Наиболее массовые проблемы МСП носят локальный, нестратегический характер. Для их решения не требуется находить новые ниши, перестраивать бизнес-модель. Не надо искать новый канал продаж и создавать цепочки поставок. Надо больше продавать уже имеющимся клиентам, оптимизировать конверсию, уточнять цену. Словом, ходить по земле, а не витать в облаках. В СМИ такие кейсы описывают редко – скучно. Однако именно такие проблемы волнуют большинство участников опроса, проведенного нашим каналом.

Напрямую мы об этом не спрашивали. Декларируемой (и реальной) целью опроса было определить повестку маркетологов, то есть, выявить наиболее важные, волнующие их проблемы. Но, как это часто бывает, результаты оказались шире.
Наибольшее число голосов собрала тема «Лояльность к бренду в условиях экономической нестабильности». С помощью ИИ (ChatGPT 4o) мы сформулировали соответствующие ей три бизнес-задачи. Можно было бы и больше, но для демонстрации приемов анализа достаточно и трех.
А затем с помощью того же ИИ сделали следующий шаг: определили уровень стратегичности этих бизнес-задач.

Выделяют три таких уровня:
💥Стратегический: надо найти направление развития в условиях, когда неизвестен рынок и, соответственно, нет продукта.
✍️Операционный: надо следовать направлению, определяя рынок под имеющийся продукт или, наоборот, разработать продукт под имеющийся рынок.
🔸Исполнительский: надо оптимизировать бизнес-процессы в условиях имеющегося рынка и продукта.

Так вот, проведя анализ с помощью ИИ, выяснили, что все три бизнес-задачи, соответствующие самой актуальной теме, находятся на третьем, «Исполнительском» уровне. Про другие темы повестки не скажу, но по самой актуальной это так. Что это значит?

Решения, которые предстоит решать бизнесу, не будут прорывными. Надо будет стремиться больше зарабатывать на имеющихся клиентах, повышать конверсию в воронках продаж, оптимизировать цены. Пространство для поиска вторичных исследовательских данных будет соответствовать пространству решений. Но о последнем стоит поговорить подробнее.

Продолжение следует

#core_data, #business_task

Исследования нужны, чтобы обнаружить проблему и определить пути улучшения ситуации. Вот как это может быть реализовано.

В предыдущем посте мы цитировали данные исследования НАФИ, касающиеся причин негатива покупателей маркетплейсов. Крайними всегда оказываются селлеры, ведь это именно их товар «плохо упаковали», «поздно доставили» и т. д. Во что надо инвестировать чтобы исправить ситуацию? Информация о доле респондентов, отметивших ту или иную проблему, поможет определить пропорции инвестиций в их решение.

🔷Логистика

Оптимизация упаковки и пересылки товаров. По данным НАФИ, С повреждениями из-за упаковки сталкивался каждый шестой (16%) опрошенный. Инвестиции селлеров в более качественные упаковочные материалы и технологии транспортировки уменьшат число случаев повреждения товаров.

Скорость исполнения заказов. С нарушениями сроков доставки сталкивались 22% опрошенных. Нужны инвестиции в оптимизацию внутренних бизнес-процессов по обработке заказов и увеличение складских запасов. Кроме того, селлеры могут выбирать более надежных логистических партнеров. И да, это будет дороже.

🔷Информация о товарах

Предоставление точных и полных описаний товаров. С проблемой несоответствия товара описанию сталкивались 16% опрошенных. Селлеры должны вложиться в качество контента на страницах своих товаров: добавить подробные описания, делать качественные описания, сделать каталог удобнее (на это жаловались 5% опрошенных), наконец, стимулировать пользователей оставлять реальные (!) отзывы.
Кроме того, необходимо следить на своевременным обновлением информации, главным образом, цен. А это значит организовать и поддерживать соответствующий бизнес-процесс.

🔷Уровень клиентского сервиса

Быстрое и качественное обслуживание покупателей. На работу службы поддержки жаловались 5% респондентов. Селлеры могут увеличить число сотрудников службы поддержки, включая и тех, кто связан с заказом, возвратом и обменом товаров. Кроме того, можно инвестировать в повышение их квалификации.

Разработка программ лояльности и предложений. Сюда входят затраты на разработку и реализацию собственных программ лояльности в рамках маркетплейса. Это могут быть скидки на повторные покупки или эксклюзивные предложения для постоянных клиентов.

🔷Интеграция с предложениями маркетплейсов

Использование возможностей для подписок и лояльности, включая, например, бесплатную доставку, эксклюзивные скидки или доступ к ограниченному ассортименту.

🔷Мониторинг отзывов и работы с негативом

Активная работа с отзывами и возвратами. Пользователи не говорят об этом, но проблема есть. Инвестиции в технологии, позволяющие быстро реагировать на предложения и отзывы покупателей, включая негативные, могут создать позитивный имидж, как селлера, так и маркетплейса.

#ecom #селлер #маркетплейс #business