Улучшать свой продукт или бизнес-модель, ориентируясь только на жалобы клиентов – это как воспитывать ребенка, реагируя только на его плач

ЗАДАЧА CEO, КОТОРУЮ НЕЛЬЗЯ ДЕЛЕГИРОВАТЬ

Удивительно, но самая трудная задача CEO — та, которой люди учатся столько, сколько существуют.

Был такой советский анекдот.

Политрук отругал двух радистов за то, что ушли на обед, не убрав рабочее место. Затем они вышли на крыльцо – покурить. Оба мрачные. «Вот хорошо политруку», говорит один, «рот закрыл – рабочее место убрано!».

То же самое и с CEO.

CEO должен проводить время, общаясь с людьми – с поставщиками, сотрудниками, клиентами, партнерами. Один из самых крутых CEO, кого я видел лично, в США, держал на столе только лист бумаги и карандаш. Ни компьютера, ни смартфона.

«Они только мешают мне общаться с людьми», сказал он мне.

Но многим CEO комфортнее с экселевскими таблицами и с узким кругом близких лиц.

Если вы видите CEO, который постоянно переходит из компании в компанию, держу пари – у него (неё) есть и такая проблема тоже.

Общение с людьми нельзя делегировать. В том числе с клиентами.

Если вы не знаете, чего они, клиенты, хотят, ваша компания никогда не создаст для них продукта, от которого они не откажутся даже в кризис.

И нет, сидя в кабинете, такой продукт не придумаешь.

Если у вас нет в планах на май встреч с клиентами – запланируйте их прямо сейчас.

О том, как общаться с клиентами, мы будем говорить на онлайн-курсе, который стартует 15 мая. ВНИМАНИЕ! До 8 мая еще есть билеты по старой цене, после 8-го они подорожают. Подробности здесь: https://ip-vasileva-ng.timepad.ru/event/3842368/

И не забудьте, что параллельно эти посты выходят в виде емейл-рассылки, которую точно не заблокируют. Ссылка в закрепленном сообщении👆

Мы живем в век, когда сказки становятся былью! Ковер-самолет пока не изобрели, но зато “свет мой, зеркальце, скажи…” принцессы теперь спрашивают у ChatGPT.

Друзья, сегодня последний день, когда билеты на онлайн-курс “Фокусное сжатие бизнеса: как пережить трудные времена”, который начинается 15 мая, продаются по стандартной цене. В ночь на завтра цена вырастет. Ссылка – во всех больших постах выше👆

КРЕАТИВНОСТЬ КАК ПОМЕХА РАЗВИТИЮ
Непопулярное мнение – не будьте креативными, будьте внимательными

В кризисы приходят особые запросы на стратсессии: «хотим придумать что-то креативное, чтобы вернуться к росту».

Но сесть в кружок и начать «штурмить» о выходе из кризиса – опаснейшая иллюзия действия, лишь отвлекающая от реальных дел.

Это как гонять деньги между своими же юрлицами и искренне считать это «выручкой».

Конечно, вас может осенить. Но процесс это случайный, то есть ненадежный.

За 10 лет в консалтинге я много видел «креативных идей», сгнивших на складах, похороненных в старых папках, высосавших из бизнесы драгоценный капитал и силы.

А за 13 лет CEO до того я и сам придумал минимум две таких. Нет, креативность – не то, с чего стоит начинать.

Как она работает? Вы задаете фокус, «куда думать», и перебираете в голове известные факты и концепции, пытаясь склеить их по-другому.

Ничего «нового» мозг придумать не способен. Психологический кейс «нарисуйте несуществующее животное» доказывает: все рисуют тварей, состоящих из кусков существующих — когтей, лап, плавников.

Поэтому «креативить о выходе из кризиса» – это тасовать в голове уже известные факты с целью спасения выручки.

Это как изобретать новый способ открыть кран так, чтобы текло больше воды.

Но чтобы было больше воды, нужно усилить напор.

