Психология Маркетинга
184K subscribers
34 photos
4 videos
1.26K links
Авторский канал Николая Молчанова nmolchanov.ru: МГУ, кандидат психологических наук, MBA в INSEAD, автор книг "Драйверы роста" и "Человек Покупающий и Продающий", лучшей книги России в 2022 по версии ТеДо

©@nmolchanov

Перечень РКН https://clck.ru/3Ed92n
Download Telegram
Наверняка настоящие фанаты блога ПМ проснулись в 6 утра в субботу, чтобы не пропустить мое выступление в передаче «Доброе утро» на Первом канале) Для тех, кто проспал, т.к. в записи эфира доступен лишь короткий фрагмент, расскажу главное.

В 2015 году Microsoft выпустило исследование, где указывалось, что средняя продолжительность фокуса внимания человека - 8 секунд. На 1 секунду меньше, чем у золотой рыбки.

Этот «эффект золотой рыбки» крайне популярен в интернете. Так что пришлось выступить разоблачителем легенд.

Начнем с того, что исследование занимает 52 страницы. На английском. Читая, обнаруживаешь, что Microsoft опросил 2000 канадцев. Еще у сотни – снял энцефалограмму.

Только информация о сокращении внимания – даже не результат исследования канадцев. Просто кто-то из команды Microsoft поставил в отчет найденную в сети информацию.

Если проверить, как сделал Forbes, источник, то и он, в свою очередь, ссылается на два других сайта. Один из которых – опрос 25 людей, проведенный в 2008 г. В котором испытуемые сообщили, что быстро уходят с сайтов, если те им не нравятся.

Большой такой разрыв между подобным опросом и выводом, что все человечество глупее золотых рыбок.

В общем. Яркая информация, да еще и с красивым названием выглядят привлекательно. А люди обращают внимание на все яркое и необычное. Только, в силу когнитвной лени, перепроверять узнанную информацию не любят. И вот это действительно особенность человеческого мышления.

Поэтому в поисковиках первыми часто всплывают не столько правильные, сколько популярные ответы. Наиболее легко в интернете найти недостоверную информацию.

Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"
Как-то раз студентов Стэнфорда пригласили поучаствовать в эксперименте по оценке производительности труда. В ходе которого их заставляли одной рукой класть катушки в лоток, вынимать и снова класть. Нудное и скучное занятие.

Потом им заплатили. В одной группе - каждому по доллару. А в другой - по двадцатке (в нынешних деньгах это раз в 7 больше). После чего участники заполняли опросник, указывая свое отношение к исследованию.

Те, кто заработал двадцатку, писали правду - о монотонной и скучной работе. Они могли себе в этом признаться, так как было оправдание - неплохой заработок.

А вот у участников, получивших доллар, внутреннего оправдания не было. И они писали о "новом интересном опыте", "увлекательной и необычной задаче". Чтобы не чувствовать себя лузерами, им пришлось придумывать себе внутреннюю мотивацию.

После покупки, особенно если товар импульсивного спроса, эмоции улетучиваются. Без активного продавца, красивой рекламы, дома на диване - товар порой кажется как-то не очень. И в этот момент включается стокгольмский синдром покупателя - люди ищут оправдания для совершенных бессмысленных покупок.

И тут им надо помочь. Если лояльность к бренду важна, стоит после покупки направить "ободряющее письмо". Еще раз сказать покупателю, что он молодец, сделал правильный выбор - даже если деньги уже у нас в кармане.

Промокод со скидкой 20% на мои книги до 21.05 - https://litres.ru/?MOLCHANOV20 (MOLCHANOV20)
Хлопок. Отрицательный рост. Современный новояз подарил много забавных терминов. У меня они вызывали улыбку, пока не стали применяться постоянно.

Хотя на самом деле журналисты (или их кураторы научные руководители), просто знают поведенческую экономику. Активно используют эффект фрейминга, открытый Канеманом и Тверски еще в 1980-х годах.

Классический пример: “Китаец опять что-то сожрал и новой чумой заболели 600 человек. Лекарство А спасет 200 жизней. Лекарство Б – с вероятностью ⅓ вылечит всех, но 2/3 шансов на то, что не удастся спасти никого».

