Forwarded from Пытливый житель
#ЧемуНаучилиЛифты Проблемы клиентов и рождение #лифтоселфи. В Шанхае китайцы обратились к настоящей проблеме всех посетителей — скуке. Когда скучающих посетителей спросили как можно улучшить лифты они сказали — «сделайте их быстрее»… не «сделайте их интереснее»
Для начала, что насчёт ожидания лифта? Очередь и ожидание могут быть по-настоящему мучительными. С лифтами вам надо добавить ещё и стрессовую игру, когда требуется определить какой лифт приедет первым, затем опередить всех чтобы попасть туда, а после этого молиться, чтобы всем остальным в лифте надо было ехать выше чем вам и подъёмнику не пришлось бы останавливаться на каждом из 10 этажей до вашего.
В ответ на эту проблему лифтовая индустрия придумала «систему персональной доставки до этажа» — метод, когда вы вводите номер нужного этажа и ждёте автоподъёмника, который гарантирует вам, что вы попадёте на свой этаж гораздо быстрее, без необходимости останавливаться ниже. Стоимость реализации этого решения в обычном офисном здании Лондона? Как минимум полмиллиона фунтов. Стало ли меньше жалоб? Нет, наоборот, их количество выросло. Люди не понимают как работает система, они не чувствуют контроля за своим опытом. Каждый раз, когда они вызывают подъёмник, то сравнивают его со своим внутренним ориентиром — сколько времени теперь должен занимать подъём.
Так какое же может быть решение? Вот оно. Один управляющий офисным зданием в Нью-Йорке получал так много жалоб на время ожидания лифтов, что отправил заявку на их замену. Ему ответили, что это невозможно, и клиентам придётся смириться с проблемой. Так как ряд арендаторов угрожали разорвать договоры аренды, он собрал совещание своих сотрудников, чтобы найти решение. Предоставим Барри Борсбуму возможность самому рассказать эту популярную, и, вероятно, апокрифическую историю:
«Среди сотрудников был один молодой, недавно нанятый в компанию выпускник факультета психологии. Его не интересовала скорость лифта, он обратил внимание на то, что люди жаловались на несколько минут ожидания. Почему они беспокоятся о столь коротком времени ожидания, спросил он себя? Он пришёл к выводу, что эти жалобы были последствием скуки. «Таким образом, он заключил, что решение проблемы заключается в том, чтобы занять чем-то приятным время посетителей и предложил установить зеркала рядом с лифтами, чтобы поднимающиеся могли посмотреть незаметно друг на друга и на себя. Менеджер принял его предложение. Установка зеркал обошлась дёшево и не заняла много времени. Жалобы прекратились».
Подпишитесь на @dwellercity и обращайте внимание на нашу систему тегов – там ждет много сюрпризов.
Для начала, что насчёт ожидания лифта? Очередь и ожидание могут быть по-настоящему мучительными. С лифтами вам надо добавить ещё и стрессовую игру, когда требуется определить какой лифт приедет первым, затем опередить всех чтобы попасть туда, а после этого молиться, чтобы всем остальным в лифте надо было ехать выше чем вам и подъёмнику не пришлось бы останавливаться на каждом из 10 этажей до вашего.
В ответ на эту проблему лифтовая индустрия придумала «систему персональной доставки до этажа» — метод, когда вы вводите номер нужного этажа и ждёте автоподъёмника, который гарантирует вам, что вы попадёте на свой этаж гораздо быстрее, без необходимости останавливаться ниже. Стоимость реализации этого решения в обычном офисном здании Лондона? Как минимум полмиллиона фунтов. Стало ли меньше жалоб? Нет, наоборот, их количество выросло. Люди не понимают как работает система, они не чувствуют контроля за своим опытом. Каждый раз, когда они вызывают подъёмник, то сравнивают его со своим внутренним ориентиром — сколько времени теперь должен занимать подъём.
