Маша Даровская из комьюнити Skillbox Code Experts пересказала своими словами мой доклад и беседу, состоявшуюся по ходу

https://habr.com/ru/articles/885220/

КПО-разбор №4. Показываю пример карты, описывающей разрыв в опыте продажи на маркетплейсе и отчётности перед налоговой самозанятым.

#КПОпримеры

КПО-разбор № 5. Разбираю с картой процесса-опыта белые пятна цифровизации почты в процессе получения посылок

#КПОпримеры

В новом выпуске КПО-разбора показываю типовые ошибки оформления карт и даю рецепты исключения неоднозначностей

Получил приятный отзыв о печатной книге и случайно набрёл на оценку электронной на одной из площадок. Хвастаюсь

Чем КПО отличается от CJM

Продолжаю получать подобные вопросы о сравнении разных методик, поэтому решил разместить здесь ответ.

Сеть против линии. Customer Journey Mapping, CJM — это линия без ветвлений через несколько точек контакта или таблица, обе без поддержки ветвлений. Карта процесса-опыта, КПО — ветвящаяся сеть точек. То есть CJM уже содержится внутри КПО

Естественно-искусственное против естественного. CJM не описывает способы реализации сервиса. КПО способен описать как места контакта с потребителем, так и механизм реализации сервиса.

Стандарт против идеи. CJM не имеет стандарта и чётко зафиксированной методики и нотации. Есть идея CJM, которую каждый ремесленник употребляет по своему. КПО имеет чётко описанные нотацию и способ мышления.

Ключевые точки против точек контакта. Базовое понятие CJM — точка контакта потребителя с поверхностями сервиса. Базовое понятие КПО — ключевая точка — узловое функциональное место в социотехнической системе. Ключевыми точками могут быть места взаимодействий людей и машин, места принятия важных решений, места преобразований вещей и информации в системе.

·

Более глубоко и подробно о сравнении КПО с CJM мы поговорили вместе с Вадимом Митякиным. В этой беседе было раскрыто как место инструмента CJM, так и КПО как следующего шага развития.

По итогу прошедшего в декабре закрытого тренинга появился первый сертифицированный практик Карты процесса-опыта. Поздравляю Дениса Москвина с получением диплома 🎉

В ближайшее время будет организован открытый тренинг по методу КПО. Следите за новостями

Елена Лобанова, деливери менеджер нефинансовых сервисов Т-банк, рекомендовала книгу «Карта процесса-опыта» в библиотеку сообщества агентов изменений. К посту, на который я ссылаюсь, прикреплен её краткий взгляд на технику КПО.

Помню как Лена в кулуарах конференции Flowdays попросила объяснить ей в двух словах, что я там такого нового придумал. Рад, что зерно здравого смысла методики был ухвачен и оценен, тем более людьми, вовлеченными в процессы трансформации.

Бумажную книгу можно приобрести на Ozon, электронную — в любом из сервисов, например, на Литрес.

#обратнаясвязь

В примере я применяю связку методов проектирования, один из них — Карта процесса-опыта. Рассмотрены два процесса: охота выносливостью и охота загоном

Чем КПО отличается от BPMN

Ключевые отличия подхода Карты процесса-опыта (КПО) от BPM-подхода и нотации BPMN в частности.

Смысловой каркас против леса подробностей. Подход КПО выявляет основные значимые ситуации в процессе и прикрепляет к ним все подробности, что создаёт иерархированную карту. Тем самым КПО работает на один смысловой шаг выше, чем BPMN. Базовым элементом процесса в BPM является операция, что приводит к излишней детализации и неоднородности схем. BPMN поощряет работу в терминах конкретных организованностей процесса: многотипные события, сигналы,  операции и их модификации. Это уводит от работы со смыслом значимых для бизнеса мест в процессе. Последовательность разнородных элементов в BPMN складывается в трудночитаемый винегрет с точки зрения смысла происходящего. До смысла на уровне бизнеса можно добраться только через дополнительный анализ-синтез элементов схемы в уме — в простом чтении схемы, он не дается. 

Низкий порог входа против долгого входа в традицию. Достаточно трудно входить в практическое знание нотации BPMN, чтобы построить свою первую схему. Спецификация BPMN — это 500 страниц, десятки элементов, превращающиеся вместе со всеми модификаторами в сотни. У КПО — 4 элемента и 5 модификаторов. Это весь необходимый набор.

Социотехничность против ориентации на технику. У BPM-подхода и его нотаций нет ничего для учёта человеческого опыта. Одних дорожек с выделением на неё операций на конкретную позицию в системе разделения труда недостаточно.

Элегантность против запутанности. Чем детальнее BPMN-схема, тем менее эстетично она выглядит. Отчасти это следствие первых двух тезисов.

Всечитаемость против чтива для избранных. КПО читаема любым человеком, знающим тот естественный язык, в котором она описана. Тонкости нотации знать необязательно. В отличие от этого, схему BPMN не отправишь без комментариев или устного пояснения тем, кто не владеет нотацией.

