Бенджамин Брэндалл написал об отмене подписки в разных сервисах и выделил хорошие практики.

— Расскажите, что пользователь потеряет. В Зуме — доступ к записям в облаке. Чтобы не было негатива, они предлагают скачать записи до даты окончания подписки;
— Чтобы предотвратить отписки в будущем, спросите о причинах и что можно было бы улучшить. Иногда об этом спрашивают в письме, отправляемом автоматически после отписки, но в этот момент мотивация ответить на вопрос намного ниже, чем при непосредственной отмене подписки;
— Ввод пароля для отмены подписки создаёт дополнительное трение и повышает безопасность профиля;
— Предложите вместо удаления профиля временно приостановить его использование, расскажите о преимуществах такого варианта. Harvest предлагает бесплатное сохранение всех данных в течение 6 месяцев;
— Если пользователь хочет удалить профиль и у вас есть вариант с бесплатной подпиской, предложите перейти на него;
— Если бесплатных вариантов нет, предложите поговорить с отделом продаж (в диалоговом виджете прямо на этой странице) и получить индивидуальные условия;
— Если пользователь готов пообщаться и нажал на виджет, сразу стартуйте диалог (например, через отправку пустого сообщения), не заставляйте клиента думать, что написать;
— Иногда для отмены подписки может потребоваться электронное письмо или разговор (клиенты слишком ценны, не self-service продукт). Проясните, как происходит этот процесс, чтобы снизить беспокойство пользователей;
— Если ваши клиенты столкнулись с кризисом (актуально для пандемии), расскажите, что у вас есть варианты помочь им.

In English. #offboarding

Бен для UX Collective написал об ошибках и лучших практиках отмены подписки.

— Напомните, что пользователь потеряет, если отпишется: полезные функции, сохранённые данные;
— Canva персонализирует это сообщение, перечисляя функции, которые человек использовал чаще всего;
— Ещё они показывают, сколько он платит сейчас и насколько выросла подписка для новых клиентов;
— Покажите дату окончания подписки и напомните об экспорте данных со ссылкой на гайд, как это сделать;
— Попытайтесь понять, почему пользователи уходят. Это поможет сделать продукт лучше и уменьшить отток;
— Достаточно одного вопроса, где вариантами ответа могут быть в том числе: слишком дорого; технические или юзабилити-проблемы; найдено альтернативное решение. Дайте возможность указать другую причину;
— В зависимости от выбранного ответа можно пользователю что-то предложить. Например, если дорого, Hotjar предлагает скидку;
— Можно предложить бесплатный месяц подписки, чтобы дать дополнительное время для изучения продукта;
— Или приостановить подписку с сохранением всех данных, если у пользователя временно нет денег;
— Или предложить помощь, если возникли технические проблемы;
— Правило пика и завершения. Не стоит расставаться на грустной ноте («нам жаль» и грустные котики), пристыжать («Да, я хочу завершить мой профессиональный рост») и делать процесс отписки мучительно долгим и сложным. Как потом пользователь охарактеризует использование вашего продукта?
— Поблагодарите пользователя, пригласите вернуться позднее и оставаться на связи, подписавшись на блог компании в соцсетях.

In English. #offboarding