Каждый второй онлайн-покупатель в России хочет купить в интернет-магазине не только товар, но и дополнительные услуги, как это следует из данных исследования Яндекс Рекламы. И это неожиданно.

Одно из важнейших преимуществ виртуальной торговли в том, что покупателю не надо идти через весь торговый зал в поисках условного молока. Путь к товару в интернет-магазине может быть максимально коротким. Зачем тогда допуслуги?

Ответ находим в том же исследовании Яндекс Рекламы: 76% респондентов рассчитывают не только приобрести товар, но и получить качественное клиентское обслуживание. А это сервисы: простая процедура возврата товаров, кастомизация, возможность сравнить цены, экспресс-доставка и многое другое.

Таким образом, результаты исследования могут быть не только интересны сами по себе, но и служить маркером фундаментальных изменений потребительского поведения. Вот примеры.

🔥Гарантии и консультации. Значительное количество респондентов (59%) указали на важность гарантии на товар, а 53% заинтересованы в профессиональных консультациях. Это указывает на то, что российские покупатели становятся опытнее и ценят дополнительные гарантии и экспертное мнение. Другими словами, «не только цена».

🔥Кастомизация и экспресс-доставка. Ими интересуются 22% и 20% респондентов соответственно. Растущий интерес к персонализированным продуктам и быстрому получению заказов характерно для более развитых рынков. Кстати, по данным Доставки, экспресс-доставка, как сегмент логистического рынка, показывает сейчас почти двукратный рост, что еще раз подтверждает актуальность запросов.

🔥Множественность источников информации о товарах. Сегодня это не только поисковики (47%) и сайтов интернет-магазинов (36%), но и сайты с отзывами (28%) и онлайн-карты (27%) для поиска магазинов и услуг. Покупатели тщательно исследуют варианты покупки, стремясь минимизировать риски.

🔥Рост спроса на услуги по уборке и утилизации. В 2024 году наблюдается значительный рост интереса к таким услугам, как чистка мебели (+76%), вывоз старых предметов интерьера (+68%), химчистка одежды (+15%) и вывоз строительного мусора (+8%). Это может указывать на повышенное внимание к улучшению бытовых условий и заботе о доме, что неожиданно учитывая экономические трудности последних лет.

Опрос был проведен в мае-июне 2024 года на платформе «Яндекс Взгляд» среди тех (1868 чел.), кто совершал интернет-покупки в течение последнего года.

#ecom

Где люди хранят воспоминания. Под этим названием Мегамаркет выпустил недавно пресс-релиз, в котором проанализировал продажи «мест хранения впечатлений». Сам релиз можно прочесть, например, здесь и здесь. Но интереснее ответить на вопрос не сколько продано, а почему покупают именно то, что покупают, какие тренды потребительского поведения выявляет это знание.

Для этого, кстати, необязательно анализировать данные самого крупного игрока. Так, Мегамаркет по объему продаж лишь четвертый, его доля рынка интернет-торговли около 5% (данные Data Insight и АКИТ соответственно), однако доля в данном случае не так важна, как абсолютная величина оборота.

Итак, используя данные Мегамаркет, можно сформулировать четыре базовых тренда спроса на бытовые системы хранения информации (она же воспоминания).

Почему это важно? Тренды, проявляющие себя на этот небольшом по объему сегменте, могут служить маркерами, через которые можно найти пользующиеся спросом товары и в других более крупных категориях. Но вернемся к трендам фоторамок.

1. Возвращение аналоговых методов хранения информации:
Фотоальбомы сохраняют свою популярность и в эпоху цифровых технологий. Спрос на них стабилен и не имеет сезонных провалов. Таким образом, классические методы «организации воспоминаний» не теряют актуальности.

Молодежь возвращается к использованию пленочных камер. Рост спроса на них особенно заметен перед сезоном отпусков. Возможно, этот выбор связан с увлечением молодыми людьми ретро-эстетикой и стремлением к самовыражению через уникальные и нестандартные способы «сохранения воспоминаний».