А напор зависит от клиентов. Вернее, от вашего понимания их потребностей. А если у вас его не было до кризиса, то от интенсивного брейншторма оно в голове само не заведется.

В кризис потребности сжимаются, конечно. Но еще больше — трансформируются. И выживают не самые креативные, а самые адаптивные.

Будьте любопытны и внимательны ко всему, что вокруг. Говорите с клиентами.

– Что клиентам нужно даже в самый жесткий кризис?
– За что они готовы платить даже когда нет денег?
– Какие процессы они не останавливают, даже сокращая затраты? Как нам в них встроиться?
– От чего клиенты не откажутся до последнего?

И, я думаю, вам уже не надо напоминать, что в вашем офисе ответов на эти вопросы нет. Они есть лишь в головах клиентов.

Понравился пост? Поделитесь им.

Жизнь не разрушает наши планы и наши стратегии. Это мы создаем планы и стратегии, неспособные пройти проверку жизнью.

ПРАВИЛО ПАРЕТО – НЕ ПОКУПАЙТЕСЬ НА НЕГО
Есть то, о чем вы, скорее всего, не задумывались.

«80% дохода поступают от 20% продуктов» – это неправда.

Итальянец Вильфредо Парето открыл закон («правило») распределения, названный потом его именем, изучая статистику распределения богатств в Италии.

Он узнал, что 80% благ принадлежит 20% семей.

Затем этот принцип перенесли в бизнес.

Но есть одно важное «но» – отрицательного капитала не бывает. Даже у самого нищего жителя Италии второй половины XIX века, когда работал Парето, могло быть 0 лир, но не «минус 500 лир». Конечно, итальянец мог быть должен – банку, соседям, – но в статистике это не учитывалось.

Поэтому все числа в расчетах Парето – положительные.

А вот товар или клиент могут приносить вполне ощутимый убыток.

Простой пример – у вас товара на складе лежит на миллион, а продаете вы в год на 50.000. Даже продажи на эти 50.000 стоят денег, не говоря уже о связанном в остатках капитале, затратах на хранение и том факте, что лежащий на складе товар не становится ни лучше, ни дороже.

В бизнесе правило Парето следует трактовать так:

«20% ваших товаров и клиентов приносят вам 120% прибыли. А оставшиеся 80% товаров и клиентов – 20% чистого убытка».

20% убытка – это я так, очень оптимистично.

Категория C (товаров – по выручке и марже, – и клиентов) с вероятностью 90% генерит вам убытки, от которых необходимо избавляться.

Однажды в 2010 году я, тогда еще CEO, услышал от своего зама такое мнение: «А какой в этом смысл? Если мы сократим эти убыточные товары, затраты фирмы же не уменьшатся, верно? Они просто перераспределятся на другие товары, и те станут менее прибыльными».

В ответ я сообщил ему, что это его последний рабочий день.

Избавляясь от убыточных продуктов или клиентов, вы высвобождаете ресурсы. Но если вы не знаете, как задействовать эти ресурсы для получения прибыли, если вы держите убыточные товары только чтобы уменьшить накладные расходы на прибыльные товары, вам лучше уйти из управленцев и устроиться водить трамвай.

Понравился пост? Поделитесь им.

Когда продажи падают, мы фокусируемся на продажах. Но это как изобретать новый способ открыть кран с водой. На самом деле нужно увеличить напор, а это сделать можно только через маркетинг – новые потребности клиентов, новые продукты, новые идеи

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ CEO
«Ориентация на результат» – это всем буллшитам буллшит.

Недавно чистил комп и нашел старую переписку. Я тогда работал в СД крупной компании и частенько спорил с другими членами совета.

В тот раз мы закусились по поводу требований к новому CEO, которого совет искал.

