ПРИНЦИП ГОРЯЧЕЙ КАРТОШКИ
За двадцать пять лет в клиентском бизнесе я успела довольно много людей обучить принципам работы с клиентами. Это ещё одна моя экспертиза, про которую я могу говорить очень долго — я даже лекции про это читала. Сейчас у меня в агентстве работают очень юные менеджеры, новое поколение, и им я тоже это знание передаю, потому что оно не меняется и актуальности не теряет.
Например, принцип горячей картошки.
Это очень важный принцип. Менеджер проекта — это такой человек, который к любой попадающей к нему задаче должен относиться, как к горячей картошке. Пробовали держать в руках горячую картошку? С задачей должно быть так же. Её нельзя держать. Её нужно как можно быстрее передать исполнителю или вернуть клиенту. Если вы — менеджер проекта, вы должны постоянно контролировать, сколько задач на вас висит, и это количество должно быть минимальным в каждый момент времени. При том, что задач в работе у вас может быть очень много, скорость, с которой вы пропускаете их через себя от клиента к исполнителю и обратно — это и есть скорость, с которой движется весь ваш проект.
Принцип горячей картошки: не нужно держать задачу у себя, если вы ее в этот момент не делаете, конечно #managers
За двадцать пять лет в клиентском бизнесе я успела довольно много людей обучить принципам работы с клиентами. Это ещё одна моя экспертиза, про которую я могу говорить очень долго — я даже лекции про это читала. Сейчас у меня в агентстве работают очень юные менеджеры, новое поколение, и им я тоже это знание передаю, потому что оно не меняется и актуальности не теряет.
Например, принцип горячей картошки.
Это очень важный принцип. Менеджер проекта — это такой человек, который к любой попадающей к нему задаче должен относиться, как к горячей картошке. Пробовали держать в руках горячую картошку? С задачей должно быть так же. Её нельзя держать. Её нужно как можно быстрее передать исполнителю или вернуть клиенту. Если вы — менеджер проекта, вы должны постоянно контролировать, сколько задач на вас висит, и это количество должно быть минимальным в каждый момент времени. При том, что задач в работе у вас может быть очень много, скорость, с которой вы пропускаете их через себя от клиента к исполнителю и обратно — это и есть скорость, с которой движется весь ваш проект.
Принцип горячей картошки: не нужно держать задачу у себя, если вы ее в этот момент не делаете, конечно #managers
УЛЬТИМАТИВНЫЙ МЕНЕДЖЕРСКИЙ ТЕСТ
У меня в компании есть такая штука — «Ультимативный менеджерский тест».
Дело в том, что в некоторых наших проектах я не только начальник и основатель агентства, я еще и исполнитель. И у меня там есть конкретная задача — посмотреть, утвердить как арт-директор, дать комментарии, и так далее. При этом я самый занятой сотрудник компании. И «ультимативный менеджерский тест» — это проверка, насколько эффективно мой менеджер проекта работает именно со мной. Я очень внимательно в этот момент смотрю, что и как он будет делать, чтобы добиться от меня выполнения моей задачи и чтобы проект на мне не тормозил.
Менеджер оказывается в сложном положении — с одной стороны, я начальник, я наняла его на работу и плачу ему зарплату. С другой стороны, я могу вести себя как главный распиздяй — просто потому что у меня объективно меньше времени.
В этот момент мне важно, чтобы менеджер умел справляться с самыми сложными ситуациями, потому что на моем месте может быть клиент, который не меньше меня занят, не присылает материалы, не утверждает или не комментирует. Мне важно, чтобы мой менеджер проектов имел широкий диапазон методов и не терялся в ситуации, когда человек занят, явно прокрастинирует или просто не отвечает на сообщения.
Если не теряется и доводит проект до завершения — значит, тест пройден. #managers
У меня в компании есть такая штука — «Ультимативный менеджерский тест».
Дело в том, что в некоторых наших проектах я не только начальник и основатель агентства, я еще и исполнитель. И у меня там есть конкретная задача — посмотреть, утвердить как арт-директор, дать комментарии, и так далее. При этом я самый занятой сотрудник компании. И «ультимативный менеджерский тест» — это проверка, насколько эффективно мой менеджер проекта работает именно со мной. Я очень внимательно в этот момент смотрю, что и как он будет делать, чтобы добиться от меня выполнения моей задачи и чтобы проект на мне не тормозил.
