Входитесб или продуктовое шелсомэ 🐶🐶

Иногда работаю над экранами, когда человек начал пользоваться продуктом без авторизации. Понятно, что продукту хочется, чтобы человек вошел. И вот на что я обращаю внимание в таких ситуациях.

🔹 Положительная мотивация как ключевое сообщение. Читайте = заголовок, но только не просто «Войдите», «Авторизуйтесь», а что-то про интерес пользователя. Обычно это звучит как связанное со всеми или расширенными возможностями продукта.

🔹 Частотные сценарии — на первое место. Текстом и визуалом стоит подкреплять самые популярные и ключевые сценарии, зачем человек пользуется продуктом. Например, если это телевизор, то это все, что связано со смотрением, ТВ, фильмы, сериалы, видео.

🔹 Не давайте такой же явной возможности пропустить вход, как сам вход. С точки зрения пользователя это не ок, но мы работаем на пользу всех сторон, включая бизнес, поэтому здесь за то, чтобы выносить кнопки пропуска подальше от входа.

Плюс я рекомендую не писать явно «пропустить», лучше подойдет «позже», потому что скорее всего вы будете показывать окно с предложением авторизации еще раз, а если нет, то с продуктовой логикой что-то не так.

🔹 Если вход быстрый, отметьте это. Это можно сделать в заголовке, на кнопке или под ней. Ожидание быстрого действия сделает его более привлекательным для пользователя 🔵

Подписывайтесь на мою рассылку 💌

У меня есть рассылка, где я каждые 2-3 месяца делюсь лучшими публикациями про UX и коммуникации, а также рассказываю о том, что не попадает в канал.

Очередное письмо посвящаю Tone of Voice, консультациям редакторов, конститентности UX-текстов и немного искуственному интеллекту.

Подписывайтесь, чтобы получить письмо уже завтра утром. А пока можете посмотреть предыдущие, там много интересного: https://marfitsin.substack.com

Как брать первого UX-редактора в команду 💫

В последние годы многие компании наняли своих первых UX-редакторов, этот процесс продолжается. Я сам прошёл это 2 года назад и хочу поделиться, на что обратить внимание бизнесу и кандидатам.

🔷 Правильно встройте UXW в оргструктуру. Это будет иметь сильное влияние всю дорогу — одно дело, если UXW в маркетинге, а совсем другое, когда в дизайне или продуктовой команде. Однозначного ответа, где правильнее, нет, всё зависит от культуры. Но то, где будет развёртываться компетенция, будет определять её фокус и влияние.

Например, если в маркетинге и коммуникациях, то нужно приложить усилия к тому, чтобы встроить UXW в дизайн-процесс внутри продуктового, зато при прочих равных это даст лучшую консистентность с другими каналами коммуникациии.

А если в дизайне, то встраивание в процесс будет легче, но обеспечить единообразие коммуникаций и границы ответственности с другими контент-командами будет сложнее. Так что смотрите на особенности вашей компании и структуры.

🔷 Не романтизируйте UXW. Парадокс, но работодатели и кандидаты могут сильно преувеличивать степень влияния и эффекты от найма UX-редактора. Они ожидают, что он очень быстро всё настроит и сделает хорошо. Тут, как и в любом другом деле, если чувствуете запах волшебной таблетки, то умерьте ожидания и засучите рукава — особенно это относится к работе в корпорациях.

Кандидатам надо понимать, что они идут в устоявшийся набор процессов и команд, где им придётся разрушать Священные Устои, а это нравится далеко не всем. Запаситесь терпением, конструктивным настроем и аргументами, чтобы объяснять ценность компетенции и встраивать её в нужные процессы.

Отдельно скажу про распространённый настрой «причинять добро» — какими бы добрыми ни были ваши намерения и желание всё поправить Во имя Света, «лобовые атаки» плохо работают и ухудшают отношения. Идите спокойной, но настойчивой и умеренной поступью, убеждайте, а не дестройте.

