Как надо и не надо внедрять ИИ в поддержку

Можно подумать, что это нативная интеграция, потому что чаще я критикую или даже ругаю продукты, но нет, Точка @tochka не заплатила мне ни копейки (smm, подтвердите в комментах! 😀), просто я довольный клиент, который утром матерился, рвал и метал, а после обращения в поддержку буквально за несколько минут всё решил, отправил и получил нужные документы и оплаты.

Теперь про поддержку в целом. Рассмотрим 2 сценария:

1. ИИ-first (или бот-first)

У клиента проблема, он пишет в чат, ему делает мозг чат-бот с шаблонными ответами. Задача клиента — сохранить самообладание и добраться до человека, потому что вопрос нестандартный. И надеяться, что человек не будет вести себя как бот.

Я понимаю, что боты закрывают большую массу стандартных вопросов, но совершенно точно рушат NPS, CSAT и более "денежные" метрики вроде LTV и churn rate, потому что те клиенты, которые страдали с нестандартным вопросом, получат плохой опыт и расскажут о нём. На самом деле тут такой уровень важности, что можно простроить целое дерево с кустистыми фракталами влияния на продукт. Поддержка — ядро привлекательности банка (нет, не красивые интро-скрины и сториз в приложении, как ни странно).

Также допускаю, что есть некоторая корреляция между сложностью вопроса и ценностью клиента для банка, но не могу этого доказать.

В результате такого подхода идёт молва, что поддержка у банка ХХХ — полное говно, а это чувствительно, потому что там лежат денежки. Я недавно почти полностью ушёл из банка на последнюю букву алфавита, потому что они просто отмахнулись от моей проблемы с неработающим стикером, которую я пытался решить в течение 3 недель.

2. Хуман-first

Я пишу в поддержку, отвечает человек. В случае с Точкой ни разу не было шаблонного ответа, что логично, ведь иначе зачем нужен человек? Да, есть заготовки, но они уместны, отвечают на мой вопрос, а не цепляются за ключевое слово и шарахают простыню с ответом на 10 частых вопросов и, если повезёт, есть ответ и на мой. При этом даже заготовка обрамлена человеческим текстом.

Помогают даже если вопрос лежит не в плоскости банка. Например, сегодня подсказали пин-код для конкретно моего токена, хотя, казалось бы, какое отношение имеет банк к производителю токенов? Никакого. Ну круто же!

Дальше по сценарию. Знаю, что если что, поддержка точно решит мой вопрос, если он в принципе решаем. Мне чисто по-человечески не хочется беспокоить с какой-то ерундой, плюс появляется гипотеза: если они сделали такую поддержку, то, скорее всего, база знаний и ИИ-ассистент тоже на уровне. В следующий раз простой вопрос я постараюсь решить сам, если он не полыхает. В итоге win-win: снижается нагрузка на поддержку, растёт репутация, работает сарафан и появляются вот такие посты.

Итого:

Пока одни пытаются через боль и страдания клиентов за много денег внедрить ботов и ИИ, другие строят пользовательские сценарии так, чтобы клиенты оставались довольны и сами принимали решение воспользоваться автоматизацией, когда это уместно. Особенно это важно, когда речь идёт о бизнесе, там и так нервняков хватает, и ощущать, что банк, если что, на твоей стороне, очень ценно.

Я как продакт тут аплодирую стоя: в таких компаниях хочется работать и такие продукты хочется от души рекомендовать. Но это и большая ответственность, потому что привыкаешь к хорошему. И, если будет какой-то крупный косяк, я ведь тоже напишу как есть 😀

В коммент положу кусок интерфейса чата поддержки: посмотрите, там по умолчанию и на первой позиции стоит чипс с чатом поддержки, чтобы перейти к ИИ-ассистенту, его нужно выбрать своими руками. Божечки. Вот так надо осознанно идти против шерсти и трендов (про шерсть скоро будет отдельный пост).

// Не забудьте навалить реакций, продуктовый контент тут не частый гость!