С точки зрения вероятности, варианты одинаковы. Но в ситуации эксперимента люди склоняются к первому лекарству. И почти всегда выберут его - если для лекарства Б использовать формулировки типа «вероятность, что умрут все заболевшие – целых 2/3».

Фрейминг - не только слова. Это «правильное обрамление» информации. Не меняя сути, заставляем данные выглядеть по-другому. В итоге - меняем отношение к ситуации.

И нечего выставлять крайними журналистов. Любой, кто составлял презентации, инвестиционные меморандумы, автоматически выбирает стартовую точку графика с таким расчетом, чтобы линия тренда подтверждала высказываемый тезис.

А еще можно использовать на графиках пиктограммы. К примеру, наши коты вдвое выше, чем у конкурента. Поместим их на график. Мы не врем. Кот действительно в два раза выше. Только одновременно кот еще и в два раза шире. А это значит, что на бумаге он занимает в 4 раза больше места – и визуально кажется значительно больше.

Даже классическое «Нет слова проблема, есть слово задача» - пример и агитация в пользу активного использования техники фрейминга.

#классика_блога_ПМ
Промокод со скидкой 20% на мои книги до 21.05 - https://litres.ru/?MOLCHANOV20 (MOLCHANOV20)
Итак, мы получили пару по физике. Идем домой. Что сказать маме? Что я тупой, ничего не понимаю, и надо было бы еще с начала года лучше слушать на уроках?

Ну как бы так. Намного безопаснее сообщить, что двойки-тройки почти у всех, учительница плохо объясняет, задачи контрольной не похожи на те, что решали в классе. В общем – виноваты все, кроме нас.

Теперь представим, что мы получили пятерку. Захочется ли нам в этот раз сообщить: «Да, вопросы легкотня, почти у всех пятерки, я не готовясь решил».

Ну уж нет. Если случилось что-то хорошее - то благодаря нашим усилиям. А проблемы - вина внешних обстоятельств. Это классическая ошибка атрибуции. Говоря упрощенно - мы трактуем события в свою пользу.

Ошибка известна. Сохранилась в ходе эволюции, так как пользы от расстроенных нюнь, увлеченных самокопанием немного. Легкий эгоизм для выживания выгоднее. Мол, виновата погода, а завтра я всех порву.

Ошибка помогает нам не унывать после временных, единичных неудач.

Только раньше милая эгоистическая упертость могла повредить лишь самому человеку. А теперь от отдельных людей зависит судьба многих.

Компания получила рекордную прибыль? Ну какой директор скажет: «Да мне просто повезло. Год выдался урожайным». Нет, руководитель думает, что великолепен лично он.

Поэтому пик сделок M&A приходится на период экономического роста. Компания растет за счет общего подъема рынка, а руководитель приписывает успехи себе. Решает развивать бизнес дальше. Результат - лишь 17% сделок закачиваются ростом капитализации объединенных активов. 

Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"
Человек произошел от обезьян, мы похожи на обезьян… Начнем с того, что это технически неверно – мы просто имели общего предка. А вообще, мы похожи на птиц (а так как птицы – наследники динозавров, то можно говорить, что мы похожи на динозавров).

По крайней мере в плане супружеского поведения.

Несмотря на нашу осведомленность о семейной жизни кукушки, большинство птиц ведут парный образ жизни. Иначе сложно. Кто-то должен сидеть с яйцами, пока ты ищешь еду.

У человека все немного сложнее, но в паре вырастить потомство и впрямь проще.

Только процент разводов в России - 73% в 2020 году. И это не уникальный показатель, он примерно одинаков для стран, где практикуются разводы. Многовато, особенно в сравнении с уровнем надежд на «долгую и счастливую жизнь».

Да, человек склонен к моногамии. Только он, как бы так получше выразиться, серийно моногамен.

Фишер исследовала статистику разводов по всему миру. Выяснила, что пик приходится на 4 год совместной жизни. Возможная причина - брак часто связан с рождением детей. А четыре года – тот возраст, когда матери уже легче одной справиться с ребёнком. Поэтому статистика разводов скорее исторический феномен – практика, оставшаяся со времен охотников и собирателей.

