Чем КПО отличается от CJM

Продолжаю получать подобные вопросы о сравнении разных методик, поэтому решил разместить здесь ответ.

Сеть против линии. Customer Journey Mapping, CJM — это линия без ветвлений через несколько точек контакта или таблица, обе без поддержки ветвлений. Карта процесса-опыта, КПО — ветвящаяся сеть точек. То есть CJM уже содержится внутри КПО

Естественно-искусственное против естественного. CJM не описывает способы реализации сервиса. КПО способен описать как места контакта с потребителем, так и механизм реализации сервиса.

Стандарт против идеи. CJM не имеет стандарта и чётко зафиксированной методики и нотации. Есть идея CJM, которую каждый ремесленник употребляет по своему. КПО имеет чётко описанные нотацию и способ мышления.

Ключевые точки против точек контакта. Базовое понятие CJM — точка контакта потребителя с поверхностями сервиса. Базовое понятие КПО — ключевая точка — узловое функциональное место в социотехнической системе. Ключевыми точками могут быть места взаимодействий людей и машин, места принятия важных решений, места преобразований вещей и информации в системе.

·

Более глубоко и подробно о сравнении КПО с CJM мы поговорили вместе с Вадимом Митякиным. В этой беседе было раскрыто как место инструмента CJM, так и КПО как следующего шага развития.

По итогу прошедшего в декабре закрытого тренинга появился первый сертифицированный практик Карты процесса-опыта. Поздравляю Дениса Москвина с получением диплома 🎉

В ближайшее время будет организован открытый тренинг по методу КПО. Следите за новостями

Елена Лобанова, деливери менеджер нефинансовых сервисов Т-банк, рекомендовала книгу «Карта процесса-опыта» в библиотеку сообщества агентов изменений. К посту, на который я ссылаюсь, прикреплен её краткий взгляд на технику КПО.

Помню как Лена в кулуарах конференции Flowdays попросила объяснить ей в двух словах, что я там такого нового придумал. Рад, что зерно здравого смысла методики был ухвачен и оценен, тем более людьми, вовлеченными в процессы трансформации.

Бумажную книгу можно приобрести на Ozon, электронную — в любом из сервисов, например, на Литрес.

#обратнаясвязь

В примере я применяю связку методов проектирования, один из них — Карта процесса-опыта. Рассмотрены два процесса: охота выносливостью и охота загоном

Чем КПО отличается от BPMN

Ключевые отличия подхода Карты процесса-опыта (КПО) от BPM-подхода и нотации BPMN в частности.

Смысловой каркас против леса подробностей. Подход КПО выявляет основные значимые ситуации в процессе и прикрепляет к ним все подробности, что создаёт иерархированную карту. Тем самым КПО работает на один смысловой шаг выше, чем BPMN. Базовым элементом процесса в BPM является операция, что приводит к излишней детализации и неоднородности схем. BPMN поощряет работу в терминах конкретных организованностей процесса: многотипные события, сигналы,  операции и их модификации. Это уводит от работы со смыслом значимых для бизнеса мест в процессе. Последовательность разнородных элементов в BPMN складывается в трудночитаемый винегрет с точки зрения смысла происходящего. До смысла на уровне бизнеса можно добраться только через дополнительный анализ-синтез элементов схемы в уме — в простом чтении схемы, он не дается. 

Низкий порог входа против долгого входа в традицию. Достаточно трудно входить в практическое знание нотации BPMN, чтобы построить свою первую схему. Спецификация BPMN — это 500 страниц, десятки элементов, превращающиеся вместе со всеми модификаторами в сотни. У КПО — 4 элемента и 5 модификаторов. Это весь необходимый набор.

Социотехничность против ориентации на технику. У BPM-подхода и его нотаций нет ничего для учёта человеческого опыта. Одних дорожек с выделением на неё операций на конкретную позицию в системе разделения труда недостаточно.

Элегантность против запутанности. Чем детальнее BPMN-схема, тем менее эстетично она выглядит. Отчасти это следствие первых двух тезисов.

