Замечательные ребята из подкаста «Собрались и разобрались» позвали меня обсудить тему, на которой маркетологи обычно кашляют и переводят разговор – нужна ли или вредна честность в бизнесе?

В часовом выпуске я высказал всё, что думаю и знаю о честности в животном мире, о том, какой эволюционный багаж правдивости достался человеку, и как определить, насколько нам врут. Постарался рассказать техники, как отличать правду от ловко упакованной лжи и когда «не соврать» — самый прибыльный ход. 

В общем, весь весь выпуск буквально сочится темами лжи)

PS Что мне особенно приятно, раскрыть тему «есть ли запрос на честность от покупателей в отношение продаж» было одним из пожеланий, которые уважаемые подписчики высказали в ДР канала. Так что постепенно выполняю обещанное)

Где и что слушать – смотрим ниже.

​Честность в бизнесе и рекламе: полезен ли обман? (с Николаем Молчановым)

В этом выпуске обсудим почему небольшая признанная слабость вызывает больше доверия, чем идеальная реклама. Эволюция человека устроена так, что мы одновременно склонны и к обману, и к поиску тех, кому можно доверять.

Наш гость — Николай Молчанов, кандидат психологических наук, выпускник МГУ и INSEAD, эксперт по управлению поведением и автор книги «Человек покупающий и продающий», дважды признанной PwC лучшей деловой книгой России. Николай — популяризатор науки и создатель самого крупного блога о поведенческой экономике «Психология Маркетинга».

⏱️ Таймкоды выпуска:
1:29 — о госте
7:59 — про социально-желательные ответы
10:46 — насколько сильно мы обманываем
15:12 — имеет ли смысл бренду признаваться в своих слабостях
17:47 — почему мы доверяем тем, кто похож на нас (принцип симпатии)
21:07 — как стать “своим” для клиента
39:37 — про то как люди ориентируются на поведение других в неопределенных ситуациях
43:34 — про чаевые
44:33 — про рейтинги в карточке товара
47:45 — совет с пользой

🎧 Послушать подкаст:
— в Telegram-плеере…
— в Apple Podcasts…
— в Яндекс Музыке…
— на других подкаст-платформах…

📬 Связь с редакцией:
— Email: morcominfo@yandex.ru
— Telegram: https://xn--r1a.website/vv_morozov
— Сайт подкаста: https://sobralis-razobralis.ru

Однажды компания LinkedIn, давным-давно заблокированная в России, решила повысить выручку своего продукта для рекрутеров. Решение, что нужно сделать, было очевидно: сократить отток. Он, по словам Хизов, был внушительным — около 30% клиентов уходили в течение года.

Стандартная практика, которую использовал LinkedIn: героически хватать за рукав в последний момент. Каждый, кто переходил к другому оператору сотовой связи знаком с подобной практикой. Тебе звонят и предлагают сохранить номер в обмен на плюшки, скидки и клятвы в вечной любви.

По моему мнению - решение так себе. Удерживать клиента, когда он уже психанул и в ярости хлопает дверью – задача сложная. Правильнее записать матерные крики, которые бросают напоследок и постараться устранить их причину.

А вот бороться с оттоком следует раньше, до того, как у клиента затеплилсь мысль – а не пошли бы они все …

Вот и LinkedIn, проанализировав big data, понял, что может предсказать вероятность ухода клиента заранее. Очень заранее. По поведению в первые 30 дней после оформления подписки. Те, кто активно использовал сервис в течение месяца в 4 раза чаще продлевали подписку. И наоборот.

"Боже мой, - так и слышу я возгласы, - сенсация от маркетологов - люди отказываются от продуктов, которые не используют!»

Да, но LinkedIn сделал еще один шаг. Устранил причину. Сменил менеджеров, которые доставали уходящих пользователей на менеджеров, которые стали бегать вокруг новых клиентов. Рассказывая, показывая и помогая работать с сервисом. И за два года снизил уровень отписок с 30 до15%

Уход клиента - это финал драмы. Инвестировать в первые "30 дней счастья" намного эффективнее десятков бессмысленных пушей потом.

| Моя книга: "Человек покупающий и продающий" | подкаст | MAX | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Почему в супермаркете пишут «скидка - 4 йогурта за 160 рублей», а не «40 руб. за штуку»? Цена за единицу товара идентична, но финансовый результат для магазина — совершенно разный. Точнее даже так - в первом случае он вырастет практически на треть.

