Работа с отзывами
Недавно мы обменивались опытом с коллегами из США. Компания WeBuyAnyCar USA занимается, как вы могли догадаться по названию, выкупом машин у владельцев. Их девиз «мы можем купить любую машину». После выкупа они продают машины на популярных аукционах. Кстати, в Штатах всё ещё активно работают и пользуются спросом оффлайн аукционы — специальные площадки, где каждые 10 минут продают машину через живые ставки (большинство покупателей находятся прямо на месте, но можно сделать ставку и онлайн). А сам аукцион проводит колоритный продавец с деревянным молотком. Во время пандемии они сделали прямые трансляции этого процесса. Вот такая особенность рынка.
Но я хотел рассказать про подход коллег к работе с отзывами. Есть такой популярный, особенно в США, сервис TrustPilot. Сейчас у WeBuyAnyCar средний рейтинг там 4.9, несколько недель назад он был 5.0. И у них больше 20 000 отзывов! Для сравнения, у Carvana рейтинг 2.9 и около 5000 отзывов. Как они это делают?
✔️специальная команда отвечает на каждый отзыв, разбирается в каждом случае с негативным опытом, конкретный менеджер связывается с клиентом для отработки
✔️каждый клиент получает запрос на отзыв, этот процесс автоматизирован и есть целая цепочка кампаний через разные каналы
✔️у команды есть KPI, связанные с рейтингом, что делает процесс сбора отзывов и качество сервиса действительно важными
✔️все процессы общения с клиентами покрыты скриптами и есть специальные тренинги для новых сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами
И это работает! Я не могу поделиться конкретными цифрами, но заметная доля новых клиентов приходит к коллегам через TrustPilot и по прямой рекомендации. Мы планируем использовать этот опыт на наших профилях в Google Maps, купили подписку на сервис EmbedSocial, который помогает в обработке большого количества отзывов из разных источников. Выглядит очень неплохо, если думаете об этом, советую попробовать.
А как работают с отзывами клиентов в вашей компании? 😉
▶️ https://www.trustpilot.com/review/webuyanycarusa.com
#lifehacks #motors
Недавно мы обменивались опытом с коллегами из США. Компания WeBuyAnyCar USA занимается, как вы могли догадаться по названию, выкупом машин у владельцев. Их девиз «мы можем купить любую машину». После выкупа они продают машины на популярных аукционах. Кстати, в Штатах всё ещё активно работают и пользуются спросом оффлайн аукционы — специальные площадки, где каждые 10 минут продают машину через живые ставки (большинство покупателей находятся прямо на месте, но можно сделать ставку и онлайн). А сам аукцион проводит колоритный продавец с деревянным молотком. Во время пандемии они сделали прямые трансляции этого процесса. Вот такая особенность рынка.
Но я хотел рассказать про подход коллег к работе с отзывами. Есть такой популярный, особенно в США, сервис TrustPilot. Сейчас у WeBuyAnyCar средний рейтинг там 4.9, несколько недель назад он был 5.0. И у них больше 20 000 отзывов! Для сравнения, у Carvana рейтинг 2.9 и около 5000 отзывов. Как они это делают?
✔️специальная команда отвечает на каждый отзыв, разбирается в каждом случае с негативным опытом, конкретный менеджер связывается с клиентом для отработки
✔️каждый клиент получает запрос на отзыв, этот процесс автоматизирован и есть целая цепочка кампаний через разные каналы
✔️у команды есть KPI, связанные с рейтингом, что делает процесс сбора отзывов и качество сервиса действительно важными
✔️все процессы общения с клиентами покрыты скриптами и есть специальные тренинги для новых сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами
И это работает! Я не могу поделиться конкретными цифрами, но заметная доля новых клиентов приходит к коллегам через TrustPilot и по прямой рекомендации. Мы планируем использовать этот опыт на наших профилях в Google Maps, купили подписку на сервис EmbedSocial, который помогает в обработке большого количества отзывов из разных источников. Выглядит очень неплохо, если думаете об этом, советую попробовать.
А как работают с отзывами клиентов в вашей компании? 😉
▶️ https://www.trustpilot.com/review/webuyanycarusa.com
#lifehacks #motors
Trustpilot
We Buy Any Car® USA is rated "Excellent" with 4.9 / 5 on Trustpilot
Do you agree with We Buy Any Car® USA's TrustScore? Voice your opinion today and hear what 58,374 customers have already said.