Есть в телеграме ужасно популярный канал "Клиент" t.me/yourtypicalclient. Там собраны самые удивительные и поразительные образцы клиентских перлов. Чтобы не плодить новые очень помогает принцип "не делай подрядчику того, чего не хотел бы себе". Этот же принцип работает, когда нужно давать обратную связь, и, как часто бывает, заказчик удовлетворен только частично, или ему совсем не понравилось то, что сделано. "Что это за фигню вы прислали. Вам самим-то нравится? ". - это, увы, не фольклор, а правда жизни, после которой все, кто вовлеченно и ответственно работал над проектом встают и пылая как факелы яростью выходят в дверь, если только какой-то героический менеджер не принимает на себя удар. Потом, через время его выносят, выгоревшего и несчастного. Но это я отступаю от темы. Давайте разбираться. Я регулярно оказываюсь в обоих позициях, и заказчика. - ставя задачу дизайнерам, копирайтерам, фотографом, и подрядчика - для собственного клиента. Мне пришлось научиться давать фидбек, иначе все эти прекрасные творческие люди давно бы от меня разбежались.

Вот я - заказчик. И мне не нравится. Первый вопрос - какой был бриф? Как я ставила задачу, какие ограничения формулировала и требования выдвигала. Хорошо ли и подробно я описала результат? На этом этапе часто выясняется, что мне не нравится как раз то, о чем я не упомянула в брифе, решила что это и так очевидно, или вообще, забыла. И кто мудак? Я! Соответственно, я думаю как это быстро исправить, и возможно ли это вообще, все время держа в голове, что я выбрала лучших, и эти люди старались решить мою задачу . Так что сначала я всегда говорю "Спасибо!" и стараюсь похвалить, то что мне понравилось в работе. "Спасибо" - бесплатное. Его не нужно заслуживать. Оно просто есть. А найти что понравилось, можно даже в не очень удачной работе - этому меня учили на первом и втором курсах киноведческого факультета. Рецензии мы писали на текущий российский кинопроцесс, а в 97-99 по нему текли довольно мутные реки. Заодно, в процессе ты крутишь в голове задачу, которая стояла, думаешь над вариантами и ограничениями исполнителя, и в, общем, обычно начинаешь отдавать себе отчет, что это, возможно потому, что у тебя маленький бюджет или времени было три часа, или этот конкретный человек может только так, а иначе не может. И тогда, как заказчик можешь принять разумные решения - увеличить ресурс, сменить исполнителя или добрифовать.

Тут еще важно сказать, что предлагая, нужно оставить место для профессионала - предложить свой другой способ решения поставленной задачи, и тогда достаточно сформулировать какая задача тут не решена "Шрифт плохо читается" или что-то такое. Объясняя и проясняя свои маркетинговые задачи. А не делая вместо исполнителя его работу -
Что происходит, если клиент пишет мне в ответ уже на мою работу "Что это за хрень?". Вдох, выдох, выдох, вдох происходят. Обязательно. Потом я понимаю, что нужно добрифоваться и разговаривать. И начинаю задавать уточняющие вопросы: что именно не нравится (иногда это какая-нибудь мелкая деталь, типа цвета плашки), почему это важно (иногда в этот момент выясняются важные для бизнеса подробности и детали, которые нам никто не рассказал, потому что не подумал, что они важные). И тогда сразу в разговоре я предлагаю как это реализовать (в сложившейся ситуации: сроки, люди, деньги), максимально подробно описывая результат, получаю ок, и дальше мы переделываем. И никогда не показываю команде этот вот первый эмоциональный клиентский фидбек. Потому что чем дольше люди работают над проектом, тем они ценнее. Но это другая история

