​🐀 Крысиные метрики

Во второй половине девятнадцатого века Вьетнама не существовало, его будущая территория находилась под властью французов.

Весной 1902 года французские колониальные власти в Ханое решили бороться с крысами. Несколькими годами ранее ученые связали рост популяции грызунов с эпидемиями чумы, вот чиновники и напряглись. А крыс в Ханое было невообразимо много. Они лезли из каждой щели, прогуливались по улицам и вели себя вызывающе.

Чиновники придумали эффективную схему: платить один цент ловцам за каждый крысиный труп. Предприимчивые вьетнамцы стали таскать их сотнями, тысячами. Гора трупов росла стремительно, и чиновники поняли, что метрика «количество трупов» какая-то неправильная.

И нашли блестящий выход из положения! Объявили, что отныне цент будут платить не за труп, а за крысиный хвост. Вот это смекалка, вот это верная продуктовая метрика!

Но вьетнамцы оказались еще предприимчивее, чем о них думали. Они ловили крысу, отрезали хвост, а бедное животное отпускали на волю. Крысы продолжали размножаться и плодили новых крыс, с хвостами. Улицы заполонили бесхвостые крысы. Которые вели себя все так же дерзко и угрожали Ханою эпидемией бубонной чумы.

Но и это не все! Вьетнамцы пробили потолок предприимчивости и на окраине города организовали несколько крысиных ферм. Машина по поставке одноцентовых хвостов заработала на полную, системно и в масштабе.

Ханойская крысиная история прекрасно иллюстрирует знакомый каждому приличному управленцу закон Гудхарта: когда метрика становится целью, она перестает быть хорошей метрикой.

Чиновники в Ханое не ставили цель получить как можно больше хвостов, они хотели убить как можно больше крыс. Хвост был просто метрикой успешности. Но оказалось, что достичь нужных значений метрики можно иными способами, о которых власти Ханоя не подумали. И когда метрика подменила собой изначальную цель, вся система рухнула. А крыс стало больше, чем до начала охоты!

Так может случиться в любом проекте. Как только вы задали метрику, продуктовую или процессную, вы должны убедиться, что она остается метрикой и не подменяет собой цель. Тысячи проектов загнулись ровно потому, что метрика стала целью, и со временем ее связь с целью исчезла.

Не верьте слепо метрикам. Вам не надо в продукте исправлять десять багов в неделю. Вам не надо в поддержке закрывать в месяц сто тикетов. Вам не надо написать тридцать отчетов по проекту. Вам не надо заработать миллиард.
Вам надо, чтобы клиенты были довольны, и платили вам достаточно.

Иначе однажды вы обнаружите, что по улицам бегают полчища наглых крыс. А вы радостно сжимаете в руках их хвосты.

Вынуждаем дать нам подходящий ответ

Новый крутые мысли и находки из канала Психология маркетинга от Николая Молчанова.

Многие бронировали столик в ресторане. А потом, сделав бронь, не приходили. Мелочь, но для ресторана создает проблемы. Вплоть до прямой потери выручки – если из-за сорвавшегося заказа пришлось отказывать другим клиентам.

Обычно при бронировании говорят что-то вроде «позвоните, если захотите отменить заказ». Чалдини предложил изменить фразу на: «Сможете ли вы позвонить, если захотите отменить заказ?» Естественно, все сказали «да, сможем, конечно». И число неявок без звонка снизилось в три раза. С 30% до 10%.

Аналогичным приемом пользуются фармкомпании. Они оплачивают доклады медиков, в ходе которых те поддерживают определенный препарат. Участники конференции понимают, да это и не скрывается, что выступление спонсируется производителями лекарства.

Только фармкомпаниям важно не только то, что запомнит аудитория. А то, как доклад повлияет на самого лектора. А он повлияет. Проводились исследования – даже после короткого выступления о преимуществах препарата, оратор начинает верить своим словам. И значительно чаще выписывает данное лекарство.

Мощнейшая техника. После того, как мы о чем-то заявили вслух, то в дальнейшем стремимся действовать в соответствии со взятыми обязательствами. Даже если нас вынудили высказать мысль против нашей воли. Нам хочется, чтобы наши слова и поступки соответствовали друг другу. А уж если нас слышали другие –мы постараемся сделать то, о чем сказали.

Начинайте с вопроса, на который покупатель будет вынужден дать подходящий для вас ответ – возьмет на себя определенное обязательство. Не просите денег на экологию, спросите в начале: «Вам важно состояние окружающей среды?»