В требованиях, которые они прислали, был стандартный корпоративный буллшит:

1. Стратегическое мышление
2. Ориентация на результат
3. Лидерские качества
4. Знания в менеджменте
5. Финансовая грамотность

— Во-первых, почти всё, кроме пункта 5, невозможно проверить на собеседовании. Послушаешь любого кандидата, так он и на Луну летал, и БАМ построил, и ДНК расшифровал.

И вел за собой, и был строгим, но справедливым…

— Во-вторых, я убежден, CEO важно не это.

Альтернативный список пятилетней давности кажется мне актуальным и сегодня:

1. Понимание психологии потребителя. Клиент – главный источник дохода, и CEO должен в нем разбираться. Если CEO делегировал это маркетингу и продажам, то пиши пропало. Легко проверить на паре кейсов.

2. Понимание психологии групповых отношений. «Лидерские качества» это интуитивная или наученная способность говорить людям такие слова, чтобы они резонировали в них, как струны в рояле. Легко проверить парой вопросов.

3. Организованность. Весь «менеджмент» – это умение организовать свое время и научить этому других. Пусть покажет свой календарь и список задач – я за 5 минут скажу менеджер он(а) или нет.

4. Финансовая грамотность – если он(а) понимает, что такое ROE и какой ROE можно считать нормальным для данной страны, он(а) разбирается в финансах.

Остальное – частные детали, касающиеся конкретной отрасли и данной компании.

«Ориентация на результат» – это вообще всем буллшитам буллшит.

«Результатоориентированный» CEO выжимает все соки из бизнеса, вводит бизнес в истерично-мобилизационное пике, показывает красивую прибыль пару лет и уходит, оставив за собой дымящиеся руины и выгоревших сотрудников.

Лучший CEO строит ПРОЦЕСС – такой процесс, при котором результат становится неизбежным и постоянным. И который останется даже после его ухода. Вот высший пилотаж, а не ночные подвиги.

Я всегда спрашиваю кандидатов в CEO на собеседованиях: «Ваша компания не выполняет квартальный план. До конца квартала три недели, шансы улучшить показатели еще есть. Ваши действия?».

Если кандидат собирается, как ассенизатор из анекдота, лично нырять и разгребать д…мо, пусть ищет себе другую работу. Мне нужен такой, который погрузится глубоко в причины, и, возможно, не вытянет этот квартал, зато исправит внутренний баг и сделает компанию сильнее. А тогда она уже вытянет и год, и пятилетку.

Понравился пост? Поделитесь им.

Не забудьте, что параллельно эти посты выходят в виде емейл-рассылки, которую точно не заблокируют. Ссылка в закрепленном сообщении👆

Как узнать что перед вами – предприниматель из стран бывшего СССР? Очень просто – он на стратегию тратит два дня в год, а на годовой бюджет – четыре месяца

ВЫ ЕЩЕ НЕ ЗАНЯЛИСЬ СТРАТЕГИЕЙ? ВЫ ОПОЗДАЛИ
Начинать стратегию осенью слишком поздно

Мой приятель, британец, говорил: «У русскоязычных предпринимателей есть три сезона: «давайте уже после нового года», «давайте уже после майских», и «давайте уже после летних отпусков»».

Лето – священный период безделья и морского отдыха. «Сезон стратегических сессий» стартует в сентябре.

Но если вы начинаете думать о стратегии осенью, можете уже и не начинать. Это поздно.

Я вел такие сессии: октябрь, косой дождь за окном, толстые куртки.

Группа топов уныло сидит кружком вокруг стола. Я мучаю их важными вопросами:

— Какие важные потребности клиентов вы закрываете?
— Какие незакрытые потребности у них есть?
— Какие из этих потребностей клиентов, возможно, неизвестны им самим?

Без ответов на них стратегия – не полезнее шаблона, скачанного из интернета.

Клиент – единственный источник дохода бизнеса, и глубокое знание его потребностей – важнейшая задача.

Но группа либо угрюмо молчит, либо отделывается стандартным бредом: «у нас нормальные цены и хорошее качество».

