Банковские чат-боты: Текущее состояние, тренды и лучшие практики

Выступление Дмитрия Сатина на сессия: "Трансформация банкинга как в бизнесе, так и в технологиях" Плас-Форум в Москве.

ВКВидео | YouTube

Сегодня время для UX-проповеди - две притчи:

——————————
Притча № 1

Клиент: "У меня проблема, потому что у вас сервис неудобный!"

Сервис: "Сервис удобный, это у вас ситуация нестандартная"

Клиент: "У вас есть стандарты ситуаций?"

Сервис: "Нет"

Клиент: "Тогда правильнее говорить: Мы никогда не думали, что такая ситуация может возникнуть"

Говорят: "Нестандартная ситуация"
Слышим: "Мы никогда об этом не думали"

——————————
Притча № 2

Заказчик: "Мнения пользователей неважны. Важен только здравый смысл!"

Исследователь: "Пожалуйста, дайте определение здравого смысла, чтобы все понимали его одинаково"

Заказчик: "А что тут определять? Всем же хорошо понятно, что такое здравый смысл"

Исследователь: "Тогда уточните, пожалуйста, про чей здравый смысл вы говорите - ваш или пользователей?"

Заказчик: "Здравый смысл один!"

Исследователь: "Давайте я постараюсь определить здравый смысл. Обычно это слово используют тогда, когда ЭГО раздулось настолько, что оно не оставляет место для понимания реальности"

Жаль, что исследователь произнёс последнюю реплику только в своей голове, потому что он был очень воспитанный.

Говорят: "Это же здравый смысл!"
Слышим: "У меня раздулось ЭГО"

Друзья, подключайтесь через 10 минут (в 16:00 МСК)

Ссылка для подключения

Друзья, спасибо всем, кто был с нами на этом эфире!

Делюсь быстрой ссылкой на запись. Чуть позже выложим её в Youtube и ВК Видео.

Запись эфира

23 декабря в 16:00 (МСК) приглашаем вас на предновогодний вебинар, посвящённый результатам исследования функций безопасности и защиты средств банковских приложений.

В условиях роста киберугроз такие функции становятся главным барьером между клиентами и мошенниками.

Мы провели детальный анализ приложений 20 банков, включая СберБанк, Т-Банк, ВТБ, Альфа-Банк и Газпромбанк.

На вебинаре мы обсудим:

🔍 Варианты аутентификации: от простого пароля до входа по лицу.
📱 Приватность: Скрытие баланса жестом, защита от скриншотов и «черный экран» при записи.
🛡 Контроль доступа: «Карантин» для новых устройств и управление активными сессиями.
⚙️ Лимиты и запреты: Настройка ограничений «на вечер», «на отпуск» и запрет операций без 3D Secure.
📞 Защита от мошенников: Определители номера и проверка звонков.
🎓 Просвещение: Сторис, тесты и базы знаний — как банки вовлекают клиентов в вопросы безопасности.

Спикер: Даля Хакимова, UX-исследователь UsabilityLab

Ведущий и модератор: Дмитрий Сатин, CEO UsabilityLab

Запись эфира

Друзья, запись эфира доступна по ссылке

Друзья, мы создали робота, который проводит интервью!!!

Лиза — наш AI-интервьюер, в которого мы вложили весь опыт проведения глубинных интервью.

Сейчас мы собираем истории UX-специалистов для коллективного портрета профессии.

Лиза поговорит с тобой о том, каким был твой 2025-й в UX: что бесило, что радовало, чего боишься и о чём мечтаешь.

7-10 минут, можно голосовыми сообщениями или текстом.

https://xn--r1a.website/UXUISurvey2026Bot — просто нажми /start

P.S. Лиза правда умеет слушать. Проверено на коллегах :)
P.P.S. Результатами исследования поделимся в феврале

Шутка от команды UsabilityLab

Клиент: Наши специалисты говорят, что у нас отличный продукт!

Исследователи: Но пользователи говорят иначе.

Клиент: Конечно! Они же не специалисты.

UX-проповедь по средам...

За техдолг расплачиваются слепые!

Мы перенесли наш сайт на платформу Astro. Устали от WordPress со всеми его плагинами, каждый из которых норовит разорвать сайт на куски.

Astro лёгкая, быстрая - и accessibility у неё на месте. Все требования соблюдены. После запуска сайта еще раз прогнал тесты на всякий. Всё в порядке! Как было изначально, так и осталось.

И вот стою, смотрю на это и думаю: почему я вижу такие результаты так редко?

Столько вокруг больших, развитых, дорогих сервисов. Миллионы вложены в разработку. А внутри нелепейшие проблемы с accessibility. Ошибки, которые стыдно показывать студентам. Почему так?

