Работа с отзывами

Недавно мы обменивались опытом с коллегами из США. Компания WeBuyAnyCar USA занимается, как вы могли догадаться по названию, выкупом машин у владельцев. Их девиз «мы можем купить любую машину». После выкупа они продают машины на популярных аукционах. Кстати, в Штатах всё ещё активно работают и пользуются спросом оффлайн аукционы — специальные площадки, где каждые 10 минут продают машину через живые ставки (большинство покупателей находятся прямо на месте, но можно сделать ставку и онлайн). А сам аукцион проводит колоритный продавец с деревянным молотком. Во время пандемии они сделали прямые трансляции этого процесса. Вот такая особенность рынка.

Но я хотел рассказать про подход коллег к работе с отзывами. Есть такой популярный, особенно в США, сервис TrustPilot. Сейчас у WeBuyAnyCar средний рейтинг там 4.9, несколько недель назад он был 5.0. И у них больше 20 000 отзывов! Для сравнения, у Carvana рейтинг 2.9 и около 5000 отзывов. Как они это делают?

✔️специальная команда отвечает на каждый отзыв, разбирается в каждом случае с негативным опытом, конкретный менеджер связывается с клиентом для отработки
✔️каждый клиент получает запрос на отзыв, этот процесс автоматизирован и есть целая цепочка кампаний через разные каналы
✔️у команды есть KPI, связанные с рейтингом, что делает процесс сбора отзывов и качество сервиса действительно важными
✔️все процессы общения с клиентами покрыты скриптами и есть специальные тренинги для новых сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами

И это работает! Я не могу поделиться конкретными цифрами, но заметная доля новых клиентов приходит к коллегам через TrustPilot и по прямой рекомендации. Мы планируем использовать этот опыт на наших профилях в Google Maps, купили подписку на сервис EmbedSocial, который помогает в обработке большого количества отзывов из разных источников. Выглядит очень неплохо, если думаете об этом, советую попробовать.

А как работают с отзывами клиентов в вашей компании? 😉

▶️ https://www.trustpilot.com/review/webuyanycarusa.com

#lifehacks #motors

10 лет главных трендов автомобильного рынка

Deloitte выпустил ежегодный отчёт о мировом рынке автомобилей, в котором принялии участие более 26000 респондентов из 25 стран.

Основные тренды 2021 года:
✔️Большинство клиентов не готовы платить больше за новые технологии в авто, они привыкли, что эти затраты берут на себя бренды в конкуренции за клиентов
✔️Растущий интерес к электрическим авто держится на желании клиентов экономить на топливе, уменьшить загрязнение окружающей среды и лучшем опыте вождения (к последнему присоединяюсь — водить Теслу это совсем другой, лучший пользовательский опыт)
✔️Большинство клиентов всё также предпочитают покупать авто лично у дилера или бывшего владельца, растёт тренд покупки авто напрямую у производителя (49% рекорд в Японии)
✔️20-30% клиентов готовы купить авто полностью или частично онлайн, здесь лидирует Индия. Основные доводы против: хочу посмотреть авто сам, хочу сделать тест-драйв, хочу обсудить цену лично, боюсь делать крупные покупки онлайн, нужен личный контакт с продавцом
✔️Шеринг сервисы для авто просели в пандемию и пока не возвращаются на прошлые значения, большинство предпочитает свой автомобиль

В отчете есть интересный список главных трендов из исследований прошлых лет. Хорошо показывает направления развития автомобильного рынка.

2010: Ценность авто — главный фактор при выборе бренда
2011: Информационные технологии в авто (cockpit tech) и удобство покупки — ключевые отличия при выборе
2012: Интерес к гибридным авто обусловлен стоимостью и удобством, интерес к connectivity безопасностью
2014: Шеринг авто как альтернатива владению
2017: Интерес к беспилотным авто, но есть сомнения в безопасности
2018: Потребители на многих мировых рынках продолжают отказываться от ДВС
2019: Интерес к беспилотным авто идет вниз
2020: Потребители не готовы платить за передовые технологии в авто
2021: Онлайн-продажи авто набирают обороты, но большинство потребителей по-прежнему хотят совершать покупки лично

▶️ https://www2.deloitte.com/global/en/pages/consumer-business/articles/global-automotive-consumer-study.html

#motors