Аналогично поступают и птицы – многие образуют пары лишь на время, требующееся для воспитания птенцов.

В общем - через несколько лет недостатки партнера начинают привлекать внимание. А к достоинствам уже привыкли. Начнутся ссоры, усугублённые появлением детей и связанных с их воспитанием проблем.

Так что, если мы не собираемся пополнить статистику разводов – готовимся. Лучше совместно. Потому что начинать все с начала каждые четыре года – идея так себе. Оставим ее птицам.

Промокод со скидкой 20% на мои книги до 21.05 - https://litres.ru/?MOLCHANOV20 (MOLCHANOV20)
Итак, нам на телефон пришло смс с подтверждением платежа. И мы бежим к компьютеру, чтобы ввести код.

Допустим, 744526. Так вот, когда мы бежим, мы не произносим мысленно «семь-четыре-четыре-пять-два-шесть». Нет. Мы проговариваем в уме «семьсот сорок четыре – пятьсот двадцать шесть». И делаем это не задумываясь. 
 
Потому что мозг автоматически группирует предметы. Ему так проще. Не только запомнить, но и вообще работать с информацией. Профессиональные шахматисты, раздумывая над ходом, не сравнивают все ходы на десятки шагов вперед. Их опыт позволяет видеть информацию в виде блоков, каждый из которых содержит множество шагов. Они сравнивают варианты развития ситуации. 
 
Благодаря стандартной структуре лендинги с задачами группировки информации более-менее справляются.

Хуже ситуация в презентациях и бизнес-планах – где нет устоявшихся шаблонов. А в результате на клиента, инвестора, директора порой вываливается огромный массив информации. Клиент не может выстроить логическую последовательность и теряет интерес. 
 
Так что – группируйте чаще. Базовое правило - все, что можно сгруппировать, должно быть сгруппировано. И иметь общее название.

Ну и чем "выше" уровень группировки - тем проще вас понять. Например, идеальное количество объектов для сравнения – два. 

Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"
Давайте изучать, как хрустят чипсы, а потом смотреть - влияет ли хруст на восприятие свежести!

«А, - скажете вы, - очередные британские ученые.» И будете совершенно правы. Это исследование Дзампини и Спенса из Оксфорда, за которое они получили Шнобелевскую премию.

Очевидно, в жюри премии мало маркетологов. Потому что ученые взялись за данную тему не по своему желанию – исследование заказало Unilever. А в этой компании умеют считать деньги.

Да, для человека слух менее важный источник информации, нежели зрение. Однако, на него люди полагаются все же больше, чем на обоняние.

Причем на фоновые звуки сознательного внимания мы не обращаем. Они влияют на наше поведение исподволь.

Поэтому производители люксовых автомобилей давно контролируют щелчок закрывающейся двери, звук работы двигателя в салоне. Это сигналы прямо связаны с тем, как покупатель оценивает класс и качество автомобиля.

Ну а конкретно в эксперименте с чипсами – увеличение громкости или частоты хруста вело к тому, что участники эксперимента считали их «более свежими».

Звуки важны.

Однако, если вы начнете экспериментировать, помните – автоматически мы считаем, что нововведения улучшают текущее положение дел. В конце-концов, для этого мы их и внедряем. Хотя главное - не проморгать риск обратного эффекта.

На примере звуков – последнее, что вы хотите слышать, сидя в элитном ресторане –  звук «дзинь», свидетельствующий об окончании работы микроволновки.

Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"
Орнелла Мути в "Укрощении строптивого", смеется над Чаплиным, смешно падающим на банановой кожуре. В американских мультиках на шкурках от банана рано или поздно поскальзываются все. Классическая шутка. Простая, понятная.

Хотя, если задуматься, непонятная. Почему именно банановая кожура? Кроме того, поскользнуться на ней не так-то просто. Вот герой Юрия Никулина в "Бриллиантовой руке" упал, наступив на арбузную корку - как-то логичнее.

В начале 20 века бананы были самым популярным фруктом в США. По сути, заменяли нынешний фастфуд. Бананы дешевы, сытны, не требуют холодильников, отлично "упакованы". Их ели, а шкурки бросали под ноги - и они долгое время валялись на дороге. А на подгнившем банане поскользнуться очень даже легко.