Я мучаю их дальше, пока кто-то самый смелый не признает: «Да не знаем мы! Не знаем мы своих клиентов так, как вы хотите от нас!».

Не знать – не грех. Грех – не пытаться узнать.

Поэтому-то я и настаиваю всегда, что подготовка к сессии начинается минимум за месяц до самой сессии, а лучше за три.

Нужно провести клиентские интервью. Собрать аналитику. Перезагрузить мозг. Обсудить, обдумать. Сделать и протестировать прототипы, MVP и вот это вот все. Найти хотя бы три работающие идеи. И да, ИИ тут пока особо помочь не может.

И лишь потом ехать в отель, клеить стикеры на флипчарты.

Вам нужно пройти три этапа:

— Напитаться идеями, вынырнуть из операционки, увидеть, что делается вокруг
— Придумать новые идеи продуктов и бизнес-моделей
— Протестировать их идеи. А вдруг это лишь фантазии?

Многие реально думают, что это можно сделать за два дня сессии. Вы это серьезно?

А, значит, стратегией надо начинать заниматься летом.

Если вы начнете в сентябре, у вас просто не будет времени на интервью и тесты. Вам уже нужно будет собирать ГОДОВОЙ БЮДЖЕТ. Вы не успеете.

Это, кстати, еще одна характерная примета бизнеса в странах бывшего СССР: на стратегию потратить два дня, а на годовой бюджет – четыре месяца.

Поэтому если вы хотите иметь настоящую стратегию в этом году, начинайте прямо сейчас, не откладывайте. Море от вас никуда не денется.

Нужна помощь в понимании как готовиться к стратегии? Пишите.

Не забудьте, что параллельно эти посты выходят в виде емейл-рассылки, которую точно не заблокируют. Ссылка в закрепленном сообщении👆

Называть бюджет “стратегией” – это как называть список покупок планом на жизнь.

АНТИКРИЗИСНЫЙ РЕФРЕЙМИНГ
Взгляд с нового угла рождает новые идеи

Креативные предприниматели порой неспособны справиться даже с легким кризисом.

Фонтанирующие идеями на старте бизнеса, в моменты спада они вдруг становятся пресными как бухгалтера за год до пенсии.

Нуууу, продукт подешевле запустить. Нууу, издержки снизить. Ничего выдающегося.

Словно их креативность работает только в одну сторону.

Это объясняется просто: они легко мыслят лишь в отсутствие ограничений.

Когда бизнес еще только на бумаге, никто не держит их разум в узде. Придумывай не хочу.

А когда мозг берется переделывать существующий бизнес, он уже стиснут его рамками. Неудержимый бег фантазии постоянно спотыкается о земное. Неее, низя, для этого у нас площадей нет. Неее, низя, тут нужны деньги, которых и так не хватает.

Но есть простой способ снова разбудить креативность.

Соберитесь на выходных со своей командой и постарайтесь на два дня забыть, что у вас уже есть какой-то бизнес. Начните – мысленно, – с чистого листа.

Дано: падающий рынок, растущие налоги, экономический спад. Из активов — только команда с компетенциями.

Какой идеальный бизнес бы вы создали, если бы сегодня начинали с нуля? Что бы вы продавали? Кому? Как бы зарабатывали на этом?

Забудьте про арендодателей, поставщиков, сотрудников. Считайте, что тот, старый бизнес продан, и на вырученные деньги нужно создать новый.

Ничем себя не ограничивайте.

Если сделаете все по-честному, 3-5 интересных антикризисных идей я вам гарантирую.

Не забудьте, что параллельно эти посты выходят в виде емейл-рассылки, которую точно не заблокируют. Ссылка в закрепленном сообщении👆

Понравился пост? Поделитесь им

МИФ О «РАСПИСАТЬ ПРОЦЕССЫ И ЗАДАЧИ»
Детская позиция топ-менеджеров и стратегия

10 из 10 команд, с которыми я когда-либо работал, жаловались на несогласованность работы, на «не описанные бизнес-процессы», на то, что никто не знает где заканчиваются его задачи и начинаются задачи смежных функций.

