Доверие как тренд маркетинга
Есть одна важная для меня история — о том, что доверие это фактор экономики.
Не только для меня, кстати, она важная: про это довольно много пишут сами экономисты. Например, о том, что в странах, где люди больше доверяют друг другу, ВВП на душу населения выше, причём существенно, на 20-30 процентов. Это связано с тем, что решения в таком обществе принимаются быстрее, люди легче друг с другом договариваются и вообще всё происходит проще и легче.
А раз так, то эту же закономерность мы можем применить к нашему бизнесу — если нам доверяют, то примерно такой же процент мы можем заложить на собственный рост и на экономию маркетинговых бюджетов.
Я работаю с большим количеством медицинских организаций, и знаю, что главное, через что мы в медицине (но не только) привлекаем новых клиентов — это доверие. Пациент выбирает врача по рекомендации — доверие. Мы изучаем отзывы и принимаем решение на их основе — тоже доверие. Если пациент возвращается к врачу и продолжает у него лечиться, то и это говорит о доверии.
В России у доверия есть специфика. В мире врачам доверяют 74% людей. В России — меньше 50%. Но дело не только во врачах. В России люди вообще почти никому не доверяют. Структура доверия устроена концентрическими кругами: чем дальше от центра, тем его меньше. В России доверяют семье и ближайшим родственникам. Чуть меньше доверяют друзьям, а вот коллегам — в третьем круге — доверяют уже опять меньше половины.
Поэтому если ты маркетолог в России и умеешь создавать и растить доверие, то у тебя есть очень серьезное преимущество. Доверие помогает вырасти бизнесу, не говоря уже о том, что большая часть всего что мы делаем в коммуникации, когда рассказываем про что-то — это тоже про доверие.
Я именно этим собираюсь заниматься со своими клиентами в ближайшем будущем, вот прямо как маркетинговой гипотезой — выращиванием доверия.
Это сложнее, чем кажется, потому что работа доверия не заканчивается в тот момент, когда мы довели пациента до двери медицинского кабинета. Работа с доверием — это процесс и долговременный фокус. Доверие похоже на батарейку в телефоне: сначала её заряжаешь, потом используешь эту энергию, потом снова заряжаешь и так далее. Невозможно одновременно создавать доверие и его эксплуатировать, так не получается. И доверие — это не про то, чтобы во всём со своим клиентом соглашаться. Иногда для роста доверия важно говорить: «Нет, мы не будем делать так, как ты хочешь» — и объяснять, почему это в интересах клиента.
Что именно в вашем бизнесе работает на создание доверия — отдельный и очень важный разговор. Выяснить это эмпирическим путём довольно сложно, проще всего - спросить у клиентов. Поэтому в следующий раз напишу про ещё один тренд в маркетинге. Назову его «Поговори с ними».
Есть одна важная для меня история — о том, что доверие это фактор экономики.
Не только для меня, кстати, она важная: про это довольно много пишут сами экономисты. Например, о том, что в странах, где люди больше доверяют друг другу, ВВП на душу населения выше, причём существенно, на 20-30 процентов. Это связано с тем, что решения в таком обществе принимаются быстрее, люди легче друг с другом договариваются и вообще всё происходит проще и легче.
А раз так, то эту же закономерность мы можем применить к нашему бизнесу — если нам доверяют, то примерно такой же процент мы можем заложить на собственный рост и на экономию маркетинговых бюджетов.
Я работаю с большим количеством медицинских организаций, и знаю, что главное, через что мы в медицине (но не только) привлекаем новых клиентов — это доверие. Пациент выбирает врача по рекомендации — доверие. Мы изучаем отзывы и принимаем решение на их основе — тоже доверие. Если пациент возвращается к врачу и продолжает у него лечиться, то и это говорит о доверии.
В России у доверия есть специфика. В мире врачам доверяют 74% людей. В России — меньше 50%. Но дело не только во врачах. В России люди вообще почти никому не доверяют. Структура доверия устроена концентрическими кругами: чем дальше от центра, тем его меньше. В России доверяют семье и ближайшим родственникам. Чуть меньше доверяют друзьям, а вот коллегам — в третьем круге — доверяют уже опять меньше половины.
Поэтому если ты маркетолог в России и умеешь создавать и растить доверие, то у тебя есть очень серьезное преимущество. Доверие помогает вырасти бизнесу, не говоря уже о том, что большая часть всего что мы делаем в коммуникации, когда рассказываем про что-то — это тоже про доверие.
Я именно этим собираюсь заниматься со своими клиентами в ближайшем будущем, вот прямо как маркетинговой гипотезой — выращиванием доверия.
Это сложнее, чем кажется, потому что работа доверия не заканчивается в тот момент, когда мы довели пациента до двери медицинского кабинета. Работа с доверием — это процесс и долговременный фокус. Доверие похоже на батарейку в телефоне: сначала её заряжаешь, потом используешь эту энергию, потом снова заряжаешь и так далее. Невозможно одновременно создавать доверие и его эксплуатировать, так не получается. И доверие — это не про то, чтобы во всём со своим клиентом соглашаться. Иногда для роста доверия важно говорить: «Нет, мы не будем делать так, как ты хочешь» — и объяснять, почему это в интересах клиента.
Что именно в вашем бизнесе работает на создание доверия — отдельный и очень важный разговор. Выяснить это эмпирическим путём довольно сложно, проще всего - спросить у клиентов. Поэтому в следующий раз напишу про ещё один тренд в маркетинге. Назову его «Поговори с ними».
Ассистент, приходи!
Ищу личного ассистента с 1 марта. Настя потому что идет писать диссертацию.
Работа удаленная. Что нужно делать: вести документооборот - счета, акты, ведомость часов, отчетность, писать фоллуапы встреч, так что хорошо бы обладать навыками работы с текстом (ру/англ), помогать готовить презентации и налаживать процессы, назначать встречи, работать с расписанием. И фиг знает, что еще я придумаю.
Уровень доверия - довольно серьезный требуется. Работать со мной и надо, чтобы я не бесила (а я могу). Важна пунктуальность, умение задавать вопросы и дотошность. Если есть интерес к агентской работе, консалтингу - можно многому научиться и дальше отправиться в менеджеры. Буду признательна за рекомендации. Писать можно прямо мне @kmaka или на почту makarova@gmail.com .
Ищу личного ассистента с 1 марта. Настя потому что идет писать диссертацию.
Работа удаленная. Что нужно делать: вести документооборот - счета, акты, ведомость часов, отчетность, писать фоллуапы встреч, так что хорошо бы обладать навыками работы с текстом (ру/англ), помогать готовить презентации и налаживать процессы, назначать встречи, работать с расписанием. И фиг знает, что еще я придумаю.
Уровень доверия - довольно серьезный требуется. Работать со мной и надо, чтобы я не бесила (а я могу). Важна пунктуальность, умение задавать вопросы и дотошность. Если есть интерес к агентской работе, консалтингу - можно многому научиться и дальше отправиться в менеджеры. Буду признательна за рекомендации. Писать можно прямо мне @kmaka или на почту makarova@gmail.com .
Поговори с ними
Ещё один очень важный тренд в маркетинге в 2024 году — кастдев или клиентские интервью .
Принято думать, что кастдев — это для стартапов. Вы делаете новый продукт? Идите и разговаривайте со своими клиентами. А если вы двадцать пять лет в бизнесе, то вы ведь и так всё про них знаете, правильно?
На самом деле, неправильно.
В большинстве случаев вы знаете только то, что клиенты сами вам говорят. А они — в большинстве случаев — говорят вам далеко не всё, что про вас думают.
Если клиент недоволен сервисом, он, скорее всего, просто уйдёт и не вернётся. Он промолчит и не будет возмущаться — если это не какой-то совсем вопиющий случай — потому что для любого взаимодействия нужны усилия, а он больше не хочет их на вас расходовать. И в результате вы никогда не узнаете, почему он ушёл. Вы будете тратить бюджеты на привлечение, будете делать скидки на первую покупку и так далее — не понимая, что, возможно, ваших клиентов интересует не скидка, и они к вам приходят не потому, что хотят сэкономить. А почему? Что им ценно?
