​​Практически ко всем заметкам на HelpDesk системы я получал комментарии насчёт Zammad. Я всё откладывал, откладывал эту тему, так как хелпдеска в последнее время стало много, так что я стал путаться в нём. Но в итоге решил для полноты картины посмотреть и Zammad. Раньше даже не слышал про неё.

Просто почитав описание, стек технологий и возможности Zammad, я понял, что это интересная штука. Во-первых, это современная система на Ruby и JavaScript, а не php, как это чаще всего было с рассматриваемыми self-hosted системами, родом из двухтысячных (привет otrs, glpi, osTicket 👋) Тут всё по красоте - готовые deb или rpm пакеты в отдельном репозитории, для правильных девопсов docker-compose с несколькими образами. Для тех, кто любит попроще есть один образ со всем необходимым внутри. Конфиги в yaml формате. Данные Zammad хранит в PostgreSQL, для быстрого поиска можно подключить Elasticsearch. У Zabbix есть готовая интеграция с Zammad.

Я так понимаю, что у всех, кто любит всё новое и современное отпали вопросы на тему того, какую тикет систему сейчас стоит использовать на своём железе. Про функционал писать особо нечего, так как он плюс-минус такой же как у всех. На официальном сайте есть цикл статей сравнения Zammad с популярными аналогами: OTRS, Zendesk, Freshdesk, Jira, Atlassian. Например, в сравнении с OTRS прямо указано, что Zammad полностью покрывает весь функционал OTRS и может служить заменой. Там же есть инструкции по переезду с этих систем на Zammad. Для этого можно использовать Zammad Migrator. Только не уверен, что он бесплатен.

Если оценивать интерфейс, то он приятен и выглядит современно. После него на интерфейс otrs или glpi даже смотреть не хочется. Если бы я сейчас выбирал систему заявок, которую я готов развернуть и обслуживать у себя, то точно бы начал с Zammad. Нужно быть готовым к тому, что ресурсов ей понадобится прилично. Но не думаю, что это проблема в современных реалиях, где удобство и время персонала стоит значительно дороже нескольких ядер CPU и гигабайт RAM.

Сайт - https://zammad.com https://zammad.org/
Исходники - https://github.com/zammad/zammad
Документация - https://docs.zammad.org/en/latest/
Docker - https://hub.docker.com/r/zammad/zammad/

#helpdesk

​​Существует старая и известная программа для управления IT активами и HelpDesk система - Spiceworks. Я давно про неё знаю, да и в комментариях к тематическим заметкам иногда писали люди. Насколько я помню, это была бесплатная программа для Windows, которую отличала простота и легкость настройки. Обычный виндовый установщик и дальше управление через web интерфейс.

Дошли руки повнимательнее посмотреть на современный Spiceworks, но я немного не понял, что с ним стало. Облазил весь сайт и нигде не нашёл никакого упоминания про установщик и возможность установить систему локально у себя.

Теперь Spiceworks это облачный сервис для организации HelpDesk системы, системы для инвентаризации оборудования и лицензий ПО. Причём всё это полностью бесплатно и без ограничений. Я заинтересовался подобной моделью развития и внимательно прочитал, откуда такой аттракцион щедрости. На деле через веб интерфейс иногда показывают ненавязчивую рекламу партнёров сервиса с IT тематикой. Плюс в сообществе всякие активности со спонсорами устраивают.

Система в целом неплохая с давней историей. Я зарегистрировался и немного посмотрел, как там всё устроено. Функционал достаточно типовой и простой. Для инвентаризации можно скачать сканер, он сделает поверхностную проверку доступных хостов через локалку. Определит сам, что сможет. Можно скачать агент и установить на каждый комп, тогда он соберёт полную информацию о системе. Все данные пойдут в облако. Насколько это разумно, не мне судить. По сути тут полный SaaS, как сейчас модно. С учётом бесплатности сервиса идея так себе, как по мне. Но можно всё вручную заводить, так что это на ваше усмотрение.

HelpDesk в целом тоже типовой. Основной функционал есть - заявки, дашборды, агенты, сотрудники тех. поддержки, база знаний и т.д. Интерфейс на троечку. Не сильно старый, но и не очень современный. У некоторых рассматриваемых ранее продуктов он поприятнее.

После знакомства осталось двоякое впечатление. Вроде нормально, тем более бесплатно. Меня не смущает за это иногда рекламу посмотреть. Зато можно быстро запуститься на чужих мощностях. Но лично мне их старое self-hosted приложение нравилось больше, так как аналогов было не много. А подобных онлайн сервисов сейчас немало, в том числе и бесплатных.

Сайт - https://www.spiceworks.com

#управление #helpdesk #ITSM

​​Расскажу про ещё одну современную, бесплатную и функциональную helpdesk систему UVdesk. Это Open Source проект, построенный на базе Symfony PHP framework и MySQL. Без проблем устанавливается на собственных серверах. Также есть платная SaaS версия с дополнительным функционалом. Но даже в бесплатной self-hosted версии очень много возможностей и никаких ограничений. Всё заявленное работает полноценно.

