Про калиброванные вопросы и вчерашний мини-конфликт
На меня тут накануне попытался наехать довольно молодой и дерзкий охранник на парковке в Адлере. Попросил выйти из машины и поговорить. Вопрос решили быстро. Двумя методами ниже.
Есть 2 стартовых вопроса, которые гасят большинство конфликтов. Если их, конечно, произносить в нужной интонации.
Их еще называют калибрированные вопросы. Начитаются они со слов «Как… или «Что…». Если хотите добавить мягкости добавите в начале «Скажите…».
Если вам задают вопрос явно провокационный, заставляет вас оправдываться и включают в в конфликтной диалог, попробуйте
«А что вы хотите, чтобы я сделал сейчас?»
Или, мягче:
«Вы тогда скажите ,пожалуйста, что мне нужно сделать, чтобы решить этот вопрос?
«А как я должен поступить в этой ситуации?)
Или мягче
«Тогда, чтобы понятнее было скажите как есть: как мне нужно поступить сейчас, чтобы быстро решить наш вопрос?»
Вернусь к охраннику. Суть была простой. Автомат съел мой парковочный талон. Я позвонил в поддержку, пояснил ситуацию, мне вежливо ответили, что нужно всего лишь подъехать к выходу и сказать охраннику то, что произошло. Но молодой человек, обладающий властью шлагбаума решил провести опрос с пристрастием. Медленно снимая один наушник от просмотра кино в телефоне он начал диалог.
Сначала, вынуждено, в ответ на коммент о том, что мне нужно было нажать кнопку «отмена» а не ждать и мол я виноват
я начал с фразы-фиксации: «вам не нужно сейчас проводить мне обучение о том как нужно пользоваться неработающим паркоматом. Я пояснил ситуацию вам, согласовал с менеджером по телефону и выполняю его инструкции поэтому просто откройте шлагбаум»
Не помогло. А после калибрированного вопроса шлагбаум открылся)
Сиду в аэропорту. Мой полет во Внуково все же задержали. Всем доброе утро! Без конфликтов и споров. Ни к чему это.
На меня тут накануне попытался наехать довольно молодой и дерзкий охранник на парковке в Адлере. Попросил выйти из машины и поговорить. Вопрос решили быстро. Двумя методами ниже.
Есть 2 стартовых вопроса, которые гасят большинство конфликтов. Если их, конечно, произносить в нужной интонации.
Их еще называют калибрированные вопросы. Начитаются они со слов «Как… или «Что…». Если хотите добавить мягкости добавите в начале «Скажите…».
Если вам задают вопрос явно провокационный, заставляет вас оправдываться и включают в в конфликтной диалог, попробуйте
«А что вы хотите, чтобы я сделал сейчас?»
Или, мягче:
«Вы тогда скажите ,пожалуйста, что мне нужно сделать, чтобы решить этот вопрос?
«А как я должен поступить в этой ситуации?)
Или мягче
«Тогда, чтобы понятнее было скажите как есть: как мне нужно поступить сейчас, чтобы быстро решить наш вопрос?»
Вернусь к охраннику. Суть была простой. Автомат съел мой парковочный талон. Я позвонил в поддержку, пояснил ситуацию, мне вежливо ответили, что нужно всего лишь подъехать к выходу и сказать охраннику то, что произошло. Но молодой человек, обладающий властью шлагбаума решил провести опрос с пристрастием. Медленно снимая один наушник от просмотра кино в телефоне он начал диалог.
Сначала, вынуждено, в ответ на коммент о том, что мне нужно было нажать кнопку «отмена» а не ждать и мол я виноват
я начал с фразы-фиксации: «вам не нужно сейчас проводить мне обучение о том как нужно пользоваться неработающим паркоматом. Я пояснил ситуацию вам, согласовал с менеджером по телефону и выполняю его инструкции поэтому просто откройте шлагбаум»
Не помогло. А после калибрированного вопроса шлагбаум открылся)
Сиду в аэропорту. Мой полет во Внуково все же задержали. Всем доброе утро! Без конфликтов и споров. Ни к чему это.
🔥92👍62❤56🤔5👏1🙏1
Сочи в Новогодние. Такого снега на Поляне в сам НГ не встречал за 10 лет ни разу. Передаю атмосферу)
Делайте фото глазами)
Если есть фотки - что за окном - кидайте в комменты )
Делайте фото глазами)
Если есть фотки - что за окном - кидайте в комменты )
1🔥124❤41👍14🥰9
Балет - вечен. Щелкунчик в Сириусе был хорош. Случайно выхватили билеты, которых не было за месяц до.
Сколько же труда в движениях. Отточенности. Как это красиво.
Смотришь и понимаешь - чем бы не занимался - нужно вкладываться и отдаваться делу, которое выбрал.
И тогда даже самый обычный день начинает звучать как музыка.
А твоя работа — как балет, в котором каждое движение имеет смысл.
А мой следующий рейс задержали на 8 часов) и мне нравится состояние приключения . В этом смысл.
Сколько же труда в движениях. Отточенности. Как это красиво.
Смотришь и понимаешь - чем бы не занимался - нужно вкладываться и отдаваться делу, которое выбрал.
И тогда даже самый обычный день начинает звучать как музыка.
А твоя работа — как балет, в котором каждое движение имеет смысл.
А мой следующий рейс задержали на 8 часов) и мне нравится состояние приключения . В этом смысл.
❤92🔥47👍29
Как-то раз со мной случилась неприятная история.
Вспомнил о ней недавно - потому что снова столкнулся с похожей ситуацией🫣
Поздно вечером вернулся в номер, ключ не срабатывает. Ливень, ресепшен через парк.
Объясняю. Девушка берёт ключ, проверяет и звонит техникам:
- У гостя не работает замок.
Из трубки:
- Сейчас нет плотника.
Она на секунду замолчала и спокойно сказала:
«Клиента не должно волновать, есть у нас плотник или нет».
Без эмоций. Просто позиция.
Утром, когда я проснулся, пришли мастера и всё починили.
Сервис - это не отсутствие проблем. Это когда проблемы внутри компании, а не у клиента.
Вспомнил о ней недавно - потому что снова столкнулся с похожей ситуацией🫣
Поздно вечером вернулся в номер, ключ не срабатывает. Ливень, ресепшен через парк.
Объясняю. Девушка берёт ключ, проверяет и звонит техникам:
- У гостя не работает замок.
Из трубки:
- Сейчас нет плотника.
Она на секунду замолчала и спокойно сказала:
«Клиента не должно волновать, есть у нас плотник или нет».
Без эмоций. Просто позиция.
Утром, когда я проснулся, пришли мастера и всё починили.
Сервис - это не отсутствие проблем. Это когда проблемы внутри компании, а не у клиента.
❤116🔥81👍60🤩6👏2🤔1