В основе этого феномена лежит одна из самых известных когнитивных ошибок — эффект якорения. Точнее - первой полученной информации, которая непропорционально сильно влияет на все последующие решения.

Наш мозг, как я не устаю напоминать, ленив по умолчанию. Постоянно ищет способы сэкономить умственную энергию и пойти по короткому пути. Якорь предоставляет такой путь: вместо того чтобы с нуля вычислять, сколько йогурта нам нужно, мозг берёт готовую цифру с ценника и лишь слегка корректирует её.

Только корректировка почти всегда недостаточна, и итоговое решение остаётся смещённым в сторону якоря.

Принцип работает даже тогда, когда якорь абсолютно случаен и не имеет никакого отношения к делу. Мозг покупателей, особенно при низком интересе к товару - а мы редко глубоко задумываемся при выборе йогурта - цепляется за предлагаемое к покупке количество штук как за подсказку. Она бессознательно формирует представление о «нормальном» количестве для покупки.

Аналогично, когда покупателям показывали «3 за $3» вместо «$1 за банку», они брали больше, хотя цена идентична. Сам факт числа «3» подталкивал к покупкам, кратными трём.

В обещем - тестируем формулировку. Она способна увеличить продажи, хотя и цена, и сам продукт останутся неизменны.

| Моя книга: "Человек покупающий и продающий" | подкаст | MAX | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

И что же нам, проказливым читателям блога «Психология Маркетинга», нравится больше всего? В физическом плане?

Поесть или там секс - конечно, очень хорошо. Особенно в длинные новогодние праздники, когда заняться особо нечем. У меня вот и средненький в результате родился как раз в конце сентября.

Но все же в этих случаях нас подталкивают либо неприятные ощущения (как голод в случае с едой) или мощный поток гормонов в случае любви. А вообще-то, самое любимое занятие приматов – груминг. Почесывания и поглаживания. На него обезьяны тратят большую часть времени. Массажик нравится всем без исключения.

А почему? Почему нам нравится, когда нас мнут и гладят?

Обычно люди лопочут что-то о рецепторах и забившихся мышцах. Но давайте подумаем еще. Для оргазма наличие партнера не обязательно. Сделать сам себе массаж тоже каждый пробовал. Но удовольствия, по сравнению с тем, когда тебе делает массаж кто-то другой - никакого.

Потому что основная задача груминга у приматов – социализация. Подчиненные гладят вожака, чтобы задобрить его. Вожак подчиненных – чтобы заручится их расположением.

Нам нужен не просто массаж, а массаж, который делается кем-то еще.

Дальше круче. Чтобы перегладить всех партнеров нужно время. Поэтому редкая стая мартышек превышает несколько десятков особей. А вот максимальный размер социальных контактов, которые способен поддерживать человек – то самое число Данбара – 150. В разы больше.

Человек смог увеличить размер своей стаи, а в дальнейшем создавать глобальные сообщества, потому что придумал классную тему. Групповой груминг. Речь. С помощью которой мы можем эмоционально поглаживать сколь угодно большое количество людей одновременно.

Поэтому. Лучшее проявление любви и нежности – массажик. А так как поглаживание коллег вызовет недоумение – просто хвалите их. Говорите комплименты, больше и чаще. Особенно - мужчинам.

| Моя книга: "Человек покупающий и продающий" | подкаст | MAX | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Что же может побудить человека начать кардинально менять свою жизнь? А?

Давайте посмотрим на «Всемирный обзор ценностей», изучивший 42 063 человека из сотни стран мира.

Итак, четкий прогностический признак – думать о смысле жизни заставляет цифра 9 в конце возраста.

И не только думать. Исследования Хэла Хэршфилда показывают, что среди людей, в первый раз бегущих марафон на 25% больше тех, чей возраст заканчивается на 9, чем бегунов с возрастом, оканчивающимся на любую другую цифру. Да что там – на сайтах знакомств мужчин в возрасте 29,39,49 и 59 лет почти на 20% выше случайного распределения.