А потом вспоминаю, как работают стартапы.

MVP, MVP, MVP! Быстрее, быстрее, быстрее! Всё, что «не критично» — нахер! Всё, что «потом доделаем», то доделаем потом.

Стартап начинается с техдолга. С первого коммита.
А это «потом» не наступает никогда.

Если стартап не взлетит, то закроется. Если взлетит - его купят. Со всеми потрохами и долгами. И эти долги, как саркофаг, останутся внутри продукта. Навечно!

В большой корпорации сценарий другой, но результат тот же. Куча отделов, куча подрядчиков, фрилансеров. Кто-то забежал, накидал скриптик, убежал. Никто не проверил. Культуры нет. Базы нет. Из коробки оно не было доступным - и не стало.

И меня осенила мысль.

Отсутствие accessibility - это маркер. Надёжный, как лакмусовая бумажка. Если на сайте проблемы с доступностью - значит, программисты не знают стандарты, по которым работают. Не какие-то особые стандарты для слепых. Обычные. Базовые. Свои.

Вы, дорогие программисты, можете не знать, как надо работать. Но за ваше незнание будут расплачиваться незрячие люди. Реальные. Живые.

Как вам живётся теперь с этой мыслью?

Впрочем, расплачиваются не только они.

Слепые — это ещё и руководители. Тех самых стартапов. Тех самых корпораций. Они весь этот караван саркофагов, похороненных внутри кода, никогда не видели. Не хотели. Не умели видеть.

А когда приходят жалобы от незрячих пользователей, они отвечают: «Ой, извините, вы у нас нестандартный случай!»

"Суки!" - хочется сказать.

Что значит - нестандартный случай? Вы человека нестандартным обозвали? Нестандартное - это ваши программисты и ваше мышление. Вы своё понимание назвали стандартом, а всё, что за его пределами, объявили исключением.

Сначала за ваш техдолг расплатятся незрячие пользователи. Своим временем. Своими нервами. Своей исключённостью.

А потом придёт регулятор. Не потому что добрый, а потому что кто-то подаст в суд. И регулятор скажет: "Чистить код! Приводить в порядок. Быстро!"

Тогда придётся платить корпорациям. За все свои саркофаги. С процентами.

Техдолг - он как настоящий долг. Можно делать вид, что его нет. Но кредиторы есть. Даже если вы их не видите.

Особенно — если вы их не видите.

P.S. Про киберпапк...

У одного нашего коллеги есть хобби. Он стендапер. Сегодня он поделился шуткой:

"Я не понимаю как в современном мире могут соседствовать искусственный интеллект и отключение горячей воды на две недели."

А другой сотрудник поддержал:

"Как человекоподобные роботы будут соседствовать с дачными туалетами во дворе?"

Цифровой прагматизм: что изменилось в мобильном банкинге во втором полугодии 2025 года

Мы проанализировали более 250 обновлений приложений крупнейших российских банков и сопоставили их с данными пользовательских опросов по модели Кано.

5 ключевых трендов:

🔹 Платежи — банки ушли от внедрения новых функций к тонкой настройке существующих (стикеры, QR, СБП)
🔹 Безопасность — разрыв между «невидимым куполом» банков и желанием пользователей иметь кнопку отмены
🔹 ИИ-ассистенты — рост упоминаний нейросетей в релизах на 33%
🔹 Инвестиции — пользователи хотят простоты, а не новых инструментов
🔹 Общий вектор — от банка-соцсети к банку-сейфу

Подробности в статье: https://usabilitylab.ru/blog/mobile-banking-trends-h2-2025/

Заказчики стали присылать брифы на исследования, где указывают ссылки на наш справочник методов - https://usabilitylab.ru/uxmethods/

Моду задаёт команда ОТП Банка.

Это большой успех справочника — на него ссылаются как на стандарт.

Гордимся!

Сегодня вместо короткой UX-проповеди по средам большой и эмоциональный коллективный портрет UX-специалистов.

Как вы помните, в январе мы провели около 80 чат-интервью, подводящие итоги ушедшего года, и открывающие надежды и тревоги на 2026 год.

Мы опубликовали итоги этой работы, и вот что получилось:

https://usabilitylab.ru/blog/ux-profession-january-2026/

Моя любимая цитата из этих интервью - про беспокойство не успеть стать экспертом, потому что всё слишком быстро. меняется.

Очередное смешное искажение названия нашей компании допустил транскрибатор. "Команда UsabilityLab" превратилась в "Команда Изобилия Тела" 😏

В нашей команде есть пара: он — UX-исследователь, она — нормальный человек. Говорят, что профдеформация давно их победила.

— Как тебе ужин?
— По шкале от 1 до 10?

— Ты бы порекомендовал меня другу?
— Это NPS или угроза?