А вот этого вы не знаете. И принимаете решения, исходя только из своих представлений о вашем клиенте.
Это особенно хорошо видно, если вы с клиентом находитесь в несимметричной относительно друг друга позиции, как в медицинском бизнесе. С одной стороны, есть врач, облечённый некоей властью, подчёркнутой белым халатом. С другой стороны, есть пациент, который врача ужасно боится: боится, что врач скажет, что он заболел, что это нельзя вылечить или что лечение будет очень дорого стоить, или что врач будет ругаться или сделает больно и ещё миллиона других вещей. И пациент даже не догадывается, что в этот самый момент врач тоже многого боится — боится сделать ошибку и поставить неправильный диагноз, боится, что пациент будет скандалить и так далее. И вот они встречаются в кабинете, врач назначает лечение, пациент благодарит, идёт домой и ничего не делает. Он не говорит, почему он этого не делает — из-за своего страха или из-за того, что у него в принципе нет привычки задавать вопросы и высказывать свое мнение — просто не делает и не возвращается. И это не только в медицине такая ситуация.
Ко мне как к консультанту мои клиенты приходят с вопросами, ответы на которые знаю не я, а их собственные клиенты. И тогда мы идем учиться разговаривать (это требует некоторого навыка, потому что не любое интервью - кастдев). И особенно это важно, если вы давно в бизнесе. Что бы вы ни делали десять лет назад, за это время ваш клиент изменился, и его потребности тоже поменялись. Достаточно ли хорошо вы понимаете, как именно?
Ещё один очень важный тренд в маркетинге в 2024 году — кастдев или клиентские интервью .
Принято думать, что кастдев — это для стартапов. Вы делаете новый продукт? Идите и разговаривайте со своими клиентами. А если вы двадцать пять лет в бизнесе, то вы ведь и так всё про них знаете, правильно?
На самом деле, неправильно.
В большинстве случаев вы знаете только то, что клиенты сами вам говорят. А они — в большинстве случаев — говорят вам далеко не всё, что про вас думают.
Если клиент недоволен сервисом, он, скорее всего, просто уйдёт и не вернётся. Он промолчит и не будет возмущаться — если это не какой-то совсем вопиющий случай — потому что для любого взаимодействия нужны усилия, а он больше не хочет их на вас расходовать. И в результате вы никогда не узнаете, почему он ушёл. Вы будете тратить бюджеты на привлечение, будете делать скидки на первую покупку и так далее — не понимая, что, возможно, ваших клиентов интересует не скидка, и они к вам приходят не потому, что хотят сэкономить. А почему? Что им ценно?
А вот этого вы не знаете. И принимаете решения, исходя только из своих представлений о вашем клиенте.
Это особенно хорошо видно, если вы с клиентом находитесь в несимметричной относительно друг друга позиции, как в медицинском бизнесе. С одной стороны, есть врач, облечённый некоей властью, подчёркнутой белым халатом. С другой стороны, есть пациент, который врача ужасно боится: боится, что врач скажет, что он заболел, что это нельзя вылечить или что лечение будет очень дорого стоить, или что врач будет ругаться или сделает больно и ещё миллиона других вещей. И пациент даже не догадывается, что в этот самый момент врач тоже многого боится — боится сделать ошибку и поставить неправильный диагноз, боится, что пациент будет скандалить и так далее. И вот они встречаются в кабинете, врач назначает лечение, пациент благодарит, идёт домой и ничего не делает. Он не говорит, почему он этого не делает — из-за своего страха или из-за того, что у него в принципе нет привычки задавать вопросы и высказывать свое мнение — просто не делает и не возвращается. И это не только в медицине такая ситуация.
Ко мне как к консультанту мои клиенты приходят с вопросами, ответы на которые знаю не я, а их собственные клиенты. И тогда мы идем учиться разговаривать (это требует некоторого навыка, потому что не любое интервью - кастдев). И особенно это важно, если вы давно в бизнесе. Что бы вы ни делали десять лет назад, за это время ваш клиент изменился, и его потребности тоже поменялись. Достаточно ли хорошо вы понимаете, как именно?
Что про вас говорят?
У меня есть фундаментальный вопрос, который я задаю каждому своему клиенту: когда люди вас рекомендуют, что они про вас говорят? И мне всегда ужасно интересно, что человек, которого рекомендуют другие люди, рассказывает о себе сам — и как это пересекается с этими рекомендациями?
Рекомендация - это по сути ценность, которую клиенты на самом деле получили.
Например, я косметолог, который прежде чем сделать процедуру аппаратного лифтинга отправляет пациента на анализы. И таким образом убеждаюсь, что она сработает, нет проблем, которые могут снизить эффективность. А еще благодаря этому я могу и умею работать с пациентами со сложными хроническими болезнями, которых другие врачи не возьмут или не получится хорошего результата.
Это готовое позиционирование. И если мы это осознаем и понимаем, то можем публиковать именно такие кейсы, рассказывать такие истории, публиковать отзывы таких клиентов, чтобы другие узнали и пришли. И их стало больше.
Врачу я объясняла на физиологической метафоре: Когда женщина кормит ребенка грудью он сначала маленький, а потом растет. И ему нужно больше еды. А железа столько не вырабатывает. И тогда он просто на груди висит, стимулирует ее, чтобы заказать себе больше на следующий раз. И в следующий раз будет больше.
Точно также истории о своей работы ты рассказываешь своему следующему клиенту. Ты буквально заказываешь себе больше клиентов этого типа. Стимулируешь железы вселенной, чтобы она тебе их прислала :). #прокейсы
У меня есть фундаментальный вопрос, который я задаю каждому своему клиенту: когда люди вас рекомендуют, что они про вас говорят? И мне всегда ужасно интересно, что человек, которого рекомендуют другие люди, рассказывает о себе сам — и как это пересекается с этими рекомендациями?
Рекомендация - это по сути ценность, которую клиенты на самом деле получили.
Например, я косметолог, который прежде чем сделать процедуру аппаратного лифтинга отправляет пациента на анализы. И таким образом убеждаюсь, что она сработает, нет проблем, которые могут снизить эффективность. А еще благодаря этому я могу и умею работать с пациентами со сложными хроническими болезнями, которых другие врачи не возьмут или не получится хорошего результата.
Это готовое позиционирование. И если мы это осознаем и понимаем, то можем публиковать именно такие кейсы, рассказывать такие истории, публиковать отзывы таких клиентов, чтобы другие узнали и пришли. И их стало больше.
Врачу я объясняла на физиологической метафоре: Когда женщина кормит ребенка грудью он сначала маленький, а потом растет. И ему нужно больше еды. А железа столько не вырабатывает. И тогда он просто на груди висит, стимулирует ее, чтобы заказать себе больше на следующий раз. И в следующий раз будет больше.
Точно также истории о своей работы ты рассказываешь своему следующему клиенту. Ты буквально заказываешь себе больше клиентов этого типа. Стимулируешь железы вселенной, чтобы она тебе их прислала :). #прокейсы
«Три ступеньки»
Четверть века назад, когда я начинала свой профессиональный путь, я была уверена, что придумывать маркетинговые акции для больших корпораций — очень сложная работа, требующая большого ума и таланта, и люди, которые это делают, настоящие маги и волшебники. Я только пришла работать в студию Лебедева, они были моими клиентами и я относилась к ним с глубоким пиететом.
Отдельным чудом мне казалось умение придумывать названия для этих акций.
Одним из моих первых клиентов была компания Xerox. Я работала с их отделом партнёрских проектов. Это был во всех отношениях непростой опыт — например, нужно было сделать закрытый сайт для партнеров с разным уровнем доступа, в процессе обнаружилось что единой базы партнеров в компании нет, а есть шесть экселек у шести менеджеров и еще они пересекаются. В общем пришлось сделать базу. Потом меня чуть не уволили и долгое время имя менеджера клиента было в моем списке, ну таком знаете, “у девочки есть список, в нем есть имена”. Пыталась вспомнить сейчас - не смогла 🙂
В один прекрасный день я ехала на встречу по Сретенскому бульваре. Неделей раньше нам пришел бриф на маркетинговую акцию для партнёров: «Три ступеньки». Три ступени сертификации партнёров, про три ступени чего-то ещё, и вообще все очень серьезно. Я все это обдумывала и тут моё такси не встало на этом бульваре в пробку напротив маленького продуктового. Сельпо такое, витрина, дверь, вывеска: «Три ступеньки»
И тут я все поняла. Что послужило вдохновением, так сказать. Что не боги горшки обжигают. Ну и что, я в общем, тоже так могу. Так вот с тех пор и могу. Даже и получше.