Типовой функционал плюс-минус как у всех. Отмечу некоторые особенности, которые есть не во всех бесплатных продуктах:
- нет никаких ограничений по кол-ву агентов поддержки, тикетов, интеграций и т.д.
- встроенная поддержка reCAPTCHA и spam фильтр
- встроенная поддержка брендирования
- возможность отвечать преднастроенными шаблонами
- расширенные возможности базы знаний (категории, статьи, faq, разбивка по папкам)
- поддержка тэгов
- поддержка API
- интеграция с другими системами через плагины.

Последнюю возможность отмечу отдельно, так как это может быть важно. Для UVdesk есть готовые плагины для интеграции с популярными CMS, в основном для интернет магазинов. Стоят они не дорого, в среднем около 50$. Но с их помощью можно быстро связать свою версию UVdesk и сайтами на базе Wordpress, Prestashop, Joomla, Opencart, Magento 2 и др. Для SaaS версии эти интеграции будут бесплатны (включены в стоимость).

Установить UVdesk можно вручную, скачав исходники и запустив инсталлятор. Понадобится классический web сервер на базе php и база данных Mysql. Автоматическая установка в пару команд возможна через php composer или Docker. Все инструкции есть в документации.

Интерфейс выглядит приятно и современно. У меня от просмотра демо остались положительные впечатления. Для полностью бесплатного продукта всё сделано неплохо и функционально. При подборе self-hosted решения для себя имеет смысл рассмотреть этот продукт.

Сайт - https://www.uvdesk.com/
Исходники - https://github.com/uvdesk/community-skeleton
Документация - https://docs.uvdesk.com/
Demo - https://demo.uvdesk.com/

#helpdesk

​​FreeScout Help Desk - отличный вариант бесплатной Open Source системы для организации технической поддержки. Первое, что сразу же привлекает - скорость работы, простота и легкость веб интерфейса. Функциональный, лаконичный и ненагруженный веб интерфейс, с которым приятно работать. Причём за внешней простотой скрывается очень хороший для бесплатной версии функционал.

У FreeScout есть всё то же самое, что и у большинства программ подобного рода. А вот некоторые особенности:
◽ 100% совместимость с мобильными браузерами
◽ нормальный перевод на русский язык
◽ полная интеграция с почтовыми ящиками, по сути в FreeScout есть встроенный imap клиент
◽ контроль за коллизиями, когда с одной заявкой начинают работать 2 сотрудника
◽ удобный онлайн редактор написания ответов
◽ картинки можно просто перетаскивать в область ответа и просматривать, а не прикладывать как вложение
◽ push уведомления
◽ есть мобильное приложение

Расширить функционал бесплатной версии можно с помощью платных плагинов, цена которых очень демократична: 5-15$ в зависимости от плагина. За 100$ можно собрать хорошую сборку, которая будет в разы дешевле того же Zendesk. Причем эти 100$ нужно заплатить один раз. Все дополнения продаются навечно, а не по подписке. Разумный и перспективный подход к монетизации, как по мне.

Построено всё это на базе Laravel, так что ставится на обычный веб сервер с PHP. Можно быстро запустить и попробовать в докере.

Я уже много делал обзоров на различные HelpDesk системы, современные и не очень, с большим функционалом и очень простым. Были примеры с красивым и современным веб интерфейсом (uvdesk, zammad). Но лично мне интерфейс FreeScout понравился больше всего, хоть он и выглядит просто. Для данного типа систем это скорее плюс.

Demo - https://freescout.net/demo/
Сайт - https://freescout.net/
Исходники - https://github.com/freescout-helpdesk/freescout/
Документация - https://github.com/freescout-helpdesk/freescout/wiki

#helpdesk

​​Ранее писал про систему инвентаризации и helpdesk - GLPI. Не так давно у неё вышла 10-я версия. Там очень много приятных изменений, так что решил сделать отдельный пост по этой теме. GLPI - старый, известный и качественный продукт, который много кто использует. Я и сам его внедрял, использовал.

Что нового в GLPI 10?
▪ Улучшения, касающиеся совместной работы. Появилась Kanban доска для объектов ITIL. Улучшены бизнес правила (business rules) и статусы ожидания (pending status) и многое другое.
▪ Новый интерфейс на базе Tabler, Bootstrap 5 и Twig. Выглядит современно, приятно, удобно. Прям совсем другой вид.
▪ Появился встроенный агент для инвентаризации. Напомню, что в предыдущих версиях инвентаризацию настраивали на базе плагина Fusioninventory.

Основные нововведения встроенного агента инвентаризации:
◽ значительное уменьшение места, занимаемого информацией, в БД;
◽ возможность выбирать, какую информацию вы хотите собирать, а не всё скопом;
◽ больше типов собираемой информации (стойки, сертификаты, устройства и т.д.);
◽ работа через прокси;
◽ безагентная инвентаризация windows и linux, использование snmp.

Со слов разработчиков, обновление до новой 10-й версии возможно с любой предыдущей. Важно соблюсти минимальные требования по версии php 7.4 и mysql 5.6. Поддержка старых плагинов в новой версии сохраняется.