В качестве решения топ-менеджеры обычно предлагают «описать процессы», «распределить задачи» и «разделить полномочия».

Но это как бороться с бюрократией написанием инструкций по борьбе с бюрократией.

Опустим для краткости детскость желания высокооплачиваемых менеджеров получить из рук «родителей» инструкции как им жить.

У этой идеи есть два других больших минуса:

1. Это делает бизнес негибким. Вот вы описали процессы, а завтра все поменялось. Переписывать? А работать когда?

2. Всё все равно не опишешь. Дырки неизбежно останутся, а с ними и споры, ссоры и конфликты.

Описание процессов – это вынужденная мера для огромных компаний. Во-первых, им иначе никак, иначе хаос неминуем. Во-вторых, у них есть деньги на «описателей процессов».

Среднему бизнесу можно и должно описывать и «цементировать» только процедуры, которые не изменятся ни завтра, ни через пять лет. Например – бюджетирование, проверку контрагентов, работу с дебиторкой.

Остальные вопросы нужно перенести на уровень стратегии и стратегических принципов.

Напомню: стратегия – это не принятые наперед решения, а набор правил принятия таких решений в будущем.

Например:

Продажи: каким клиентам мы в первую очередь продаем? Какие товары приоритетны? Какова ценовая политика?
Закупки: что важнее, цена сырья или качество? Отсрочка платежа или надежность поставщика?
HR: нанимаем опытных и дорогих, или молодых и мотивированных, которых доучиваем сами?
Производство: делаем фокус на себестоимости? Объеме выпуска? Качестве?
Маркетинг и продакт девелопмент: для нас важнее ассортимент? Цена? Отдельные «фичи» продукта? Уникальность?

Еще можно решить на верхнем уровне кто что решает.

Например:

— Решения о вводе продукта в ассортимент принимает продакт девелопмент

— В решении о выборе поставщика последнее слово за производством.

Обычной компании нужно 40-50 принципов, примерно по 6-8 принципов на департамент. Их нужно постоянно дорабатывать и совершенствовать, но этого достаточно.

Если решать эту задачу вдумчиво, количество хаоса будет постепенно снижаться.

Не забудьте, что параллельно эти посты выходят в виде емейл-рассылки, которую точно не заблокируют. Ссылка в закрепленном сообщении👆

Закупил новое оборудование для видеосъемок, буду иногда выкладывать короткие видео.

Онлайн-курс «Фокусное сжатие бизнеса. Как пережить трудные времена» прошел в мае, и прошел успешно. Ко мне периодически обращаются подписчики с вопросом можно ли купить запись. Ответ – да, можно, но дороже, чем это обошлось участникам. Если интересно, пишите @BiryulinSvyatoslav. Купить билеты на странице мероприятия уже невозможно, но описание еще можно почитать: https://ip-vasileva-ng.timepad.ru/event/3842368/

ЧТО ТАКОЕ БИЗНЕС-МОДЕЛЬ?
И как ее использовать каждый день

Бизнес-модель – это ответ на 4 вопроса:

1. Как вы создаете ценность для клиентов?
2. Как вы обеспечиваете ценность для клиентов?
3. Как вы превращаете ценность для клиентов в ценность для бизнеса?
4. Как вы понимаете, что все идет по плану?

Расшифровка:

Вопрос 1 распадается на два: 1) на каких потребностях клиентов вы фокусируетесь? и 2) какую уникальную ценность вы для них создаете (например, уникальный продукт, сервис, условия)?

Вопрос 2: за счет каких активов и каких процессов вы это делаете?

Вопрос 3: как вы обращаете ценность для клиентов в прибыль для бизнеса (и обращаете ли)? Проще говоря, можете ли вы зарабатывать на той ценности, которую создаете для клиентов? Если ваша ценность – это высокое качество, удобный сервис или широкий ассортимент, вы на этом зарабатываете? Или только гордитесь этим?