Менеджер оказывается в сложном положении — с одной стороны, я начальник, я наняла его на работу и плачу ему зарплату. С другой стороны, я могу вести себя как главный распиздяй — просто потому что у меня объективно меньше времени.
В этот момент мне важно, чтобы менеджер умел справляться с самыми сложными ситуациями, потому что на моем месте может быть клиент, который не меньше меня занят, не присылает материалы, не утверждает или не комментирует. Мне важно, чтобы мой менеджер проектов имел широкий диапазон методов и не терялся в ситуации, когда человек занят, явно прокрастинирует или просто не отвечает на сообщения.
Если не теряется и доводит проект до завершения — значит, тест пройден. #managers
ФОЛЛОУ-АП-ТРЕНИНГ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ
Я достаточно часто встречаю ситуацию: человек попадает в клиентский бизнес, например, на позицию менеджера, его бросают на клиента или на проект, и он начинает как-то сам выплывать.
Это нормальная ситуация. Меня в своё время тоже никто такому не учил, и я тоже выплывала сама и набила много шишек и кровавых мозолей. Но в таком случае и ожидания, что человек просто так с нуля придёт и сразу всё сделает хорошо — не очень обоснованы. Шишки он будет набивать об ваш бизнес и ваших клиентов.
Поэтому у меня есть разные инструменты для обучения менеджеров в клиентском бизнесе, и один из них — работа с фоллоу-апами. Я публиковала отдельный большой пост про фоллоу-апы или “минутки” , почему это важно и как их надо писать.
Эта работа происходит так: я беру менеджера на встречу с клиентом. Он может активно в ней участвовать, а может сидеть и ничего не говорить, просто присутствовать в качестве второго пилота. Потом я прошу его поработать с записью этой встречи — посмотреть свои конспекты и прислать мне фоллоу-ап.
С этим фоллоу-апом я не иду к клиенту. Я редактирую, дополняют и разбираю его вместе с этим менеджером, исходя из принципов, как в том самом посте.
Ошибки, как правило, одни и те же: не увидели главного в том, что обсуждали, не считали общую ситуацию, или одни люди были в контексте и не объяснили важные детали — а другие в результате не всё поняли, или ещё что-то. Мы всё это проговариваем — и только после такой тренировки, после десятков, а иногда и сотен фоллоу-апов человек начинает видеть во встрече структуру, понимать ситуацию и выделять главное.
Это необходимо, но недостаточно, чтобы самостоятельно вести проект. Но без этого никак. #managers
Я достаточно часто встречаю ситуацию: человек попадает в клиентский бизнес, например, на позицию менеджера, его бросают на клиента или на проект, и он начинает как-то сам выплывать.
Это нормальная ситуация. Меня в своё время тоже никто такому не учил, и я тоже выплывала сама и набила много шишек и кровавых мозолей. Но в таком случае и ожидания, что человек просто так с нуля придёт и сразу всё сделает хорошо — не очень обоснованы. Шишки он будет набивать об ваш бизнес и ваших клиентов.
Поэтому у меня есть разные инструменты для обучения менеджеров в клиентском бизнесе, и один из них — работа с фоллоу-апами. Я публиковала отдельный большой пост про фоллоу-апы или “минутки” , почему это важно и как их надо писать.
Эта работа происходит так: я беру менеджера на встречу с клиентом. Он может активно в ней участвовать, а может сидеть и ничего не говорить, просто присутствовать в качестве второго пилота. Потом я прошу его поработать с записью этой встречи — посмотреть свои конспекты и прислать мне фоллоу-ап.
С этим фоллоу-апом я не иду к клиенту. Я редактирую, дополняют и разбираю его вместе с этим менеджером, исходя из принципов, как в том самом посте.
Ошибки, как правило, одни и те же: не увидели главного в том, что обсуждали, не считали общую ситуацию, или одни люди были в контексте и не объяснили важные детали — а другие в результате не всё поняли, или ещё что-то. Мы всё это проговариваем — и только после такой тренировки, после десятков, а иногда и сотен фоллоу-апов человек начинает видеть во встрече структуру, понимать ситуацию и выделять главное.
Это необходимо, но недостаточно, чтобы самостоятельно вести проект. Но без этого никак. #managers