✅ Пример CJM от S7

У меня для вас новая крутая ссылка, которой хочу поделиться. Она, возможно, будет вам полезна при построении, переосмыслении или обновлении пути вашего клиента. Я ее сам регулярно использовал для поиска детальных подсказок, когда занимался моделированием CJM для некоторых девелоперов.

➡️ Итак, вот переходите в MIRO и изучайте.

Я в целом считаю, что построение подобных путей - это только набирающий тренд инструмент повышения эффективности коммуникации, сервиса. А еще для получения фидбэка, починки проблемных мест и, конечно, формирования точек контакта. Кстати, базу про CJM можете еще почитать здесь или здесь.

🤝 И пусть путь вашего клиента будет бесшовным, приятным, взаимовыгодным. А если надо с этим помочь, то пишите - мы в этом направлении очень матерые умы.

Рассрочка

💰 Что ж, похоже всё-таки именно этот финансовый инструмент будет драйвером продаж рынка на ближайшее время. Поэтому и мне, пожалуй, стоит добавить немного своего мнения на этот счет.

Для начала обозначу, что я всегда верил в этот инструмент и являлся его амбассодором еще до того, как это стало мейнстримом. Считаю, что даже при "вчерашних" ипотечных программах рассрочка должна была приводить своего клиента на уровне 10-12% от общего котла сделок. Веер — наше всё, во все времена.

Теперь к самому инструменту и разным форматам его использования:

1️⃣ Первое и самое главное, о чем нужно помнить, что рассрочка — это полностью внутренний независимый ни от кого инструмент, который можно настраивать, как вам угодно без привязки к банкам, лимитам, ограничениям. Захотели такой ПВ и такой платеж — сделали, запустили. Захотели такой срок — тоже пожалуйста. И многое другое, чем вы можете управлять исходя из ваших финансовых потребностей и проектных ограничений.

2️⃣ Безусловно, деньги девелоперам нужны на эскроу-счетах, поэтому надо мотивировать клиентов досрочно рассрочку гасить. Для этого можно разработать специальные программы, которые будут стимулировать этот процесс. Например, давать существенную скидку на паркинг или кладовую при определенном опережающем графике погашения. Кто-то из клиентов может ради этого преждевременно раскроет вклад или выйдет на ипотеку.

3️⃣ Для отрасли уже не моветон, что рассрочка может сочетаться со скидкой. Федеральные игроки даже запускают свои локомотивные рекламные кампании под такой формат. Поэтому важно, чтобы у менеджеров были разработаны понятные, точные калькуляторы по формированию разных конструкций выхода на сделку в комбинации рассрочка + скидка.

4️⃣ Если есть возможность уводить платежи клиента дальше срока ввода, то это отличное конкурентное предложение на рынке. Вот, например, интересный кейс Арендотека от Атома, где они переосмыслили сам формат и позиционирование рассрочки.

5️⃣ Трейд-ин и ремонт тоже стали активно сочетать с рассрочкой ведущие игроки отрасли. Отдельно отмечаю, ведь раньше это было прям табу, но видимо очередной рубеж пал.

6️⃣ Слышал позицию некоторых крупных девелоперов, что стратегия на этот год по рассрочке — это безжалостное отношение к тем, кто пробивает платежи. Что не смотря на сложность поиска новых клиентов, надо без сомнений уходить в расторжения при пересечении красных линий. Этот посыл важно транслировать и менеджерам, и тем кто занимается у вас дебетом, чтобы они с твердостью в голосе доносили потенциальным штрафникам о том, что играть в эту игру с ними опасно.

7️⃣ Некоторые отраслевые IT-системы, понимая всю важность данного инструмента, уже запускают свои цифровые продукты. Вот, например, появилась недавно "Смарт-рассрочка" от платформы Сделка.рф

8️⃣ Про силу людей забывать не надо и можно ввести дополнительную мотивацию для тех, кто отвечает за сбор дебиторской задолженности. Чтобы мотивировать их более плотно работать со сбором ДС и предложением ваших акций по досрочному погашению. Или для менеджеров можно ввести KPI по размеру ПВ от клиентов при рассрочке. Например, чуть повышенный % за сделки по рассрочке с ПВ свыше 50%.

Да, глобально, этот инструмент все еще остается не устойчивым и рискованным, как для девелоперов, так и для клиентов. И те, кто обещали покупателям, что при вводе будет ипотека с низкой ставкой, то могут крупно пролететь с этими намерениями.

✅ Но что поделать? Нужно продолжать работать на таком рынке, пристально смотреть на потенциальных заемщиков и эффективно балансировать этим способом покупки вместе с другими инструментами вашего веера.

❌ Слова неопределенности

Знаете, в роли менеджера/управленца любого уровня, а в консалтинге тем более, важно всячески стараться избегать "слов неопределенности" при обсуждении ваших преобразований, решений, операционных задач.

⬇️ Что я подразумеваю под этими словами на нескольких примерах:
1. Надо сделать КАКОЙ-ТО документ, который бы регламентировал процесс
2. Посмотри КАКИЕ-НИБУДЬ примеры решения этой задачи
3. Давайте КАК-ТО изменим эту ситуацию, которая сформировалась
4. Нужно ГДЕ-ТО найти этих клиентов
5. Вероятно, КОГДА-ТО мы придем к этому

Вот именно эти слова, которые я написал капсом и называю "неопределенными". Мой личный посыл самому себе и своей команде в том, что мы точно должны знать "где, что, как, когда" надо сделать, посмотреть, доработать, создать и т.д. Или можно просто зафиксировать этот момент у себя на полях/публично и вернуться к этому, когда будет больше информации. Но мы, на мой взгляд, не должны отправлять своих сотрудников, клиентов, партнеров искать "то, не знаю что", как было в знаменитой русской сказке.

✅ Важно хотя бы давать первичное ТЗ или ограничения к задаче, ваше видение будущего процесса, структуру предполагаемого документа, пример компаний/проектов для бенчмарков и прочее. Это ведь еще и имеет существенный вес для конечного результата, который вы получите, как заказчик. Поэтому давайте быть точнее!

Я даже, как спикер в рамках своих выступлений, теперь очень стараюсь избегать этих слов, подкреплять идеи и предложения сразу определенной информацией. Но этот путь не прост и не быстр. И если вы даже через поиск на моем канале начнете вбивать эти "слова неопределенности", то увидите, что я их тоже использую местами. Но я правда стараюсь меняться и в этом, в том числе, тоже мой профессиональный вызов. Чего и вам желаю!