Пост про шерсть

Вдогонку к посту с подходами к проживанию жизни

Мне важно осознавать, что иду против шерсти:

1. Люблю быть против: в этом часто много энергии, для меня сопротивление равно топливо. Поэтому в Pink Floyd я скорее Роджер Уотерс, чем Дэвид Гилмор, хотя творчество обоих — топ.

2. Скользя по шерсти ты неизбежно попадаешь в красный океан, а там конкуренция и в целом какая-то ебанина в большинстве случаев. Сейчас все ломятся в найм, в бигтехи, очень сложно попасть, так ещё и сокращения. Самое время делать свои проекты! Когда придёт время строить карьеру, я вам не скажу, но будут знаки. Стей тюнед.

3. Все себя хвалят и продают. В какой-то момент перекричать толпу становится невозможно, да и зачем? Можно шёпотом сказать, что ты тупой ненадёжный мудак. Я говорил (пост и пост). И знаете что? Приходили с запросом поработать. И даже резюме и рекомендаций не попросили.

Конечно, всегда есть риск оказаться тем самым неуловимым Джо, который неуловим, потому что его никто не ловит (один из моих главных карьерно-рабочих страхов). Но практика показывает, что стоит принять этот риск — профитов у такого подхода гораздо больше, чем недостатков в наше время.

Про стадии портфельной карьеры

1. Устойчивость
У вас появляются сайд-проекты, которые начинают закрывать часть обязательных расходов. Например, когда начинал монетизировать этот канал, поставил себе задачу закрывать доходами от него платёж по ипотеке — 85 000 ₽. Так вышло, что спустя полтора года этот канал и растущие из него проекты закрывают существенную часть моих расходов.

2. Независимость
Это устойчивость на максималках: вы понимаете, что в принципе какое-то время можете существовать без основной работы и видите точки роста. Уходит часть тревоги. Например, если произойдёт увольнение и сокращение, вы поднажмёте в своих проектах и не пропадёте, а может даже случится рост. Это то, что в стартапах называется breakeven point — условная точка безубыточности (и часто точка принятия больших решений). Для вас это точка независимости.

3. Свобода
Я уверен, что именно к этой точке должен стремиться человек, потому что свобода — естественное состояние. Здесь уже можно выбирать, где и с кем вы хотите работать, проживать мини-жизни и экспериментировать. Здесь нет страха выпасть из обоймы и оказаться на обочине, нет постоянной погони за чужими целями. В моём случае именно здесь началось ощущение настоящей жизни, ушли многолетние тревоги и ощущение загнанности. Свобода — это вход в жизнь, какой она задумывалась для человека.

Следующим постом сделаю анонс специального гостя третьего потока интенсива Соло. Спойлер: бывший топ-менеджер телекома, вышел из найма и очень, очень хорошо разбирается в деньгах — как заработать, не потерять и преумножить. Помогает мне формировать и растить капитал и не сойти с ума.

А забрать своё место на интенсиве пока ещё можно здесь. Стартуем в конце марта и до последнего держим старые цены!

Хотел написать ретро по вчерашнему посту, но как будто в этом нет смысла: у кого подгорело, тот отметился в комментариях, отписался или просто обиделся, а остальным это не нужно. Но всё же некую черту подведу и поделюсь статистикой.

-12 подписчиков в Телеграм
+48 подписчиков в Макс

Ожидал больше отписок и меньше подписок, так что результат классный!
Я по-прежнему надеюсь, что канал в Максе не пригодится, но если пригодится, то буду рад начинать сначала с ядром своей аудитории. Ребята, мы с вами на одной волне, каждому, кто подписался, жму руку. И заранее прошу прощения, если зря накипишил и придётся там разойтись.

Понимаю, что комментарии нерепрезентативны, но всё же был удивлён, насколько некоторые люди реактивны: реагируют на ключевые слова вроде "макс" исключительно эмоционально, исходя из пульсирующей в голове повесточки. Радостно, что таких среди нас исчезающе мало.

Живём и работаем в прежнем режиме, прекрасного дня!

