На чиле

Если вы во взрослом возрасте начинали заниматься каким- нибудь спортом и достигали в нем какого-то прогресса, то вы наверняка знаете как из толпы занимающихся сразу определить новичка.

Это очень напряженный и сосредоточенный человек, который старается контролировать каждое свое движение, потому что уверен, стоит ему хоть чуть-чуть расслабиться, он упадет или промахнется. Тогда как наиболее опытных и успешных спортсменов отличает расслабленный и немного равнодушный вид.

Если присмотреться внимательно, то это расслабление особого рода. Как у кошки перед прыжком или у боксера перед боем. Когда все мышцы расслаблены, но готовы мгновенно выполнить задачу: прыгнуть на мышку или отвесить прямой правый противнику.

Ровно также все происходит и в жизни. Люди, которые стараются все контролировать, максимально напряжены. Мало того, что это всего лишь иллюзия контроля, так еще и измотанный постоянным напряжением организм не может ни на что оперативно отреагировать. Тогда как расслабленное, с легким фокусом на задаче состояние, способно дать ту необходимую гибкость, скорость реакции и амортизацию, которая необходима для нормального функционирования.

Что помогает это состояние сохранять? Конечно же медитации. А еще внутренняя уверенность в том, что чтобы ни произошло, жизнь на этом не останавливается. Главное #непадатьдухом

Сцепление с реальностью

Я вообще, довольно любопытная. И некоторое время назад разговаривала про мотогонки. Оказывается (вы, небось и так знали), что в гонке важна не столько мощность двигателя, сколько сцепление и настроенная подвеска.

То, как сильно колеса прижаты к земле, обеспечивает тебе маневренность.

По этой же причине во время гонок, когда важно время на финише, мотоциклисты стараются прыгать ниже, потому что пока ты летишь в воздухе, колесо вращается вхолостую, ты теряешь управление и скорость.

В каком-то смысле это метафора управления развитием. Нужно ускорить команду и одновременно прижимать ее к земле разными способами, чтобы обеспечить сцепление с реальностью. Ну да, трекшен.

Если не будет сцепления, вы уйдете в занос и потеряете управление, если не наберете скорость - некоторые маневры буду невыполнимы в принципе. Если получится и то, и другое - будет красота и шанс на призовое место. #пробизнес #прожизнь

Бриллианты на маркетплейсе

Пару недель назад на планерке рекламный отдел сообщил, что настроенные кампании в Директе накрылись тем же, чем и все в последнее время. Узкий таргет больше не работает, компании жгут бюджет. Мы, конечно что-нибудь придумаем, но определенно привлечение клиента будет дорожать. Реестр интернет рекламы, или что-то другое тому причиной - тренд ясен.

Что из этого следует:

Маленьким будет еще сложнее использовать этот канал продвижение. Можно смело прибавлять +30% к текущей стоимости привлечения. И если это популярные запросы - то бьемся мы за клиента с крупными игроками, агрегаторами, маркептплейсами.

Что тут может помочь?

Диверсификация каналов: больше - лучше
Работа с аудиторией, выстраивание воронки, прогрев.
Узкое и четкое позиционирование, отличающее от всех
Узнаваемый бренд - ну это если вы вдолгую на это работаете и работали.

Ну или можно перестать биться с Голиафом и прийти со своим товаром на маркетплейс (если это в принципе возможно). Нельзя победить - возглавь.

Пример: я — клиника, у меня есть доктора, и есть агрегатор типа «ПроДокторов». Мы никогда в жизни их не победим, потому что их бюджет на рекламу просто несравним с нашим. А они зарабатывают на арбитраже этого трафика: дёшево его привлекают и дальше перераспределяют тебе или мне. То же самое делает маркетплейс.

Это неприятно. Но это возможность. Разнообразие в каналах коммуникации и привлечения уменьшается . Каналов меньше, они дороже, и выживает только тот, кто адаптируется и ищет неожиданные повороты и возможности роста. Так что подумайте, прежде чем говорить "нет".

Вчера работали с Сашей Гартман, психотерапевтом, коучем, автором курса. Спасибо за отзыв. Очень важно. Буду больше рассказывать о том, что интересного мы делаем на консультациях, кроме того, что ускоряем вас :)

Доброжелательное внимание к собеседнику - главное условие успешной коммуникации.