Мыслительная имитация против запускаемого кода. BPMN строг и доведён в своей строгости до синтаксиса языка программирования, что позволяет схеме в пределе быть выполнимым кодом. КПО это схемы для организации мышления, она незапускаема машиной. Пока незапускаема.

Меня периодически просят ответить на вопросы, чем КПО отличается от CJM и BPMN. Теперь ответы на эти вопросы собраны в одном месте на второй странице методички.

Когда кто-то из коллег вновь спросит про отличия, отправьте им эту ссылку:

https://ashapiro.gitbook.io/xpm/kratko/xpm-cjm-bpmn

Если какие-то вопросы остались не отвеченными или нужно сравнить с другими подходами, дайте знать

Мне задали такой прекрасный вопрос, что хочется поделиться.

Какая логика построения пути, будь то актора или агента и как связываются точки?

Слева направо
•→ •→ •→ •→
•→ •→ •→ •→
Потом связка точек

Или же лестницей
•→ •
↓
•→ •
↓
?

Вы знаете, тут нет алгоритма. Самое важное в КПО — это выявить ключевые для бизнеса ситуации. Это проще всего делать в логике последовательности, начав с условного начала или интересующегося места. Но куда вас поведёт, вниз: в углубление сервиса, или вширь: в логику последовательности — это зависит от вашего случая.

Я бы даже так сказал. Раз у вас уже есть действующий бизнес, то все ключевые ситуации вам известны. Набор всех ключевых точек, соответствующих этим ситуациям, можно представить себе как бочонки лото в мешке. Они там все перемешаны случайно. В процессе картирования вы как будто достаёте их в произвольном порядке и ставить на карту. Почему это похоже, да потому что мышление так работает: то одно вспомните, то — другое. Конечно, некоторые точки сразу же наведут на мысль о соседних, и вы, «вынув» одну точку, сразу зацепите несколько других. Постепенно, как в паззле, вы будете их расставлять относительно друг друга. То левее, то правее, то на одной дорожке, то на другой, соблюдая логику. Постепенно вы их выстроите и соедините линиями для последовательности.

Интереснее всего рассказы людей из сообщества Карты процесса-опыта об их практике. Я спросил Анастасию Илюшину, совладельца мебельного салона и маркетолога о её о впечатлениях, получилось ли применить метод. Вот, что она пишет:

Да, и получалось хорошо. У меня была возможность использовать карту для онбординга менеджеров по продажам. По сути, просто составила для них схему, по которой они будут работать. Очень просто. Хотя я и трачу на это тонну времени. 

Мы с Анастасией прошлись по её случаю, поэтому у неё была
возможность узнать о методе в собственном материале.

Но инструмент очень понятный. Хотя мне интересно, был бы он также понятен человеку, который бы только книгу прочитал. У меня всё таки было больше возможностей вникнуть.

На сегодняшний день самым практичным и быстрым входом в метод является методичка. Для глубинного и неспешного понимания лучше подойдёт книга

#обратнаясвязь

📍 22 мая в Москве проведу долгожданный дневной тренинг по Карте процесса-опыта. Занимаемся с 10 до 18 с перерывом на обед. В группе будет до 10 человек, чтобы успеть проработать карты. Приходите учиться.

Записаться на тренинг

Слои с решениями «как у нас» и «как у конкурентов»

Артур Темиров, менеджер продукта в X5 Диджитал, делится тем как они в команде доработали Карту процесса-опыта двумя полезными слоями.

Хочу сказать спасибо за интересный подход к проектированию через КПО, мне очень зашло.

Решил поделиться нашими наработками, которые сделали в процессе. Оказалось очень полезным на шагах процесса показывать что есть на рынке и как это у нас «есть» или «будет». Появляется больше вопросов и идей для обсуждения.

Мы используем это в продуктовой команде, когда обсуждаем шаги процесса. Участники обсуждения: продакт, аналитики, дизайнер, разработчики, тестировщики и заказчики.

Появляется определенный ориентир в виде решений конкурентов, которые уже выпустили похожие продукты на рынок. Прорабатывая User Stories и обсуждая детали реализации, в том числе проговариваем как это сделано у конкурентов, какую джобу (jtbd) они пытались закрыть своей реализацией. Ну, и плюс смотрим, как мы у себя это запроектировали. Я объясняю почему у нас по-другому, нежели чем у конкурентов или наоборот — почему мы делаем copy-paste.

Ну, и получается, что у нас всё это в одном месте. Мы смотрим на сам процесс и смотрим на то, как это выглядит глазами главного героя, чей опыт мы хотим изменить.

Если вы применяете карты процесса-опыта в работе, делитесь, пожалуйста, своими наработками. Пример в вашей области может кого-то вдохновить на попытку применить у себя. А эксперименты и нововведения развивают подход.

#обратнаясвязь