Четверть века назад, когда я начинала свой профессиональный путь, я была уверена, что придумывать маркетинговые акции для больших корпораций — очень сложная работа, требующая большого ума и таланта, и люди, которые это делают, настоящие маги и волшебники. Я только пришла работать в студию Лебедева, они были моими клиентами и я относилась к ним с глубоким пиететом.
Отдельным чудом мне казалось умение придумывать названия для этих акций.
Одним из моих первых клиентов была компания Xerox. Я работала с их отделом партнёрских проектов. Это был во всех отношениях непростой опыт — например, нужно было сделать закрытый сайт для партнеров с разным уровнем доступа, в процессе обнаружилось что единой базы партнеров в компании нет, а есть шесть экселек у шести менеджеров и еще они пересекаются. В общем пришлось сделать базу. Потом меня чуть не уволили и долгое время имя менеджера клиента было в моем списке, ну таком знаете, “у девочки есть список, в нем есть имена”. Пыталась вспомнить сейчас - не смогла 🙂
В один прекрасный день я ехала на встречу по Сретенскому бульваре. Неделей раньше нам пришел бриф на маркетинговую акцию для партнёров: «Три ступеньки». Три ступени сертификации партнёров, про три ступени чего-то ещё, и вообще все очень серьезно. Я все это обдумывала и тут моё такси не встало на этом бульваре в пробку напротив маленького продуктового. Сельпо такое, витрина, дверь, вывеска: «Три ступеньки»
И тут я все поняла. Что послужило вдохновением, так сказать. Что не боги горшки обжигают. Ну и что, я в общем, тоже так могу. Так вот с тех пор и могу. Даже и получше.
Чего не делаем?
В начале года сразу несколько клиентов сказали — хотим вырасти вдвое.
Это про стратегию, а не про маркетинговые инструменты. Почему это? Потому что если вы уже знаете, что вам нужно от маркетинга, чтобы вырасти вдвое - вы приходите и просто брифуете. То есть у вас уже есть канал, который вы масштабируете. Не написала тут “просто”, потому что это нифига не просто. Часто бывает, что если просто сказать маркетингу: ну-ка, нагоните нам в два раза больше лидов — то окажется, что вы масштабируете дырку в кармане, потому что от тех лидов, например, остается только 40%. И сначала, нужно конверсию чинить. Чтобы вырасти кратно, сначала нужна гипотеза, которая, собственно говоря про то, как изменится бизнес. И это изменение нужно спроектировать. Чаще всего оно в продукте (но это другой пост - про то, что маркетинг он теперь продуктовый).
Когда придумываешь стратегию, чаще всего задают вопрос: «что мы будем делать, чтобы достичь цели?», и почти никогда не спрашивают «чего мы делать не будем?»
Я бы очень хотела, чтобы именно этот вопрос звучал чаще. И это прям третий тренд 2024, на мой взгляд.
Во-первых, потому что это вопрос про фокус. Ресурс всегда ограничен. Если вырастешь вдвое - то значит надо вдвое больше всего - людей, денег. А нету. Где взять? Так вот: Всегда есть гипотезы, инструменты, которые не работают. Найдите и убейте их. Просто не делайте фигни. Например: мы с одним клиентом выяснили, что маркетинговые акции со скидками вообще не помогают привлечению новых клиентов. Люди приходят к нам не потому что хотят сэкономить, а потому что они нами доверяют. Зато когда мы делаем скидки, мы теряем в выручке — и именно с тех клиентов, которые пришли бы к нам и так. Делаем другое, тем ресурсом, который мы только что нашли.
Во-вторых, потому что очень много вещей в маркетинге делается по инерции. А значит, это на какой-то процент фигня. Если спросить “Зачем?” - потому что конкуренты так делают, потому что мы это делаем уже десять лет подряд, потому что как же можно этого не делать — список причин можно продолжать бесконечно. Знаете, до сих пор в салонах устраивают клиентские дни. Хотя у целевого клиента время существенно дороже денег, все это уже давно сомнительно, но многие соглашаются. Зачем? Какой результат мы хотим? А как мы можем получить его быстрее и легче? Я уже лет пять назад просила у предлагавших такое марок - бюджет мероприятия тестерами, пробниками или скидкой для клиентов. А как еще можно познакомить? А это правда важно?
Таким образом можно у себя под носом найти достаточно ресурсов, чтобы а) попробовать новое б) усилить старое, которое работало. но вполсилы.
Задача консультанта, маркетолога, фаундера (в любой роли можно такое делать) — задавать неприятные вопросы, быть критичным, фокусировать, помогать придумывать гипотезы, строить машинки для их проверки, быстро получать подтверждение одним гипотезам, убивать другие и двигаться дальше. Это и называется “делать бизнес”.
Но начать можно с того, чтобы написать список чего мы в 2024, 2-м квартале, следующем месяце тупо не делаем.
В начале года сразу несколько клиентов сказали — хотим вырасти вдвое.
Это про стратегию, а не про маркетинговые инструменты. Почему это? Потому что если вы уже знаете, что вам нужно от маркетинга, чтобы вырасти вдвое - вы приходите и просто брифуете. То есть у вас уже есть канал, который вы масштабируете. Не написала тут “просто”, потому что это нифига не просто. Часто бывает, что если просто сказать маркетингу: ну-ка, нагоните нам в два раза больше лидов — то окажется, что вы масштабируете дырку в кармане, потому что от тех лидов, например, остается только 40%. И сначала, нужно конверсию чинить. Чтобы вырасти кратно, сначала нужна гипотеза, которая, собственно говоря про то, как изменится бизнес. И это изменение нужно спроектировать. Чаще всего оно в продукте (но это другой пост - про то, что маркетинг он теперь продуктовый).
Когда придумываешь стратегию, чаще всего задают вопрос: «что мы будем делать, чтобы достичь цели?», и почти никогда не спрашивают «чего мы делать не будем?»
Я бы очень хотела, чтобы именно этот вопрос звучал чаще. И это прям третий тренд 2024, на мой взгляд.
Во-первых, потому что это вопрос про фокус. Ресурс всегда ограничен. Если вырастешь вдвое - то значит надо вдвое больше всего - людей, денег. А нету. Где взять? Так вот: Всегда есть гипотезы, инструменты, которые не работают. Найдите и убейте их. Просто не делайте фигни. Например: мы с одним клиентом выяснили, что маркетинговые акции со скидками вообще не помогают привлечению новых клиентов. Люди приходят к нам не потому что хотят сэкономить, а потому что они нами доверяют. Зато когда мы делаем скидки, мы теряем в выручке — и именно с тех клиентов, которые пришли бы к нам и так. Делаем другое, тем ресурсом, который мы только что нашли.
Во-вторых, потому что очень много вещей в маркетинге делается по инерции. А значит, это на какой-то процент фигня. Если спросить “Зачем?” - потому что конкуренты так делают, потому что мы это делаем уже десять лет подряд, потому что как же можно этого не делать — список причин можно продолжать бесконечно. Знаете, до сих пор в салонах устраивают клиентские дни. Хотя у целевого клиента время существенно дороже денег, все это уже давно сомнительно, но многие соглашаются. Зачем? Какой результат мы хотим? А как мы можем получить его быстрее и легче? Я уже лет пять назад просила у предлагавших такое марок - бюджет мероприятия тестерами, пробниками или скидкой для клиентов. А как еще можно познакомить? А это правда важно?
Таким образом можно у себя под носом найти достаточно ресурсов, чтобы а) попробовать новое б) усилить старое, которое работало. но вполсилы.
Задача консультанта, маркетолога, фаундера (в любой роли можно такое делать) — задавать неприятные вопросы, быть критичным, фокусировать, помогать придумывать гипотезы, строить машинки для их проверки, быстро получать подтверждение одним гипотезам, убивать другие и двигаться дальше. Это и называется “делать бизнес”.