А почему не получается?

Если вы плохо представляете себе того, с кем планируете общаться (и кому продавать), то скорее всего, ничего не получится. Это первая главная ошибка.

Если вы думаете, что все про собеседника знаете, то вы, скорее всего, заблуждаетесь. И это вторая большая причина провала коммуникации.

А третья? Эксперты и профессионалы часто говорят: "Это и так всем известно". И пытаются блеснуть оригинальностью в выборе темы. Если внимательно наблюдать и слушать собеседника, то оказывается, что нет, не всем, и нет, неизвестно.

И то, как вы рассказываете простые и очевидные, на ваш взгляд вещи, так, чтобы читатель понял, оказывается очень нужно и важно.

Как это поправить? Поговорить, конечно.

Что вы продаете? А что покупают?

Продуктовый подход - стандарт в IT. Но есть сферы, где это все еще новость. Ну например, в медицине. Что мы продаем? Здоровье! А кто-нибудь покупает здоровье? Давайте проверим. Обычно люди ходят к врачу, потому что жена заставила, что-то болит и нужно, чтобы перестало (выключите это, доктор), за волшебной таблеткой, из мнительности. Здоровье - это такой мифический объект, его никто не видел, и никто не хочет, пока не потеряет.

Скажете общий разговор? Ну вот давайте проще.
Физиотерапия и аппаратная процедура. Что делает? Улучшает кровоток и увеличивает мышечную массу!
Класс! Хоть один пациент приходил с таким запросом? Нет! И не ждите. А вот похудеть, накачать жопу или кубики пресса - это вероятно.

Врач знает, что без улучшения кровотока (а еще полноценного питания, сна, отсутствия дефицитов и кучи условий) мышцы не вырастут. А пациент знать не знает и не хочет. Хочет волшебный аппарат или волшебную таблетку. Мы же описываем технические свойства аппарата и механизм его действия. Нас уже давно никто не слушает, пока-пока!

А у консультантов? Что вы продаете? Рост бизнеса! Скорость! А что покупают? Вариантов много: кому-то, например, надо поговорить про бизнес, а не с кем, фаундер - это одинокая позиция.

Это не вдохновляет, и это на самом деле самая сложная штука. Представителям ряда профессий очень сложно представить, что они продают продукт - вот медикам хочется думать, что они продают здоровье. Но люди не покупают здоровье. Омоложение на 20 лет, минус 40 кг, да все, что угодно, только не здоровье.

Если у вашего бизнеса такой случай, когда есть большой разрыв между тем, что вы продаете и тем, что люди покупают, то вам нужна сложная и качественная коммуникация. Если вы будете продавать иллюзию, они не получат результат, а вы останетесь с плохим LTV и без денег.

Поэтому единственный способ свети вашу реальность и реальность ваших клиентов — это та коммуникация, которая объяснит, как решается их боль (и не только в голове, если говорить о врачах). Это не банальное «До/После», а конкретное объяснение того, как ваш продукт работает.

Вы когда-нибудь искали волшебную таблетку для себя лично? Какой триггер сработал? Получили ли вы ожидаемый результат? Рассказывайте.

Доверие в клиентском бизнесе

Для наглядности представьте отношения с клиентом как компьютерную игру, где у вас есть отдельная колбочка с уровнем доверия. В начале он какой-то (и зависит зачастую от предыдущего опыта клиента, личных особенностей, ожиданий, и того, что случилось до сделки). Кстати, личный бренд, развитые коммуникации, кейсы и рекомендации создают доверие еще до встречи с вами. Важно понимать, с чем вы начали работать.

Правила такие:

Менеджер делает свою работу так, чтобы клиент был доволен, все происходило в рамках выделенного ресурса (команды, времени, денег), проект оставался прибыльным, но еще чтобы уровень доверия клиента рос, а не снижался.

Как падает доверие все знают: кто-то где-то ошибся, просрал дедлайн, не все детали проговорили, ждали одно - получилось другое, и так далее, и тому подобное.

Как доверие растет?

Прозрачность и экспертиза. Ну и результат, конечно.
Любая клиентская работа (творческая, административная или техническая) - это результат последовательно принятых решений. Какие-то принимает клиент, какие-то вы вместе, какие-то принимаете вы, в рамках своей компетенции.