То есть угроза скользких бананов действительно была. Просто в далеком прошлом. Сейчас засилья гнилых банановых шкурок нет. В реальной жизни никто на них не поскальзывается. И шутка с падением на банане должна казаться несколько странной.

Но не кажется. Для нас нормально то, к чему мы привыкли. Даже если никакой логики в этом нет. Поэтому "эффект скользкого банана" опасен для бизнеса.

Окружающие условия, рынок, сотрудники, компания давно изменилась - а бизнес-процессы выполняются по старинке. В силу единственной причины - "мы всегда так делали". Так что регулярный, минимум раз в пятилетку, пересмотр собственных подходов - даже если они кажутся "нормальными" на вид - крайне желателен.

#классика_блога_ПМ
Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"
Как то раз один мэр обратил внимание, что чем больше пожарных участвуют в тушении пожара, тем сильнее оказываются разрушения. После чего последовало решение о сокращении штатов пожарной службы.

Это, конечно же, байка.

Попробуем по другому. В нашей компании работают исключительно замотивированные сотрудники. У всех без исключения горят глаза. И поэтому мы чертовски успешны. Логика стандартная. Лежит в основе многочисленных программ, придумываемых HR. А может наоборот – сотрудники замотивированы именно потому, что работают в классной компании?

Это когнитивная ошибка ложной причинно-следственной связи и она, в различных вариациях, пронизывает множество решений бизнеса.

У компании внедрен аджайл и они все такие динамичные и продуктивные? Давайте тоже мутить аджайл! Хотя, возможно, толчком к росту является не конкретный подход, а искренняя нацеленность высшего руководства на поиск идей по повышению эффективности бизнеса.

Люди любят обнаруживать зависимости между развивающимися параллельно явлениями. Только порой путают причинность.

А иногда и связь иллюзорна. Как во множестве статистических исследований. Так, доля браузера Internet Explorer в США снижается вместе с количеством убийств в стране. Индекс S&P500 растет, если на обложке журнала Sports Illustrated фото полуобнаженной американки (а не девушки другой национальности). Чем больше число букв в слове, заданном в Национальном конкурсе правописания США, тем больше смертей от укусов ядовитых пауков.

Во множестве различных видов данных всегда найдутся какие-нибудь случайные корреляции.

Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"
Если произойдет что-то прекрасное – мы обрадуемся. А плохие события увлекут нас в пучину депрессии.

Это так. Только ненадолго.

Еще в конце 1970-х Брикман и Коатс выявили, что даже выигрыш в лотерею или паралич приводят лишь к временному изменению уровня счастья. А затем настроение приходит к привычному для нас уровню.

Как пишет Канеман, хорошо мечтать о переезде в дом с бассейном в солнечной Калифорнии. Но переехав, через какое-то время, уровень счастья будет примерно такой же, как у жителя маленькой заснеженной деревушки.

Для большинства приятных или неприятных событий помним важную цифру. 2-3 месяца. Как правило, это тот срок, в течение которого чувство горя или счастья «сбрасывается» до привычного уровня. После него воспоминания о повышении жалования, новой работе уже не радуют столь же сильно.

Даже что-то совсем хорошее – типа свадьбы – повышает уровень счастья лишь на пару лет.

Это работа психологической иммунной системы, защищающая нашу психику от экстремальных воздействий. Ее главная задача – помочь пережить горе. Но одновременно она глушит и радость от приятных событий.

Люди об этом механизме, как правило, не задумываются. Поэтому не принимают в расчет его воздействие. Что удобно использовать для продажи дорогих продуктов.

Серьезность затрат вынуждает клиентов верить, что после покупки весь мир засверкает. Хотя в реальности изменится, и то не факт, лишь та часть их жизни, которая имеет прямое отношение к покупке.

Счастье нельзя купить. Но, поскольку люди не задумываются о существовании психологической иммунной системы, счастье можно продать.

Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"
«Это все, конечно, очень хорошо. Исследования там всякие, - заметит читатель по итогам вчерашнего поста, - Счастливее то как стать?».

