Антон Чиркунов, CEO сервиса такси Wheely, рассказывает о мотивации сотрудников компании.

https://secretmag.ru/opinions/chtoby-chego-to-dobitsya-mechtaite-o-nedostizhimom.htm

Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис.

Дайте им возможность высказаться. Сделайте небольшую анкету — не больше 5 вопросов, а лучше всего 3, сфокусированную на наиболее важных аспектах общения клиентов с вами. Простой способ получить 100 % ответов, дать эту анкету в тот момент, когда клиент расплачивается. Тогда он сможет заполнить ее за то время, пока вы ведете расчеты. Не надоедайте клиентам. Если люди не хотят заполнять анкеты, ничего страшного. Не заставляйте их. Не начинайте звонить им по вечерам или приставать к ним, пока они ходят по магазину. Если они захотят, то выскажутся.

Исследование клиентской поддержки в соц. сетях и в почте интернет магазинов от UseDesk.

Вывод: быстрое и качественное обслуживание в почте и в. соц. сетях - редкость, этого почти никто не умеет.
Если вы создаете канал поддержки для клиента, не забывайте про него и уделяйте 100% внимания.
https://usedesk.ru/l/research_2017

Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда – «ДА».

В тот момент, когда клиент говорит: «А не могли бы вы…», вы должны быть готовы сказать «ДА», даже если вы пока не представляете себе, как сделать то, чего он хочет.

Обещайте меньше, делайте больше.

Используйте «подушку». Всегда оценивайте свою работу на 10 % больше, чем она может, по вашему мнению, стоить. Таким образом, ваш окончательный счет может быть с легкостью уменьшен по сравнению с предварительной оценкой. Делая это, вы получаете и дополнительный фактор безопасности на тот случай, если работа окажется немного дороже. Но даже если вы просчитались, все равно выставляйте счет хотя бы на несколько сотен рублей меньше первоначальной калькуляции.

Несколько бесспорных «великих истин», относящихся к качественному сервису:

1. Относитесь к клиентам как к партнерам на всю жизнь.
2. Не разочаровывайте и не сердите клиентов.
3. Взгляните на свой бизнес глазами клиентов. Назовите это сопереживанием, если хотите. Сопереживание — важный компонент в обслуживании клиентов. На самом деле то, как сотрудник решает проблему, для клиента не менее важно, чем само решение проблемы.
4. Предоставляйте больше сервиса, чем вы обещаете или чем ожидают клиенты.
5. Старайтесь стать лучше.

Что такое дружелюбие? Как его понимают клиенты.

1. Смотреть в глаза.
2. Улыбаться. Приветствовать клиента.
3. Обращаться к клиенту по имени, если вы его знаете. Если нет, его можно прочитать на кредитной карточке или счете или просто спросить у клиента.
4. Отвечать на вопросы и быстро находить ответы.
5. Быть расторопным.
6. Разговаривать с клиентами, относиться к ним с энтузиазмом, искренне и индивидуально к каждому, а не со скукой и равнодушием.
7. Уделять клиенту столько внимания, сколько нужно. Ни в коем случае не проявлять нетерпения, будто от клиента хотят как можно скорее отделаться.
8. Дружелюбно беседовать с клиентами. Делать комплименты. Давать пояснения.
9. Слушать. Задавать вопросы, чтобы получить всю информацию, необходимую для решения любой проблемы.
10. Время от времени добровольно предлагать помощь. Если клиент озадачен или сбит с толку, подойти и предложить ответить на все его вопросы.
11. При прощании говорить теплые слова — «Спасибо за покупку» и «Приходите снова».

Несколько советов из книги «в эфире – Сарафанное радио», как сделать клиента более лояльным.

https://goo.gl/Pj8MR8

"Те, кто покупают, помогают мне. Те, кто хвалят, радуют меня. Те, кто жалуются, учат меня, как угодить другим, чтобы и они купили. Только те вредят мне, кто недовольны, но не жалуются. Они отказывают мне в возможности исправить мои ошибки и улучшить сервис."

Маршалл Филд, из первых американских торговцев

​​Просите клиентов жаловаться.

Исследования показывают, что клиенты, которые жалуются, в подавляющем большинстве весьма лояльные и искренни. Они жалуются, потому что им не безразличен ваш бизнес и уровень сервиса, который они получают. Они намерены продолжать сотрудничество с вами, поэтому хотят, чтобы вы исправили ошибки.