Но начать можно с того, чтобы написать список чего мы в 2024, 2-м квартале, следующем месяце тупо не делаем.
На завтра на 9 утра у нас была назначена внутренняя встреча агентства - поговорить о том, как не выгорать. Я сегодня посмотрела на расписание и решила, что лучшим решением будет отменить эту встречу, а всем поручить поспать лишний час или поделать что-то приятное. Не, ну а чего. Прогуливать школу иногда - отличная профилактика выгорания. Рекомендую.
Про AI
У меня появился новый друг — ходит со мной на встречи в календаре, записывает зумы, делает расшифровку, размечает, где мы о чём говорили и добавляет таймстемп. Коллеги назвали его Афанасием Ивановичем, такой цифровой кадавр.
Уже второй год вся индустрия говорит про AI, хайп запредельный, появляются AI-агентства, а я смотрю на записки Афанасия Ивановича и понимаю, что пока он работает хуже, чем человек самых средних способностей. Конечно, его можно дополнительно запромптить и настроить, но пока я тут вижу пользу только для стандартных случаев, которых должно быть очень-очень много, чтобы оправдать время на настройку.
И в то же время я вижу рилсы (может их правда тоже генерит AI), где советуют у AI спрашивают про «боли пользователей» или просят его построить воронку. Меня такое, с одной стороны, смешит, с другой стороны, я понимаю, что это обобщение со всеми его изъянами: как будто у пользователей всегда болит одно и то же, клиентские сегменты у всех одни и те же, или все понимают какие у них, и вся эта история болезни собрана в каком-то одном месте.
Может быть для курсовой в универе это и сгодится, но какие-то бизнес-инсайты я бы там не искала. AI, конечно, может придумать какие-то новые штуки, но это будет чистая фантазия, выдумка, не имеющая отношение к реальности.
А бизнес это такая штука, которая и новая и про реальность, а точнее про ее трансформацию, изменение.
Пока мне кажется, что AI может быть только подмастерьем, расшифровывать аудио и зумы. Ну и работать с контентом, возможно, созданным в каком-нибудь проекте за несколько лет (у нас есть такие), чтобы создавать из него новые продукты. Это моя рабочая гипотеза на сегодня. Но может я просто не умею его готовить.
Поговорите со мной про это, пожалуйста.
У меня появился новый друг — ходит со мной на встречи в календаре, записывает зумы, делает расшифровку, размечает, где мы о чём говорили и добавляет таймстемп. Коллеги назвали его Афанасием Ивановичем, такой цифровой кадавр.
Уже второй год вся индустрия говорит про AI, хайп запредельный, появляются AI-агентства, а я смотрю на записки Афанасия Ивановича и понимаю, что пока он работает хуже, чем человек самых средних способностей. Конечно, его можно дополнительно запромптить и настроить, но пока я тут вижу пользу только для стандартных случаев, которых должно быть очень-очень много, чтобы оправдать время на настройку.
И в то же время я вижу рилсы (может их правда тоже генерит AI), где советуют у AI спрашивают про «боли пользователей» или просят его построить воронку. Меня такое, с одной стороны, смешит, с другой стороны, я понимаю, что это обобщение со всеми его изъянами: как будто у пользователей всегда болит одно и то же, клиентские сегменты у всех одни и те же, или все понимают какие у них, и вся эта история болезни собрана в каком-то одном месте.
Может быть для курсовой в универе это и сгодится, но какие-то бизнес-инсайты я бы там не искала. AI, конечно, может придумать какие-то новые штуки, но это будет чистая фантазия, выдумка, не имеющая отношение к реальности.
А бизнес это такая штука, которая и новая и про реальность, а точнее про ее трансформацию, изменение.
Пока мне кажется, что AI может быть только подмастерьем, расшифровывать аудио и зумы. Ну и работать с контентом, возможно, созданным в каком-нибудь проекте за несколько лет (у нас есть такие), чтобы создавать из него новые продукты. Это моя рабочая гипотеза на сегодня. Но может я просто не умею его готовить.
Поговорите со мной про это, пожалуйста.
Вот прекрасный Антон делает выступление - пойду послушаю его и других умных людей https://tttttt.me/couriernew/1373
Telegram
couriernew
15 марта суммирую год размышлений и разговоров вокруг ИИ, и поделюсь опытом коллег по психологическому цеху — вместе с собственными наблюдениями, конечно. Мероприятие профильное, так что если вы будете на нём — присоединяйтесь!
https://epicgrowth.io/ai-…
https://epicgrowth.io/ai-…
Про коммитмент
У меня есть теория про коммитмент. (это не очень точно переводится на русский. Существительное - как обязательство, а глагол - как совершать).
Я много общаюсь с врачами, и меня давно интересовал такой вопрос. Вот есть два врача. У них одинаковое образование и примерно одинаковый опыт. Но к одному люди ходят как к земскому доктору, вносят номер в избранное, звонят с вопросами в любое время дня и ночи, приносят не только профильную проблему, а всю жизнь целиком, советуют родным и близким — а с другим ничего подобного не происходит. Сухо, строго, в рамках договоренностей и протокола. Почему так получается? В чём между ними разница?
Я не из праздного любопытства интересуюсь. Это важный фактор масштабирования бизнеса, потому что если люди к тебе возвращаются, тебя рекомендуют, это показатель доверия, а значит можно меньше денег тратить на привлечение. Как масштабировать рекомендации - очень актуальный вопрос сегодня.
Мы пошли и проанализировали работу разных врачей и увидели, что первых от вторых отличает одна простая вещь.
Выглядит она следующим образом: приходит пациент, рассказывает о своей проблеме, и первый врач внешне делает то же самое, что и второй — назначает лечение, выписывает лекарства — но при этом он ещё совершает акт коммитмента. По-русски, наверное, лучше сказать «вписывается» — вписывается за этого пациента. Врач с ним заключает неформальный, но очень важный договор: ты ко мне пришёл, у тебя болит вот здесь, я буду делать вот это, а ты будешь делать вот это. Не пугайся, я такое видел много раз, через две недели приходи, приноси результаты анализов и всё будет хорошо. Человек в этот момент понимает, что он не один со своей проблемой. Что есть ещё кто-то, кто поможет ему выздороветь и попасть в то будущее, куда он хочет попасть.
Это и называется «коммитмент».
Эту простую вещь очень сложно масштабировать и воспроизвести. Возможно, поэтому люди часто ей пренебрегают, особенно в помогающих профессиях. В чём обычно упрекают консультантов и экспертов? В том, что они прилетают откуда-то с другой планеты стороны, топят за все хорошее против всего плохого, дают малоприменимые советы как правильно делать, и снова куда-то улетают, всё. И никакого коммитмента. А нам тут оставаться и с нашими проблемами разбираться.
А люди такое чувствуют на уровне кожи — готов человек напротив за тебя вписаться, или нет. Будет он про тебя думать в промежутке между вашими сессиями, или приемами или нет. И если готов и будет, то у вас с ним тоже всё будет работать, даже несмотря на неидеальный клиентский сервис и новенького администратора.
Конечно, это двунаправленное движение. Никому не захочется вписываться, если клиент сам не верит в результат. Для коммитмента нужна идея будущего, которую вы с клиентом разделяете — и тогда есть вероятность, что вы в это будущее придёте. Ну и разговор про это должен обязательно состояться. Молчаливого коммитмента не бывает.
У меня есть теория про коммитмент. (это не очень точно переводится на русский. Существительное - как обязательство, а глагол - как совершать).
Я много общаюсь с врачами, и меня давно интересовал такой вопрос. Вот есть два врача. У них одинаковое образование и примерно одинаковый опыт. Но к одному люди ходят как к земскому доктору, вносят номер в избранное, звонят с вопросами в любое время дня и ночи, приносят не только профильную проблему, а всю жизнь целиком, советуют родным и близким — а с другим ничего подобного не происходит. Сухо, строго, в рамках договоренностей и протокола. Почему так получается? В чём между ними разница?
Я не из праздного любопытства интересуюсь. Это важный фактор масштабирования бизнеса, потому что если люди к тебе возвращаются, тебя рекомендуют, это показатель доверия, а значит можно меньше денег тратить на привлечение. Как масштабировать рекомендации - очень актуальный вопрос сегодня.