Есть и неприятное. Анализ количества самоубийств в США с 2000 по 2011 год выявил аналогичную тенденцию – уровень самоубийств был на 2,4% выше среди людей, чей возраст заканчивался на 9.

Феномен «девятки на конце», знакомый всем по ценникам в магазине, способен обрести совсем иную, почти мистическую силу.

Да и в самом деле, если мы уж понедельники считаем значимой отсечкой чтобы приступить к чему-то новенькому, то что уж говорить о смене личного десятилетия.

Заход к размену следующего десятка служит психологическим триггером – надо жить по-новому. Чем ближе к круглому дню рождения, тем сильнее навязчивое желание сделать что-то значимое. Вдруг время начинает лететь, кажется, что прямо сейчас нужно сменить карьеру, наконец-то жениться или начать жизнь с чистого листа. И люди решаются на действия, будь то позитивные или не очень.

Так что имейте в виду – если ваш знакомый заимел девятку в конце своего возраста – очень вероятно, что он начнет принимать серьезные решения. Используем в таргетинге? ;)

И, кстати, этот пост вовсе не случайно выходит в преддверии Нового Года ;)

Ну а если вы сами вступили в этот сложный возраст и разволновались — спокойствие, только спокойствие. Для подписчиков я расстарался и нашёл решение. Имейте в виду: по традиционным системам в Японии, Китае и Корее человек считается годовалым уже в момент своего рождения. Так что страшная дата для вас уже прошла, и великие свершения можно отложить ещё на 10 лет)

| Моя книга: "Человек покупающий и продающий" | подкаст | MAX | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Скоро Новый Год, а у меня еще и день рождения не за горами.

И прямо чувствуется как мы станем оглядываться на пролетевший 2025, вздыхая «как летит время».

Когда-то оно не летело. Школьные и студенческие годы в памяти насыщены: сотни смешных случаев, курьёзов, первых открытий. А потом — провал. В промежутке, скажем между тридцатью и тридцатью пятью куда-то исчезли целые пласты

Чем мы старше, тем сильнее ощущение, что последние годы промелькнули словно миг.

Почему так? Гипотез несколько. Во-первых, пропорциональность. Для пятилетнего ребёнка лето – "это маленькая жизнь". А для взрослого - всего три зарплаты.

Но главное — новизна. В детстве каждый день был полон открытий. Мозг замечал эти уникальные события и щедро тратил ресурсы на запись. А с возрастом рутина захватывает нас, и мозг начинает «склеивать» однотипные дни.

Есть и неприятная петля. Чем сильнее мы ощущаем, как дни уходят сквозь пальцы в песок – тем быстрее идет наше субъективное время.

Но у нас есть способ замедлить его бег. Для этого доброе государство выдает нам целый месяц.

Это я о парадоксе отпуска. Дарю, выражаясь языком 2010-х, годный лайфхак. С точки зрения насыщенности впечатлениями, перезагрузки и приятных воспоминаний - двухдневный отпуск практически не уступает десятидневному. Растягивает субъективное время. Так что стараемся увеличить частоту, но не длительность поездок. Да и выходные используем с толком.

Хотим замедлить жизнь - пробуем новое. Время идёт одинаково для всех, но проживается по-разному. Чтобы добавить себе жизни, желательно научится красть привычку у рутины.

| Моя книга: "Человек покупающий и продающий" | подкаст | MAX | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Давайте в преддверии Нового Года обсудим самую коварную ловушку на пути к саморазвитию.

Итак, когда мы обычно решаем что-то менять? Когда видим себя в зеркале, успешных сокурсников, пустоту в кошельке. Вспоминаем обещания, данные детям. В общем, чувствуя мощное, всепоглощающее чувство вины.

Лучше бы вспомнили народную мудрость: "Не зарекайся пить с похмелья".

Потому что погрузившись в пучины раскаянья, мы вдруг нащупываем дно под ногами. Понимаем «Так больше продолжаться не может. Всё. Начинаю новую жизнь»

И как только мы произносим эти слова, мир вокруг кардинально меняется. Исследования подтверждают: дав себе обещание заняться спортом, пойти к врачам, уделять больше внимания детям, начать изучать что-то новое – мы чувствуем необыкновенный прилив сил. Настроение улучшается.