Самый простой вариант – что-то себе купить, съесть, развлечься.  Настроение поднимается. Опускается – повторяем цикл.

Только вот затем возникает привычка. Поддержание удовольствия требует увеличения стимуляции. Попытка сохранить достигнутый уровень счастья приводит нас на гедонистическую беговую дорожку. Есть больше, покупать чаще. А когда мы сходим с нее – настроение опять сползает к нашей индивидуальной «точке счастья».

А она, согласно исследованиям Любомирски, на 50% обусловлена генетикой, на 10% - внешними обстоятельствами. Но оставшаяся 40% - в наших лапках.

Итак, как изменить "заданный по умолчанию" уровень собственного эмоционального фона.

·       Фокусируемся на том, что делаем. На процессе, а не ожидании результата.
·       Создаем искусственный дефицит удовольствий, переключаясь с одного на другой. Цветы каждый день - надоедают быстро. Цветы время от времени радуют гораздо больше.
·       Тратим силы на приобретение впечатлений, а не вещей.
·       Заставляем себя поступать по-другому в привычных ситуациях
·       Никогда не считаем, что «все предопределено».

А еще - сознательно фокусируемся на положительных моментах. Даже самых маленьких. Чем больше поводов для радости находим – тем сложнее мозгу привыкнуть к ним.

Особенно важно в личной жизни. Например, в период влюблённости достоинства партнера очевидны. И мы решаем, что так будет всегда. Не будет. Через несколько лет надо осознанно обращать внимание – чем же замечателен наш избранник. 

Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"
Рассказывать в России об эксперименте с собакой Павлова глупо. Открытие слюны, капающей после звонка, буквально наше народное достояние.

Так что просто отмечу - помимо выделения слюны у собак, обезьян, в общем у всех испытуемых, также повышался уровень дофамина. Логично - появилась еда, животные довольны.

Правда, дофамин увеличивался только один раз. Когда обезьяна догадывалась, что нажав на рычаг получит награду.

А потом животное понимает – «система работает». Чувство удовольствия улетучивается. Остается стандартный уровень реакции на еду, зависящий лишь от степени чувства голода.

Никакой загадки тут нет. Дофамин выделяется, чтобы награждать исследовательское поведение. Упрощенно – стимулировать нас действовать. Ну а какой тут интерес, когда уже все понятно. Нажал на рычаг – получил еду.

Именно поэтому всевозможные премии, если они выдаются регулярно, воспринимаются сотрудниками «как должное». Как часть зарплаты. Не мотивируют и не побуждают к нужному поведению.

Так что давайте брать на вооружение best practice опытов над обезьянами. Их стали поощрять нерегулярно. В 50% случаев. Корм то сыпется, то нет. И в этом случае уровень дофамина удвоился.

Надежда, мысли "а вдруг..." - лучше всего подогревают выброс гормона. Момент задержки в получении награды незамедлительно делает ее самой ценной вещью на свете.

Так что добавьте в KPI элемент реальной неожиданности.

PS. Ну а если кому-то показалась, что история с уменьшением дофамина напоминает о парнях/девушках, которые “расслабляются, получив чего хотели”, то это вам не показалось. 

Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"
На заре психологии Джон Уотсон решил узнать - а чего боятся младенцы? Помучив около сотни детей от нуля до трех лет, он выяснил, что страх порождается громким звуком и внезапной потерей опоры. А вот остальные "взрослые страхи" - собаки, пауки, мыши, темнота, огонь - страха не вызывали.

Пытливый садист на этом не остановился. Если дети мало чего боятся - почему же мы вырастаем такими пугливыми?

Для получения ответа издевались над одиннадцатимесячным ребенком - маленьким Альбертом. Ему дали живую белую крысу. Малыш не испугался, а начал играть со зверьком. Тогда экспериментаторы, каждый раз когда Альберт хотел прикоснуться к крысе, стали бить в металлическую пластину. Громкий звук пугал ребенка и он начинал плакать.

В скором времени Альберт плакал от одного вида крысы. А через какое то время - и при виде белого кролика, меховой шубки или маски деда мороза. Вырабатывается условный рефлекс, а затем ассоциации расширяются.