Мы пошли и проанализировали работу разных врачей и увидели, что первых от вторых отличает одна простая вещь.
Выглядит она следующим образом: приходит пациент, рассказывает о своей проблеме, и первый врач внешне делает то же самое, что и второй — назначает лечение, выписывает лекарства — но при этом он ещё совершает акт коммитмента. По-русски, наверное, лучше сказать «вписывается» — вписывается за этого пациента. Врач с ним заключает неформальный, но очень важный договор: ты ко мне пришёл, у тебя болит вот здесь, я буду делать вот это, а ты будешь делать вот это. Не пугайся, я такое видел много раз, через две недели приходи, приноси результаты анализов и всё будет хорошо. Человек в этот момент понимает, что он не один со своей проблемой. Что есть ещё кто-то, кто поможет ему выздороветь и попасть в то будущее, куда он хочет попасть.
Это и называется «коммитмент».
Эту простую вещь очень сложно масштабировать и воспроизвести. Возможно, поэтому люди часто ей пренебрегают, особенно в помогающих профессиях. В чём обычно упрекают консультантов и экспертов? В том, что они прилетают откуда-то с другой планеты стороны, топят за все хорошее против всего плохого, дают малоприменимые советы как правильно делать, и снова куда-то улетают, всё. И никакого коммитмента. А нам тут оставаться и с нашими проблемами разбираться.
А люди такое чувствуют на уровне кожи — готов человек напротив за тебя вписаться, или нет. Будет он про тебя думать в промежутке между вашими сессиями, или приемами или нет. И если готов и будет, то у вас с ним тоже всё будет работать, даже несмотря на неидеальный клиентский сервис и новенького администратора.
Конечно, это двунаправленное движение. Никому не захочется вписываться, если клиент сам не верит в результат. Для коммитмента нужна идея будущего, которую вы с клиентом разделяете — и тогда есть вероятность, что вы в это будущее придёте. Ну и разговор про это должен обязательно состояться. Молчаливого коммитмента не бывает.
Книжки в последние годы я читаю в самолете, в отпуске или если это такая книжка, что невозможно оторваться. Потому что чтение конкурирует за мое время и с живым человеческим общением, поддерживающими практиками и с потреблением любого другого контента - от соцсетей до нетфликса и подкастов, и с производством собственного. (нет, книги я могу только читать, я - олдфаг).
И я задумалась, как устроено у меня вот это "невозможно оторваться", ну и выбор, вообще.
На этих выходных я оказалась в одном из небольших и несетевых книжных: четыре комнаты сверху донизу заставленные книжками про все вообще, как метафора принципиальной непознаваемости мира. Жизни (по крайней мере моей оставшейся) не хватит прочесть и десятой доли. Я медленно прошлась между полками, протянула руку и взяла маленькую книгу Вернера Херцога "О хождении во льдах". Это дневник, который он вел, когда в 1974 году в течении трех недель шел пешком из Мюнхена, где жил он, в Париж - где жила и тяжело болела его подруга (и легенда немецкой кинокритики) Лотта Айснер. "Мое пешее путешествие из Мюнхена в Париж к тяжело больной Лотте Айснер в 1974 году было чем-то вроде ритуала, чтобы отвратить от нее смерть. В то время Айснер даже не знала, что я двадцать один день шел к ней по снегу. Когда я дошел, она каким-то чудом внезапно почти выздоровела, так что ее отпустили из больницы. Мой пеший марш был чем-то средним между заклинанием и паломничеством".
Я знала про эту историю. И знала, что Вернер Херцог был очень про такие вот коммитменты. Даже снял фильм "Фицкарральдо", где и на экране и в реальной жизни в джунглях Амазонки тащили корабль через гору - потому что так было очень нужно. Посмотрите, кстати, довольно великий.
Ну, и конечно, книжку я купила, потому что это продолжение разговора про силу и важность коммитмента, который я веду с разными людьми в последнее время, и даже писала про это в канал.
В общем, книги (как и фильмы и любые другие произведения искусства) я выбираю такие, которые со мной разговаривают про то, что мне важно в настоящий момент. И, в общем, подозреваю, что именно для этого все искусство и существует в мире. А вы как выбираете, что читать? Что последнее?
И я задумалась, как устроено у меня вот это "невозможно оторваться", ну и выбор, вообще.
На этих выходных я оказалась в одном из небольших и несетевых книжных: четыре комнаты сверху донизу заставленные книжками про все вообще, как метафора принципиальной непознаваемости мира. Жизни (по крайней мере моей оставшейся) не хватит прочесть и десятой доли. Я медленно прошлась между полками, протянула руку и взяла маленькую книгу Вернера Херцога "О хождении во льдах". Это дневник, который он вел, когда в 1974 году в течении трех недель шел пешком из Мюнхена, где жил он, в Париж - где жила и тяжело болела его подруга (и легенда немецкой кинокритики) Лотта Айснер. "Мое пешее путешествие из Мюнхена в Париж к тяжело больной Лотте Айснер в 1974 году было чем-то вроде ритуала, чтобы отвратить от нее смерть. В то время Айснер даже не знала, что я двадцать один день шел к ней по снегу. Когда я дошел, она каким-то чудом внезапно почти выздоровела, так что ее отпустили из больницы. Мой пеший марш был чем-то средним между заклинанием и паломничеством".
Я знала про эту историю. И знала, что Вернер Херцог был очень про такие вот коммитменты. Даже снял фильм "Фицкарральдо", где и на экране и в реальной жизни в джунглях Амазонки тащили корабль через гору - потому что так было очень нужно. Посмотрите, кстати, довольно великий.
Ну, и конечно, книжку я купила, потому что это продолжение разговора про силу и важность коммитмента, который я веду с разными людьми в последнее время, и даже писала про это в канал.
В общем, книги (как и фильмы и любые другие произведения искусства) я выбираю такие, которые со мной разговаривают про то, что мне важно в настоящий момент. И, в общем, подозреваю, что именно для этого все искусство и существует в мире. А вы как выбираете, что читать? Что последнее?
ПРО ЦЕННОСТИ
Я со временем поняла, что люблю делать такие штуки, которые еще никто не делал, и про которые все считают, что это невозможно. А я все время забываю проверить, прежде чем начать, ну и бывает что-то получается Еще я люблю и ценю создателей. Тех кто из ничего делает что-то ценное другим.
Поэтому мои любимые клиенты — это фаундеры с идеей. Такие, которые хотят сделать что-то совсем новое, невозможное, ни на что не похожее, и им нужно так как они придумали и никак иначе.
Меня еще в школе учили, что надо менять мир к лучшему и делать то, во что сама веришь и что любишь. Я долго работала в лакшери индустрии, и рассказывала журналистам про разные классные и красивые вещи, которые сделаны художниками и мастерами с большим вниманием и любовью и для людей (мода, парфюмерия и косметика, сумки и туфли, шампанское и бриллианты, и вот это вот все). Меня всегда завораживало и восхищало, когда человек или компания умеет делать красоту, я это очень ценю и понимаю. Но никто потом не говорил, что вот эти рассказы изменили мою жизнь к лучшему. Максимум, продажи случились, да и то не всегда - пиар дело такое.
А когда я сделала агентство и стала работать с теми, кто лечит, учит, помогает, то довольно быстро оказалось, что это действительно меняет жизнь людей к лучшему. Мне это важно и ценно.
И я и мои сотрудники (надеюсь) видят себя не в роли исполнителя, а в роли партнёра для своих клиентов. Часто я клиент своих клиентов. То есть буквально, они платят деньги мне за работу, а я потом часть отношу обратно за их услуги. Это про веру в то, что их продукт или услуга нужны миру, без этого мы мало что можем сделать.
Мне важно, чтобы работа была осмысленной и чтобы моя команда тоже верила в проект — я собрала вокруг себя людей с такими же ценностями, людей, которые хотят заниматься классными осмысленными вещами. Мы много внимания и сил уделяем тому, чтобы вникнуть в бизнес наших клиентов, задаем огромное количество вопросов, мы дотошные (уровень дотошности, это прям важный критерий отбора) и будем выяснять, почему клиент делает именно так — потому что наша работа про рост, про развитие, а значит про изменения.