// Остался, не надул щёки, всё понял — бахни реакцию!

Мы делаем невидимые штуки

Все мы делаем то, что часто остаётся незамеченным для близких, поэтому порой кажется, что твои усилия не ценят. Достаток, отсутствие каких-то встрясок и неприятностей, даже порядок в доме. Такое вот проектирование и обслуживание систем семейного жизнеобеспечения.

Эти задачи часто самые неприятные и прокрастинируемые, требуют специфического фокуса, ресурса и энергии. Они как ложка дёгтя — могут испортить настрой на весь день и повлиять на многие другие сферы жизни.

По опыту они часто связаны с документами, госорганами, налогами, штрафами, доначислениями, сверками, оформлением чего-либо и так далее. Разобраться с пенями, избежать просрочек и санкций, заплатить налоги, штрафы, обязательные платежи за всё подряд, разобраться что за новый пункт в квитанции ЖКУ, получить налоговый вычет, а ещё надо заплатить буквально всем: ты как будто содержишь команду сотрудников, которые появляются только в день выплат.

Обычно в семьях эти задачи не делятся, они исторически ложатся или на мужчину, или на женщину.

Так вот, в последнее время я так знатно охренел от всего этого, что решил бахнуть пост поддержки всем тем, кто трудится на этом невидимом семейном фронте. Ребята, Я ЗНАЮ, насколько это бывает трудно и может выбивать из колеи, когда и работа, и вот эти все прилёты, когда ты вроде ни у кого денег не брал, но вечно должен.

Этот пост и каждая реакция на него — поддержка нам, решающим десятки невидимых, но очень важных задач каждую неделю. Мы или однажды со всем справимся, или делегируем, или привыкнем. Сил!

Правила общения в интернете в период проблем с доступом и блокировок

Вот эта вся возня с отключениями и замедлениями порядком всех задолбала. Но мы, люди, умеем адаптироваться и продолжать делать своё дело. Я собрал свой свод подходов в условия нестабильной связи, поделюсь с вами, вдруг что-то полезное для себя найдёте!

1. Договариваюсь заранее
Если я дома со стабильным интернетом, стараюсь обсудить всё важное и срочное из грядущего. Например, размещения рекламы с клиентом на 1-2-3 дня вперёд. Лучше сплю, не стрессую утром.

2. Предупреждаю
Например, если с клиентом или партнёром что-то обсуждаем, а я знаю, что на следующий день часть времени буду в разъездах, всегда напишу: "Не теряйте, с 10 до 14 мск буду не у компа, мобильный интернет нестабилен, выйду на связь и сразу же вам отвечу / напишу / опубликую пост". Вы не представляете как такая мелочь тепло воспринимается! Не раз получал комплименты за такой подход. Это снимает тревогу и раздражение с обеих сторон общения.

3. Альтернативные способы связи
Да возгорятся некоторые жопы, но в качестве альтернативы предлагаю писать в Макс или WhatsApp. Одно время использовал ВК Мессенджер, но перестал. Также даю клиентам номер телефона и прошу смело звонить или писать SMS. Наконец-то пригодились эти пакеты эсэмэсок в тарифе, от которых нельзя отказаться! И я в полной мере познал весь ужас интерфейса SMS-приложения% видимо из-за низкой востребованности разработчики им не занимаются.

4. Ставлю звонки на время, когда минимальна вероятность воздушной тревоги
Такое время, ага. Во-первых, громко орут сирены, во-вторых, в период тревоги бывает лагает или ложится не только мобильный, но и стационарный интернет. На опыте уже знаю, когда в нас сильнее всего летит.

5. Пробую разные звонилки
Мне важно использовать те, которые наименее требовательны к качеству связи. Пока в топе Zoom и Я.Телемост (второй вроде как в белых списках, но это не точно). Многие хвалят Контур Толк, пользовался несколько раз, пока не могу ничего сказать про него.
А ещё, прикиньте, можно звонить по телефону! Когда звонилка не тянет, можно не камеру выключить, а просто позвонить. Благо тариф у меня безлимитный во все стороны.