Всечитаемость против чтива для избранных. КПО читаема любым человеком, знающим тот естественный язык, в котором она описана. Тонкости нотации знать необязательно. В отличие от этого, схему BPMN не отправишь без комментариев или устного пояснения тем, кто не владеет нотацией.

Мыслительная имитация против запускаемого кода. BPMN строг и доведён в своей строгости до синтаксиса языка программирования, что позволяет схеме в пределе быть выполнимым кодом. КПО это схемы для организации мышления, она незапускаема машиной. Пока незапускаема.

Меня периодически просят ответить на вопросы, чем КПО отличается от CJM и BPMN. Теперь ответы на эти вопросы собраны в одном месте на второй странице методички.

Когда кто-то из коллег вновь спросит про отличия, отправьте им эту ссылку:

https://ashapiro.gitbook.io/xpm/kratko/xpm-cjm-bpmn

Если какие-то вопросы остались не отвеченными или нужно сравнить с другими подходами, дайте знать

Мне задали такой прекрасный вопрос, что хочется поделиться.

Какая логика построения пути, будь то актора или агента и как связываются точки?

Слева направо
•→ •→ •→ •→
•→ •→ •→ •→
Потом связка точек

Или же лестницей
•→ •
↓
•→ •
↓
?

Вы знаете, тут нет алгоритма. Самое важное в КПО — это выявить ключевые для бизнеса ситуации. Это проще всего делать в логике последовательности, начав с условного начала или интересующегося места. Но куда вас поведёт, вниз: в углубление сервиса, или вширь: в логику последовательности — это зависит от вашего случая.

Я бы даже так сказал. Раз у вас уже есть действующий бизнес, то все ключевые ситуации вам известны. Набор всех ключевых точек, соответствующих этим ситуациям, можно представить себе как бочонки лото в мешке. Они там все перемешаны случайно. В процессе картирования вы как будто достаёте их в произвольном порядке и ставить на карту. Почему это похоже, да потому что мышление так работает: то одно вспомните, то — другое. Конечно, некоторые точки сразу же наведут на мысль о соседних, и вы, «вынув» одну точку, сразу зацепите несколько других. Постепенно, как в паззле, вы будете их расставлять относительно друг друга. То левее, то правее, то на одной дорожке, то на другой, соблюдая логику. Постепенно вы их выстроите и соедините линиями для последовательности.

Интереснее всего рассказы людей из сообщества Карты процесса-опыта об их практике. Я спросил Анастасию Илюшину, совладельца мебельного салона и маркетолога о её о впечатлениях, получилось ли применить метод. Вот, что она пишет:

Да, и получалось хорошо. У меня была возможность использовать карту для онбординга менеджеров по продажам. По сути, просто составила для них схему, по которой они будут работать. Очень просто. Хотя я и трачу на это тонну времени. 

Мы с Анастасией прошлись по её случаю, поэтому у неё была
возможность узнать о методе в собственном материале.

Но инструмент очень понятный. Хотя мне интересно, был бы он также понятен человеку, который бы только книгу прочитал. У меня всё таки было больше возможностей вникнуть.

На сегодняшний день самым практичным и быстрым входом в метод является методичка. Для глубинного и неспешного понимания лучше подойдёт книга

#обратнаясвязь

📍 22 мая в Москве проведу долгожданный дневной тренинг по Карте процесса-опыта. Занимаемся с 10 до 18 с перерывом на обед. В группе будет до 10 человек, чтобы успеть проработать карты. Приходите учиться.

Записаться на тренинг

Слои с решениями «как у нас» и «как у конкурентов»

Артур Темиров, менеджер продукта в X5 Диджитал, делится тем как они в команде доработали Карту процесса-опыта двумя полезными слоями.

Хочу сказать спасибо за интересный подход к проектированию через КПО, мне очень зашло.

Решил поделиться нашими наработками, которые сделали в процессе. Оказалось очень полезным на шагах процесса показывать что есть на рынке и как это у нас «есть» или «будет». Появляется больше вопросов и идей для обсуждения.

Мы используем это в продуктовой команде, когда обсуждаем шаги процесса. Участники обсуждения: продакт, аналитики, дизайнер, разработчики, тестировщики и заказчики.

