Чтобы понять характер и культуру бренда или продукта, начните с названий 🅰️

Базово оценить коммуникацию для продукта здорово помогает анализ… его названия. Оно всю дорогу зримо и незримо влияет на восприятие сообщений и уместность того или иного тона.

Название формирует смысловое поле бренда и коммуникаций, отражает его предназначение. Например:

🔹 «Яндекс Лавка» само по себе говорит, что это приятный магазинчик «у дома», где можно быстро купить базовые продукты.

🔹 «СберПрайм» обещает некие преимущества и выгоды, которые выводят опыт на новый уровень.

🔹 «Самокат» делает акцент на способе доставки.

🔹 Lada Granta Cross намекает на универсальность автомобиля на разных дорогах, улучшенные характеристик при поездках на природе.

Для крупных компаний с целой линейкой продуктов еще хорошо подходит такой анализ:

🔹 Как название конкретного продукта или фичи соотносится с продуктом или брендом? «Яндекс Плюс» и «СберПрайм» это экосистемные подписки, но акцент в «расширении» возможностей у них разный. «Плюс» — то же самое, но больше, «Прайм» — опыт на новый уровень, некая статичность.

🔹 Какая политика названий есть у бренда? Какие формулировки она использует, как сочетает со своим корневым названием?

🔹 Насколько хорошо названия продуктов внутри одной экосистемы или группы компаний соотносится между собой? Очень интересно анализировать такое в крупных экосистемах и пытаться находить закономерности, логику и сочетание названий между собой, консистентность. Спойлер: иногда они так себе.

Изучение таких базовых и казалось бы банальных вещей помогает лучше понять характер и культуру бренда, который мы транслируем в разных каналах коммуникации 🔵

Человекоцентричные коммуникации 🚀

Больше всего вы проголосовали за тему человекоцентричных коммуникаций, поэтому с неё апрель и начнём.

Тема плавающая, не хватает практических кейсов и основательной теории, потому что начала расти совсем недавно. Но можно начать изучение со стандартов ISO.

Начнем с того, а что человекоцентричность-то вообще такое? Это про баланс интересов бизнеса и человека, где в фокусе долгосрочные жизненные цели человека и помощь в раскрытии его потенциала в условиях неопределённости. Звучит очень верхнеуровнево и абстрактно (всё как я люблю), но основные акценты выглядят так:

• Фокус на долгосрочных задачах и долгосрочной лояльности;
• Партнерские и уважительные отношения к человеку;
• Широкая оценка жизненных контекстов человека, признание его уникальности;
• Уважение к его времени;
• Баланс между персонализацией и унификацией.

В коммуникациях я выделяю три основных принципа:

🔹 Ориентированы на долгосрочные жизненные цели человека. Это меняет восприятие традиционных сообщений, когда во главе угла стоят сиюминутные задачи «продать во что бы то ни стало», для решения которых могут быть хороши любые средства, различные техники манипуляции, создания тревожности и других деструктивных эмоций.

Человекоцентричные коммуникации — это про win-win для бизнеса и клиентов в долгую, а не сбор сливок в моменте.

🔹 Понятность. Эта ветка у нас хорошо прокачана: простой язык, инфостиль и все, что упрощает понимание сообщений у человека.

🔹 «Умная лаконичность». Коммуникаций должно быть столько, сколько нужно для решения задачи человека с уважением к его времени. Это относится к объёму, частотности и оформлению сообщений, когда мы не перегружаем человека избыточными средствами коммуникационной выразительности (см. Smart Brevity).

При этом для важных сценариев и сложных решений мы не цедим сообщения, а даем исчерпывающие объяснения столько, сколько потребуется человеку, чтобы помочь ему в выборе.

Для сферы UX-текстов тут еще важная ветка про человеческий опыт и его связь с клиентским и пользовательским, но об этом в другой раз 🔵

#человекоцентричность

Топ-5 самых бесячих вопросов контент-стратегу 😡

У меня есть «любимый» топ вопросов, которые вызывают у меня раздражение.

1. Пишем вы с большой или маленькой?

2. Мы используем букву ё?

3. Мы обращаемся на ты или на вы?

4. Почему здесь в конце предложения нет точки?

5. Мы используем кавычки «елочки» или "лапки"?

Интерес к этим базовым вопросам со стороны непрофессионалов мне ещё как-то понятен, хотя желания отвечать не добавляет, потому что за 11 лет задолбало.

А вот когда люди с опытом в редактуре и контенте начинают ходить и надцатый раз гундеть по этому поводу, это пугает.

Понятно, что в 99% на вы с маленькой, ё используем, кавычки-«ёлочки», ты или вы зависит от, в UX точки в конце единственных и последних преложений не ставим. Это прописано в каждой первой редполитике, легко проверяется любым сервисом и вообще воспринимается как примитивнейший уровень гигиены.

Но для меня непонятно, как можно держать фокус на этих малозначительных деталях, когда есть столько верхних этажей коммуникации? Насколько они соответствуют брендингу, как сочетаются с визуалом, какие ключевые сообщения доносят, помогают ли решать задачи клиента и бизнеса, это уже HX-текст или нет.

Слава Богу, что ИИ и автоматизация позволят нам не париться об этом, чтобы сфокусироваться на действительно важных и интересных задачах, но сейчас этот рудимент у меня вызывает сильнейшую аллергию 🔵

Что такое и зачем нужен Human Experience 🙌

Вчера начали тему про человекоцентричность, с которой тесно связан HX —человеческий опыт. Сегодня о том, что это вообще такое, чем отличается от CX, UX и EX и как с ними сообразуется.

HX — старшая масть во всей «X-линейке». Она вбирает в себя все остальные «опыты», обращаясь к тому, что пользователем (U), клиентом (C) и сотрудником (E) оказывается каждый человек (H) в зависимости от ситуации. Все эти роли и ситуации вместе и есть человеческий опыт.

При проектировании любого опыта, нужно делать его ориентированным на человека. Это значит строить и поддерживать с ним значимые отношения, проявлять эмпатию, обращаться к жизненным долгросрочным целям, широкому спектру восприятия и контекстам. Поэтому HX это и красная нить, чьи принципы пронизывают все прочие «иксы».

Сделай человеку хорошо, и все его «опыты» улучшатся. Улучши его условия работы (E) и он станет делать лучший опыт для клиентов (C) и пользователей (U). Сделай использование приложения (U) удобнее, улучшится и клиентский опыт в целом (C), и готовность давать обратную связь сотрудникам (E), что улучшит и их опыт, и опыт человека в долгую.

Короче, в идеале эта UCEHX-гармония создает самоподдерживающую систему. А для русского уха добавляет понятный и смешной термин «хуикс» с положительной коннотацией 😀. А вот что значит быть хорошим хуикс-проектировщиком, хуикс-редактором и исследователем, мы поговорим в другой раз 🔵

#человекоцентричность