А так как давать зарок "следующую неделю веду себя хорошо" как-то глупо, мы сразу замахиваемся на грандиозные свершения. Чем масштабнее цель, тем лучше себя чувствуем.

Теперь главное. Именно в момент обещания перемен мы получаем максимум: уже почувствовали воображённую награду, помечтали, как будем выглядеть, достигнув желаемого, но ещё ничего не сделали. Ощущение награды без усилий, затрат и жертв.

Проблемы начнутся дальше. Придётся прилагать усилия, жертвовать временем. Наступит пора скучных действий. Причем, так как награда лежит далеко, то и результат от этих действий особо не заметен.

Знаете какой, с точки зрения древних слоев нашего мозга, лучший выход из этой ситуации?

Дать себе маленькую поблажку, сделать что хочется. Сорваться. После чего, грустно вздохнув, решить что не получилось. Чтобы поднять настроение, опять пуститься вовсе тяжкие. А затем – снова дать себе обещание исправиться.

Бинго. Это порочная петля обещаний, в которой люди способны провести всю жизнь. Обещание перемен наполняет надеждой, но именно оно же и становится заменой самого развития. Вместо дороги вперёд мы просто крутимся в колесе.

Так что в наступающем году я желаю нам всем выбраться из своих колес и достичь самых заветных целей. С праздником!

| Моя книга: "Человек покупающий и продающий" | подкаст | MAX | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Ура! Сегодня самый важный, хоть и холодный праздник. Поэтому Telegram лучше отложить. Мы — животные социальные, и значительная часть нашего счастья напрямую зависит от общения с близкими. Так что 31 декабря - самое время наслаждаться законным бездельем в кругу семьи и друзей.

Но совсем скоро наступит 1 января - самый мощный «временной ориентир» в году. День, когда мы решаем стартовать с чистого листа. Поэтому желаю, чтобы все планы с заголовком «начну с 1 января» осуществились, а заветные мечтания всех читателей нашего блога - исполнились! В том числе и мое — чтобы книга, которую я пишу последние пять лет, наконец-то увидела свет)

Я и канал затихаем на несколько дней. Но, надеюсь, где-то с четвертого января вынырну из глухой деревушки под Калязиным с советами о том, как бороться с последствиями «салатных дней».

С Новым годом! Всех крепко обнимаю и целую в нос, ваш Николай Молчанов.

пошел резать салатоливье)

Надо как-то избавляться от последствий новогодних салатов. Считать калории может и правильно, но, очень скучно, так что лучше я расскажу о психологических хитростях, которые помогают контролировать вес.

Начнем с того, что просто обращаем внимание на то, что и как мы едим, на вкус и запах.

Это не дань модной теме осознанности, а сухая нейропсихология. Когда мы смотрим сериал и вдобавок что-то машинально жуем, то мозг запоминает именно сериал.

Всякие же перекусы гиппокамп просто отбрасывает. В итоге – мозг не помнит, сколько мы сегодня уже съели.

А вот жевать стараемся подольше. Чувство сытости возникает в среднем минут через 20, да и этот срок весьма индивидуален и может доходить до часа. Так что тратим весь часовой перерыв на обед на обед. Позволяем сигналам сытости добраться до мозга. Поэтому кстати, лучше уделять внимание твердой пище.

Также чаще психологически проще сокращать не объем съеденного, а пищевое окно, время, которое мы жуем в течении дня. Часто оно составляет часов 14, начиная с завтрака в восемь и заканчиваем кефиром в десять. Снижаем до 12,10,8 часов - убираем хаос перекусов и циклов включения пищеварительной системы.

Да, и спим больше. Недосып повышает уровень гормонов голода.

Ну и, главное - меняем отношение к еде. Мы морщимся от условных брокколи, мол «они невкусные». А то, что они «полезные», нам просто кто-то сказал.

То есть с чего и чем они полезные конкретно мало кто в курсе. Поэтому как-нибудь стоит почитайте что скрывается за словом «полезность» - для нашего организма. Станет легче воспринимать гарнир как удивительную, нашпигованную кучей микроэлементов и витаминов волшебную таблетку - маленький зелёный Porsche для кишечника.

