Друзья, приветствую вас! Давно я не делилась с вами полезными материалами. Давайте сегодня уделим внимание тем, кто разрабатывает скрипты для своих сотрудников самостоятельно. Часто в таких скриптах бывает много "ляпов", к сожалению. Чтобы помочь вам это предотвратить, делюсь несколькими моментами, на которые стоит обратить внимание (на примере строительства домов).

1. В презентации должны быть ваши цифры и факты для убедительности
2. Добавьте описание особенностей реализации проекта у вас, ваше описание условий стройки, доставки, оплаты, гарантий, возвратов.
3. Используйте язык выгод для клиента (стройте фразы по схеме «это …свойство… обеспечит вам эту …выгоду...»)
4. Не стоит рассказывать с позиции «Я могу, мы делаем», расскажите с позиции «вы получите это и это в такие сроки по такой цене».
5. Фразы должны быть четкие, конкретные, не перегружены умствованиями и деепричастными оборотами, приближены к устной речи. Понятные на слух. Лучше несколько коротких предложений, чем одно длинное.
6. Помните, по телефону клиент вас не видит. Ему должно быть легко слушать вас, понятно, интересно.
7. Не забывайте про энергичный голос. Иногда используйте доверительные интонации. Общайтесь искренне, заинтересованно, с желанием помочь.
8. Протестируйте получившиеся скрипты. На самом деле три листа с фразами это кажется что много текста, а фактически это 2,5 - 3 минуты разговора.
9. Говорить можно и нужно не все, а то, что более актуально клиенту. Что именно ему актуально – спрашивайте. Вопросы нужны для выявления потребностей, управления вниманием клиентов, для перехвата инициативы, переключения с одной темы на другую, для подведения к принятию решения. Научитесь вопросами вести клиента в нужную вам сторону.
10. Важно, чтобы разговор был диалогом. Выработайте у менеджера привычку не только задавать клиенту много вопросов но и главное - предлагать.

Пример 1: Рассказать вам поподробнее о … ? .... Кстати, вы что-то слышали уже о нашей компании? Давайте кратко в двух словах о компании расскажу ...
Пример 2: Подскажите, а у вас … (уточняете ситуацию) - я почему спрашиваю, дело в том, что … (обосновываете нужность и полезность вашего предложения, приводите веские причины купить)
Пример 3: По нашей статистике, 80% тех кто к нам обращается делают/заказывают эту услугу/принимают решение о выборе подрядчика в течение 3 дней/недели(двух) - может вас сразу на выезд архитектора/тест-драйв/прием записать?
Пример 4: Кстати, сейчас действует акция - ... Интересно? Отлично! Подъезжайте к нам по адресу ... в часов...

Вордовскими страничками со скриптами пользоваться не удобно, можете скомпоновать текст для наглядности в конструкторе, например, в http://scriptdesigner.ru Но лучше менеджеру не перемещаться каждый раз в этом сервисе между кнопками вопрос-ответ клиента - следующий вопрос, а просто создать удобную наглядную схему и держать перед глазами заготовки всех фраз. Так диалог получается более легкий и осмысленный.

Друзья, приветствую вас! Сегодня обращаюсь к тем, кто продает на основе телефонных звонков. Есть определенная структура звонка, и если ее не соблюдать, то эффективность будет низкой или близка к нулевой.

Представьте, звонит вам неизвестно кто и задает вопрос в лоб: "у вас все выплаты сотрудникам производятся вбелую, а налоги все уплачены, а с бухгалтерией все в порядке, а юридических проблем нет?" Захотите ли вы вообще отвечать на вопросы? А отвечать честно?

Представьте, что дальше вы уточните кто это звонит и какое звонящему дело до вашей ситуации, в ответ "мы помогаем решить эти вопросы" Захотите обратиться к ним за услугой? Скорее всего, нет. Почему? Вопросы звучат по-шпионски и вызывают защитную реакцию отстраниться, отказаться. Доверие (да хотя бы просто контакт!) ее установлено, компетентность не доказана, аргументов о важности этой помощи нет, мини-презентации кто это и чем полезны их услуги тоже нет.