Создание текста в рамках коммуникации , даже самого маленького, например, для инстаграмма - это технологический процесс. Точно также, как сборка автомашины, литье стали, монтаж труб. Никто почему-то не бросается это делать по наитию. Однако, с текстами - запросто. Что будет если пропустить этап на конвейере - машина не заведется, трубу сорвет. Текст просто не сработает. Не "выстрелит". Цель не будет достигнута. Я, не то чтобы планирую солнце останавливать словом, задачи обычно куда произачнее - что-нибудь продать, привлечь внимание, лайки, охват, переходы. В конечном итоге - "работает" - это единственный критерий эффективности. Хорошо бы там не было ошибок, но мы прекрасно знаем, что работает и с ошибками. Стилистику тоже можно править до бесконечности - кто-то может Лев Толстой, а кто-то попроще чувак. Научить "писать", наверное, нельзя. Можно - попадать в цель с помощью текста.

Еще до нового года сдали работу, наконец собрались с буквами рассказать. Очень сложная. Очень горжусь. Брошюра для фармы, которую приятно и легко читать. Думаете просто? а вы попробуйте :) Она еще и красивая, к тому же. everythingpersonal.ru/melsmon

Говорю я клиентам, что нужны собственные каналы коммуникации, потому что это надежнее. И правильно говорю. В общем, только что мой личный эккаунт вот с такой дивной формулировкой заблокировал фейсбук (и я от души не понимаю с чем это связано). Так что, если вы знаете, что можно делать - напишите @kmaka, ну, и очевидно, можно считать это волшебным пинком для реанимации канала 🙂

В Москве наступила жара. Вчера я проснулась от неприятного запаха. Воняло будто кто-то умер, непосредственно в нашей квартире. Обошла все подозрительные места. Понюхала кота. Выкинула вчерашний корм (может он?), зажгла благовония (индусы молодцы, действительно, спасает), открыла окно, закрыла окно, включила кондиционер. вынесла мусор. И тут вспомнила, что ведро мое помоечное, вообще-то получило Red Dot Award, то есть не последние промдизайнеры долго над ним размышляли. Так может надеть на него вон ту герметичную крышечку с плотно закрывающимся клапаном. О! Не воняет. Вообще совсем. Класс. Какое хорошее ведро я выбрала. Стоит своих денег.
Иногда надо просто начать использовать то решение проблемы, которое в уже купленный вами продукт или услугу заложили профессионалы. Но для этого часто требуется и осознать проблему и не выкинуть к тому моменту условную крышечку.
Так и в маркетинге и коммуникациях бывает часто. Посмотрите, может у вас уже есть решение, просто стоит в уголке и пылиться.

Отзывы и рекомендации  или "сарафан" - это главный источник новых клиентов для многих бизнесов. Несмотря на все новые рекламные технологии, а во многом и благодаря им, он становится более и более важным. Вы рекламируетесь в Яндексе, люди находят и читают отзывы.  Или не читают, если их нет. А еще есть собственный сайт, где хорошо бы разместить хорошие слова о вашей работе или продукте.
При этом вероятность того, что недовольный клиент оставит отзыв примерно в 10 раз выше, чем у довольного клиента. Почему? Ну потому что все хорошо, зачем еще что-то писать? Вспомните, когда вы пишете отзыв таксисту Яндекса?  Когда все плохо или когда он попросит.  Так происходит и с нашими бизнесами. А просить, между прочим, ужасно неловко.  Потому что одна эта просьба, высказанная невовремя и звучит неловко и неуместно и портит все впечатление. Если я доктор и лечу больного - в какой момент попросить отзыв? А если консультант? Мне тоже приходится преодолевать эту неловкость.
Мы несколько раз вместе с клиентами пытались понять, почему не получается собрать отзывы, ведь продукт хороший, проект успешен, у специалистов - полная запись.

Кажется, выбор удобного момента -- ключевой момент. В процессе любой даже очень хорошей и результативной работы ваш клиент испытывает целый спектр эмоций. Не все из них зависят от вас, и не все положительные. Так что обращаться стоит в тот момент, когда подведены какие-то итоги и человек доволен максимально. Если вы сделали маникюр - супер, вам придет ссылка "оставьте отзыв". А если это лечение? Или работа над проектом? Так что этот вопрос тонкий. Определить это, возможно, может только тот, кто ведет клиента.