Ну а теперь – вперед к салатикам!

| Моя книга: "Человек покупающий и продающий" | подкаст | MAX | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Я всегда предпочитал числа, кратные пяти: 10, 15, 20 и, собственно, 5.

Возможно, потому что я попал под лёгкое когнитивное искажение: людям нравятся числа, совпадающие с датой их рождения. Они становятся «своими», «родными», «удачными» — и способны влиять на всё: от выбора лотерейного билета до выбора партнёра.

Ну а я родился именно 5 января. Так что сегодня самое время поговорить о психологии "взрослых дней рождения".

В этот день люди часто испытывают тревогу и даже депрессивные симптомы. Причина проста — день рождения превращается в вынужденную точку подведения итогов. Такой персональный Новый год, когда мы протираем экзистенциальный фокус в поисках смысла жизни. Сравниваем «где я сейчас» с воображаемым «где я должен был быть». Если зазор велик - растет тревожность.

Которая станет выше, если знать, что в день рождения люди еще и чаще умирают. По данным разных исследований уровень избыточной смертности в этот праздник от 7% до 21% выше "стандартных будней".

Причины поняты - излишества в еде и алкоголе, люди тонут или даже самостоятельно лишают себя жизни. Ведь одна из причин «именинной хандры» - мысль о приближающейся старости.

Бррр.

Вообще-то изначально это задумывался как бодрый пост) Так что спешу успокоить - исследования показывают, что наиболее счастливы люди в возрасте 50-60 лет. 

Наша культура внушает, что самое счастливое время — молодость, но это не всегда и не совсем так. Если в сорок лет мы в плохом настроении сидим посередине кризиса среднего возраста, то и в полтинник и в шестьдесят можем рассчитывать на более устойчивое удовольствие от жизни.

С возрастом меньше беспокоит мнение других. учимся видеть позитив в мелочах и т.д. «U-образная кривая» счастья наблюдается во всем мире, по некоторым данным даже у орангутанов)

Так что ура: я постепенно приближаюсь к самому счастливому периоду жизни)

| Моя книга: "Человек покупающий и продающий" | подкаст | MAX | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

В Москве навалило снега, поэтому сегодня утром я с полным правом одел свои любимые валенки. Купил лет 12 назад в Исландии и лишь по прилету домой понял, что оба валенка на одну ногу.
 
Но я все равно их ношу, так как нравятся. Ведь выбор одежды наше личное дело, акт самовыражения. Хотя так было не всегда. Например, только в немецких княжествах в средние века было принято около 1350 указов, касающихся исключительно одежды.
 
Большинство законов маслицем бы пролились на сердце нашей Госдуме – они носили преимущественно запретительный характер.
 
Причины, зачем государство лезло в платяной шкаф своих подданных ничем не отличались от нынешних утильсборов. Роскошное платье, заказанное женой богатого бюргера в соседней провинции, ставило под удар доход местных ткачей и портных. Покупки за границей лишали экономику средств.
 
Кроме того, бесконечные соревнования в длине носов туфелек, количестве перьев и сложности вышивки превращались в «гонку вооружений», где огромные деньги вышвыривались на ветер, а не вкладывались в полезные мануфактуры.
 
Ну а главная причина — иерархия. Одежда является самым доступным маркером нашего статуса. А сменить ее, а значит и статус, можно моментально.

И именно это вечное желание людей выделяться в итоге и сломало систему. Законы о роскоши остались в прошлом, но ловушка статуса никуда не делась. Она просто стала тоньше. Теперь лишь самые богатые люди мира носят серые футболки и простые джинсы. Высший уровень сигнализации о статусе: «Я настолько крут, что мне больше не нужно ничего доказывать своей одеждой».

| Моя книга: "Человек покупающий и продающий" | подкаст | MAX | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Чтобы достичь прекрасных целей будущего, нужно уметь ждать, жертвуя сиюминутными радостями. Вот Homo Sapiens и отрастил свою замечательную префронтальную кору — центр самоконтроля, рациональности и силы воли. Не то, что всякие там мартышки.