Круто, когда в работе над проектом вся команда (и клиентская тоже) разделяет хотя бы какие-то общие ценности. Потому что уровень неопределенности сейчас такой, что все что мы можем делать - это собрать команду, которая в эту неизвестность отправится. Лучшую из возможных. Будем придумывать штуки, которых не было раньше. Мы будем придумывать их именно под вас, ставить эксперименты и смотреть, что из этого получится, а что нет — и будем делать это вместе. Как-то так.
Я со временем поняла, что люблю делать такие штуки, которые еще никто не делал, и про которые все считают, что это невозможно. А я все время забываю проверить, прежде чем начать, ну и бывает что-то получается Еще я люблю и ценю создателей. Тех кто из ничего делает что-то ценное другим.
Поэтому мои любимые клиенты — это фаундеры с идеей. Такие, которые хотят сделать что-то совсем новое, невозможное, ни на что не похожее, и им нужно так как они придумали и никак иначе.
Меня еще в школе учили, что надо менять мир к лучшему и делать то, во что сама веришь и что любишь. Я долго работала в лакшери индустрии, и рассказывала журналистам про разные классные и красивые вещи, которые сделаны художниками и мастерами с большим вниманием и любовью и для людей (мода, парфюмерия и косметика, сумки и туфли, шампанское и бриллианты, и вот это вот все). Меня всегда завораживало и восхищало, когда человек или компания умеет делать красоту, я это очень ценю и понимаю. Но никто потом не говорил, что вот эти рассказы изменили мою жизнь к лучшему. Максимум, продажи случились, да и то не всегда - пиар дело такое.
А когда я сделала агентство и стала работать с теми, кто лечит, учит, помогает, то довольно быстро оказалось, что это действительно меняет жизнь людей к лучшему. Мне это важно и ценно.
И я и мои сотрудники (надеюсь) видят себя не в роли исполнителя, а в роли партнёра для своих клиентов. Часто я клиент своих клиентов. То есть буквально, они платят деньги мне за работу, а я потом часть отношу обратно за их услуги. Это про веру в то, что их продукт или услуга нужны миру, без этого мы мало что можем сделать.
Мне важно, чтобы работа была осмысленной и чтобы моя команда тоже верила в проект — я собрала вокруг себя людей с такими же ценностями, людей, которые хотят заниматься классными осмысленными вещами. Мы много внимания и сил уделяем тому, чтобы вникнуть в бизнес наших клиентов, задаем огромное количество вопросов, мы дотошные (уровень дотошности, это прям важный критерий отбора) и будем выяснять, почему клиент делает именно так — потому что наша работа про рост, про развитие, а значит про изменения.
Круто, когда в работе над проектом вся команда (и клиентская тоже) разделяет хотя бы какие-то общие ценности. Потому что уровень неопределенности сейчас такой, что все что мы можем делать - это собрать команду, которая в эту неизвестность отправится. Лучшую из возможных. Будем придумывать штуки, которых не было раньше. Мы будем придумывать их именно под вас, ставить эксперименты и смотреть, что из этого получится, а что нет — и будем делать это вместе. Как-то так.
ОТГОВОРЮ
Завирусились объявления с авито вроде вот этого - "Отговорю открывать бар".
Я посмеялась сначала, что вот классная идея для коллег консультантов - как доставать клиентов с неочевидных площадок. Но у человека какие-то жизненные отзывы и объявления. Так что кажется, это искренний порыв. Потом подумала, что ведь и правда, если ко мне приходят консультироваться на стадии идеи, я первым делом пробую отоговорить. Почему?
Не потому что я уже несколько раз делала и не получилось, наоборот.
А потому что часто создание бизнеса не помогает достичь целей, которые предприниматель декларирует. Например: звонит доктор и говорит: "Я хороший врач, у меня полно пациентов, я хочу открыть клинику и зарабатывать миллион рублей в месяц".
Тут все, кто открыли клинику начинают хохотать, потому что самый простой способ врачу зарабатывать миллион (если ему повезло с нишей ) - поднимать цену приема одновременно, поддерживая не просто запись, а лист ожидания. Ну и хорошо считать и правильно договориться с клиникой. А открыть клинику - это верный способ на протяжении многих и многих месяцев инвестировать все что зарабатываешь и еще брать кредиты, и может быть когда-нибудь, через год, два, три, да, получать вот такую зарплату. То есть не надо для этого клинику открывать, получается. И это можно довольно быстро понять и много денег, сил, нервных клеток сэкономить.
Ну и потому что если кого-то можно отговорить, то ему и правда не нужно делать бизнес :). Так я думаю.
Завирусились объявления с авито вроде вот этого - "Отговорю открывать бар".
Я посмеялась сначала, что вот классная идея для коллег консультантов - как доставать клиентов с неочевидных площадок. Но у человека какие-то жизненные отзывы и объявления. Так что кажется, это искренний порыв. Потом подумала, что ведь и правда, если ко мне приходят консультироваться на стадии идеи, я первым делом пробую отоговорить. Почему?
Не потому что я уже несколько раз делала и не получилось, наоборот.
А потому что часто создание бизнеса не помогает достичь целей, которые предприниматель декларирует. Например: звонит доктор и говорит: "Я хороший врач, у меня полно пациентов, я хочу открыть клинику и зарабатывать миллион рублей в месяц".
Тут все, кто открыли клинику начинают хохотать, потому что самый простой способ врачу зарабатывать миллион (если ему повезло с нишей ) - поднимать цену приема одновременно, поддерживая не просто запись, а лист ожидания. Ну и хорошо считать и правильно договориться с клиникой. А открыть клинику - это верный способ на протяжении многих и многих месяцев инвестировать все что зарабатываешь и еще брать кредиты, и может быть когда-нибудь, через год, два, три, да, получать вот такую зарплату. То есть не надо для этого клинику открывать, получается. И это можно довольно быстро понять и много денег, сил, нервных клеток сэкономить.
Ну и потому что если кого-то можно отговорить, то ему и правда не нужно делать бизнес :). Так я думаю.
Так совпало, что в последние две недели готовились с двумя клиентами к интервью. Набросала короткие заметки, которые могут пригодиться кому-то, кому предстоит выступать. А даже и мне, а то вечно сапожник без сапог.
- Первым делом, хотя это скучно и очевидно, но уточнить тему и формат подкаста, ютюб-шоу или программы. Посмотреть пару-тройку выпусков, чтобы понять стиль ведущего и его приемы (если они есть).
- Если гость с ведущим не знакомы - договориться о предварительном созвоне. Это одновременно хорошая возможность наметить темы, которые авторы и гость хотят и не хотят обсуждать и спланировать сюжетные повороты. Если это мероприятие в прямом эфире, то это единственная возможность содержательный, а не формальный анонс (вот как раз из этого наговоренного материала). Не пренебрегайте.
- Попросить итоговый список вопросов для гостя. Согласовать как его будут представлять. Уточнить время, место и требования к дресс-коду. Если это видеосъемка, то забудьте про вещи в мелкий рисунок, клеточку и полосочку.
- Сделать внутренний созвон и пройтись по вопросам - проговорить ответы (под запись, это потом может прекрасно пригодиться как контент для ваших собственных соцсетей). Помнить, что ваша цель не ответить на вопросы ведущего и получить пятерку как на экзамене, а рассказать свою историю, важную для ваших задач.
- Отметить вопросы, на которые вы не хотите отвечать - конфликтные или проблемные и решить, есть ли возможность их исключить или придумать классный поворот, если ведущий будет настаивать.
- Ничего заранее не учить ни в коем случае. Помнить, что вы великолепны. Расслабиться и постараться на самом интервью получить удовольствие. Бокальчик рекомендую все же после.
- Первым делом, хотя это скучно и очевидно, но уточнить тему и формат подкаста, ютюб-шоу или программы. Посмотреть пару-тройку выпусков, чтобы понять стиль ведущего и его приемы (если они есть).