А неловкость помогает преодолеть, если отзыв просит не тот кто работает с клиентом, а его коллега. Не доктор, а, например, администратор на ресепшен, который после приема, получает от доктора специальный знак, что да, пора.

Дальше - кому как удобно. Я обычно советую задать три простых вопроса, например : "С чем пришли? Что отметили важного для себя в процессе? Какой результат получили?" Вопросы достаточно общие и простые, чтобы человек не чувствовал давление. Проще всего записать ответ на диктофон, попросив предварительно представиться. А дальше уже расшифровать, максимально близко к тексту и опубликовать. Правда, иной раз сталкиваешься с реакцией "вы сами это написали". Довольно обидной, но объяснимой.

Тогда отлично работают скриншоты отзывов, которые присылают в личные сообщения клиентскому сервису или владельцу бизнеса (сохранить или затереть личные данные нужно уточнить у отправителя). Но даже без имени, это выглядит для многих убедительнее.

Ну и кстати, ценными отзывы могут быть не только от клиентов, но и от партнеров и подрядчиков. Потому что в некоторых бизнесах, это очень говорящий момент.
Мне тоже нужны отзывы, так что если за последние годы. мы делали проект, вы обращались ко мне за консультацией или как-то еще работали вместе - поделитесь, пожалуйста, через форму или любым удобным способом (голосовое, текст в ЛС). Мне это важно и ценно.

Приехала из отпуска, который провела в лесу в творческом лагере для взрослых. Пошла гулять и смотреть глину Урса Фишера.
Глина очень хорошая, но отчаянно недокоммуницирована, как по мне. Для всего современного искусства невероятно важен контекст. А вот его-то создать и забыли. Два куар-кода на ножках, табличка «ведется видеонаблюдение» и охранник - в стране, где опыт взаимодействия с искусством есть у меньшинства, это конечно, провал.
Не понимаю, что мешало за месяц запустить кампанию. Рассказать что это и почему, и как стоит это понимать. Поговорить с автором и записать его рассказ. Позвать современных видео-артистов и сделать инсталляцию - на что похоже. Мне, например, неолитическую венеру с одного из ракурсов. И с водой красиво рифмуется фактура.
Поставить стенды с пояснением «нет , это не какашка» и прямо написать почему. Где это стояло в Европе. Проводить экскурсии. Сделать инструкцию - как это смотреть.
Есть отличные примеры, когда, скажем ГУМ-Redline выставляет на Красной площаде (святое место для каждого) ленд-арт. И объясняют, рассказывают, образовывают.
Комментарий Марины Федоровской, куратора, в прошлом арт-критика и пиарщика очень точный.
“ Это забота – забота и о зрителе, и о художнике, и открытость элит к миру профанной аудитории. Но элитарность присуща миру искусства, оно за нее держится по старой привычке. А это уже давно OUT, как говорится. Уметь выстраивать коммуникацию – важная часть искусства, которая еще и привносит в него что-то по итогу (и вот этого тоже крайне многие не хотят/боятся).”
При этом сам художник в интервью Антону Уткину очень ясно рассказывает, что имел ввиду, и что обсуждение и реакция возникают всегда во всех городах мира. То есть можно было ожидать. Очень яркий кейс о том, что бывает, когда пренебрегаешь коммуникацией. Жаль.

"А не нужно никому ничего объяснять! Это же искусство. Вот такая у него провокационная роль". Ну это, в конечном итоге вопрос целеполагания. Если хотели такого результата, который получился - то и прекрасно. А если задачи ставились иные, а что вышло, то вышло, то наверное, можно было как-то иначе построить коммуникацию с общественностью. Обычно мало кто из руководителей получает удовольствие от шитсторма и необходимости объясняться в прямых эфирах. Но я, разумеется, не знаю деталей.