Появляется определенный ориентир в виде решений конкурентов, которые уже выпустили похожие продукты на рынок. Прорабатывая User Stories и обсуждая детали реализации, в том числе проговариваем как это сделано у конкурентов, какую джобу (jtbd) они пытались закрыть своей реализацией. Ну, и плюс смотрим, как мы у себя это запроектировали. Я объясняю почему у нас по-другому, нежели чем у конкурентов или наоборот — почему мы делаем copy-paste.

Ну, и получается, что у нас всё это в одном месте. Мы смотрим на сам процесс и смотрим на то, как это выглядит глазами главного героя, чей опыт мы хотим изменить.

Если вы применяете карты процесса-опыта в работе, делитесь, пожалуйста, своими наработками. Пример в вашей области может кого-то вдохновить на попытку применить у себя. А эксперименты и нововведения развивают подход.

#обратнаясвязь

🤫 П-сс. Определилась первая половина участников тренинга по Карте процесса-опыта на 22 мая. Осталось 5 мест. Присоединяйтесь к нашей уютной компании

Люди о КПО
⎯⎯⎯⎯⎯⎯

Владислав Гайфуллин, бизнес-аналитик, ПАО «НЛМК»:

❞
КПО — потрясающий и гибкий инструмент для описания опыта как конкретного потребителя услуги подобно CJM, так и для анализа опыта всех участников, задействованных в бизнес-процессе, что делает услугу работоспособной. Метод удалось применить на практике в одной крупной промышленной компании. По итогу такая карта ввиду простоты и стройности нотации выглядит куда симпатичнее, чем схемы BPMN, содержит в себе всю исчерпывающую информацию в виде слоев артефактов — в общем, интуитивно схватывается даже теми стейкхолдерами, которые впервые ее видят. 

На основе выявленных барьеров и решений можно смело составлять карту USM и нарезать задачки на техническое проектирование. 

В книге особенно ценно то, как автор мыслит во время построения схемы, дает готовые паттерны и освещает нюансы, которые здорово помогают в самостоятельном проектировании процессов.

Однозначно, этот метод положу в копилку и буду стараться применять чаще по возможности.

Ну, и, конечно, книга сама по себе кайф по формату, приятно трогать, перелистывать, рассматривать, структурно все понятно.

❦

#обратнаясвязь

Люди о КПО

Наталья Лимонова, руководитель ИТ-департамерта в сфере девелопмента

❞
КПО для меня — это простой и удобный метод визуализации любого процесса. В двух разных ситуациях метод помог мне:

1. Обозначить слепые зоны и подводные камни в единоразовом, но важном и дорогостоящем процессе (при построении КПО родились инсайты, которые помогли подстелить соломки до начала процесса сделки) 

2. Визуализировать неописанный регулярный процесс с размытой ответственностью, тем самым разграничить ответственность, прописать сроки, действия и ключевые точки. В результате процесс стал полностью прозрачным для руководства и всех участников, а значит стал управляемым.

#обратнаясвязь

В субботу случайно узнал об ещё одной компании, кто использует КПО. На сегодня список компаний, пробующих новый подход таков.

* Авито
* Айтеко
* АлиЭкспресс
* Бындюсофт
* Лемана Про
* Касперский
* Монета
* НЛМК
* Озон
* Сбер
* Т-Банк
* ЮМани
* X5
* X-page

Если вы использует карты процесса-опыта, напишите мне, чтобы я пополнил список. Тем, кто только начинает, сложно на это решиться, опыт и признание коллег из отраслей может здесь помочь.

Люди о КПО

Евгений Вихров, юрист Runetlex, сфера юриспруденции

❞

Недавно начали использовать [Карту процесса-опыта]. Отрисовали процесс работы одного из подразделений с момента первого контакта с клиентом до момента завершения проекта. Очень понравилось, что на карту работы можно как на новогоднюю ёлку навешать всякие регламенты, памятки и пр. Раньше они были как будто бы в вакууме. 

С картой улучшилось понимание процесса + проще онбордить новичков. Радует, что методология довольно универсальна и ее можно много где применять)

#обратнаясвязь