Отзывы гостей в приложении Хлебник 📲

Служба заботы ежедневно обрабатывает в среднем от 75 до 120 отзывов только в приложении Хлебник. В месяц это уже более 2600 обращений, и эта цифра стремительно растет.

💡 Служба заботы – это связующее звено между гостем и пекарней. Главная задача отдела — обеспечение безупречного клиентского опыта для всех гостей сети пекарен Хлебник.

Цифры

На фото вы видите статистику обработанных отзывов за июнь, июль, август и сентябрь по их характеристике.

➡️ Июнь — 2378
➡️ Июль — 2437
➡️ Август — 2594
➡️ Сентябрь — 2608

Во время обработки мы разбиваем отзывы по их типу на категории. И каждая категория имеет свой процент ⬇️

➕ Положительные: 55 %— 65%
🙃 Сервис (замечания): 17 %— 22%
😋 Вкус/качество продукции (замечания): 4% — 5%
🥤 Напитки (замечания): 6 % — 9%
🖥 Приложение Хлебник (вопросы/замечания): 4 %— 6%
❓ Вопросы/предложения: 3 % — 7%

Анализ отзывов июнь — сентябрь:

✅ За период «Лето» на 3% снизилось количество замечаний на качество приготовления напитков на точках и замечаний ко вкусу напитков (от общего количества отзывов). Гости положительно оценивают новинки и сезонные предложения.

✅ Возрос процент положительных обращений. Гости уделяют большое внимание качеству обслуживания: вкус продукции, вежливость сотрудников, внимательность, дружелюбие, чистота в пекарне.

✅ Не смотря на то, что общий процент негатива в блоке Сервис в пекарне (жалобы) снизился, по прежнему большая часть жалоб из общей массы остаётся невнимательное отношение сотрудников к «Стоп-листу».


✅ Возросло количество обращений в блоке «Вопросы/предложения». Это напрямую связано с увеличением числа точек, а значит и с увеличением числа гостей.

Мы активно работаем и продолжаем повышать процент лояльных гостей, предоставляя высокий сервис обратной связи.

💡 Тенденция показывает, что гости готовы тратить больше и оставаться с компанией, которая, помимо отличного продукта предлагает хорошее обслуживание и персонализированную поддержку.

Отдельно надо отметить, что наши гости активно оставляют свои отзывы и на картах Яндекс, 2ГИС, Googl. Ежемесячно поступает более 1800 отзывов: гости активно делятся фотографиями из пекарен, фотографиями продукции, напитков. Все обращения также отрабатываются Службой заботы.

Завтра открываем новую пекарню 🧡

📍 Проспект Большевиков, 21
 
Сегодня создаём окончательный уют и готовимся встречать вас завтра! 🥐

⚙️ 🆕Новая матрица увеличила производительность запайки в 2️⃣раза.

💡Данная матрица позволяет запаивать контейнеры круглой формы, в которых мы поставляем некоторые позиции супов и воков.

☝️У нас была одна матрица такого формата, которая запаивала 400 шт в час, теперь, у нас есть возможность запаивать в два раза больше.

Процесс запайки на видео.

220 155 шт сочней было отгружено за полгода в сети пекарен Хлебник. 📦

А уже завтра вы узнаете, как готовят эту позицию на производстве и почему сочень получил такое название.🤔