Три правила коммуникации в клиентском бизнесе.
Разговаривали недавно с приятелем о клиентском бизнесе и о его рисках и опасностях. Сформулировала три правила коммуникации, которые мне лично очень помогают. Не только в работе, но и в жизни, пожалуй.
1) “Спасибо” и “Пожалуйста” X2
Когда я была юна и полна сил, мне казалось, что вежливость для слабаков: зачем, если можно прямо сказать все что думаешь? Потом я догадалась, что вежливость придумана, чтобы меньше воевать. Воевать, конечно, можно, но на это уходит много сил, которые нужны, чтобы делать дело. Когда сил стало у меня поменьше, а желания добиться эффективности — побольше, я оценила вежливость.
Общаясь с клиентом, стоит стараться быть более вежливым, чем тебе это органически свойственно. “Спасибо” и “Пожалуйста” - это слова связки в клиентском бизнесе, также как это принято в английском. Правда, в случае с российскими клиентами важно не перегнуть палку, иначе запредельная вежливость может быть воспринята как издевательство. Но особенно когда возникает проблема, плюс две степени вежливости — прямо то, что надо.
2) Они не нарочно
Когда нас что-то задело, обидело или уязвило в коммуникации, я стараюсь исходить из того, что вторая сторона не имела злых намерений. То, что случилось — стечение обстоятельств или случайность. В клиентском бизнесе это помогает вырулить из самых безнадежных кризисов. Если вы начали видеть в партнерах врага - все пропало. Человеческий мозг так хитро устроен, что будет пытаться защищаться от предполагаемых врагов, а это в большинстве случаев исключает дальнейшую коллаборацию.
Вывод: всегда лучше по умолчанию считать, что кто-то что-то недопонял. Тут пригодятся кальки с английского: «кажется, произошла недопонимание, возможно, я недостаточно ясно выразила свою мысль». Подобные формулировки помогут удержаться в рамках сотрудничества и сохранить возможности для эффективной коммуникации, или хотя бы лицо и профессионализм, даже если на самом деле они все нарочно подстроили.
3) Худой мир лучше доброй ссоры
Попытка выяснять, кто виноват, в клиентском бизнесе заведомо означает проигрыш: если дело доходит до открытого конфликта, подрядчик будет крайним, и «уволят» его. Что бы не происходило, практически в 100% случаев расстанутся с подрядчиком, а не с сотрудником — если, допустим, между сотрудником и подрядчиком возник конфликт.
Про это стоит помнить. И первые два правила помогают конфликта избежать. Но на случай конфликта, хорошо иметь тылы прикрытыми. Об этом, если интересно, отдельно. Расскажу, почему когда я работала клиентским менеджером у меня первой в компании переполнился почтовый ящик.

Практика коммуникации

Очень часто, когда люди решают, что им нужен пиар или личный блог, они не догадываются, что коммуникация — это практика. Как йога, как спорт, как владение языком. И также, как любое умение, навык коммуникации можно развивать. Если есть такая цель. Хотя, честно скажу, я считаю, что уже лет пять, как хорошо бы в школе был такой предмет.

Многие расстраиваются, что у них не получается сразу. Я их понимаю. Много лет я не занималась спортом, потому что думала, что мне это, ну, не суждено. Мне казалось, что все люди, которые, скажем, классно катаются на скейте, такими родились. Потом неожиданно выяснилось, что просто некоторые делают это десять лет . Не обязательно каждый день, может быть, только в сезон, но потом ты смотришь — и кажется, что они такими родились. Через год регулярных занятий и меня стали спрашивать "Где вы так научились?":)

Это потрясающее в своей простоте открытие на самом деле имеет отношение ко всему, чем мы занимаемся, и особенно к тому, чем занимаюсь я. Любой профессионал, врач, программист, бизнесмен, который занимается своим делом десяток или много десятков лет оказывается в такой же ситуации, когда речь заходит о коммуникациях: ему кажется, что ничего не получается, что просто не дано и никогда не получится.