Почему тогда ваши менеджеры так звонят и спрашивают в лоб, не выявляют потребности, не заботятся об установлении контакта и доверия, не поясняют чем ваши услуги полезны и не аргументируют, почему стоит купить именно у вас?

В холодном звонке важно, чтобы он был кратким (до 3 минут желательно) - он должен состоять из следующих блоков - представиться, в двух-трех предложениях сказать по какому вопросу вы звоните, чем ваши услуги могут быть полезны себеседнику, выявить потребность в услугах и договориться о следующем шаге.

А во входящем звонке надо не забывать брать контакты, выявлять потребности звонящего, кратко озвучивать выгоды работы именно с вами в мини-презентации, предлагать купить /закрывать на продажу (при коротком цикле сделки) или договариваться о следующем шаге (при длинном цикле).

Послушайте звонки и посмотрите, вписываются ли они в эту схему и что следует поправить

Друзья, приветствую вас! Сегодня расскажу эпизод из обучающего занятия с менеджерами. Обсуждаем, как улучшить скрипт холодного звонка, что сказать, чтобы клиент не бросил трубку в первую же минуту и не ответил грубо. Задаю вопрос: с какой целью вы звоните клиенту?
- Познакомиться.
- Меня Елена зовут... Что дальше? Не то
- Продать!
- У меня денег нет! Мне ничего не надо! Что дальше? Снова не то...
Менеджеры растерялись. Варианты стали еще более нелепые.

После приветствия и представления сразу следует понятно кратко обозначить цель звонка с выгодой для клиента. Это сразу вносит ясность и снижает возможную агрессию от холодного звонка.

В случае этой компании цель была примерно следующая "звоню, чтобы познакомить вас с хх, которое позволит вам ххх, чтобы вы оценили и приняли решение о дальнейшем пользовании." Если вы также звоните вхолодную, то какая цель звонка у ваших менеджеров?

Иногда удачная наглядная схема гораздо полезнее объемного текста. Держите. Внедряйте. Хороших вам продаж!

Друзья, приветствую вас! Сегодня делюсь с вами кейсом №10 из моей коллекции диагностики продаж. Он посвящен ситуации "мне неудобно разговаривать" В нем описываю две причины снижения конверсии и потерь продаж -https://goo.gl/nr5ULi

Друзья, приветствую вас! Меня часто спрашивают, как научить менеджеров говорить на языке выгод для клиентов, чтобы повысить эффективность презентации при продаже. Это легко сделать своими силами. Сегодняшний пост - как раз об этом. В нем готовые шаблоны, с помощью которых вы сможете легко справиться с этой задачей. Почему же так важно говорить на языке выгод? Потому что перечисление выгод показывает пользу для клиента, тем самым не встречает сопротивление и вызывает интерес к покупке. Смотрите, как это сделать - https://goo.gl/oWTD77

Как выделиться на фоне конкурентов? Как сделать так, чтобы клиент захотел купить именно у вас, и при этом остался доволен и благодарен?

Самый удачный и гуманный способ выделиться - это научить клиента чему-то новому, расширить границы его знания о вашем продукте(услуге) полезной информацией, дать ему факты, о которых он не задумывался.

Пример из жизни: покупаем погремушку малышу, запрос: яркая и чтобы гремела. Но неопытный покупатель, который еще не столкнулся с задачей протянуть погремушку двухмесячному малышу, научить ее брать в ручку и самому греметь - он не знает, что погремушка должна быть максимально легкой (чтобы не ударить по головке), без острых краев и чтобы ей невозможно было прищемить пальчик малышу при вращении гремящей середины вокруг ручки-контура.