GLPI хороший продукт с большой историей. Полностью бесплатный, open source. Если ищите себе решение для инвентаризации, то обязательно его посмотрите. Аналоги: iTop, Snipe-IT, Tactical RMM. Помимо инвентаризации, GLPI имеет встроенную систему для HelpDesk, хотя это и не является его основным функционалом.

Сайт - https://glpi10.com/
Исходники - https://github.com/glpi-project/glpi

#helpdesk #ITSM #управление

У меня на канале было много заметок на тему Help Desk систем. Я рассматривал в основном бесплатные продукты. При этом в комментариях не раз видел упоминание и советы посмотреть Okdesk. Причём не только у себя, но и в других каналах.

Не знаю, сколько времени я бы откладывал знакомство, но разработчики сами на меня вышли и предложили написать обзор в виде полноценной статьи. Я согласился, написал и предлагаю вам познакомиться:

⇨ Обзор Okdesk: удобная help desk система с широкими возможностями

Статья в основном обзорная, так как сервис продаётся по подписке (saas). Запустить у себя в работу и проверить мне банально негде. Я изучил личный кабинет, описание, документацию. На основе этого написал статью.

Основные возможности системы:
◽многофункциональная тикет-система (мультиканальный приём заявок, клиентский портал, мобильное приложение, API и т.д.)
◽автоматизация процессов (назначение ответственных, чек-листы для заявок, парсинг email и т.д.)
◽модуль CRM (база клиентов, договоров, оплат и т.д.)
◽аналитика и отчёты (десятки готовых отчётов, интеграция с Power BI и Яндекс Data Lens)
◽учёт договоров, платежей, стоимости работ
◽шаблоны документов и автозаполнение
◽календарное планирование
◽учёт трудозатрат

Okdesk — отличное решение для ИТ-аутсорсинговых компаний. Изначально под неё она и создавалась. Но сейчас может быть адаптирована и под другие отрасли: собственный ИТ отдел компании, техническая поддержка продукта, сервиса и т.д.

Моё краткое резюме такое. Okdesk предлагает удобный сервис с простым, интуитивно понятным интерфейсом и очень широкими возможностями. Авторы программы — разработчики больших, корпоративных продуктов для решения задач технической поддержки. Весь свой опыт они перенесли в свой сервис, который разработали с нуля. Из-за гибкой ценовой политики этот продукт доступен малому и среднему бизнесу. Стартовый тариф - 6000 р. в месяц. За эти деньги вы получите удобную Help Desk систему под ключ для 5 сотрудников техподдержки.

#helpdesk #отечественное

Я написал очень подробный обзор российской Service Desk системы ITSM 365. Возможно, вы о ней слышали. Продукт на слуху, я раньше слышал про него.

⇨ Обзор ITSM 365 – Service Desk система для малого и среднего бизнеса

Данную статью у меня заказали разработчики, на что в конце указывает соответствующая пометка. Но весь текст от начала и до конца я написал полностью сам без какой либо модерации. Только несколько фактических ошибок поправили.

Потратил несколько дней: изучил весь сайт, посмотрел документацию, вебинары, получил демо доступ к SaaS, то есть облачной версии личного кабинета. Постарался рассмотреть максимально широко всю базовую функциональность продукта, чтобы прочитав статью, вы смогли получить представление о сервисе.

Для тех, кто не понимает, о каком типе программы идёт речь, поясню. Service Desk – более глубокая и детальная проработка Help Desk системы, которая остаётся её центральной и основной частью. Но развитие уходит дальше, нежели просто техническая поддержка и решение конкретных проблем.

Service Desk – это управление IT услугами в целом, чтобы в том числе проблем у пользователей было меньше, а решались они быстрее с помощью каких-то организационных моментов. Help Desk ориентирован на устранение текущих сбоев, а Service Desk – на организацию бизнес процессов для предотвращения сбоев.

Возвращаясь к ITSM 365 скажу, что система масштабная с разными дополнительными модулями, которые объединяются в единую платформу. Там есть модуль классического Help Desk для внутренней службы, расширенный модуль для аутсорсинговой компании и дополнительные модули для управления проектами и найма сотрудников.

Мне доводилось ранее и внедрять подобные системы, и писать обзоры на них. ITSM 365 на общем фоне, как мне показалось, смотрится выше среднего. У неё помимо админки с типичными настройками подобных систем, есть доступ к самой платформе, на базе которой она построена. Это что-то типа конфигуратора в 1С, где можно редактировать различные сущности, типа форм, отчётов, бизнес-процессов, полей, разделов меню и т.д. То есть при желании программу можно допилить под конкретные потребности, или сильно урезать, чтобы не было ничего лишнего в интерфейсе.

Очевидно, что это мнение сформировано только на основе моего теста. Опыта реального внедрения у меня нет, так что имейте это ввиду. Если подбираете себе подобную систему, то обратите внимание. ITSM 365 ориентирована на малый и средний бизнес, цены там доступные для любых масштабов. Начинается с 7500 в месяц. На максимальном тарифе можно развернуть систему у себя локально.

#helpdesk #itsm #управление_проектами #отечественное