🔷 Помните, что до вас кто-то это уже делал. Был ли UX-редактор, не был, UX-тексты есть всегда. Их кто-то как-то писал, за что нужно поблагодарить коллег, но дальше подхватывать знамя и нести самому. Редакторы прекрасно знают, как ревностно некоторые относятся к своим творениям, здесь будет работать то же самое. Так же и с процессами — по умолчанию примерно 0 человек будет считать обращение к UX-редактору обязательным. Но терпение и труд всё перетрут.

🔷 У первого UX-редактора должен быть правильный перекос в «софты». Ему предстоит разруливать множество процессных ситуаций, устанавливать отношения с людьми, встраивать UXW в поток продуктовых задач. Хорошо писать, конечно, тоже, но харды подтягиваются легче, чем софты. Выбирайте человека с нужным подходом к работе, а харды наработаются со временем.

Для кандидатов это хороший шанс вырасти. Необязательно быть синьором-лидом в прошлой жизни, но готовьтесь к большой и сложной работе и отложенным результатам — всё и сразу хорошо не будет, но со временем может быть даже лучше, чем вы могли изначально представить 🔵

Перваки, а как у вас было по опыту?

Чтобы понять характер и культуру бренда или продукта, начните с названий 🅰️

Базово оценить коммуникацию для продукта здорово помогает анализ… его названия. Оно всю дорогу зримо и незримо влияет на восприятие сообщений и уместность того или иного тона.

Название формирует смысловое поле бренда и коммуникаций, отражает его предназначение. Например:

🔹 «Яндекс Лавка» само по себе говорит, что это приятный магазинчик «у дома», где можно быстро купить базовые продукты.

🔹 «СберПрайм» обещает некие преимущества и выгоды, которые выводят опыт на новый уровень.

🔹 «Самокат» делает акцент на способе доставки.

🔹 Lada Granta Cross намекает на универсальность автомобиля на разных дорогах, улучшенные характеристик при поездках на природе.

Для крупных компаний с целой линейкой продуктов еще хорошо подходит такой анализ:

🔹 Как название конкретного продукта или фичи соотносится с продуктом или брендом? «Яндекс Плюс» и «СберПрайм» это экосистемные подписки, но акцент в «расширении» возможностей у них разный. «Плюс» — то же самое, но больше, «Прайм» — опыт на новый уровень, некая статичность.

🔹 Какая политика названий есть у бренда? Какие формулировки она использует, как сочетает со своим корневым названием?

🔹 Насколько хорошо названия продуктов внутри одной экосистемы или группы компаний соотносится между собой? Очень интересно анализировать такое в крупных экосистемах и пытаться находить закономерности, логику и сочетание названий между собой, консистентность. Спойлер: иногда они так себе.

Изучение таких базовых и казалось бы банальных вещей помогает лучше понять характер и культуру бренда, который мы транслируем в разных каналах коммуникации 🔵

Человекоцентричные коммуникации 🚀

Больше всего вы проголосовали за тему человекоцентричных коммуникаций, поэтому с неё апрель и начнём.

Тема плавающая, не хватает практических кейсов и основательной теории, потому что начала расти совсем недавно. Но можно начать изучение со стандартов ISO.

Начнем с того, а что человекоцентричность-то вообще такое? Это про баланс интересов бизнеса и человека, где в фокусе долгосрочные жизненные цели человека и помощь в раскрытии его потенциала в условиях неопределённости. Звучит очень верхнеуровнево и абстрактно (всё как я люблю), но основные акценты выглядят так:

• Фокус на долгосрочных задачах и долгосрочной лояльности;
• Партнерские и уважительные отношения к человеку;
• Широкая оценка жизненных контекстов человека, признание его уникальности;
• Уважение к его времени;
• Баланс между персонализацией и унификацией.

В коммуникациях я выделяю три основных принципа:

🔹 Ориентированы на долгосрочные жизненные цели человека. Это меняет восприятие традиционных сообщений, когда во главе угла стоят сиюминутные задачи «продать во что бы то ни стало», для решения которых могут быть хороши любые средства, различные техники манипуляции, создания тревожности и других деструктивных эмоций.