Возьмем пример посложнее - с лодочными моторами, покупатель не может сделать выбор между двумя японскими брендамиTohatsu 9.8 лошадиных сил и Yamaha 10 л.с Какой лучше? Знающий менеджер пояснит, что Yamaha 10 л.с. это модифицированная "удушенная" 15 л.с. И поэтому вес мотора 32 кг, а Tohatsu сделан не из 15 л.с, это именно 9.8 л.с. и вес мотора 26 кг. Если рыбак выходит на водоем один, разница в весе мотора для него важна. Появляется благодарность за полезную информацию и доверие экспертному мнению - это отличная основа для покупки.

Еще пример - покупателю непонятен выбор между моторами Tohatsu 15 и 18 л.с при небольшой разнице в цене. Какой лучше взять? Грамотный консультант подскажет, что на 18 л.с. стоит скоростной редуктор и если покупателю важно побыстрее преодолевать большие расстояния, то это важная информация, которая опять же располагает к продавцу и к принятию решения купить у того, кто этому научил.

Главное при этом после интересного рассказа переводить клиента к следующему шагу воронки продаж - оформлению заказа.

Подберите такие полезные продающие истории для вашего бизнеса - они помогут увеличить конверсию продаж!

Друзья, приветствую вас! Сегодня на канале вас уже больше тысячи - спасибо вам за доверие, за ваш интерес к теме выявления потерь продаж и повышения конверсии, которой я глубоко занимаюсь, спасибо за ваши вопросы и отзывы о канале в личку.

Сегодня я приготовила для вас особенную тему - Как при организации продаж управлять клиентами? Смотрите в статье подробнее- https://goo.gl/dRuHye

Друзья, приветствую вас! 28 сентября буду проводить онлайн мастер-класс на тему "Как выявить и снизить потери продаж, увеличить конверсию и повысить качество обслуживания клиентов, прослушивая записи звонков?"

Это будет третий блок интенсива, посвященный прослушиванию звонков (по первому блоку - выявлению потерь в рознице и по второму блоку - диагностика телефонных продаж есть записи мастер-классов, кому актуально пишите @kpd250)

В этот раз уделю внимание вопросам кому, как, когда слушать звонки, по каким параметрам оценивать, как выявлять потери, как контролировать сотрудников, какие есть подводные камни, как бороться с саботажем.

Как всегда, будет практика. Поделюсь новыми примерами и удобной методикой, которую разработала сама и применяю постоянно. Приглашаю вас! Регистрируйтесь здесь - https://goo.gl/G8kfhh Зарегистрированным участникам, кто не сможет быть онлайн, будет доступна запись.

До встречи на мастер-классе!

Приветствую вас, друзья! Подготовила для удобства краткое содержание фишек продаж (каждый с разделом "типичная ошибка" и "внимание, важно!") Цель холодного звонка
Если клиент торопится
Сбор обратной связи
Увеличение среднего чека
Как называть цену
Как выделиться в опте
Типы вопросов
Еще про сбор обратной связи
Установление контакта
Упаковка предложения
Выход на ЛПР и ЛДПР
Инициатива в переговорах
Если клиент несговорчивый

📌 #рекомендация
Если у вас при продажах главная задача - это отработка возражений - прочитайте книгу Александра Деревицкого "Школа продаж".

В ней подробно описано и систематизировано 455 способов работы с сопротивлением клиента и отработки возражений. Обязательно найдете способы, подходящие вам! Только читайте не на ходу, а сразу делайте рабочие пометки, какие фразы протестировать, какие способы внедрить.

Найти книгу и скачать в удобном для вас формате поможет бот по поиску книг в телеграм (просто вводите название книги в поиске у бота) -

@flibustafreebookbot
Хороших вам продаж и роста конверсии!

Признайтесь, вы перед приходом гостей наводите порядок? Стараетесь спрятать бардак? Вот и в бизнесе так же! Я использую разные методы диагностики продаж, один из них это прослушивание записей звонков. Для этого мне присылают на почту для анализа 20 записей звонков или дают гостевой доступ в CRM-систему. И результаты бывают разные.

