☄️ Главное в работе с клиентом

За последние пять лет мы с командой поработали со 100+ клиентами — и я точно знаю один ключевой фактор, который определяет успех проекта. Он гениальный и простой, как всё гениальное. Но не хочу делиться им сразу: возможно, кто-то из моих подписчиков об этом факторе знает.

Напишите в комментариях, что считаете главным в работе с клиентом? Что нужно сделать на старте проекта, чтобы даже при плохих результатах клиент остался доволен?

Как проходит челлендж «30 дней»

В начале августа я создал закрытый телеграм-чат и запустил челлендж для участников — 30 дней подряд постить контент в своих телеграм-каналах. Себе я усложнил задачу — публикуюсь каждый день сразу в двух каналах: здесь и в Бренд №1. Прошла уже треть челленджа, хочу поделиться наблюдениями.

▫️Пока из 12 участников никто не нарушил правило ежедневного постинга — чему я сильно удивлён и одновременно рад.

▫️У самого большого канала 729 подписчиков, у самого маленького (пока) — 17. В среднем размеры каналов находятся в диапазоне 30–150 подписчиков.

▫️В челлендже участвуют блоги на тему текстов, редактуры, геофизики, балета и просто лайфа.

▫️Мы общаемся в чате почти каждый день. Благодарим, обсуждаем блогинг, спорим, поддерживаем друг друга. Сложилась та самая уютная и теплая атмосфера, которую я так хотел.

▫️Многие пишут, что «разморозили» свои каналы только благодаря челленджу — и благодарят за то, что я его придумал. Хотя по правде говоря, идея принадлежит моей подруге Соне.

В общем, продолжаем проявляться через блоги и растить аудиторию.

Получил от Яндекса инвайт на бета-тестирование их новой фичи — публичного профиля. Теперь когда кто-то захочет найти меня в интернете, увидит справа в выдаче всю инфу обо мне в таком вот солидном виде.

Если хотите себе такую же штуку — напишите мне в личку @SemenED, выдам инвайты. У меня их всего три, поэтому поторопитесь.

Стоп-кадры в шортсах как отдельный вид искусства

Главное в работе с клиентом

Неделю назад я спросил вас о том, что главное в клиентской работе. Вы отвечали, что надо составлять понимание задачи, держать клиента в курсе, разбивать работу на этапы, быть вовлеченным, не создавать завышенных ожиданий, любить продукт. Спасибо, что поделились. Каждый из вас по-своему оказался прав.

Выскажу свою позицию на примере двух ситуаций.

Ситуация 1. Вы запускаете рекламную кампанию. Ведете ее три месяца, тратите 600 000 рублей. Результаты получаете слабые: лидов мало, ощутимого профита нет. Клиент говорит, что не готов дальше работать по этому направлению и… пишет огромный отзыв с благодарностью команде и предлагает поработать с другими задачами. Звучит как что-то нереальное, верно?

Ситуация 2. Тот же рекламный инструмент, тот же бюджет. Результаты — огонь. Лидов полно, классные медийные показатели, рост спроса на продукт. Перспективы — колоссальные. Клиент приходит недовольный, требует компенсацию, ругается и грозит рассказать о нашем непрофессионализме на всех площадках.

Обе ситуации — реальные, из практики работы нашего агентства. Почему же клиенты реагируют по-разному?

Вся разница в работе с ожиданиями. Первому нам удалось донести, что эта рекламная кампания — эксперимент, и мы можем получить отрицательный результат. Второму — не удалось, поэтому он ждал вау-эффекта и даже получив классный результат, остался недоволен.

Эту закономерность наблюдаю уже много лет. Как только нам получается вложить в голову клиента все сценарии, включая самый негативный, он нормально воспринимает неудачи. Когда не удается — даже хороший результат кажется ему ужасным факапом и мы ловим негатив.

Поэтому наша главная задача — работать с ожиданиями. Для этого мы внедрили понимание задачи на этап пресейла. Мало того, мы пошли дальше — теперь перед запуском каждого нового проекта делаем отдельную зум-встречу на час-полтора, где проговариваем все риски и возможные сценарии, убеждаемся, что клиент понял и принял. Если нет — не подписываем договор.

Ничего более жизненного я не видел.

Этот мем для тех, кто мечтает открыть свое диджитал-агентство. Потом не говорите что я не предупреждал

Корпоративный психолог

Хочу предложить сотрудникам агентства (нынешним и потенциальным) заниматься с психологом за счёт компании. Сейчас сессия у хорошего специалиста стоит 3–6 тысяч рублей, и его посещение на еженедельной основе для некоторых приравнивается к платежу по ипотеке или за автокредит – короче, прям немаленькая сумма.

Но пока оч много вопросов о том, как это все организовать. Три главных:

1. Как измерить пользу от этого для компании? Есть ли какие-то метрики, которые замеряют, например, эйчары? Типа уровень удовлетворенности работой / лояльность к работодателю / что-то ещё?

2. Стоит ли нанять одного психолога на все агентство, чтобы он был в курсе происходящего и помогал решать прям конкретные запросы, связанные с работой / отношениями? А может, оформить корпоративную подписку на условный Zigmund.Online, чтобы ребята могли самостоятельно выбрать себе специалиста и заменить его, если не подойдёт?

3. Для вас это было бы преимуществом при найме на работу? Если да, то какой у него вес? Условно, при одинаковой зарплате вам важнее был бы ДМС или опция с психологом?


Если у кого-то в компании есть такая практика – поделитесь в комментариях или в ЛС @SemenED, пожалуйста.

