Представлюсь. Меня зовут Витя.
TL;DR Я настраиваю все виды взаимодействия B2C бизнесов с клиентами, и называю это настоящей областью Growth.
Моя домашняя страничка (и резюме) здесь - 2186.ru
Я достаточно давно занимаюсь всем вокруг Growth, маркетинга, клиентской и маркетинговой аналитики, лояльности, клиентского опыта, а также различных продуктов для этого (в т.ч. со стороны разработки таких продуктов). И все это отдельно со стороны клиентоцентричности бизнесов и клиентских данных. Поведенческие данные я люблю и не перестаю учиться выжимать из них ценность.
Также я люблю сомневаться в прописных истинах и находить революции). Люблю дизрапт (хотя не очень люблю баззворды) и разнообразное выгодообразующее хулиганство, что уж там.
Я работал в:
- Exponea (acq. by Bloomreach) - CPO
- Самолет - Директором по цифровому развитию
- Самокат - CMO
- Билайн - директор по продукту CDP
а сейчас занимаюсь свое AI-нативной продуктовой лабораторией, попутно продолжая консультировать.
Люблю учить: построил курс для Я.практикума. А до этого изобретал новый подход к управлению клиентами в Exponea Academy. Еще я сделал CDP-battle пару раз. Из последнего - интенсив для повышения квалификации CRM-маркетологов на CRM Gym, запись всей серии интенсивов можно купить. В частности, этот канал в основном создан с обучающими целями. Стараюсь делать свой опыт полезным для вас, и писать только о том, о чем другие не расскажут.
Как консультант я работал и работаю с десяткамим крупных компаний, из которых могу рассказать вслух о:
- Ozon
- Hoff
- Carprice
- T-mobile
- InDrive
Если вы хотите, чтобы я поделился своим мнением о каком-либо кейсе, подходе или еще чем-либо - пишите в комментарии. Если хотите познакомиться на конференции, то вот, что очень желательно прочесть перед этим.
TL;DR Я настраиваю все виды взаимодействия B2C бизнесов с клиентами, и называю это настоящей областью Growth.
Моя домашняя страничка (и резюме) здесь - 2186.ru
Я достаточно давно занимаюсь всем вокруг Growth, маркетинга, клиентской и маркетинговой аналитики, лояльности, клиентского опыта, а также различных продуктов для этого (в т.ч. со стороны разработки таких продуктов). И все это отдельно со стороны клиентоцентричности бизнесов и клиентских данных. Поведенческие данные я люблю и не перестаю учиться выжимать из них ценность.
Также я люблю сомневаться в прописных истинах и находить революции). Люблю дизрапт (хотя не очень люблю баззворды) и разнообразное выгодообразующее хулиганство, что уж там.
Я работал в:
- Exponea (acq. by Bloomreach) - CPO
- Самолет - Директором по цифровому развитию
- Самокат - CMO
- Билайн - директор по продукту CDP
а сейчас занимаюсь свое AI-нативной продуктовой лабораторией, попутно продолжая консультировать.
Люблю учить: построил курс для Я.практикума. А до этого изобретал новый подход к управлению клиентами в Exponea Academy. Еще я сделал CDP-battle пару раз. Из последнего - интенсив для повышения квалификации CRM-маркетологов на CRM Gym, запись всей серии интенсивов можно купить. В частности, этот канал в основном создан с обучающими целями. Стараюсь делать свой опыт полезным для вас, и писать только о том, о чем другие не расскажут.
Как консультант я работал и работаю с десяткамим крупных компаний, из которых могу рассказать вслух о:
- Ozon
- Hoff
- Carprice
- T-mobile
- InDrive
Если вы хотите, чтобы я поделился своим мнением о каком-либо кейсе, подходе или еще чем-либо - пишите в комментарии. Если хотите познакомиться на конференции, то вот, что очень желательно прочесть перед этим.
42🔥35👍14🆒6🦄3❤2🍓1👻1
CVM ≠ CRM
Все с новой и новой силой разгораются дискуссии на тему CVM. Глобально озвучиваются три мнения:
- CVM - то же самое, что и CRM-маркетинг (я тоже придерживался этого мнения, пока не разобрался в вопросе)
- CVM - это следующая стадия развития CRM-маркетинга
- CVM - это принципиально другое потому что в периметр входит ... (DS, продукт, или еще что-то в чем чуть больше разбирается собеседник)
Забавно, но при этом и в западных и в российских экспертных мнениях "M" уверенно расшифровывается и как "Maximization" и как "Management".