Если мне присылают диалоги на почту, они обычно длинные, интересные, красивые, из удачной маркетинговой компании. Их выбирают, чтобы не упасть в грязь лицом. А короткие звонки, неудачные и совсем косячные считают не заслуживающими внимания. А когда мне дают гостевой доступ в систему, сразу видно какой на самом деле бардак.

Например, в коротком звонке, казалось бы не целевом, человек отвечает "я больше этим вопросом не занимаюсь" и менеджер не уточняет к кому ему теперь обращаться. Слушаю и вижу - договоренности с клиентами не фиксируются, холодные звонки совершаются для галочки, ответы на входящие звонки совершают в стиле "ну и пошел ты!" - просто чтобы освободить телефонную линию и система не зафиксировала пропущенный звонок.

Как вам комментарий менеджера в CRM вместо фиксации текущих договоренностей "пока не родили"? Представьте, такие контакты передать новому менеджеру, а в истории переговоров нет факта, за что зацепиться.

Часто руководитель не знает, куда смотреть для оценки эффективности обработки клиентов и как оценивать то, что он увидит и услышит.
28 сентября я буду проводить онлайн мастер-класс, поделюсь своей методикой диагностики продаж с помощью прослушивания записей звонков.

Мастер-класс будет проходить онлайн, зарегистрированным но занятым в это время будет доступна запись. Тема "Как выявить и снизить потери продаж, увеличить конверсию и повысить качество обслуживания клиентов, прослушивая записи звонков?"

Расскажу все, чтобы вы смогли выявить потери продаж самостоятельно: кому, как, когда слушать звонки, по каким параметрам оценивать, как выявлять потери, как контролировать сотрудников, какие есть подводные камни, как бороться с саботажем.

Как всегда, будет практика. Приглашаю вас! Регистрируйтесь здесь - https://goo.gl/G8kfhh

До встречи на мастер-классе!

Друзья, приветствую вас! Сегодня делюсь с вами еще одним эпизодом с моего занятия для собственников бизнеса на программе "миллион за сто", на котором мы говорим о выявлении потерь продаж и их ликвидации для повышения конверсии. В этой части речь идет о корректировке работы менеджеров и в этом эпизоде раскрывается один из вопросов - как повысить маржинальность продаж. Всего 2 минуты - посмотрите и позаимствуйте прием, который успешно применяется у этой компании https://youtu.be/r53JyqKFeDw

Друзья, приветствую вас! Часто руководитель не знает, на что обращать внимание при прослушивании записей телефонных звонков менеджеров, как подходить к вопросам разработки стандартов обслуживания и повышения эффективности обработки звонков клиентов, как оценивать то, что он услышит в звонках.

Вчера, 28 сентября, я проводила онлайн мастер-класс, на котором поделилась своей методикой выявления потерь продаж с помощью прослушивания записей звонков. Тема "Как выявить и снизить потери продаж, увеличить конверсию и повысить качество обслуживания клиентов, прослушивая записи звонков?"

На мастер-классе было много примеров и тонкостей в казалось бы простом деле - прослушивании звонков. Делюсь с вами записью первой части мастер-класса https://youtu.be/zNWXFS-09YM

Друзья, приветствую вас! Есть много слов, которые за последнее время обесценились. Среди них - слова обучение и тренинг. Но проводить обучение по прежнему важно и актуально: обучение менеджеров дает новый заряд энергии, мотивации, новая порция знаний и навыков. Я бы сюда добавила еще один важный момент - это понимание. О котором часто забывают.

Мало знать, мало потренироваться говорить нужные фразы, важно понимать, зачем говорить именно эти фразы, когда говорить, какой будет эффект. И когда сотрудник понимает эти моменты, он начинает использовать скрипты и правильные продающие приемы без саботажа.

В гештальт-психологии есть понятия "ага-переживание" и "завершенный образ".
Именно поэтому я на обучающих занятиях для менеджеров даю задание: как только поймаете себя на мысли "о, точно!", даже если услышите что-то знакомое, запишите это, в конце занятия посмотрим кто какие сделает пометки. Давая материал, объясняя его, выявляя на занятиях не до конца понятное в диалоге с менеджерами, вот как раз такого "ага-переживания" я и добиваюсь.