Это нормально. Коммуникация — сложная штука, которая состоит из множества маленьких умений, каждое из которых нужно освоить, и с первого раза это ни у кого не получается. Учиться этому — всё равно что учиться водить: тоже есть правила безопасности, которые хорошо бы знать, и тоже есть риск аварии.

И кстати, если продолжать аналогию с вождением: в коммуникациях тоже можно «нанять водителя», который будет вас какое-то время «возить». Это эффективно, но это не значит, что вы научитесь. Для того, чтобы рулить самостоятельно и освоить коммуникацию как инструмент, нужно будет рано или поздно попробовать самому.

Поэтому если вы решили, что вам нужно завести личный блог, канал в телеграме, прокачать экспертность или сделать так, чтобы журналисты брали у вас интервью или комментарии, то алгоритм такой же как если бы вы учились водить, вставали бы на серф или осваивали иностранный язык:

1) Определиться с целями
2) Найти специалиста, который поможет освоить новую область.
3) Выделить время в расписании
4) Составить план действий
5) Начать, не боясь ошибаться.

Делегирование: что-то пошло не так.

Для руководителя команды или бизнеса умение делегировать суперважно. Об этом много говорят. Нужно, чтобы все работало без тебя. Оно и работает, до тех пор пока не возникает проблема.

И вот тут выясняется, что настоящая ответственность, это когда сотрудник понимает, что не справляется, и сообщает об этом. То есть осознает и ощущает ее пределы. И узнать это, к сожалению, можно только по факту.

Проблемы, они возникают когда? Ты всё делегировал, уехал в отпуск в лес или играть в гольф, и тут тебе звонит разгневанный клиент. Выясняется, что сотрудник, которому делегировали этого клиента, думал, будто справляется, а на самом деле нет.

Обычно это «не справляется» случается тогда, когда ситуация вызывает у сотрудника острую эмоциональную реакцию. В этот момент люди делают что-нибудь не по протоколу, решают, что сейчас они всех победят, убедят или ещё что-нибудь — и, как правило, совершают ошибки.

На этот случай есть так называемое «правило поддержки», которое применяется там, где есть работа с клиентами — и отлично подходит для клиентского бизнеса Если клиентское письмо, сообщение клиента в чате, комментарий под постом в фейсбуке, что угодно, вызывает у вас острую эмоциональную реакцию, значит, вы сейчас будете отвечать не как профессионал, а как частное лицо. Не отвечайте. Просто остановитесь.

Применительно к службе поддержки это означает, что обращение клиента надо передать коллегам. Шанс на то, что у коллеги стриггерит в том же месте и в то же время, минимальный, значит, он сумеет спокойно разрулить коммуникацию.

Применительно к клиентскому бизнесу это означает вот что: сотрудники, которым делегирована ответственность, должны понимать, где она заканчивается. Когда они не справляются, они должны знать, что могут об этом сообщить и эскалировать вопрос на уровень выше. И не бояться это сделать. Для руководителя это тоже выгодно: разбираться все равно придется, вопрос в том, насколько болезненно для всех участников. Не надо бояться меня побеспокоить.

Такие границы есть у каждого профессионала, и очень хорошо про себя понимать, где твоя компетенция заканчивается. В том числе они есть и у того самого руководителя команды или владельца бизнеса. Как специалисту по коммуникациям, менеджеру и руководителю агентства мне встречаются случаи, за которые я не берусь. Но об этом как-нибудь в другой раз.

Когда нужна коммуникация

В некоторый момент любой профессионал — я, вы, многие другие — может обнаружить, что он классно делает свою работу, а рядом есть кто-то, кто делает не хуже, но у него и ценник выше, и очередь из клиентов или инвесторов стоит, и на конференции приглашают и интервью берут. Это обидно. Почему так?

Чаще всего диагноз — недокоммуницированность. Это означает, что какая-то часть аудитории, которая могла бы к вам прийти, про вас не знает или не вспомнила. А это, в свою очередь, значит, что вы ей о себе не рассказали.