Вопрос решился неожиданно быстро. В чат пришли мои сотрудники и разными словами сказали, что я придумал ерунду 😄

Сейчас репостну один свой текст. Скажу сразу: вам может показаться, что у меня свистит фляга, но не торопитесь с выводами, дочитайте до конца.

👇👇👇

Диалог с Пашей Дуровым

Прилетаю в Дубай на встречу с основателем Телеграма. Здесь сейчас жара невыносимая, но раз позвал – значит хочет обсудить что-то важное. Паша спрашивает «Семён, вы больше полугода работаете с Telegram Ads, наверняка есть что сказать. Поделись фидбеком, что улучшить в продукте». Я с удовольствием отвечаю. Диалог был долгим, здесь оставлю только три ключевых рекомендации:

1️⃣ Докрутить алгоритм. Даже «перепридумать» алгоритм. Начать использовать данные юзеров по полной: анализировать подписки, поведение, личную и рабочую переписку, активность в комментариях под каналами. Да, это слега противоречит философии мессенджера, но It's just a business.

2️⃣ Ввести оплату за конверсии. Ну или на крайняк за клик. Это не медийка, в Ads приходят за конкретными целями – и это как правило подписчики / переходы на сайт / лиды. Реализовать такой формат оплаты овер-тяжело, да, но именно этого хотят рекламодатели.

3️⃣ Поработать над юзабилити. Сейчас рекламный кабинет выглядит стремновато, особенно для топового мирового мессенджера. Сейчас он выглядит и работает так, будто его слепили на коленке два студента-разработчика. Впрочем, это не самый важный пункт – интерфейс Фейсбука ещё хуже.


И самая главная мысль – число рекламодателей в ближайший год-полтора будет расти, даже если ничего не менять – потому что рекламный продукт новый, интересный, всем хочется его затестить. Но чтобы большие бренды размещались там годами, чтобы при планировании годовых бюджетов на маркетинг они выделили Telegram Ads в отдельную категорию расходов, придется прислушиваться к их запросам.

Естественно, потом я проснулся, но от этого рекомендации не потеряли свою ценность.

Контент-маркетинг 2.0

Помните офигенное чувство из детства, когда долго-долго собираешь картину из тысячи пазлов, вставляешь наконец последний пазл, поднимаешься – затем смотришь сверху на результат и кайфуешь? В этот момент пофигу на то, что спина затекла, что ноют колени и рябит в глазах – ты просто счастлив от того, что получилось.

Я совсем недавно испытал ровно то же самое чувство, когда пазлы моего опыта в контентных проектах наконец сложились в целостную картинку. Я понял, какие ключевые действия и подходы определяют успех в контент-маркетинге, а какие наоборот, заставляют топтаться на месте.

В голове сложилась концепция, которую я назвал «Контент-маркетинг 2.0» или коротко – КМ 2.0. Это готовая технология, которая гарантированно принесёт успех каждому контент-проекту – от бложика в Телеграме до полноценного бренд-медиа.

Я уверен, что КМ 2.0 изменит наш с вами рынок и выведет его на новый уровень. Ну а пока это всего лишь несколько слайдов презентации, которые у меня в работе. Я даже не знаю, когда, как и при каких обстоятельствах буду это всё презентовать – но хочется сделать это открыто, громко и дерзко.

К чему ведёт погоня за трендами в контенте

В новом шорсте рассказываю о том, почему хайп и тренды – это не то, на чем нужно строить стратегию в контентных проектах.

Смотреть на Ютубе – https://youtube.com/shorts/Xk2g9mFPVy8?feature=share

Я считаю живыми легендами редакторов, которые прочитали всего Мильчина и Розенталя – и сохранили при этом ментальное здоровье

А какие у вас отношения с корректурой? Считаете ли вы её необходимым навыком для современного редактора?

Отношение формирует отношения

Кажется, что у нас много причин для недовольства окружающими людьми. Коллега не так понял твой запрос и принес совсем не то, что ты просил. Клиент накидал нелепых правок, которые надо разгребать. Соседка начала пылесосить в 7 утра в воскресенье. Родители настойчиво просят, чтобы ты рожал им ещё больше внуков.

Недовольство появляется в момент, когда поведение другого человека не совпадает с наши ожиданиями. Последствия такого недовольства печальны: начинаешь бороться, исправлять другого, подгонять под свое видение, ломать, сопротивляться, ругаться. Жуть, короче.

Решение будто напрашивается само, о нём говорят все психологи – не строить ожиданий. Мол, не будет ожиданий – не будет и разочарований. На мой взгляд, это хуйня какая-то, а не решение. Мы всегда строим ожидания и живём ими, поэтому так остро реагируем, когда кто-то своим поведением их нарушает.

Я для себя нашёл другое, более применимое в реальной жизни решение. В его основе лежит убеждение, что люди вокруг по-умолчанию не такие как мы. У каждого свой жизненный опыт, особенности психики и набор жизненных проблем. Естетственно, у меня есть ожидания от людей. Но когда они не оправдываются – я выбираю реакцию на это. И как правило, это реакция в духе: блин, как интересно, что человек совсем иначе смотрит на ситуацию, видит ее под другим углом; сейчас выясню подробнее.

Таким образом я уважаю право каждого быть собой, быть настоящим и раскрываться – а не загоняю его в свои рамки. Не потому что я хочу быть хорошеньким для всех. А потому, что в таких отношениях меньше напряга и борьбы, а значит – они эффективнее.