Принцип ассоциации - исключительно мощное оружие. Мы беспрерывно, не отдавая себе отчета, формируем условные рефлексы. Это крайне легко. Сотрудник сообщил, что ошибся? Наорите на него - и он больше не будет ошибаться.

Шутка. Он постарается больше не сообщать вам о проблемах.

Принцип ассоциации можно использовать в бизнесе на полную катушку. Что, впрочем, доказал и сам Джон Уотсон, который впоследствии долгое время работал в рекламе. Создавая рекламную кампанию Maxwell House, он придумал концепцию увеличения потребления кофе - создав и продвинув в массы идею кофе-брейка. А заодно увеличив притягательность самого напитка, связав его, по принципу ассоциации, с отдыхом.

#классика_блога_ПМ
Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"
О необходимости развития говорит множество экспертов. Инстаграм ведь не может врать. Да и Николай Молчанов поддерживает стремление к самоактуализации.

Правда, самоактуализация, если уж вспоминать Маслоу, это верхушка айсберга наших потребностей. А в основе, с точки зрения эволюции, для живого существа важны две вещи. Добывать калории и размножаться. Чем больше первого и второго – тем лучше.

Например, самое крутое изобретение последнего времени - Интернет. Кардинально изменил жизнь человечества. На всемирной сети сколотили состояние самые богатые люди планеты.

А почему интернет так бурно развивался? Что дало толчок к росту?

Конечно, люди используют всемирную сеть по куче разных поводов. Только - особенно на начальном этапе - значительная часть запросов связана с поиском порнографии. Да и вообще, объем рынка порноиндустрии в США – около 35 млрд долл. Бюджет НАСА в полтора раза меньше. Траты на лунную программу - в шесть.

Интернет - отличный пример высоких технологий, выросших прямиком на самой базовой потребности.

Однако, выскажусь в защиту нравственных устоев. Удовольствие от просмотра порно ведет к выработке дофамина. Если его слишком много, на поверхности клеток уменьшается число дофаминовых рецепторов. В результате, для получения такого же удовольствия требуется более сильная стимуляция. Как и со всеми зависимостями, избыток ведет к попаданию в нисходящую спираль.

Так что – несмотря на разнообразие Сети – ведем себя сдержано.

Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"
После вчерашнего поста я понял - в целях повышения количества просмотров на нашем канале теперь будет порно!

Причем выкрутим уровень перверсии на максимум – будем говорить о гастропорно. Другими словами – об изображениях еды.

Между прочим, совсем свежее извращение. До недавнего времени, за исключением киношных и королевских пиршеств, в странах запада еда оценивалась по ее количеству и вкусу. А вот сама подача условной курицы – что дома, что в ресторанах – была примерно одинакова. Вот вам курица.

Все изменилось с проникновением культуры Востока, где антураж зачастую важнее содержания. И, конечно, Инстаграма. Теперь важно сделать красиво.

Рестораны вводят тарелки, помогающие сделать идеальные фото блюд, исследуется влияние подачи еды, ее размещения на тарелке.

Так, в исследовании Майкла испытуемые были готовы вдвое дороже заплатить за салат, когда его составляющие подавались не в перемешанном виде, а выложенные в виде картины Кандинского. Да и вкус блюда оценивался выше.

На фото к посту, слева направо – картина Кандинского; салат, выложенный «наподобие»; обычная и раздельная подача.

Собственно говоря, за такой салат и я готов заплатить дороже. Более того – он стал бы первой тарелкой с едой, которую я бы сфотографировал и направил знакомым.

Конечно, в реальной, а не экспериментальной жизни, настолько чудовищно заморачиваться не стоит. Но все же подумайте – как сделать то, что вы делаете чуть более красивым? И это я вовсе не только о еде.

PS. Кстати, не знаю, как после прочтения – но вот в процессе написания подобных постов хочется есть. И это один из скрытых рисков гастропорно. Оно усиливает голод. Как показали исследования Германа и Остовича – даже у тех, кто только что поел. Так что прокручиваем ленты в соцсетях осторожнее)

Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"
Одно из качеств, которые лично я терпеть не могу - срыв сроков. Точнее – ситуацию, когда дедлайн уже прошел, а сотрудники тихонько, как мышки, сидят у компьютеров. Очевидно, надеясь, что пронесет. Позиция Чука и Гека, мол: «если начальник не спросил о телеграмме, значит это не так уж и важно».