Записанное под диктовку забывается, переписывание с флипчарта или из презентации - тоже, услышанные и механически повторенные или "отработанные в групповой работе" фразы вылетят из головы, а то, что понял - останется в голове, уляжется и станет основой для новых продаж! Поэтому именно понимание я ставлю центральным в эффективном обучении продающих сотрудников. А навык сформируется позже, при использовании фраз и приемов в работе с клиентами. Именно понимание что, когда, как и зачем говорить становится основой обучения для роста конверсии.

📌 Сегодня мы посмотрим на вопрос увеличения конверсии продаж максимально обобщенно, чтобы обозначить направления для приложения усилий.

Основные СПОСОБЫ увеличить конверсию продаж это:
👉 разработка и внедрение инструментов продаж,
👉обучение сотрудников (продукту, приемам продаж, правильному использованию инструментов продаж),
👉внедрение системы мотиваций для эффективного применения инструментов продаж,
👉работа с каналами продаж для привлечения более целевого трафика,
👉корректировка настроек и оффера в рекламе и маркетинговых материалах для "утепления" клиентов.

Основные ИНСТРУМЕНТЫ для повышения конверсии:
👉скрипты продаж,
👉маркетинг-кит в электронном и печатном формате,
👉шаблоны деловой переписки,
👉использование образцов продукции,
👉отзывы и рекомендации,
👉использование пояснений к ценникам в рознице и понятное оформление карточек товаров в интернет-магазине.

Важно, что все это работает в системе: инструменты продаж применяются, когда есть правильная мотивация (которая дает смысл их применению) и когда проведено обучение, как этими инструментами продаж пользоваться (даже маркетинг-кит можно показывать и комментировать по-разному, а скрипты продаж можно "убить" неверными интонациями и неуместными паузами). Но все это бесполезно, если у вас нецелевой трафик или слабый оффер.

Поэтому увеличение конверсии продаж - это очень разноплановая задача - и разработка/корректировка инструментов продаж, и обучение персонала, и внедрение системы мотивации, и работа над более целевым клиентским потоком.

Друзья, приветствую вас! Общались на днях с владельцем бизнеса, говорит ему нужен хороший руководитель отдела продаж для увеличения продаж. Кроме этого, нужны скрипты и регламенты для эффективной обработки клиентов.
Давайте разберемся — руководители отдела продаж бывают с разными компетенциями и нанимают их для разных целей.
➡️1 тип руководителя — для построения отдела с нуля, когда он нанимает, обучает продавать и выводит отдел на требуемые показатели. Здесь высокий риск взять не того человека, который наберет под себя менеджеров и они не будут соответствовать духу вашей компании и модели развития бизнеса.
➡️2 тип руководителя отдела — для развития отдела (самый редкий и дорогостоящий специалист) — который повышает конверсию отдела продаж и занимается апгрейдом. Найти такого - большая удача. Такие руководители часто уходят в самостоятельное плавание либо быстро вырастают в коммерческих директоров. Какой есть выход? Эти функции по развитию отдела продаж вполне можно закрыть в процессе консалтингового проекта и уже на готовые скрипты продаж и регламенты нанять руководителя 3 типа
➡️3 тип руководителя отдела продаж — для контроля работы менеджеров и аналитики, а также для поиска и ведения ключевых клиентов. Самый распространенный тип, легче всего нанять и ниже оплата труда.
У каждого из этих типов разное соотношение ключевых компетенции: навыков найма, обучения, продаж, контроля, аналитики, ведения вип-сегмента.
Какой руководитель требуется вам, следует определиться еще на этапе формулирования требований по вакансии, чтобы не ошибиться с наймом и дальнейшим развитием компании.

Друзья, приветствую вас! Мы с вами говорили в статье https://tttttt.me/LaninaElena/96 про продающие истории, которые обучают клиента - они помогут выделиться среди конкурентов, вызвать доверие к экспертному мнению продавца и увеличить конверсию продаж. Сегодня давайте продолжим эту тему.