6. Заранее скачиваю войсы
Сообщений обычно много, в том числе голосовых. Кто со мной общается и работает давно, знают, что я люблю войсы, если они по делу. Перед выходом из дома всё скачиваю, когда нахожу время — отвечаю, и ответ улетает, когда телефон подключается к интернету.

7. Собираю точки Wi-Fi
Я не стесняюсь попросить доступ к сети в кафе или в магазине. Таким образом, если я в посёлке, могу ловить связь передвигаясь от одной локации к другой.
Пробовал подключить ещё одного провайдера домашнего интернета, но у нас село и выбора, увы, нет.

// Возможно что-то ещё вспомню, но это основное. Если полезно и/или тоже что-то такое делаете — насыпьте лайкосов!
А в комментах можно рассказать о своих подходах и лайфхаках, мне любопытно!

Так блять, пора сказать

В природе бывает только два пола — мужской и женский, а вайбкодинг — это не новый продакт-менеджмент

Глобально-то ничего не поменялось кроме того, что в некоторых вакансиях обнаружилось требование хотя бы немного в этом шарить. А если перевести с модного на русский, продактов просто попросили начать чуть лучше разбираться в техничке и не падать в обморок при виде кода или когда кто-то говорит "АПИ".

Причем уверен, в большинстве вакансий это пишу чтобы напугать впечатлительных и сузить воронку на вход, не будете вы вайбкодить в рабочее время, отставить влажные фантазии.

Продакт-менеджмент остался собой

У тебя (или ближнего твоего) есть идея поднять продукт и заработать денег. У вас есть набор подходов и инструментов, чтобы найти тех, кому это надо, а потом запилить решение их проблемы таким образом, чтобы сошлась экономика мероприятия. Дальше масштабируемся, придумываем важные свистоперделки через дискавери-процесс, который тоже давно придуман. Глобально это всё, остальное — детали.

Вайбкодинг — это просто инструмент, чтобы оперативнее (и иногда дешевле) валидировать гипотезы. Когда чувак вместо лудомании или гейминга включает бешеный кодовый принтер — это не продакт-менеджмент, это свежий и более социально одобряемый, чем тик-ток тип дофамина, а может попытка продать вам курс по вайбкодингу.

А работает этот инструмент в руках самых обычных продактов-крепышей, которые сначала разобрались, что надо рынку, верхнеуровнево подтвердили гипотезу, а потом просто вместо пары мясных кодеров наняли пару электрических. Вот и весь джобстубидан, собачька (с)

Мой поинт в том, что в основах продакт-менеджмента почти ничего не поменялось — дискавери и менеджмент в основе всего, реализация идём следом. Сейчас ярые адепты вайбкодинга напоминают мне трактор с кузовом спереди, помните такой в детстве был? Всегда было любопытно, как им управлять, если перед лобовым стеклом будет стог сена, think about it.

Не хочу звучать слишком радикально, поэтому следующим постом будет гипотеза о том, как вайбкодинг может сработать практически без продакт-менеджмента. И вот эти истории нам продают курсы и вышние тарифы инструментов для генерации кода.

// Давайте 200 реакций и мощно сорвём покровы наконец!

Метод перебора, ретроспектива и личинка продакта

Хрен с ними с лайками, мы не в детском саду. Верю, что вы отчаянно тыкаете, но замедленная Телега вставляет палки в колёса. Поэтому пока мысль не потерял, бахну вторую часть вчерашнего поста про вайбкодинг.

Ошибка выжившего — это не что-то плохое даже несмотря на слово "ошибка". Без продуктового подхода можно сделать штуку с вменяемым MRR.

Как?

1. Тупо повезло: и палка когда-то стреляет.
Сделал что-то для себя, а оно оказалось нужным ещё какому-то достаточно большому количеству пользователей. Бывает, что везению помогает чуйка, но всё равно почти рандом.
В бизнесе же тоже это норм: делали внутреннее решение, а потом захотелось его продавать наружу. Я в таких продуктах работал, тема норм, бывает, что получается.