Там, где это возможно - процесс должен быть прозрачным, и клиент должен принимать в нем участие. Принимать свою часть решений. Для их фиксации существуют брифы, “минутки” по встречам и много чего еще.

Если возникают вопросы к вашей части работы - покажите какие решения и почему вы приняли. Даже в одной рассылке таких решений много: какой из пяти вариантов заголовка будет в итоге, какую картинку выбрать, о чем писать, о чем нет, какими словами.

Если вы на старте, да и в любой, вообще-то, момент, готовы объяснить “почему так” - это позиция, которая растит доверие.
Ну и в целом, работает на большие цели проекта.

Кстати, вот такая манера объяснять “почему так” помогает работать со сложными клиентами. Двадцать лет назад (о боже, да), я руководила поддержкой сайта крупной телекоммуникационной компании. А значит, я каждый день плотно общалась с менеджером проекта с их стороны. Дизайн нового сайта, дизайн промо-страниц, акции, рассылки, баннеры, новые разделы - все это обсуждалось и утверждалось сначала с ним, а потом им дальше. Много-много дизайна. Пару лет.

Когда он увольнялся и передавал проект, то среди прочего сообщил мне, что дальтоник и довольно избирательно различает цвета.

Никто, в общем, ничего не заподозрил.

Чувство жопы и здравый смысл

Говорили тут с менеджерами о двух столпах клиентского бизнеса. Собственно, чувстве жопы и здравом смысле.

Поскольку задач всегда больше, чем ресурсов, то на помощь менеджеру приходит чувство жопы. Оно подсказывает, какие задачи приоритетны. Либо для проекта, потому что иначе наступит опять-таки какая-нибудь жопа, процессы остановятся, отчет вовремя не сдашь, другие задачи посыпятся. Или для клиента, потому что он считает эту отдельную задачку особенно важной и значимой (возможно, обоснованно, а возможно и нет, это неважно).

Натренированное годами работы чувство жопы позволяет менеджеру добиться результата ровно к тому моменту, когда его об этом спросят, а в идеале - немножко заранее. Считайте это такой развитой интуицией.

А со здравым смыслом все тоже не очень сложно. Его просто нужно смело использовать. Если вам кажется, что вы делаете хрень, то скорее всего, вам не кажется. И чем дольше вы будете отметать от себя это неприятное чувство - тем хуже будут последствия.

Проверочный вопрос: “Чтобы что?”. Если ответа нет, и что-то в проекте выглядит как хрень, пахнет как хрень, крякает как хрень - то скорее всего, это она и есть. И вопрос, что нам с этим делать, и как превратить эту вот задачку и ситуацию во что-то осмысленное, стоит безотлагательно порешать на ближайшей планерке или созвоне.

Зачем открывать агентство, зная, что это один из самых низкомаржинальных бизнесов

В большинстве случаев, люди открывают агентство потому что могут. И я, кстати, не исключение. А не потому, что вот выбирали, каким бы бизнесом заняться и выбрали самый клевый и маржинальный! Ты делаешь что-то хорошо. Ты востребован. Ты видишь нишу. И начинаешь делать.

И совершаешь главную ошибку, которая, возможно, прикончит твой бизнес (ну или, по крайней мере, убивает большинство) – не учитываешь в бизнес-модели себя: свой опыт, нетворкинг, клиентов, способность продавать, умения и навыки. Просто начинаешь делать.

И спустя время, когда ты захочешь “выйти из операционки” оказывается, что на твое место нужно нанять троих-четверых профессионалов, и ты по факту ничего не зарабатываешь. Это больно и неприятно. Но зато тут начинается самое интересное. Ты или сдаешься и идешь в найм, или начинаешь по-настоящему строить бизнес.

А вот как на этот вопрос ответил Гоша Джачвадзе. Он тоже пишет о маркетинге и жизни, вот скоро обещал рассказать, как слил 100 тыс. руб. на проверку гипотезы. Наткнулась на его канал, когда среди чек-листов и прочей ереси искала авторские каналы по своей теме. Кажется, нам есть о чем попить кофе:)

Вверх по лестнице, ведущей вниз

Обсуждали сегодня с клиентом ситуацию: начали регулярный постинг - канал начал терять подписчиков. Ситуация нормальная - отписки происходят постоянно. Естественным образом, если ничего не делать, канал только падает. Это как эскалатор, который медленно едет вниз. А вам нужно подниматься по нему выше и выше.