Моя негативная реакция вызвана эгоизмом. Как только подчиненный сорвал дедлайн и не сообщил об этом – в голове загорается: «ему нельзя доверить контроль сроков».

То есть я хотел делегировать часть работы и забыть о ней. Получилось наоборот – теперь в голове постоянно горит лампочка. При всем желании мне сложно забыть, что сотруднику нужно напоминать о дедлайнах. Мыслей в голове прибавилось.

Что хорошо – если развернуть ситуацию в обратную сторону, получим отличную технику разгрузки от беспокоящих мыслей. Снизить накал можно, спихнув вызывающую их проблему на кого-нибудь.

Нет подчиненных? Что ж. Листок бумаги в смартфоне всегда под рукой. Записав беспокоящую нас тему, мы снимем значительное напряжение со своей головы.

Причем к положенным на бумагу словам легко добавить новые идеи. Понять ближайшие шаги. Наглядно сравнить, что важнее, а что отложить на четверг, когда мы будем совершено свободны.

В общем. Я с детства натыкаюсь на совет типа: «записывайте мысли, которые пришли вам в голову». Расширю его. Записывайте, все, по максимуму. Планы, решения, результаты. Списки подарочков и идей отпуска.

Это даже не столько организация нашей жизни, сколько успешный метод борьбы с тревогой. С мыслями «надо бы не забыть», сбивающими нас с толку и отвлекающими в самые неподходящие моменты.

Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"
То, что следует записывать незамедлительно - новые идеи. Они, по сути, вспышка совершенно новой комбинации нейронов. Задуть этот огонек необыкновенно легко.

К примеру - мы вошли в комнату, чтобы что-то сказать или сделать.

И вдруг забыли, что хотели сказать. Или сделать.

Причина забывчивости именно в том, что мы вошли в комнату. Это "эффект дверного проема". Наш мозг автоматически чистит ненужный кэш. Точнее, краткосрочную память.

С точки зрения мозга, если мы переместились в новое место, информация о том, где мы были несколько минут назад уже не представляет особой значимости для выживания. И ее можно удалить. А заодно порой стираются и мысли, "принадлежащие" другой комнате - где они возникли.

И чаще всего это происходит с новыми идеями - мы еще не обдумывали их в разных условиях и они с точки зрения мозга относятся к "малозначимым предметам обстановки". И сбрасываются. Именно поэтому, чтобы исправить баг, вспомнить что забыли - мы возвращаемся туда, где мысль впервые пришла в голову.

Сбой в системе вызывают даже виртуальные дверные проемы. В эксперименте Радванского одна группа испытуемых собирала в рюкзак вещи, разбросанные по компьютерной модели дома. Другая делала то же, но в пределах одной комнаты. После выполнения задания значимо большее количество предметов вспомнили участники второй группы.

Эффект дверного проема срабатывает и при переходе между отдельными разделами сайта. Особенно если они визуально непохожи друг на друга. Поэтому полезно дать возможность «сохранить», «отложить» или «напомнить содержание предыдущих серий».

А для себя - если мы не хотим, чтобы какая-то дверь заставила нас забыть идею всей нашей жизни - записывайте.

Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"
Компания опозорилась. Все вокруг впадают в панику и только вы знаете последовательность правильных действий. Держите.

Во-первых, признайте ответственность за ошибки. Обычно от этого бегут как черт от ладана. Обвиняют всех кругом – американские происки, погодные условия. Хотя искать крайнего вне компании - не лучшая стратегия.

Фиона Ли проанализировала сотни фраз из годовых отчетов компаний. Акции тех, кто объяснял неудачи внутренними факторами через год выросли сильнее, чем тех, кто все валил на внешние угрозы. В контролируемом эксперименте – аналогично.

Признаваться надо не для демонстрации честности. А потому, что этим шагом компания показывает, что способна управлять проблемой. А значит - контролировать ее в будущем.