2. Объёмы, метод перебора и вовремя включить голову
Вайб-разработчик увлечённо штампует приложения, при этом, скорее всего, вообще не новичок: понимает куски про архитектуру, безопасность, оптимизацию и что там ещё важно, чтобы результат получился юзабельным. Шарит, в общем.
Что-то начинает получаться, одно из приложений становится популярным и генерит инсталлы или даже выручку.

Дальше у человека разумного возникает вопрос — "Опа, а почему так вышло?", ну типа почему другие не сработали, а это сработало. Начинается ретроспективный анализ и минимальное дискавери задом наперёд. Обычно в этот момент и начинает зарождаться продуктовый подход. Следующее приложение будет рождаться не из головы, а уже хотя бы на каких-то внешних данных, а значит вероятность успеха будет выше.

Вот таким образом вайб-конвейер превращается в некое подобие маленькой продуктовой компании, и это прямо круто, люблю читать такие истории.

Так что пацаны и девчата, ни в коем случае не обесцениваю и не демонизирую вайбкодинг, чисто расставляю точки над i исходя из своего ви́дения этой истории.

Возвращайте долг по реакциям.

"Я много работаю" — сказки для начальника

Работа, как и сон, имет фазы. В течение ночи сон может быть глубокий, поверхностный, REM, дремание и, наверное, еще какие-то фазы существуют.

Я попробовал наложить подобный фреймворк на работу, потому что много спать не значит хорошо восстанавливаться, а много работать не значит добиваться результата.

Фазы моего рабочего дня

1. Свежее сознание или утро богачей
Это когда как миллиардер или ютубер встаешь в 5 утра: голова чиста, после ночи там ещё не было ни переписок, ни рилсов. Отличное время для глубоких сложных задач, концентрации и нестандартных решений. Важно не сорваться в "срочное".

2. Нищебродское человеческое утро
Это когда проснулся не как миллиардер или лонгевити-ютубер, а как обычный работяга, часов с 8. Здесь всем отвечаю, стараюсь до 11 утра закрыть максимум стримов коммуникации, чтобы потом не отвлекали и чтобы высвободить оперативку. Сюда же идут срочные дела и всякие жабы. Об одном предостерегу: не решайте вопросы с налоговой по утрам, потом весь день по бороде!

3. Креативная фаза
Между человеческим утром и обеденным временем, когда мирское разрулено, отлично заходят задачи вроде написания постов и придумывания тем и концепций для контента. Здесь норм креативить и поливать гланды большущей капучинкой.

4. Планирование и всякое венчурное
После обеда часто практикую power nap на полчасика максимум, и посвежевший с новой чашкой кофе сажусь за большие дела, которые вообще не срочные, но жуть какие важные и интересные в масштабах жизни. Я уже создавал и продавал, так что могу спокойно заниматься тем, что даже в среднесрочной перспективе не принесёт выручки.

5. Low energy — привет бэклог низкой энергии (пост)
Заполнить таблички не приходя в сознание (расходы и доходы, тренировки, CRM), посорсить темы в инфополе,всякая аналитика-статистика-стейт-оф-маркет, накидать стримы контента, подумать о методах продаж, etc. Здесь могут быть очень разные задачи, основной критерий — легко заходит на усталости.

6. Думворкинг (пост)
Стараюсь отлавливатьи тормозиться, но получается не всегда. Иногда вхожу в поток и могу обнаружить себя за какой-то задачей в час-два ночи. Иногда можно, но это всегда взаймы (особенно когда тебе довольно давно было 25), поэтому стараюсь насильно уложить себя в кровать с рилсами книжкой.

Ничего не написал про встречи, потому что они обычно размазаны по дню. Единственное правило — не ставлю на поздний вечер.

// Хорошие новости: ещё никого не оштрафовали за лайк под моим постом, так что вы знаете, что делать!

Давненько в этом блоге и в моей жизни не было перемен

И вот подвезли!