Возмутившись такой неопределенностью, я сел за гугол. Это же точно про клиентоцентричность, как же в таком важном вопросе такая разобщенность мнений? Из всего, что я прочитал, наиболее откликнулось следующее:
Customer Value Management (CVM) is a business process that focuses on analyzing customer needs, building outstanding products that satisfy them, and enabling users to realize their value.
Еще писали, что кто-то максимизирует ценность "дожимая базу", кто-то пытается эту ценность донести, и еще ряд других вариантов смешения генофонда. Энивей, селекционный процесс, очевидно, только начался.
После нескольких дней увлекательных чтений моя позиция по вопросу следующая:
CVM (скорее все-таки management) - это комплексный подход или стратегия управления бизнесом в его продуктовых и маркетинговых аспектах, направленная на эффективность создания и монетизации восприятия ценности продукта клиентом.
В таком определении - это тот самый клиентоцентричный win-win, при котором бизнес радуется марже и реферальности, а клиент - заботе о нем. Так как же получилось, что такая здравая, революционная местами идея, скатилась до "Хотите CVM? Теперь наш CRM - это CVM. Ура, мы - модные".
Ответ на поверхности. Для полноценной реализации такой идеологии требуется перекроить оргструктуру. Извините, но позиция Адизеса против Чандлера по этому вопросу в русскоязычной культуре выглядит неоспоримо реалистичнее. Как мы должны чего перекроить? Ну в общем-то мы должны Продукт, создающий ценность, и маркетинг, заставляющий обратить на эту ценность внимание, объединить. Звучит страшновато, не так ли?
Откатимся. А где у нас должен структурно находиться CRM-маркетинг - в продукте или в маркетинге? С какими точками касания с клиентом он работает? С каналами вне продукта, но персональными. Уже на стадии после того, как клиент стал клиентом (или хотя бы идентифицировался как потенциальный клиент). А маркетинг? С каналами привлечения - охват, таргет. Удерживает ли маркетинг? Конечно, тоже да. А продукт с какими точками касания работает? Очевидно, продукт и есть точка касания.
Откатимся еще раз. Программа лояльности - часть CRM-маркетинга? (Да, я сейчас вас везде потыкаю, привыкайте.) Программа лояльности - сквозной подход через продукт и каналы CRM-маркетинга. И не то и не то. Результат симбиоза.
Как вышло, что все попытались перетянуть одеяло на себя, и сказать, что CVM - это про них? Тоже есть гипотеза: есть специалисты обычные, а есть классные. Обычный спец по продукту, маркетингу или CRM-маркетингу не лезет клиенту в душу в изучение клиента слишком глубоко. А классный лезет. И он неизбежно залезает в соседние зоны ответственности и точки касания с клиентом, чтобы понять, а что там? А как там? А как это использовать?
Резюмирую. На мой взгляд, CVM - это будущее и продукта, и маркетинга и CRM-маркетинга. Лишь бы только этим термином кто-то из топ-менеджмента смог правильно воспользоваться и совершить эту великолепную трансформацию. Давайте обсудим, и будем заранее готовить специалистов к этому классному светлому будущему. И нести эту религию всем, кто думает, что он уже живет с CVM.
Все с новой и новой силой разгораются дискуссии на тему CVM. Глобально озвучиваются три мнения:
- CVM - то же самое, что и CRM-маркетинг (я тоже придерживался этого мнения, пока не разобрался в вопросе)
- CVM - это следующая стадия развития CRM-маркетинга
- CVM - это принципиально другое потому что в периметр входит ... (DS, продукт, или еще что-то в чем чуть больше разбирается собеседник)
Забавно, но при этом и в западных и в российских экспертных мнениях "M" уверенно расшифровывается и как "Maximization" и как "Management".
Возмутившись такой неопределенностью, я сел за гугол. Это же точно про клиентоцентричность, как же в таком важном вопросе такая разобщенность мнений? Из всего, что я прочитал, наиболее откликнулось следующее:
Customer Value Management (CVM) is a business process that focuses on analyzing customer needs, building outstanding products that satisfy them, and enabling users to realize their value.
Еще писали, что кто-то максимизирует ценность "дожимая базу", кто-то пытается эту ценность донести, и еще ряд других вариантов смешения генофонда. Энивей, селекционный процесс, очевидно, только начался.
