечатление вы совершите на клиента, тем с большей охотой он будет о вас рассказывать.
Вот приходите вы в магазин за колбасой, а вам предлагают попробовать несколько видов, расскажут, где и какое используют мясо, еще и предложат тоненько нарезать, аккуратно упакуют, а в процессе всего этого продавец расскажет вам добродушный анекдот или же случай из жизни. Да еще колбаса окажется свежей.
Впечатляет не правда ли?

Приемы для запуска сарафанного радио.

1. Акция «Приведи друга»
Использование различных акций, в частности акция «Приведи друга» всегда приносит быстрый и достаточно эффективный результат. Суть заключается в том, что за привлечение вашим клиентом других людей (друзей, знакомых, родственников и т.д.) ему полагается какая-то «плюшка».

2. Авторитетные отзывы и обзоры
Отзывы людей, которые имеют авторитет в глазах вашей целевой аудитории. В основном это специалисты данной отрасли или консультанты, но бывают исключения.

3.Отзывы в социальных сетях, форумах и блогах
В большинстве случаев действует по принципу акции «Приведи друга», только ваш клиент получает поощрение не за то что привел своего знакомого к вам, а за размещение положительного отзыва на всевозможных сайтах, к которым имеет доступ.

​​Книжный совет: если вам интересно развивать клиентский сервис, прочитайте книгу «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауни.

Почему лояльные клиенты так важны?

- 20% вашей базы клиентов приносит 80% ваших доходов — принцип Паретто применим и здесь;

- довольный покупатель рассказывает о своем опыте в среднем трем людям — недовольный же клиент делится негативом с десятью знакомыми;

- средства, затраченные на укрепление лояльности одного клиента, окупятся уже через год работы с ним;

- если считаете, что это дорого, то как вам следующая цифра — затраты на привлечение нового покупателя, как правило, впятеро выше, нежели на удержание;

- кроме прочего, рост числа довольных клиентов только на 5% способен повысить ваши доходы на 50%.

Какие типы лояльных клиентов существуют?

1. Вынужденные (constrained relationships) — «Я должен поддерживать эти отношения».

2. Преданные (dedicated relationships) — «Я хотел бы остаться в этих отношениях».

Рассмотрим детально каждый тип.

Начнем с вынужденного типа.
http://telegra.ph/Vynuzhdennye-vzaimootnosheniya-03-04

Дорогие дамы, поздравляю с праздником женственности и весны! Тепла и улыбок!

Продолжаем исследовать наших лояльных клиентов.

http://telegra.ph/Predannye-vzaimootnosheniya-03-04

Все чаще сталкиваюсь с тем, что сотрудники боятся или не хотят брать на себя какую либо ответственность.

Как Руководитель, вы должны создать в компании благоприятные условия, поощрять сотрудников и взращивать у них самостоятельность.
Как Сотрудник, вы должны не бояться брать на себя ответственность, в крайнем случае обсуждать свои действия с Руководителем.