Дабы показать величие человека и презрительно щелкнуть по носу недалеких обезьян, Александра Росатти с коллегами поставили шимпанзе перед выбором – получить две половинки виноградинки немедленно или целых шесть – но потом. И шимпанзе ждали на протяжении 122 секунд.

Хм, подумали ученые и выставили против приматов студентов.

В новом эксперименте шимпанзе обезьяны в 72% случаев опять соглашались на большую награду, но позже. А вот люди (им на выбор давали изюм, арахис, печенье или попкорн) только в 19%. Предпочитали съесть всё и сразу. (Для научных душнил: факторы нежелания есть больше, степень насыщения и уровень голода контролировалось).

То есть шимпанзе проявляют больше терпения, чем люди, когда дело касается пищи.

Выглядит странно. Что же случилось с нашей префронтальной корой?

С ней случился хитрый момент. Мощные ресурсы мозга могут быть направлены как на тщательно продуманные решения, так и на генерацию отмазок, убедительных доводов, почему именно вот сейчас нормально сожрать тортик. Полученным нами в ходе эволюции оружием можно стрелять в любую сторону.

Плюс еще один момент - современный мир приучил нас к обилию доступной еды и ждать ее мы совсем не готовы.

Но и у людей не всё потеряно. Как показали дальнейшие опыты, когда выбор стоял между 20 центами сразу и 60 через 2 минуты (да, психологам сложно, у нас нет многомиллионных рекламных бюджетов), большинство участников соглашались подождать. Финансовая префронтальная ещё работает!

Ждать деньги люди готовы. Имейте в виду ;)

| Моя книга: "Человек покупающий и продающий" | подкаст | MAX | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Написал вчера про умных обезьян и вчера же умерла Ай - звезда многолетнего проекта университета Киото, посвященного мышлению шимпанзе.

Она была одним из первых приматов, освоивших концепцию денег. Сперва меняла жетоны на разные виды еды, затем догадалась копить наиболее ценные жетоны, соответствующие её любимым лакомствам. То есть вела себя как инвестор, а не как импульсивный потребитель.

Затем условия обмена - по сути рыночные условия - начинали менять. За тот же жетон обезьяна стала получать меньше еды. Люди в подобных случаях обычно попадают в ловушку невозвратных потерь. Нам жалко бросить дело, в которое уже вложено много сил. А вот Ай не устраивала истерик, не протестовала, а мгновенно переключалась на новую стратегию или отказывалась от задачи.

И она, кстати, не исключение.

Например, в моем любимом эксперименте "Ультиматум" два человека делят 10$. Сколько кому достанется определяет первый. Но если второй будет против – денег не получит никто. При распределении 5/5 или 6/4 – вопросов не возникает. Но если первый забирал 9 баксов - то второй практически всегда протестовал. И денег лишались оба.

С рациональной точки зрения глупо. Теряешь доллар. Только люди предпочитают остаться без всего, но "восстановить справедливость и наказать мерзавца".

Так вот. Мозг человека замусорен социальными надстройками и эмоциями. Мы усложняем - придумываем объяснения, постфактум достраиваем причины. А шимпанзе ведут себя как идеальные Homo Economicus. Они соглашаются с любым предложением, даже самым мизерным. Их логика утилитарна: «Минимум — лучше, чем ничего».

Мечта любого экономиста, да и маркетолога тоже - обезьяны люди, совершающие рациональные поступки, которые можно загнать в модель и просчитать.

| Моя книга: "Человек покупающий и продающий" | подкаст | MAX | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Мотивация нужна. Если человеку что-то неприятно, то он будет всячески увиливать от необходимости действовать. И раздражается.

Ладно, замотивировали. Допустим, человек искренне хочет купить наш набор для полировки эглетов. Только вот забыл и не купил.

Хорошо. Замотивировали, а на входе в магазин кинули пуш-уведомление: «эглеты сами себя не почистят». И вот человек уже пошел покупать, но тут выясняется, что предварительно следует зарегистрироваться, выбирать подходящий размер из 10 почти одинаковых, а доставят примерно через 3-5 дней. Курьера ждать с 10.00 до 18.00.