После нескольких дней увлекательных чтений моя позиция по вопросу следующая:
CVM (скорее все-таки management) - это комплексный подход или стратегия управления бизнесом в его продуктовых и маркетинговых аспектах, направленная на эффективность создания и монетизации восприятия ценности продукта клиентом.
В таком определении - это тот самый клиентоцентричный win-win, при котором бизнес радуется марже и реферальности, а клиент - заботе о нем. Так как же получилось, что такая здравая, революционная местами идея, скатилась до "Хотите CVM? Теперь наш CRM - это CVM. Ура, мы - модные".
Ответ на поверхности. Для полноценной реализации такой идеологии требуется перекроить оргструктуру. Извините, но позиция Адизеса против Чандлера по этому вопросу в русскоязычной культуре выглядит неоспоримо реалистичнее. Как мы должны чего перекроить? Ну в общем-то мы должны Продукт, создающий ценность, и маркетинг, заставляющий обратить на эту ценность внимание, объединить. Звучит страшновато, не так ли?
Откатимся. А где у нас должен структурно находиться CRM-маркетинг - в продукте или в маркетинге? С какими точками касания с клиентом он работает? С каналами вне продукта, но персональными. Уже на стадии после того, как клиент стал клиентом (или хотя бы идентифицировался как потенциальный клиент). А маркетинг? С каналами привлечения - охват, таргет. Удерживает ли маркетинг? Конечно, тоже да. А продукт с какими точками касания работает? Очевидно, продукт и есть точка касания.
Откатимся еще раз. Программа лояльности - часть CRM-маркетинга? (Да, я сейчас вас везде потыкаю, привыкайте.) Программа лояльности - сквозной подход через продукт и каналы CRM-маркетинга. И не то и не то. Результат симбиоза.
Как вышло, что все попытались перетянуть одеяло на себя, и сказать, что CVM - это про них? Тоже есть гипотеза: есть специалисты обычные, а есть классные. Обычный спец по продукту, маркетингу или CRM-маркетингу не лезет клиенту в душу в изучение клиента слишком глубоко. А классный лезет. И он неизбежно залезает в соседние зоны ответственности и точки касания с клиентом, чтобы понять, а что там? А как там? А как это использовать?
Резюмирую. На мой взгляд, CVM - это будущее и продукта, и маркетинга и CRM-маркетинга. Лишь бы только этим термином кто-то из топ-менеджмента смог правильно воспользоваться и совершить эту великолепную трансформацию. Давайте обсудим, и будем заранее готовить специалистов к этому классному светлому будущему. И нести эту религию всем, кто думает, что он уже живет с CVM.
2👍25❤14🙏6⚡1🍓1🫡1
Дамы и господа, мне очень понравилась дискуссия в предыдущем посте. Вдохновился писать дальше 🫶
🔥20👨💻3🍓2
Правильная стратегия CVM/CRM, лонгрид : https://telegra.ph/Pravilnaya-strategiya-CVMCRM-09-26
Telegraph
Правильная стратегия CVM/CRM
Итак, поговорим о стратегии. В разное время слышал самые разные определения термина «Стратегия CRM-маркетинга» (далее - «стратегия»). Как и все остальное в этой доморощеной специальности, определение стратегии родилось (и продолжает рождаться) в очень разных…
❤24🔥9🙏2🍓1
Как вы думаете, сколько тратится на ретеншен в современных SaaS по отношению к маркетинговым расходам, учитывая что на маркетинг тратится примерно 9% от всех трат компании?
Final Results
26%
5%
26%
15%
28%
45%
11%
95%
9%
165%
2%
245%
🍓1
Затраты на удержание
Про что, я собственно, хотел сказать. Увидел намедни интереснейшее исследование: бенчмаркинг верхнеуровенвых метрик по B2B SaaS. Свежее, 2024. А через пару недель увидел в линке интерпретацию этого исследования одним моим бывшим уважаемым коллегой (реально парень - красавчик), который спустя пять лет теперь строит свой стартап в сфере автоматизации клиентской поддержки. Он жаловался, как сложно бывает фаундерам объяснить, что если они вовремя не внедрят автоматизацию поддержки в свой SaaS, то их ждет много сложностей и вообще на эксельке поддержка не долго протянет. В пример, он привел как раз это исследование, из которого следует, что даже у СааСов с выручкой меньше миллидоллара в год, на поддержку тратится около 10% бюджета. И зацепило меня то, что он сказал не совсем «на поддержку» а «на ретеншен».