Хорошо, когда есть такой же естественный органический прирост - например, из клиентской рассылки, где вы канал упоминаете. Или из ваших других соцсетей. Или из коммуникации с клиентами в вотсапе, куда вы вставили приглашение присоединиться к каналу. Если из 10-ти человек подпишутся 5, это уже неплохо. Компенсирует естественное падение.

А дальше вы добавите к этому энергичный рост - за счет усилий по продвижению.

Что помогает от выгорания?
#задаливопрос

Недавно проходила тест на выгорание - кстати, делаю это регулярно, и всем, кто в клиентском бизнесе, советую. Выяснилось, что норм, ну так немножко шкурка подгорает, но в целом до первых листочков дотянем.

И вспомнила, как однажды работала с компанией, у которой на линии клиентской поддержки работала одна прекрасная девушка, назовем ее Настя. Я завела разговор о том, как Настя справляется, не выгорает ли она, и не надо ли ей чем помочь. Команда на меня посмотрела, хитро прищурившись:
“Ты, говорят, за Настю не беспокойся. Она норм. Ты знаешь, где она работала прежде, чем пришла к нам?”
“Нет, - отвечаю. А где?“
“На горячей линии Durex. Разговаривала с недовольными качеством продукции потребителями. У нас она хотя бы может людям помочь”.

Не поспоришь. Действительно, главная защита от выгорания – деятельность, имеющая смысл, где вы видите конкретные измеримые результаты.

Поэтому в нашем деле невероятно важны планы и отчеты. Не только для взаимодействия с клиентом, но и для здоровья нашей кукушечки. Хорошего понедельника:)

Объявление в туалете. Хорошее - разговаривает с аудиторией и подходящего размера («почитать в туалете»), ну и обыграна «классика жанра». И, видите: хороший копирайт - вирален.

Happy birthday! Как и с кем отмечать день рождения компании

Вашей компании исполнилось 3, 5, 10 лет. Давайте отметим и поздравим наших клиентов! Минуточку, а чей это праздник?

Определенно, ваш – фаундера и предпринимателя. Потому что по статистике, до этого почтенного возраста доживают далеко не все бизнесы. Так что искренне и от души поздравляю. Это был долгий и нелегкий путь, тем более, что последние годы принесли множество испытаний, и вам есть, что вспомнить, и сравнить то, с чего вы начинали, с тем, что есть сейчас, и с тем, куда вы хотите прийти еще через 3-5 лет.

С кем разделить этот праздник? С теми, с кем вы вместе делаете этот бизнес – с командой. Торт, торжественный ужин, премии, может быть стратегическая сессия – зависит от того, как вы привыкли подводить итоги.

А что же клиенты? А им, чаще всего все равно, сколько вашей компании лет. Разве что, ваши отношения длятся примерно столько же. Тогда делайте это общим праздником. Много лет назад, отмечая юбилей салона Диор в ГУМе, я попросила разыскать тех преданных клиентов, кто ходил туда все 10 лет. Мы сделали с ними для корпоративного издания (с довольно приличным, кстати, тиражом) большие интервью и глянцевую съемку, как тогда было принято для селебрити (стилист, визажист, именитый фотограф). Это как пример.

Чаще принято использовать дату как повод напомнить о себе – маркетинговой акцией, скидкой, чем-то еще, особенно, если цифра круглая и звучит красиво. В этом случае, как на любом дне рождения, можно попросить и услышать благодарность и добрые слова от клиентов, получить отзыв. Это важно для вас, мотивирующе для коллектива и ценно для новых клиентов.

Кстати, вот поняла, что у моей компании нет точной даты рождения, но в этом году – 9 лет. Что ею считать? Дату регистрации компании? Первый контракт? А вы что считаете?

Как планировать на будущее в текущей ситуации ?
#задаливопрос
Просто брать и планировать :) Just do it.