- Если гость с ведущим не знакомы - договориться о предварительном созвоне. Это одновременно хорошая возможность наметить темы, которые авторы и гость хотят и не хотят обсуждать и спланировать сюжетные повороты. Если это мероприятие в прямом эфире, то это единственная возможность содержательный, а не формальный анонс (вот как раз из этого наговоренного материала). Не пренебрегайте.
- Попросить итоговый список вопросов для гостя. Согласовать как его будут представлять. Уточнить время, место и требования к дресс-коду. Если это видеосъемка, то забудьте про вещи в мелкий рисунок, клеточку и полосочку.
- Сделать внутренний созвон и пройтись по вопросам - проговорить ответы (под запись, это потом может прекрасно пригодиться как контент для ваших собственных соцсетей). Помнить, что ваша цель не ответить на вопросы ведущего и получить пятерку как на экзамене, а рассказать свою историю, важную для ваших задач.
- Отметить вопросы, на которые вы не хотите отвечать - конфликтные или проблемные и решить, есть ли возможность их исключить или придумать классный поворот, если ведущий будет настаивать.
- Ничего заранее не учить ни в коем случае. Помнить, что вы великолепны. Расслабиться и постараться на самом интервью получить удовольствие. Бокальчик рекомендую все же после.
Борис Стругацкий — Аркадию Стругацкому о сценарии Сталкера. И о взаимодействии с заказчиком. Via @agavr_today
Про умение заканчивать отношения
Умение заканчивать отношения — очень важный скилл, и он мало у кого есть.
Российская бизнес-культура долгие годы была так устроена, что в ней не предполагалось нормального здорового расставания, в стилистике «спасибо за работу, нам было хорошо вместе, но настало время идти дальше разными дорогами». Я чаще видела примеры, когда человек решал закончить сотрудничество с партнером и максимально обесценивал всё, что было до этого. «Все эти акты приёмки-сдачи я имитировал» — в таком духе.
Если всё было так плохо, то не о чем переживать и расставаться будет легче. В психологическом смысле поведение понятное, и понятно, что это не только в бизнесе так, но эмоционально для партнера, это всегда тяжёло.
К тому же, при таком расставании люди как правило исключают вероятность, что когда-нибудь снова будут работать вместе. В Москве привычно, что город огромный и люди в нем не заканчиваются. Не эти - так другие. Но, в небольшом городе или стране или сообществе, это нет так, люди там — конечный ресурс. И расставаться навсегда — очень невыгодная история. А ещё люди друг с другом разговаривают, и о таком расставании тоже, скорее всего, расскажут, и как этот разговор потом отзовётся — никто предугадать не может.
Что мне кажется важным делать при расставании.
Важно зафиксировать всё хорошее, важное и ценное, что у вас было. Для этого у клиентского бизнеса есть множество инструментов, которыми часто пренебрегают, потому что всегда есть дела поважнее. Все эти планы и отчёты, которые мы пишем в конце каждого месяца, фоллоу-апы, договорённости и коммитменты — в общем, все резюмирующие инструменты нужны для того, чтобы потом ничего нельзя было бы отменить. В отношениях это тоже важно, потому что часто у человека такая реакция, просто потому что он не выспался, давно не ел или у него ребёнок дома болеет, а не потому что он на самом деле так думает.
Ещё важно помнить, что у агентства и клиента нет цели прожить вместе долго и счастливо, состариться и умереть в один день. Цели обычно другие, и находить и держать их фокусе - это отдельная работа (которой тоже часто пренебрегают). Если общих целей не находится, если агентство и клиент в процессе взаимодействия не двигаются туда, куда им нужно, значит, самое время друг-друга поблагодарить и заняться чем-то ещё. Допуская возможность, что на новом витке - мы можем снова встретиться для совместной работы. Идеально и для LTV хорошо.
Умение заканчивать отношения — очень важный скилл, и он мало у кого есть.
Российская бизнес-культура долгие годы была так устроена, что в ней не предполагалось нормального здорового расставания, в стилистике «спасибо за работу, нам было хорошо вместе, но настало время идти дальше разными дорогами». Я чаще видела примеры, когда человек решал закончить сотрудничество с партнером и максимально обесценивал всё, что было до этого. «Все эти акты приёмки-сдачи я имитировал» — в таком духе.
Если всё было так плохо, то не о чем переживать и расставаться будет легче. В психологическом смысле поведение понятное, и понятно, что это не только в бизнесе так, но эмоционально для партнера, это всегда тяжёло.
К тому же, при таком расставании люди как правило исключают вероятность, что когда-нибудь снова будут работать вместе. В Москве привычно, что город огромный и люди в нем не заканчиваются. Не эти - так другие. Но, в небольшом городе или стране или сообществе, это нет так, люди там — конечный ресурс. И расставаться навсегда — очень невыгодная история. А ещё люди друг с другом разговаривают, и о таком расставании тоже, скорее всего, расскажут, и как этот разговор потом отзовётся — никто предугадать не может.
Что мне кажется важным делать при расставании.
Важно зафиксировать всё хорошее, важное и ценное, что у вас было. Для этого у клиентского бизнеса есть множество инструментов, которыми часто пренебрегают, потому что всегда есть дела поважнее. Все эти планы и отчёты, которые мы пишем в конце каждого месяца, фоллоу-апы, договорённости и коммитменты — в общем, все резюмирующие инструменты нужны для того, чтобы потом ничего нельзя было бы отменить. В отношениях это тоже важно, потому что часто у человека такая реакция, просто потому что он не выспался, давно не ел или у него ребёнок дома болеет, а не потому что он на самом деле так думает.
Ещё важно помнить, что у агентства и клиента нет цели прожить вместе долго и счастливо, состариться и умереть в один день. Цели обычно другие, и находить и держать их фокусе - это отдельная работа (которой тоже часто пренебрегают). Если общих целей не находится, если агентство и клиент в процессе взаимодействия не двигаются туда, куда им нужно, значит, самое время друг-друга поблагодарить и заняться чем-то ещё. Допуская возможность, что на новом витке - мы можем снова встретиться для совместной работы. Идеально и для LTV хорошо.
ПРО ОБЪЕКТЫ МАСШТАБИРОВАНИЯ
Когда говорят про масштабирование бизнеса, обычно подразумевают, что будут делать то же, что делали до этого, только в пять раз больше (больше клиентов, больше сотрудников, больше городов). Но на самом деле выбор объект масштабирования — не самая очевидная вещь, определяющая при этом что у вас за бизнес и чем он отличается от других похожих.
Например, что является основной единицей масштабирования у Apple?
Apple делают грубо так: берут какую-то сферу, где всё очень стабильно, понятно и «по-другому и быть не может», находят в ней неудовлетворённую клиентскую потребность и снимают ограничение, которое всем казалось неснимаемым. Классический пример — история с айподом, когда Джобс сказал, «я хочу, чтобы вся моя музыка была у меня в кармане». Или история с наушниками. У технологии hi-fi наушников было физическое ограничение: в процессе передачи качество звука снижалось, поэтому и появлялись все эти золотые провода и прочая аудиофилия, когда для того, чтобы слушать музыку в хорошем качестве, нужно было долго подбирать наушники, одни под классику, другие под рок и так далее. Эта индустрия была так устроена десятилетиями. Apple на это посмотрели и сказали: мы это физическое ограничение снимем. Мы встроим в наушники такую технологию, которая будет доводить качество звука до нужного изменяемого уровня в реальном времени. Они так смогли сделать, потому что у Apple в базе есть этот процесс — находить главное ограничение и придумывать, как его снять в новом продукте. Им всё равно, что делать: айпод, айфон, айпад, наушники, очки виртуальной реальности. Если они захотят сделать трактор, он будет такой же инновационный, по этому же принципу. И именно эту инновационность они и масштабируют.
Ресторанный бизнес может расти только за счёт открытия новых ресторанов — если посмотреть на любой ресторанный холдинг, то мы увидим там бизнес-юнит, который умеет за месяц открывать новый ресторан.
В «Боско», кроме байеров, была отдельная команда, которая ездила и подпиисывала новые бренды и другая, которая за месяц строила новые бутики, и еще третья, которая устраивала громкие открытия, чтобы туда люди пришли — и в этом было масштабирование. Это всё налаженные базовые процессы.