Пожалуй самым ярким событием тут был мой исход из моно-найма. Давайте вспомним этот исторический пост-каминаут.
В 2027-м году перемены так или иначе будут, потому что обещают запретить Телеграм, запретить рекламу в нём, а по дороге к этому эпохальному событию наверняка ещё много всего запретят, ведь это так просто и весело, и руки заняты.

Но сейчас не об этом. В текущем году перемены тоже будут. А может нет.

Я как тру блогер написал 2 разных поста на тему, но выйдет только один. Хотя, зная себя, почти уверен, что через некоторое время выйдет и второй. В общем, должно быть занимательно!

К переменам отношусь спокойно, ведь для блогера почти всё контент.

Так что если вам всё ещё интересно что здесь происходит — насыпьте реакций. Комменты пока отключаю, очень устал физически и немного эмоционально, пока не готов к диалогу.

Прекрасного вам вечера субботы ❤️

День Бэкхема Стэтхема

Вам зашёл мои пафосный пост с правилами, поэтому сегодня нырнул в заметки и насобирал мыслей для вас. Там и мои, и мысли умных людей, всё вперемешку

• Бизнес-жилка как соль или приправа — усиливает любой талант

• Работать с тем что есть в любой ситуации — мегаскилл

• Ключевая проблема современного менеджмента — неумение управлять не голодными людьми

• Если включить таймер, то выяснится, что на ваши задачи уходит невероятно мало времени

• Признаться, что ничего не понял — великая роскошь в наше время умных и быстрых

• Обратная связь — почти всегда какое-то непрошенное растущее из эго дающего говно

• Сначала ты работаешь на опыт, потом опыт работает на тебя, а потом он тебя хоронит, потому что ебать ты старый

• В критической ситуации ты не поднимешься до уровня своих ожиданий, а упадёшь до уровня своей подготовки

• Любой результат зависит от уровня энергии и полярности её заряда

• Половину точно можно уволить прямо сейчас

Такие дела. Если отзывается, откликается, резонирует, вибрирует или щекочет или зудит — можно прожать реакцию и станет легче!

Чем болеют продакты

А вдруг эргофобия — причина твоей прокрастинации?

Эргофобия — это иррациональный, стойкий страх перед работой, выполнением профессиональных обязанностей или поиском места трудоустройства. Это не просто лень, а патологическое состояние, сопровождающееся высокой тревожностью, паникой при мысли о делах, страхом совершить ошибку, ответственности или общения с коллегами.

Эргофобия не появляется одномоментно, она потихонечку растёт изнутри, когда её удобряют:

1. Постоянной неопределённостью и отсутствием реальной власти при полной персональной ответственности за результат.
2. Непрозрачными методами оценки, где лояльность часто стоит выше результата.
2. Красной вертикальной структурой и культурой, которая маскируется под горизонтальную: здесь сотрудник теряет ориентацию и выучивает беспомощность.
3. Ожиданием проактивности в рамках культуры героизма, но совершенно определённой, зафреймленной сверху.
4. Отсутствием культуры ошибок: выдвигайте гипотезы, экспериментируйте, но как вы смеете жечь ресурсы, гипотезы должны подтверждаться, иначе это слабые гипотезы!

И со временем продакт начинает бояться не работы как таковой, а состояния, в котором оказывается во время работы. Мозг же не дурак, он пытается сохранить себя и носителя от погружения в вечный в широком смысле слова конфликт.

Вот это самосохранение мутирует в прокрастинацию, медлительность и нерешительность, а снаружи выглядит как неэффективность и лень. Начинаются проблемы с руководством и, как следствие, увольнение, а потом поиск новой работы.

Несколько таких циклов -- привет эргофобия. Я знаю о чем говорю, у нас тут половина деревни -- это духовные гуру, коучепсихологи и прочие энергопрактики, которые прошли через корпоративный голландский штурвал и не нашли в себе сил продолжить делать хоть что-то похожее на реальную работу.

Бахните сердечек, если хоть немного ступали на эту почву. Я вот совершенно точно ступал.