Знаете, я очень часто отвечаю на это вопрос метафорой. Мне однажды довелось стоять у штурвала настоящей океанской гоночной яхты (женская сборная тренировалась на ней перед Volvo Ocean Race - самой серьезной кругосветкой в мире). И я обнаружила с изумлением, что тот же самый ветер, который везет тебя вперед, и который ты искусно ловишь парусами, он же все время сбивает тебя с цели. И если ты не держишь курс и не подруливаешь, то рискуешь уплыть вообще в другой порт. Это такая очень точная метафора того, что происходит с бизнесом всегда, а не только в “текущей ситуации”. Всегда дует какой-то ветер, всегда есть порт, куда тебе нужно приплыть (возможно не сразу). Да, у тебя много неопределенности.

Что помогает:

- Хорошая тренированная команда
- Отличное судно (то бишь выстроенные в бизнесе процессы, и вообще, модель)
- Навигационные приборы (цифры)
- Опытный штурман, который знает розу ветров, приливы и отливы, умеет прокладывать курс и не боится шторма
- Уверенный капитан, который держит цель и верит в победу.
- Минимально необходимый ресурс (жизнеобеспечение)

Как это прикладывается к бизнесу - примерно понятно. Поставьте галочки. И смотрите, чего не хватает. В роли штурмана может выступать бизнес-консультант, например. В роли минимально необходимого ресурса - отсутствие кассовых разрывов. Ну и все в таком духе.

Вот вам кстати, the hardest leg гонки той команды.
Парус сломали, лодку разбили, сами травмировались - но сделали это. Вот как-то так и планировать.

Давайте делать кейсы

Почти у каждого эксперта, продукта или сервиса возникает задача демонстрировать результаты. А значит, нам нужны кейсы. Мы писали кейсы много раз с маленькими и большими компаниями. И вот, что кажется мне важным:

1. Часто написание кейса откладывают: “Вот закончим, тогда…”. Любой большой проект состоит из множества мелких этапов. Каждый из которых может быть превращен в отдельный маленький кейс и описан по мере завершения. Много маленьких успехов лучше, чем один большой.

2. Можно разделить кейсы на большие и маленькие (категория А и категория Б) в зависимости от масштаба и формы презентации (где-то вы пишете текст, где-то снимаете видеоотзыв, например).

3. Конфиденциальность. Такая проблема есть. В ряде случаев кейс можно анонимизировать, пересказать как историю в формате “Один мой клиент”. Иногда нельзя. Ну что ж.

4. Самая простая схема описания кейса “Ситуация - проблема - решение”. Банально, но когда перед вами три страницы текста - очень помогает структурировать и выкинуть лишнее. С какой ситуацией клиент пришел, в чем вы увидели проблему, какое решение предложили и какой был результат. Список вопросов можно и расширить, превратив их в формат интервью и использовать для сбора материала по кейсу.

5. Подготовка кейса — хороший и легитимный повод получить отзыв клиента о вашей работе, если вы еще не сделали это раньше.

6. Подготовка кейса силами менеджеров дает отличное представление о том, как они видят свою работу: как понимали цели, как смотрели на то, что делали, как оценивают результат. Если вы как руководитель хватаетесь за голову, глядя на кейс, который написали сотрудники - что ж, вы видите, где у вас утекли смыслы во внутренней коммуникации. Повод на этом сфокусироваться. #прокейсы

Самая частая ошибка на старте работы с клиентом
#задаливопрос #хорошийменеджер
На мой взгляд - решить, что ты заранее всё знаешь и понимаешь: и про клиента, и про то, что нужно делать в этой ситуации. Если ты так думаешь, то скорее всего - ты ошибаешься.

Если вы уже делали похожий проект - смотрите, что изменилось за это время. Часто - всё. Аудитория, каналы, рынок. Будете самоуверенны - облажаетесь.

Если вдруг два похожих проекта одновременно - смотрите, в чем они на самом деле разные. Потому что клиенты делают разный бизнес. Разные люди, разные цели, разные команды. Думаете, что они одинаковые - облажаетесь, возможно потеряете обоих. Ну или только одного. Тоже такое себе.

Думаешь, что самый умный - скорее всего, не самый. В каждом проекте приходится делать что-то, чего не делал раньше. Проект без вызова? Ну ты просто его ещё не видишь. Чем дольше не видишь - тем вероятнее, что ты лажаешь.

Спроси старших товарищей или коллег, что ты упускаешь. На этот случай, например, у нас в компании есть специальные менеджерские планерки - супервизии.