— Нам нужно серьёзно поговорить!
— Давай удалённо и немодерируемо?

— Я тебя люблю!
— Это гипотеза или проверенный вывод?

С прошедшим Днём влюблённых всех, кто живёт с UX-исследователем!

Вы не ссоритесь — вы участвуете в юзабилити-тестировании.

Сейчас китайский лунный Новый год. В Таиланде, где я провожу свой отпуск, рестораны увешаны красными фонариками, официанты в красном. Перед большими отелями носят бумажных драконов и бьют в барабаны — слышно на весь Патонг. На пляже — фейерверки. Как в Москве в новогоднюю ночь: несмотря на запрет властей, все дворы содрогаются от хлопков и взрывов.

А знаете, почему китайский Новый год такой громкий? По легенде, чудовище Нянь приходило в деревни в первый день нового года. Люди выяснили, что оно боится громких звуков и красного цвета. С тех пор — барабаны, петарды, фейерверки и всё красное.

Тысячи лет прошли. Чудовище давно не приходит. А традиция осталась.

Теперь откройте любой китайский сайт. Или корейский. Или тайваньский. Вы увидите то же самое: всё кричит, мигает, каждый элемент борется за внимание.

Для западного глаза — это хаос. Для азиатского пользователя — привычная плотность впечатлений и эмоций.

Это не плохой дизайн. Это культурный код, которому тысячи лет. И если вы проектируете интерфейс для азиатского рынка — не пытайтесь его «успокоить».

Это не шум. Это защита от Няня.

Не лишайте людей чувства безопасности, даже если вам она кажется чрезмерной!

С Новым Годом!

UX-проповедь по средам

Я спал и мне приснился сон:

Мы с командой проектируем сайт для клиники. Обычная работа — структура, навигация, формы.

И вдруг кто-то из нас говорит: «А что, если сайт будет сам объяснять, почему он устроен именно так?»

Наводишь на кнопку «Записаться к врачу» — а она тебе шепчет: «Я большая и заметная, потому что ты пришёл сюда в тревоге, и тебе не должно быть сложно меня найти».

Наводишь на форму — а она: «Здесь три поля, а не двенадцать, потому что ты пациент, а не подследственный».

Это интерфейс, который не просто работает, а объясняет логику заботы о тебе.

Тут я проснулся и расстроился, потому что это всего лишь сон, ничего этого не было на самом. И от расстройства я заснул снова. И во втором сне я рассказал команде про первый сон.

А они убедили меня: «Дим, это был не сон. Мы правда это сделали. Вот, смотри — всё работает». И я был так счастлив.

От счастья я проснулся второй раз.

Того интерфейса нет. Но идея осталась. И я думаю: а почему, собственно, нет?

Почему интерфейсы молчат о себе? Мы, проектировщики, закладываем в каждую кнопку смысл — но пользователь его не видит. Он видит только саму кнопку. Или и её не видит — если дизайнеры облажались.

Может, хороший интерфейс — это тот, которому не нужно себя объяснять, но великий — тот, который мог бы?

Кстати, через пару дней покажу, как это могло бы выглядеть. Мы попробовали собрать такой интерфейс наяву, и кое-что получилось.

📋 Грустный юмор

Маркетинговый исследователь провёл массовый опрос, и выяснил — пациенты считают новый сайт клиники «приятным и современным». Исследователь сделал красивый отчёт, графики в цветах бренда клиники. Всё как положено. Руководство было довольно.

Запустили рекламную кампанию.

Через месяц после запуска сайта руководство клиники открывает Яндекс.Метрику, и видит, что рекламный трафик большой, а записей на приём почти нет. Люди приходят, крутятся и уходят. «Что им ещё нужно?! Сайт же красивый! ...»

Зовут юзабилиста. Тот не проводит никаких опросов. Сажает респондента перед экраном и говорит одну фразу: «Запишитесь к терапевту на среду».

Через три минуты молчания респондент спрашивает: «А где тут вообще запись на приём?»

Кто защищает защитника?

Лётчик защищает небо. Но кто защищает его — от кабины с одинаковыми тумблерами, где одна ошибка меняет всё?

В 1950-м лейтенант Дэниелс измерил 4 063 пилота и не нашёл ни одного «среднего». В 1943-м Чапанис надел резиновое колёсико на рычаг шасси — и целый класс ошибок исчез навсегда. А в СССР Ломов, Зинченко и ВНИИТЭ строили свою школу.

Наша профессия родилась, чтобы защищать тех, кто защищает нас. А потом вышла за пределы кабин и стала защищать каждого.

👉 https://usabilitylab.ru/blog/kto-zashhishhaet-zashhitnika/

С Днём защитника Отечества!