Вопрос 4: вы только верите, что создаете ценность для клиентов, или реально создаете? Кто, как и когда (кроме продаж) на регулярной основе встречается с клиентами и получает от них обратную связь?

Каждый день ее нужно использовать так:

— У всех членов топ-команды должны быть в головах ОДИНАКОВЫЕ ответы на все вопросы. А вы как лидер должны проверять это на регулярной основе.

— Любое значимое решение должно усиливать вашу бизнес-модель. А если не усиливает – это повод задуматься стоит ли его принимать.

Не забудьте, что параллельно эти посты выходят в виде емейл-рассылки, которую точно не заблокируют. Ссылка в закрепленном сообщении👆

Понравился пост? Поделитесь им

Если вы просто хотите быть богатым, не создавайте бизнес. Лучше торгуйте акциями или вступите в выгодный брак.
В бизнесе не может преуспеть тот, кому не интересно создавать что-то для других.

КЛИЕНТСКАЯ ПОДДЕРЖКА ЗДОРОВОГО ЧЕЛОВЕКА
Как использовать жалобы клиентов правильно

Хотите узнать правду о компании? Попробуйте забрать у нее свои деньги.

Многие бизнесы – просто душки, пока вы им платите. Но попытайтесь вернуть покупку или потребовать компенсацию — они грянутся оземь и обернутся серыми волками. Или прикинутся мертвыми и сделают вид, что никого нет дома.

Для CEO отделы продаж – это источники дохода, а вот клиентская поддержка – это сплошные затраты.

А каждый доллар потраченный – это, как известно, доллар не заработанный, поэтому с затратами нужно свирепо бороться.

Отсюда тупые боты на «горячей линии» и сотрудники поддержки, которым, кажется, платят бонусы в зависимости от расстояния, на которое они вас пошлют.

Бизнесы тратят кучу денег чтобы узнать мнение потребителей или продать им что-нибудь. Но когда клиенты приходят сами – пусть и с жалобами, – они фыркают и думают об экономии.

Разумный же CEO видит любую возможность поговорить с клиентом как шанс узнать его мнение и укрепить свой бренд.

Конечно, довольные клиенты в поддержку звонят редко, поэтому полагаться только на суждения жалобщиков нельзя.

Но отмахиваться от них, экономить на них – это пилить сук, на котором сидишь.

Нужно помнить два факта:

1. Клиент, обратившийся в поддержку и получивший быструю и четкую помощь, становится более лояльным, чем тот, кому не пришлось в нее обращаться.

2. Конечно, если клиент жалуется или требует возврата, надо ему помочь. Но в этот момент клиент, даже если он недоволен, открыт к разговору. Его можно расспросить. Его нужно выслушать. И иногда ему можно больше рассказать о вашем бизнесе.

Сделайте вашу службу поддержки или сервисный отдел функцией сбора обратной связи и укрепления вашей репутации. Пусть не просто внимательно вникают в проблемы клиентов и устраняют их – пусть говорят с ними, и фиксируют эти разговоры.

Обсуждайте эти разговоры с вашей командой. Делайте выводы. Улучшайте сервис. Используйте “горячую линию” как средства мягкого, ненавязчивого, очень нежного маркетинга.

А если еще и ваши топы один день в месяц будут работать в службе клиентской поддержки – а заодно и вы сами, – ваши стратсессии станут в 10 раз эффективнее.

Самый дефицитный ресурс в наше время – внимание. Когда вы хотите привлечь внимание своих клиентов, например, рекламой, вы встаете в длинную очередь.

Так что когда они приходят к вами сами, пусть и недовольные – не пренебрегайте таким шансом, используйте его.

Не забудьте, что параллельно эти посты выходят в виде емейл-рассылки, которую точно не заблокируют. Ссылка в закрепленном сообщении👆

Понравился пост? Поделитесь им