Мы живём в мире, который перегружен информацией. И внимание аудитории становится ценным ресурсом, который конвертируется в реальные деньги. Не участвовать в этом — настоящая роскошь, которую могут позволить себе разве что наследники миллионных состояний, которым ничего от людей не надо (но я про их жизнь ничего не знаю:). Если вам от людей нужно хоть что-то, от клиентов, от коллег, от HR, которые должны вас нанять в будущем — вам нужна коммуникация. Я искренне считаю, что основы коммуникации уже давно пора преподавать в школах, настолько это серьезное конкурентное преимущество.

Это то, чем я занимаюсь: помогаю своим клиентам построить небольшую табуретку на четырёх ножках, встать на неё и начать систематически с неё вещать. “Систематически” - тут важное слово. Только постоянство работает. А значит, нам нужно к вашему основному бизнесу или занятию пристроить такую небольшую машинку, которая на постоянной основе будет производить интересный именно вашей аудитории контент.

К счастью, современный мир предоставляет массу возможностей для того, чтобы это делать. Где тебе приятнее — там и ставь её: если ты про картиночки, иди в Instagram, если про тексты, то в Telegram, в общем, зависит от специфики. Где твоя аудитория — туда и иди, собирай вокруг себя тех, кому ты интересен, и вещай. Но это уже отдельный рассказ о том, как выбрать площадку и как такие “медиа-машинки” строятся, так чтобы не тратить на это времени больше, чем на спортзал.

Ничего нельзя повторить

Пошла я как-то на конференцию по маркетингу в соцсетях, и там выступал представитель российского бренда нижнего белья, одного из первых, которые выходили на рынок. И вот они рассказывают про свой опыт в Instagram: как у них всё круто, как они выкладывают картинки, как у них растут число подписчиков и охваты, какая потрясающая вовлечённость, какая низкая стоимость контакта. В конце концов кто-то из аудитории не выдержал и задал вопрос: слушайте, это всё замечательно, но у вас же там женщины в нижнем белье; как, вы думаете, мы могли бы применить ваш опыт к другим проектам и повторить этот успех?
Выбор приоритетной платформы для проекта, исходя из его специфики - это важный разговор. Какой контент рождается органично, где такой же органичный рост, а где нужно преодолевать ограничения…

Два: в коммуникации также есть цена входа на рынок. Картина со временем меняется, алгоритмы тоже, проще всего заходить в новую соцсеть, которая только развивается — цена входа ниже, аудиторию собрать проще. Есть, правда, и свои риски: специалистов мало, нужно действовать быстро, экспериментировать с форматами и содержанием, так что нужны или деньги, или открытость к новому. Скажем, немногие проекты решились пойти в TikTok: кому-то не не нравится, что нельзя поместить в этот формат серьёзное содержание, кто-то не готов тратить так много времени на съемку роликов. А часть старых каналов перестает со временем работать. Поэтому обычно я стараюсь все время экспериментировать и пробовать новое.

Три: время решает. Скажем, у меня есть возможность сравнить клинику восточной медицины, клинику современной косметологии и стоматологию, так вот у них у всех — разные ведущие соцсети. Даже если проекты из одной области - скажем, салон красоты или косметология, запускались в разное время, то повторить приемы и воспроизвести опыт не всегда возможно. Все время нужно придумывать новое, потому что информационное поле изменилось. И разная специфика: у кого-то растёт Instagram, у кого-то Telegram.

Четыре: ресурсы. Как правило, ресурсов вообще на всё — нет. Мы не можем побежать во все стороны одновременно. Поэтому приходится выбирать одну-две соцсети, на которые будут направлены основные усилия, и развивать их. И третью - экспериментальную. Разорваться не получится: каждая соцсеть — это производство контента, причём контента разного, специфичного для платформы. Начинать с малого, а дальше, расширяться, увеличивать ресурс и расширять контентную работу. Кстати, успешные контентные каналы компании могут монетизироваться. И такой опыт, когда маркетинговый проект начинает зарабатывать рекламой у нас тоже уже есть.