Успокойте раздраженного клиента.

Если клиент пришел к вам с конкретной жалобой, соблюдайте следующие правила:
1. Извинитесь.
2. Активно слушайте. Достаточно говорить иногда «Да, я понимаю вас».
3. Сопереживайте – будьте вежливы и отзывчивы.
4. Задавайте вопросы.
5. Не давайте волю эмоциям. Вы не являетесь объектом нападок.
6. Как можно быстрее определите причину проблемы.
7. Если вы виноваты, немедленно признайте свою вину.
8. Скажите что-нибудь искреннее и позитивное.
9. Найдите способы свести проблему к минимуму.
10. Решите проблему.

Обслуживающий персонал должен предугадывать потребности и проблемы клиентов.

Высокую степень удовлетворенности клиентов обеспечивают следующие четыре фактора:
1. Идеальный продукт. Пока вы не предложите покупателю безупречный по качеству продукт, он будет искать его, перебирая конкурирующие предложения.
2. Заботливое обслуживание. Если ваши сотрудники относятся к клиентам без должного внимания, то какими бы замечательными ни были ваши продукты, клиенты рано или поздно начнут воспринимать их негативно.
3. Своевременность. Опоздав с доставкой, вы уже неправы.
4. Умение решать любые проблемы клиента. Проблемы возникают даже у безукоризненно работающих компаний. Плоха не проблема, а неумение ее быстро решить.

Каждое. Слово. Важно.

Чтобы повысить лояльность клиентов, ваш персонал должен в личном общении правильно подбирать слова. Речь сотрудников в процессе обслуживания важнее того, что написано в ваших рекламных материалах, сколько бы труда ни вложил в эти формулировки рекламный отдел. Стиль общения сотрудников с клиентом напрямую влияет на его восприятие фирмы в целом; положительный опыт общения – самое эффективное средство укрепления лояльности потребителей.

Бизнес должен мыслить как клиент.

Любой компании необходимы процессы, которые безжалостно выявляют и уничтожают все то, что может причинить потребителю неудобство и вызвать раздражение.

Упростите клиенту жизнь.

Исследователи изучили 75 тысяч пользователей и выяснили, что самый важный фактор для достижения лояльности клиента — это минимизация его усилий. То есть той работы, которую он должен сделать, чтобы проблема была решена.
Всегда думайте о том, как вы можете решить проблему клиента, чтобы он приложил минимум усилий.

Customer Journey Map.

Customer Journey Map — по существу, это иллюстрация, карта цикла взаимодействия с клиентом, которая подробно описывает его путешествие между точками взаимодействия с компанией или территорией. В рамках этой карты мы имеем возможность исследовать и оцифровать опыт клиента: какие вопросы он сам себе задает, какие задачи он хочет решить с помощью компании, его эмоции, впечатление и удовлетворенность от взаимодействия с предприятием или организацией.

CJM нужен, чтобы сделать клиентов лояльными, усилить вовлеченность и обеспечить комплексную работу с ними на всех этапах взаимодействия. CJM помогает встать на позицию клиента и описать его опыт.

Простая Customer Journey Map сети Starbucks

Лучший канал поддержки — там, где удобно клиентам.

Хотите узнать, в какой канал поддержки направить больше сил и ресурсов? Изучите клиентов. В каком-то бизнесе это активные пользователи Twitter, где-то аудитория сидит на Facebook, где-то — любит старую добрую почту. Но чтобы выбор канала не стал игрой в «угадайку», лучше предоставить наиболее популярные каналы для связи и уже по ходу дела анализировать, какие из них получают больше обращений. Чтобы собрать всё в одном окне и не мучиться с переключением вкладок, существуют различные сервисы, например Deskun, Zendesk, Helpscout, Deskero.

Мониторинг уровня сервиса.

Каждая компания, всерьез настроенная поддерживать неизменно высокий уровень сервиса, должна ввести систему, которая будет подавать сигнал, когда уровень сервиса по какой-либо причине начнет снижаться.
Если компания хочет всегда превосходно обслуживать своих клиентов, она должна знать, как реагируют клиенты на ее товары и услуги, чтобы сразу замечать малейшие проявления недовольства. Она должна отслеживать все изменения во мнениях и отношениях своих клиентов, в их ценностях, потребностях и запросах.