2. Рост популярности персонализированных решений:
«Картины по номерам» из собственных фотографий демонстрируют высокие темпы роста продаж. Спрос на подобные товары имеет явно выраженные сезонные пики. Это не только период завершения отпусков, но и периоды праздников. В этом проявляется растущий интерес к персонализированным сувенирам, которые могут использоваться и в качестве подарков.
Продолжение в следующем посте

#ecom #тренды

При каких условиях покупатели готовы мириться с неудобствами

Рынок маркетплейсов в России стремительно растет. Одновременно растет и число проблем покупателей. Как показало исследование НАФИ , почти половина (42%) россиян сталкивались с теми или иными сложностями при покупках на маркетплейсах. Наиболее частыми проблемами оказались нарушение сроков доставки (22%) и получение поврежденного или несоответствующего описанию товара (16%) (см. диаграмму👆). Эти данные свидетельствуют о наличии существенных барьеров, которые могли бы негативно влиять на лояльность клиентов. Могли бы, но не влияют. Почему? Мыши плакали, кололись, но продолжали есть кактус? Есть и такое, но не только.

Позитивное восприятие покупателями онлайн-платформ подтверждается данными того же опроса НАФИ: 73% респондентов отметили удобную систему оплаты, 72% — легкость оформления заказа, а 69% ценят наличие широкого ассортимента товаров. Удобство доставки также было отмечено 68% опрошенных, а возможность найти нужные товары и сравнить цены на одном ресурсе важна для 65% пользователей.

Происходит своего рода обмен: покупатели готовы мириться с проблемами при условии компенсации трудностей. Обобщая данные исследования, можно назвать их: выгода, удобство, доверие. Потребители видят в маркетплейсах возможность экономии времени и средств, что компенсирует недостатки.

Отсюда видны и условия развития модели продаж на онлайн-платформах: улучшать логистику и клиентский сервис, чтобы минимизировать неудобства и повысить уровень удовлетворенности своих покупателей.

Конечно, в таком виде эта программа выглядит как «за все хорошее, против всего плохого». Но хорошее и плохое названы, а значит, можно продолжать.
О том, как селлеры могут сотрудничать с маркетплейсами в этом направлении – в следующем посте.

#нафи #ecom #селлер #маркетплейс

Исследования нужны, чтобы обнаружить проблему и определить пути улучшения ситуации. Вот как это может быть реализовано.

В предыдущем посте мы цитировали данные исследования НАФИ, касающиеся причин негатива покупателей маркетплейсов. Крайними всегда оказываются селлеры, ведь это именно их товар «плохо упаковали», «поздно доставили» и т. д. Во что надо инвестировать чтобы исправить ситуацию? Информация о доле респондентов, отметивших ту или иную проблему, поможет определить пропорции инвестиций в их решение.

🔷Логистика

Оптимизация упаковки и пересылки товаров. По данным НАФИ, С повреждениями из-за упаковки сталкивался каждый шестой (16%) опрошенный. Инвестиции селлеров в более качественные упаковочные материалы и технологии транспортировки уменьшат число случаев повреждения товаров.

Скорость исполнения заказов. С нарушениями сроков доставки сталкивались 22% опрошенных. Нужны инвестиции в оптимизацию внутренних бизнес-процессов по обработке заказов и увеличение складских запасов. Кроме того, селлеры могут выбирать более надежных логистических партнеров. И да, это будет дороже.

🔷Информация о товарах

Предоставление точных и полных описаний товаров. С проблемой несоответствия товара описанию сталкивались 16% опрошенных. Селлеры должны вложиться в качество контента на страницах своих товаров: добавить подробные описания, делать качественные описания, сделать каталог удобнее (на это жаловались 5% опрошенных), наконец, стимулировать пользователей оставлять реальные (!) отзывы.
Кроме того, необходимо следить на своевременным обновлением информации, главным образом, цен. А это значит организовать и поддерживать соответствующий бизнес-процесс.

🔷Уровень клиентского сервиса

Быстрое и качественное обслуживание покупателей. На работу службы поддержки жаловались 5% респондентов. Селлеры могут увеличить число сотрудников службы поддержки, включая и тех, кто связан с заказом, возвратом и обменом товаров. Кроме того, можно инвестировать в повышение их квалификации.

Разработка программ лояльности и предложений. Сюда входят затраты на разработку и реализацию собственных программ лояльности в рамках маркетплейса. Это могут быть скидки на повторные покупки или эксклюзивные предложения для постоянных клиентов.

🔷Интеграция с предложениями маркетплейсов

Использование возможностей для подписок и лояльности, включая, например, бесплатную доставку, эксклюзивные скидки или доступ к ограниченному ассортименту.

🔷Мониторинг отзывов и работы с негативом

Активная работа с отзывами и возвратами. Пользователи не говорят об этом, но проблема есть. Инвестиции в технологии, позволяющие быстро реагировать на предложения и отзывы покупателей, включая негативные, могут создать позитивный имидж, как селлера, так и маркетплейса.

#ecom #селлер #маркетплейс #business