Продающие истории также могут быть другого плана - основанные на пересказах ситуаций, которые были с другими покупателями. Здесь работает другой механизм, не углубление доверия к экспертности продавца, а "тоже так хочу" или наоборот "сделаю по-другому, чтобы не получилось как у того покупателя". В этом случае задача - задействовать эмоции, подогреть интерес, раздразнить покупателя, взять на "слабо", бросить покупателю вызов .

Продающие заранее заготовленные "байки" на ряд типичных ситуаций помогают создать желание "быть не хуже других" и тоже обладать этим товаром, создать в воображении образ обладания этим товаром. В продающую историю можно заложить целый ряд триггеров, которые на подсознательном уровне будут влиять на восприятие (а иногда и на поведение) клиента.

Еще один плюс в том, что продающая история помогает установить более прочный контакт и вызвать симпатии к продавцу. Заготовьте такие полезные продающие истории для вашего бизнеса - они помогут увеличить конверсию продаж!

Друзья, приветствую вас! Сегодня проводила диагностику продаж перед консалтинговым проектом. Задача - повышение конверсии и увеличение объемов продаж. Проблемы те же - нет правильной мотивации продающих сотрудников, нет разработанных инструментов продаж, нет системы обучения. Отсюда большая текучка, низкие объемы продаж, неумение продавать, отсутствие налаженных связей с клиентами, негатив от клиентов в связи со сменой менеджеров и еще много типичных проблем в связке. Решение укладывается в систему, про которую мы говорили выше, если вы пропустили этот пост, в котором описываются способы и инструменты - вот он https://tttttt.me/LaninaElena/105 Сделайте так же у себя и результаты не заставят себя долго ждать!

Друзья, приветствую вас! Давно не писала - плотно погрузилась в очередной консалтинговый проект. На этот раз оптовая компания. У компании сейчас пик сезона, а эффекта от работы четырех менеджеров крайне мало. Поэтому сейчас я хочу акцентировать ваше внимание на том, какой персонал нанимает владелец бизнеса, чтобы разгрузить себя и делегировать задачи подчиненным.

Руководитель не может клонировать себя и, чтобы освободить себя и масштабировать бизнес, берет помощников. С бухгалтером понятно - нужен толковый. Чтобы не попасть на неприятности и штрафы.

Почему бухгалтера ищут хорошего и опытного, а менеджеров по продаже берут, лишь бы закрыть дыру?

Уже не первый раз при диагностике продаж компаний я говорю собственникам на программе "миллион за сто": "у вас критическая ситуация с обработкой обращений клиентов. У вас отвечает на звонки не продажник, а исполнитель, способный только бумажки перекладывать". На что мне отвечают что-то невнятное, типа думали звонить мало будут. А стали звонить! И сотрудник одного за другим сливает клиентов...

Или вот в моем текущем проекте - менеджеры ленивым голосом не спеша звонят, чтобы отправить каталог. Об оформлении заявки и продаже даже не говорят с клиентом, звонят ради галочки - презентация отправлена. А сейчас еще и возмущаются изменению мотивации оплаты труда: придется продавать. Придется работать, чтобы заработать денег. Сотрудники устраивают саботаж, надеются что через несколько дней все устаканится и можно будет успокоиться и снова ничего не делать.

И что важно - собственник зависит от таких горе-работников. Потому что сезон, потому что переполнен склад, потому что должен же кто-то работать... А еще часто говорят: жалко уволить.

Если отбросить в сторону эмоции - сотрудники должны приносить прибыль. Они взаимодействуют с вашими клиентами. Они - лицо вашей компании. Они на передовой, на линии фронта, генерируют прибыль. Или убытки... Все зависит от того, каких сотрудников выбирает руководитель, как их научит работать и как будет контролировать качество их работы.

Вам - хороших продаж и высокой конверсии!! Спасибо, что читаете!