Человекоцентричные коммуникации — это про win-win для бизнеса и клиентов в долгую, а не сбор сливок в моменте.

🔹 Понятность. Эта ветка у нас хорошо прокачана: простой язык, инфостиль и все, что упрощает понимание сообщений у человека.

🔹 «Умная лаконичность». Коммуникаций должно быть столько, сколько нужно для решения задачи человека с уважением к его времени. Это относится к объёму, частотности и оформлению сообщений, когда мы не перегружаем человека избыточными средствами коммуникационной выразительности (см. Smart Brevity).

При этом для важных сценариев и сложных решений мы не цедим сообщения, а даем исчерпывающие объяснения столько, сколько потребуется человеку, чтобы помочь ему в выборе.

Для сферы UX-текстов тут еще важная ветка про человеческий опыт и его связь с клиентским и пользовательским, но об этом в другой раз 🔵

#человекоцентричность

Топ-5 самых бесячих вопросов контент-стратегу 😡

У меня есть «любимый» топ вопросов, которые вызывают у меня раздражение.

1. Пишем вы с большой или маленькой?

2. Мы используем букву ё?

3. Мы обращаемся на ты или на вы?

4. Почему здесь в конце предложения нет точки?

5. Мы используем кавычки «елочки» или "лапки"?

Интерес к этим базовым вопросам со стороны непрофессионалов мне ещё как-то понятен, хотя желания отвечать не добавляет, потому что за 11 лет задолбало.

А вот когда люди с опытом в редактуре и контенте начинают ходить и надцатый раз гундеть по этому поводу, это пугает.

Понятно, что в 99% на вы с маленькой, ё используем, кавычки-«ёлочки», ты или вы зависит от, в UX точки в конце единственных и последних преложений не ставим. Это прописано в каждой первой редполитике, легко проверяется любым сервисом и вообще воспринимается как примитивнейший уровень гигиены.

Но для меня непонятно, как можно держать фокус на этих малозначительных деталях, когда есть столько верхних этажей коммуникации? Насколько они соответствуют брендингу, как сочетаются с визуалом, какие ключевые сообщения доносят, помогают ли решать задачи клиента и бизнеса, это уже HX-текст или нет.

Слава Богу, что ИИ и автоматизация позволят нам не париться об этом, чтобы сфокусироваться на действительно важных и интересных задачах, но сейчас этот рудимент у меня вызывает сильнейшую аллергию 🔵

Что такое и зачем нужен Human Experience 🙌

Вчера начали тему про человекоцентричность, с которой тесно связан HX —человеческий опыт. Сегодня о том, что это вообще такое, чем отличается от CX, UX и EX и как с ними сообразуется.

HX — старшая масть во всей «X-линейке». Она вбирает в себя все остальные «опыты», обращаясь к тому, что пользователем (U), клиентом (C) и сотрудником (E) оказывается каждый человек (H) в зависимости от ситуации. Все эти роли и ситуации вместе и есть человеческий опыт.

При проектировании любого опыта, нужно делать его ориентированным на человека. Это значит строить и поддерживать с ним значимые отношения, проявлять эмпатию, обращаться к жизненным долгросрочным целям, широкому спектру восприятия и контекстам. Поэтому HX это и красная нить, чьи принципы пронизывают все прочие «иксы».

Сделай человеку хорошо, и все его «опыты» улучшатся. Улучши его условия работы (E) и он станет делать лучший опыт для клиентов (C) и пользователей (U). Сделай использование приложения (U) удобнее, улучшится и клиентский опыт в целом (C), и готовность давать обратную связь сотрудникам (E), что улучшит и их опыт, и опыт человека в долгую.

Короче, в идеале эта UCEHX-гармония создает самоподдерживающую систему. А для русского уха добавляет понятный и смешной термин «хуикс» с положительной коннотацией 😀. А вот что значит быть хорошим хуикс-проектировщиком, хуикс-редактором и исследователем, мы поговорим в другой раз 🔵

#человекоцентричность