Во-вторых, валите все на технику. В серии экспериментов Наквин покупатели чаще прощали компании, если причина сбоев лежала на технических устройствах. А не скрывалась в человеческих ошибках.

Люди размышляют просто. Узнав причину проблемы, первая мысль: "Можно ли было ее избежать?" Понять причины сбоев техники часто не хватает знаний. А ошибки людей кажутся простыми. Легко устраняемыми. Затем же вина переносится на организацию - почему наняли этого недоумка, почему не было системы контроля?

Разберём на конкретном примере. В прошлую среду я выступал в программе «Отражение» на ОТР. По вебкамере. С закрытыми глазами объяснял концепцию «полезных шоколадных тортов». А потом завис. В прямом эфире. Так вот, правильно говорить, что это произошло не потому, что я идиот, а «внеплановое срабатывание защиты протокола RFC 792 от DDoS атаки»

Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"
А упало, Б пропало – что осталось на трубе?

На трубе остался злобный демон, прародитель ошибки конъюнкции, о которой нас и пытались предупредить детской считалочкой.

Но мы, увы, не вняли предостережениям. И теперь легко попадаемся на удочку когнитивного искажения, вызванного союзом «И».

«Я знаю, ты меня любишь, и помоешь сегодня посуду, да?»

Два утверждения никак не связаны между собой. Но союз «и» облекает их в единую историю. Создается впечатление, что ведь действительно – любишь – надо мыть посуду.

В широком смысле ошибка конъюнкции – это «проблема Линды». Классическая задача, популяризованная Канеманом. Людям кажется, что если девушка не замужем, интересуется вопросами дискриминации, социальной справедливости, участвует в демонстрациях – то она с большей степенью вероятности "работает кассиром и активистка феминистического движения". Нежели просто "работает кассиром".

На самом деле вероятность наступления одного события всегда выше, нежели шансы, что случится это же событие плюс еще что-то. Однако, нам более правдоподобными кажутся подробные описания. Потому что чем больше деталей, тем легче выстроить связную историю, найти "причину события".

Ошибке конъюнкции подвержены даже профильные специалисты. Тот же Канеман как-то провел полевое исследование прямо на конгрессе по прогнозированию.

Одной группе экспертов предложил оценить вероятность наступления прогноза “потребление нефти снизится на 30%”. Другим - “потребление снизится на 30% вследствие резкого роста цен на нефть. Во втором случае событие представлялось намного более вероятным.

Так что – помним детскую считалочку и крайне внимательно анализируем аргументы, в которых есть союз «и».

Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"
Ошибка конъюнкции существует, так как наш мозг настроен на выслушивание историй. Начиная с первобытных времен люди передавали друг другу информацию - инструкции, предупреждения, вдохновение - исключительно через истории.

Мы намного легче вспоминаем сообщения, представленные в качестве рассказа, а не списка. Истории убедительны.

Кроме того, в историю проще вплести эмоции — самый быстрый спусковой крючок нашего поведения. Сделать из нее мини-драму. Как говорил Дэвид Огилви – продавая огнетушители, начните с рассказа о пожаре.

Поэтому в маркетинге важно рассказывать покупателям истории. Мы привыкли усваивать информацию именно так — слушая сказки, а не глядя на перечень буллитов. Рассказы — правильный способ общения с покупателями.

Например, для накрутки рейтинга часто используется массовая покупка отзывов в стиле «Заказал в магазине Х, низкие цены, привезли точно и в срок».

Да, рейтинг важен – чтобы на наш товар взглянули. Но если мы хотим довести дело до покупки - на первый план выходят уже отзывы-истории.

Статистические данные не вдохновляют. Даже если средняя оценка 4,2 - покупатель запомнит не её, а описание в стиле «Самый кошмарный опыт – как я потратила 3 дня жизни, пытаясь открыть этот флакон».

Ну а в повседневной жизни – остерегайтесь и помните об опасности коварной буквы «и».

Например, когда мы планируем свой день, рассуждая «а потом я сделаю вот это и это» - все представляется разумным и логичным. Однако, если разбить "историю завтрашнего дня" на отдельные этапы, составить список, оценить время для каждого дела по отдельности – мы увидим, что требуется значительно больше времени, чем мы предполагали изначально.

Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"