Как бы ни был велик соблазн использовать предыдущий опыт сотрудников или агентства, повторить успех под копирку — не выйдет. Каждый раз это новое уравнение, где много переменных: специфика проекта и контента, который в нем появляется, цена входа в коммуникационный канал, время, задачи и имеющиеся ресурсы. Ну и разные еще обстоятельствах в скобочках, которые у всех свои.

О профессионализме и красненькой таблетке

Ездила я летом на фестиваль. Там дежурила бригада экстренных медиков — мало ли что. И вот в последний день, собирая вещи и сматывая палатку, я понимаю, что у меня дико болит голова.

Я иду к медикам и прошу: «Дайте мне таблетку от головной боли». Дальше начинается точь-в-точь клиентский бизнес.

— Как у вас болит голова?
— Ну… сзади, в районе затылка.
— А боль тупая или острая?
— Ну такая…
— А вы вчера пили? А что ели? Хорошо ли спали? Какие у вас есть хронические заболевания?
— Да можно мне нурофен!
— А что, как вам кажется, это могло бы быть?
— Низкое давление!
— Хорошо, давайте померяем давление.
[давление: не просто низкое, а очень низкое]
— …
— Да. Ну, от этого, в принципе, нет лекарства. Чай, кофе, шоколадка.
— Принято, не помогло. Дайте таблетку. Лучше красненькую.
— Да, хорошо, нестероидное противовоспалительное. Вот, нурофен.

И мы расходимся, страшно довольные друг другом: они поставили дифференцированный диагноз, а я получила-таки свою таблетку. Красненькую! Именно ту, что мне нужна и не навредит. Немного бесит, правда? Но я знаю, что этот процесс невероятно важен.

И на самом деле нет ничего страшного в том, чтобы дать клиенту то, что он просит — при условии, что делаешь это компетентно, профессионально, тщательно изучив ситуацию и придя к обоснованному мнению, что клиенту нужно именно это.

Правда так бывает редко. Но бывает.

Не веду соцсети. Мне это не нужно

Иногда, когда я начинаю рассказывать про свою работу в компании мне отвечают: «А я вот не пишу в соцсети, мне это не нужно». “Поздравляю, можете себе позволить” - говорю я.

По мне, такое молчание — роскошь гораздо большая, чем дорогая сумка или машина :). Отсутствие необходимости коммуницировать в соцсетях означает одно из трёх: 1) у вас есть какие-то другие каналы коммуникации или 2) ваша аудитория не в соцсетях, вы можете общаться с ней иначе или 3) публичность и узнаваемость вам почему-то не нужна.

Публичный имидж — это именно ресурс, ровно как деньги, который можно использовать для разных задач или не использовать вовсе. Если вам что-то нужно от внешнего мира — например, чтобы он признавал в вас успешного профессионала или красивую женщину или и то и другое — это важный ресурс. Если ваша работа этого от вас не требует, это в каком-то смысле хорошая новость: заметный запас энергии может быть направлен на что-то другое.

Важно сказать: мне не кажется, что кому-то нужна коммуникация ради коммуникации. Нет, она нужна тогда, когда у человека есть мощный направленный в мир посыл: хочется что-то сообщить миру, как-то его изменить. Некоторым людям это не нужно, это нормально. Но когда вы замечаете, что в разговорах личных и профессиональных, часто говорите на близкие темы, а иногда и повторяете одни и те же “речи”, и когда есть конкретная задача (развитие бизнеса, поиск работы, инвестора и тп) — вот тогда коммуникация нужна. Эти повторяющиеся темы - материал для работы, которому нужно придавать форму, искать каналы, упаковывать и так далее. Собственно, так я и пишу этот канал

Мы вели такой разговор с Костей. Он придумывает, строит и управляет барами, и в прошлом сам работал за стойкой. Я его спросила: «есть ли в твоей сфере что-то, о чем ты хотел бы, чтобы люди знали?». И он мне рассказал, что люди из барной индустрии, когда сами идут выпивать, всегда рассчитываются наличными. Это хороший тон, связанный, как понятно, с экономикой бизнеса. Так что хотите сделать приятное бармену - берите с собой наличные.