Очень важно точно определить что именно в вашем бизнесе будет таким объектом, который при масштабировании будет увеличивать выручку и не будет требовать кратного количества усилий фаундера. Если просто взять чужую модельку, то можно оказаться внутри чьей-то чужой мечты, и в итоге делать совсем не то, что хотел — и это далеко не редкая ситуация.
Бывает один ресторан, но великий - и он никаких новых не открывает, зато например, у него там другие великие повара на кухне стажируются. Или модный концептуальный бутик, который в принципе один - но все время привозит новые и новые бренды и открывает их миру. Видит будущее и показывает другим. Другая история совсем. И если спросить фаундера такого бизнеса, так он прямо яростно не хочет много - ресторанов, магазинов и всячески от этого открещивается.
Для денег это было бы хорошо, а вот для счастья этого конкретного предпринимателя, явно не очень. Поиск модели масштабирования, которая подходит именно тебе - это, блин, сложнее чем спутника жизни искать, кажется. Лично я пока в процессе.
Когда говорят про масштабирование бизнеса, обычно подразумевают, что будут делать то же, что делали до этого, только в пять раз больше (больше клиентов, больше сотрудников, больше городов). Но на самом деле выбор объект масштабирования — не самая очевидная вещь, определяющая при этом что у вас за бизнес и чем он отличается от других похожих.
Например, что является основной единицей масштабирования у Apple?
Apple делают грубо так: берут какую-то сферу, где всё очень стабильно, понятно и «по-другому и быть не может», находят в ней неудовлетворённую клиентскую потребность и снимают ограничение, которое всем казалось неснимаемым. Классический пример — история с айподом, когда Джобс сказал, «я хочу, чтобы вся моя музыка была у меня в кармане». Или история с наушниками. У технологии hi-fi наушников было физическое ограничение: в процессе передачи качество звука снижалось, поэтому и появлялись все эти золотые провода и прочая аудиофилия, когда для того, чтобы слушать музыку в хорошем качестве, нужно было долго подбирать наушники, одни под классику, другие под рок и так далее. Эта индустрия была так устроена десятилетиями. Apple на это посмотрели и сказали: мы это физическое ограничение снимем. Мы встроим в наушники такую технологию, которая будет доводить качество звука до нужного изменяемого уровня в реальном времени. Они так смогли сделать, потому что у Apple в базе есть этот процесс — находить главное ограничение и придумывать, как его снять в новом продукте. Им всё равно, что делать: айпод, айфон, айпад, наушники, очки виртуальной реальности. Если они захотят сделать трактор, он будет такой же инновационный, по этому же принципу. И именно эту инновационность они и масштабируют.
Ресторанный бизнес может расти только за счёт открытия новых ресторанов — если посмотреть на любой ресторанный холдинг, то мы увидим там бизнес-юнит, который умеет за месяц открывать новый ресторан.
В «Боско», кроме байеров, была отдельная команда, которая ездила и подпиисывала новые бренды и другая, которая за месяц строила новые бутики, и еще третья, которая устраивала громкие открытия, чтобы туда люди пришли — и в этом было масштабирование. Это всё налаженные базовые процессы.
Очень важно точно определить что именно в вашем бизнесе будет таким объектом, который при масштабировании будет увеличивать выручку и не будет требовать кратного количества усилий фаундера. Если просто взять чужую модельку, то можно оказаться внутри чьей-то чужой мечты, и в итоге делать совсем не то, что хотел — и это далеко не редкая ситуация.
Бывает один ресторан, но великий - и он никаких новых не открывает, зато например, у него там другие великие повара на кухне стажируются. Или модный концептуальный бутик, который в принципе один - но все время привозит новые и новые бренды и открывает их миру. Видит будущее и показывает другим. Другая история совсем. И если спросить фаундера такого бизнеса, так он прямо яростно не хочет много - ресторанов, магазинов и всячески от этого открещивается.
Для денег это было бы хорошо, а вот для счастья этого конкретного предпринимателя, явно не очень. Поиск модели масштабирования, которая подходит именно тебе - это, блин, сложнее чем спутника жизни искать, кажется. Лично я пока в процессе.
Про кейсы
Не помню, писала ли я об этом в канале, если нет - считайте это началом серии. Но совершенно точно последние полгода мы много делали кейсов и говорили о том, как их делать с разными людьми - предпринимателями, врачами, консультантами.
Почему это неизбежно в той или иной форме, если вы решили заниматься продвижением - потому что кейсы и отзывы это то, как ваша аудитория узнает, что вы хороши, нет, великолепны. В кейсах - из ваших уст, в отзывах - от ваших клиентов.
Каждый кто пробовал, знает, что это сложно. Рассказал, кто-то записал (или сам записал), прочитал - блин, все было не так, самое важное куда-то ускользнуло, и не факт что клиент - главный герой этой истории, согласится с такой трактовкой. Отложим на потом. И так оно и лежит часто.
Это, правда, сложный жанр. Достаточно представить себе, как это выглядело бы в жизни. Сидите вы за столом. Рядом с вами бывший, напротив - будущий потенциальный. И вы аккуратно подбирая слова рассказываете про опыт предыдущих отношений, так чтобы вас в следующие взяли и бывший сковородкой по голове не стукнул.
То есть, если не получается, это нормально. Обычно это требует нескольких подходов к снаряду. А еще очень помогает внимательный и заинтересованный собеседник - не только историю рассказать, но и сформулировать что ты делаешь не так как другие, лучше, точнее, в чем ты по-настоящему хорош.
Я думаю собрать маленькую группу писателей кейсов (в первую очередь будет полезно трекерам, консультантам, коучам и всем кто занимается изменениями), чтобы за 8 недель написать 3-4 кейса, которые можно рассказать в телеграме, инстаграме, ютюбе или просто презентации. Сначала поговорим лично и познакомимся, если мы не знакомы. Встречаться будем по утрам в воскресенье. С меня технология, откатанная на многих корпоративных и личных блогах, внимательный собеседник (в моем лице), и редактор, который не напишет за вас, но поможет не застрять в процессе и наведет красоту.
Если интересно - пишите в личку @kmaka, пришлю подробности. Если знаете того, кому надо - отправьте ему. #прокейсы
Не помню, писала ли я об этом в канале, если нет - считайте это началом серии. Но совершенно точно последние полгода мы много делали кейсов и говорили о том, как их делать с разными людьми - предпринимателями, врачами, консультантами.
Почему это неизбежно в той или иной форме, если вы решили заниматься продвижением - потому что кейсы и отзывы это то, как ваша аудитория узнает, что вы хороши, нет, великолепны. В кейсах - из ваших уст, в отзывах - от ваших клиентов.
Каждый кто пробовал, знает, что это сложно. Рассказал, кто-то записал (или сам записал), прочитал - блин, все было не так, самое важное куда-то ускользнуло, и не факт что клиент - главный герой этой истории, согласится с такой трактовкой. Отложим на потом. И так оно и лежит часто.
Это, правда, сложный жанр. Достаточно представить себе, как это выглядело бы в жизни. Сидите вы за столом. Рядом с вами бывший, напротив - будущий потенциальный. И вы аккуратно подбирая слова рассказываете про опыт предыдущих отношений, так чтобы вас в следующие взяли и бывший сковородкой по голове не стукнул.
То есть, если не получается, это нормально. Обычно это требует нескольких подходов к снаряду. А еще очень помогает внимательный и заинтересованный собеседник - не только историю рассказать, но и сформулировать что ты делаешь не так как другие, лучше, точнее, в чем ты по-настоящему хорош.
Я думаю собрать маленькую группу писателей кейсов (в первую очередь будет полезно трекерам, консультантам, коучам и всем кто занимается изменениями), чтобы за 8 недель написать 3-4 кейса, которые можно рассказать в телеграме, инстаграме, ютюбе или просто презентации. Сначала поговорим лично и познакомимся, если мы не знакомы. Встречаться будем по утрам в воскресенье. С меня технология, откатанная на многих корпоративных и личных блогах, внимательный собеседник (в моем лице), и редактор, который не напишет за вас, но поможет не застрять в процессе и наведет красоту.
Если интересно - пишите в личку @kmaka, пришлю подробности. Если знаете того, кому надо - отправьте ему. #прокейсы