Андрей Шапиро написал о схематизации опыта с помощью CJM, Service Blueprint и собственной гибридной нотации.

— Строгой нотации CJM нет. Из-за этого её труднее использовать для синхронизации работы людей с разным уровнем подготовки. Зато инструмент пластичен: карту можно организовать так, как того требует ситуация;
— CJM рассматривает точки контакта (взаимодействия) человека и проектируемой или анализируемой системы;
— Важно различать точки контакта и каналы. Каналы — средства, через которые происходит взаимодействие. Например, «Подтверждение брони» (точка контакта) может происходить в интерфейсе приложения и в электронной почте. Каналы стоит отражать в CJM только если одно и то же взаимодействие возможно в нескольких каналах;
— Информационные слои CJM могут быть любыми. Чаще всего Андрей анализирует в точках контакта действия, возникающие артефакты, барьеры, инсайты действующего лица;
— В табличных CJM каждая строка — информационный слой. Такие CJM можно вести хоть в Гугл Таблицах, за счёт чёткой структуры их легко заполнять на воркшопах, но в них сложно показывать нелинейные сценарии;
— В проволочных CJM точки контакта соединены линиями, удобно показывать ветвления сценария взаимодействия, а информационные слои размещены в виде текстовых блоков рядом с точками контакта;
— С помощью Service Blueprint показывают взаимодействие нескольких действующих лиц и участвующих сервисов;
— На одном уровне показывают видимые клиенту взаимодействия (например: заказ, выдача товара), на другой — скрытые, но участвующие в оказании услуги (комплектация заказа). Дополнительные уровни: артефакты, действия клиента, вспомогательные процессы;
— CJM и SB делят действия одного или нескольких лиц на шаги и привязывают к этим шагам какие-то наборы данных. В CJM шаги отражают путь конкретного героя (клиента). SB охватывает весь процесс формирования ценности для клиента.

#cjm #sb

Вадим Митякин и Андрей Шапиро обсудили CJM и Карту процесса-опыта.

— В CJM представляют линейный путь пользователя, который решает какую-то задачу, разложенный на ключевые точки, где с потребителем происходит что-то важное;
— Даже если в этих точках мы, как создатели продукта, во взаимодействии не участвуем;
— Цель — понять, как создать для пользователя ценность, помочь ему с решением задачи на том или ином шаге с помощью функций нашей системы;
— Функции CJM: фиксация, формирование единого понимания участниками процесса, включение новых участников, управление процессом изменения;
— Нет какой-то единой или классической нотации CJM;
— Нотация BPMN фиксирует процессы. Люди там тоже есть, но они на периферии;
— CJM нужен, чтобы попасть в шкуру пользователя, что-то понять и перейти к созданию какого-то конкретного решения для определённой ключевой точки. Поэтому CJM часто остаются пылиться после создания;
— Карта процесса-опыта — результат эволюции гибридной нотации CJM и Service blueprint;
— Она позволяет соединить опыт потребителя (или других участников взаимодействия) с обеспечивающими этот опыт процессами;
— В отличие от CJM у неё есть конкретная нотация. В отличие от BPMN, нотация простая, с минимумом элементов, не требующая специальных знаний, чтобы её читать;
— Также в отличие от BPMN она учитывает, что это не программы, а живые люди, которые не всегда обязаны двигаться по процессу. Потребитель может просто уйти;
— Но если вы пришли на проект, где все говорят на языке BPMN, возможно, не стоит этого менять и лучше подстроиться;
— Карта процесса-опыта соединяет машины и людей, показывает связь бизнес-модели и инструментов, задействованных в ней.

Копия видео в ВК. #cjm #sb