Я для барной индустрии потеряна уже много лет как, так что вот рассказала вам. Потому что Костя пока молчит:).

Пятница принесла громкий скандал в профессиональной среде, и очень яркий повод поговорить о двух очень важных вопросах: личных границах и собственно, коммуникации как инструменте.

Кейс: пиар-директор бренда в личном инстаграме записывает сториз с рассказом о том, как она предлагает строить с ней коммуникации потенциальным партнерам и агентствам и чего от них ждет, а чего категорически не приемлет. Что хотели - чтобы партнеры услышали и перестали слать в личку стандартные предложения. Результат - публичное обсуждение и критика самого разного (в том числе и довольно стыдного уровня). Явно не то, что ожидалось.

Как я вижу проблему:

Границы. Даже если вы не распоряжаетесь крупными бюджетами большого бренда и за вами не охотятся как за богатой невестой все агентства этого города, все равно, желающих написать в личные сообщения по рабочим вопросам в неурочный час находится очень много. Это могут быть коллеги, начальство, клиенты, да кто угодно.
Что делать, чтобы они перестали? Поняли? Осознали? Уважали? Ничего.
Можно сыграть только за себя. Не отвечать, если не можете или не считаете нужным. Это и есть границы. И это решение, которое принимаете только вы. Это и есть ваш ответ. В Студии Лебедева на заре интернета, где все работали от заката до рассвета без выходных, был один гениальный программист. Все знали, что он уходит в восемь, даже если земля налетит на небесную ось, а нам надо открыть сайт. По своим причинам. И он вставал и уходил. А мы подстраивались.

Хорошо, - скажете вы, а если это твоя работа -- отвечать в любое время дня и ночи?

Должностные обязанности. Вот тут хорошо бы уточнить. Действительно ли это так? На самом деле, крайне редко обстоятельства таковы, что не терпят отлагательств. Обычно никто на операционном столе у тех, кто звонит пиар-директору не умирает. (Да, я помню про ньюсмейкеров и прессу, но и у них это не каждый день). А значит речь идет про организацию работы, планирование, уровень менеджмента в компании, где происходит дело. И многое из этого поддается влиянию.

Если часть должностных обязанностей - выбор подрядчика, то, вполне можно решить и сообщить рынку, что тендеры происходят раз в год. И организовать входящую воронку цивилизованно. С брифом, встречами (время, на которые запланировать в расписании), и всем остальным. Потому, что, как заметили в дискуссиях опытные коллеги, никакое агентство прибором для чтения мыслей не оборудовано, и успешные кейсы результат совместной работы, где есть роль заказчика и роль подрядчика. И отказаться от этого, потому что ты выгорел от потока неорганизованных сообщений - очень недальновидно.

Ну и про коммуникацию и ее форму. Это было видео в личном инстаграме. В сториз. Достигло ли оно цели? Время покажет перестали ли писать в лс подрядчики. Скорее всего поток нецелевых сообщений в ближайшие дни вырастет. Верный ли это канал, если мы хотим разделить рабочие вопросы и личные? Нет, кажется. Эффективнее было бы подготовить официальный ответ на бланке компании о порядке работы с предложениями и научить бота или секретаря отправлять его. Просто рассказать о своих чувствах , позиции и видении ситуации недостаточно. И, вообще, редко работает. Ну и действовать из эмоции - плохая идея.

Риски? Да, они очевидны. Потому что рынок един и случаи, когда профессионал переходит со стороны клиента на сторону агентства, скорее правило, чем исключение. Принцип "не делай другим того, чего не хочешь себе" не универсален, но тут, кажется уместным.

Сил и спокойствия коллеге. Из хорошего - это была пятница. К понедельнику забудется.