Как интересно, подумал я, а он ведь со своей колокольни смотрит. И, небось, думает, что весь Customer Success бюджет - это его. Ну, как минимум, половина. "А как увидите, где CRM-бюджет вы, любимые подписчики?" также подумал я, и бахнул опрос. Результаты мы видим выше. Вот так CRM-маркетологи (да и те, кто относят себя к CVMщикам) видят справедливую пропорцию в СааСах, где, на минуточку, CRM традиционно один из самых сильных и проинтегрированных в продукт.
Я работал в двух SaaS и могу точно сказать, что в этом конкретном исследовании, CRM-маркетинг лежит и там и там: в маркетинговых расходах - в виде массовых рассылок по лидам, и в Кастомер саксессе - в виде правильных автоматизаций на улучшение клиентского опыта и контроль оттока. Но я же спросил вас про пропорцию на ретеншен?😝 Так вот, я хотел показать, насколько сильна профдеформация сиэрэмщиков в восприятии значимости их направления и удержания для компании. На самом деле, большинство зрелых компаний понимают, что на удержание (и развитие) клиента надо тратить как минимум столько же, сколько на его привлечение. А если учесть, что часть маркетинговых расходов можно атрибуцировать на удержание, то и значительно больше. Никто же не поспорит, что проговаривание любимого бренда в преролле ютуба, лишний раз давит на мозги и без того лояльного клиента?😏
Смотрите. Больше 10% от бюджета СааС компаний тратится на удержание клиентов. И удержание - это комплекс мер, который называется Customer Success - Клиентская Успешность. А теперь подумайте. Какую часть этого бюджетного пирога можно определить в Управление восприятием ценности клиентом (CVM, в нашей хорошей интерпретации)? Представили? Вот настолько CVM больше, чем CRM-маркетинг.
Про что, я собственно, хотел сказать. Увидел намедни интереснейшее исследование: бенчмаркинг верхнеуровенвых метрик по B2B SaaS. Свежее, 2024. А через пару недель увидел в линке интерпретацию этого исследования одним моим бывшим уважаемым коллегой (реально парень - красавчик), который спустя пять лет теперь строит свой стартап в сфере автоматизации клиентской поддержки. Он жаловался, как сложно бывает фаундерам объяснить, что если они вовремя не внедрят автоматизацию поддержки в свой SaaS, то их ждет много сложностей и вообще на эксельке поддержка не долго протянет. В пример, он привел как раз это исследование, из которого следует, что даже у СааСов с выручкой меньше миллидоллара в год, на поддержку тратится около 10% бюджета. И зацепило меня то, что он сказал не совсем «на поддержку» а «на ретеншен».
Как интересно, подумал я, а он ведь со своей колокольни смотрит. И, небось, думает, что весь Customer Success бюджет - это его. Ну, как минимум, половина. "А как увидите, где CRM-бюджет вы, любимые подписчики?" также подумал я, и бахнул опрос. Результаты мы видим выше. Вот так CRM-маркетологи (да и те, кто относят себя к CVMщикам) видят справедливую пропорцию в СааСах, где, на минуточку, CRM традиционно один из самых сильных и проинтегрированных в продукт.
Я работал в двух SaaS и могу точно сказать, что в этом конкретном исследовании, CRM-маркетинг лежит и там и там: в маркетинговых расходах - в виде массовых рассылок по лидам, и в Кастомер саксессе - в виде правильных автоматизаций на улучшение клиентского опыта и контроль оттока. Но я же спросил вас про пропорцию на ретеншен?😝 Так вот, я хотел показать, насколько сильна профдеформация сиэрэмщиков в восприятии значимости их направления и удержания для компании. На самом деле, большинство зрелых компаний понимают, что на удержание (и развитие) клиента надо тратить как минимум столько же, сколько на его привлечение. А если учесть, что часть маркетинговых расходов можно атрибуцировать на удержание, то и значительно больше. Никто же не поспорит, что проговаривание любимого бренда в преролле ютуба, лишний раз давит на мозги и без того лояльного клиента?😏
Смотрите. Больше 10% от бюджета СааС компаний тратится на удержание клиентов. И удержание - это комплекс мер, который называется Customer Success - Клиентская Успешность. А теперь подумайте. Какую часть этого бюджетного пирога можно определить в Управление восприятием ценности клиентом (CVM, в нашей хорошей интерпретации)? Представили? Вот настолько CVM больше, чем CRM-маркетинг.
👍7😱3❤2🙏1🍓1