Так какое же может быть решение? Вот оно. Один управляющий офисным зданием в Нью-Йорке получал так много жалоб на время ожидания лифтов, что отправил заявку на их замену. Ему ответили, что это невозможно, и клиентам придётся смириться с проблемой. Так как ряд арендаторов угрожали разорвать договоры аренды, он собрал совещание своих сотрудников, чтобы найти решение. Предоставим Барри Борсбуму возможность самому рассказать эту популярную, и, вероятно, апокрифическую историю:
«Среди сотрудников был один молодой, недавно нанятый в компанию выпускник факультета психологии. Его не интересовала скорость лифта, он обратил внимание на то, что люди жаловались на несколько минут ожидания. Почему они беспокоятся о столь коротком времени ожидания, спросил он себя? Он пришёл к выводу, что эти жалобы были последствием скуки. «Таким образом, он заключил, что решение проблемы заключается в том, чтобы занять чем-то приятным время посетителей и предложил установить зеркала рядом с лифтами, чтобы поднимающиеся могли посмотреть незаметно друг на друга и на себя. Менеджер принял его предложение. Установка зеркал обошлась дёшево и не заняла много времени. Жалобы прекратились».
Подпишитесь на @dwellercity и обращайте внимание на нашу систему тегов – там ждет много сюрпризов.
Forwarded from Пытливый житель
#ЧемуНаучилиЛифты И если зеркала могут помочь сделать ожидание лифта более приятным — то же самое сработает если установить зеркала внутри самих лифтов, что поможет скрасить ожидание подъёма. Именно так появилось #лифтоселфи.
Проблема всех этих сценариев не в том, что лифт едет недостаточно быстро — всё дело в скуке ожидающего. Люди делающие более быстрые лифты и системы доставки пассажиров инвестировали множество денег в попытках решить эту проблему — возможно потому, что спрашивали людей что они хотят, а не искали способы сделать их времяпрепровождение более приятным.
Так какой вывод? Если клиент просит какую-нибудь функцию — например, более быстрый лифт — просто спросите «почему»? Вы откроете для себя настоящую мотивацию, и это возможно будет тем, что гораздо легче исправить.
Восприятие клиента - это их реальность — слушай её и реагируй, но не пытайся изменить.
Вы спешите? Рассмотрим несколько фактов об элеваторах в контексте ещё одного мифа.
«Кнопка закрытия дверей — факт или фантазия?». Не у всех лифтов она есть, но там, где присутствует, некоторые из нас нажимают на неё с маниакальным упорством, другие же игнорируют. В этом случае нажатие на кнопку закрытия особо ничего не меняет, однако даёт чистый эффект плацебо. Она позволяет тому, кто нажимает на кнопку ощущение, что всё происходит быстрее чем на самом деле.
Подпишитесь на @dwellercity и обращайте внимание на нашу систему тегов – там ждет много сюрпризов.
Проблема всех этих сценариев не в том, что лифт едет недостаточно быстро — всё дело в скуке ожидающего. Люди делающие более быстрые лифты и системы доставки пассажиров инвестировали множество денег в попытках решить эту проблему — возможно потому, что спрашивали людей что они хотят, а не искали способы сделать их времяпрепровождение более приятным.
Так какой вывод? Если клиент просит какую-нибудь функцию — например, более быстрый лифт — просто спросите «почему»? Вы откроете для себя настоящую мотивацию, и это возможно будет тем, что гораздо легче исправить.
Восприятие клиента - это их реальность — слушай её и реагируй, но не пытайся изменить.
Вы спешите? Рассмотрим несколько фактов об элеваторах в контексте ещё одного мифа.
«Кнопка закрытия дверей — факт или фантазия?». Не у всех лифтов она есть, но там, где присутствует, некоторые из нас нажимают на неё с маниакальным упорством, другие же игнорируют. В этом случае нажатие на кнопку закрытия особо ничего не меняет, однако даёт чистый эффект плацебо. Она позволяет тому, кто нажимает на кнопку ощущение, что всё происходит быстрее чем на самом деле.
Подпишитесь на @dwellercity и обращайте внимание на нашу систему тегов – там ждет много сюрпризов.