Человек приходит в замешательство и думает: «потом куплю».

В достаточно упрощенной форме это три ключевых элемента формулы Фогга: для действия необходима мотивация, возможность совершить данное действие и триггер, который запускает процесс.

Маркетологи первым делом бросаются решать проблему с мотивацией. Ведь, как в меня вдолбили еще на первом курсе психфака, мотив - это опредмеченная потребность. Проще говоря, мы все время думаем о потребностях и желаниях покупателя.

Так что открою маленький секрет. Как говорил сам Фогг: «невозможно заставить людей делать то, чего они не хотят». Точнее можно, но очень дорого. Для роста конверсии эффективнее не увеличивать рекламные бюджеты, а упрощать действия, которые требуются от покупателя.

Ну а если покупателям безразличен наш продукт – лучше отправиться на поиски тех, кому он интересен. Не тратить силы, убеждая людей купить ненужную им вещь или выполнить неприятную работу.

| Моя книга: "Человек покупающий и продающий" | подкаст | MAX | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своему другу?

В ответ Компания хочет услышать, что покупатель получил превосходный опыт. Так как лишь он дает шанс на повторные покупки.

Уже давно Хескет, Сассер и Шлезингер открыли, что зависимость «удовлетворенность потребителя / повторная покупка» нелинейна. Если клиенты оценивают опыт общения с компанией как нейтральный или даже хороший, вероятность их возврата невелика.

Но повторную покупку стоит рассчитывать, когда вероятность рекомендации составляет 9-10 баллов из 10. Так что, с точки зрения руководства, этот уровень и логично поставить в KPI. И вот вниз летит задача "измеряйте удовлетворенность своей работой, маленькие негодники!"

Только там, внизу, вдали от отчетов Power Point, живет еще и психология.

Собственно говоря, я написал этот пост, так как на днях получил смс от крупного автодилера с просьбой, мол "вас будут спрашивать, оцените нас на 5". Это не исключение. Пару лет назад каждый раз при посещении одного очень крупного банка сотрудники просили меня: "вам будут звонить, оцените нашу работу на 9-10".

А это мощная манипулятивная техника. Люди стараются вести себя в соответствии с принятыми ранее обязательствами. Если мы с чем-то согласились, особенно вслух, то повести себя наперекор сказанному сложно.

В результате акционеры рады, сотрудники получили премии. И вроде никакого обмана нет - ведь в ходе опросов покупатели действительно называют более высокие цифры. Проблемы замечают, когда клиенты массово перестают возвращаться.

Если экономический показатель становится целью, он перестает быть хорошим показателем.

Ну а я годами говорю: существует множество прекрасных инструментов менеджмента. Но применять их без учета психологии поведения людей - опасно.

| Моя книга: "Человек покупающий и продающий" | подкаст | MAX | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Как я писал на январских праздниках – на протяжении столетий одежда была ясным признаком статуса. Когда законы о роскоши начали рушиться, возникла настоящая паника. Если лавочник может купить такой же костюм, как у графа, то как отличить одного от другого?

Даниэль Дэфо, не только автор «Робинзона Крузо», но и публицист, экономический наблюдатель, жаловался, что стало «почти невозможно отличить хозяйку от служанки по платью; более того, нередко служанка выглядит изящнее своей госпожи».

Выход нашел маркетинг. Привилегированное сословие начало менять фасоны с бешеной скоростью. Как только низшие классы копировали их стиль, элита тут же объявляла эту моду «вчерашним днем» и придумывала новый. Статус больше нельзя было закрепить раз и навсегда — его пришлось постоянно подтверждать.

В письмах директоров Ост-Индской компании еще в 1681 году говорилось о необходимости менять цветочные узоры шёлка «настолько радикально, насколько возможно, потому что английские и французские дамы, да и европейки в целом, готовы заплатить вдвое больше за вещь, доселе невиданную в Европе, чем за более качественную, но похожую на прошлогоднюю".

К концу XVIII века в Европе распространились «модные куклы» — миниатюрные манекены, которых отправляли из Парижа по дворам и городам, чтобы провинциальные модницы знали, что сейчас носят в Версале и успевали «обновиться».

В тот момент, когда дочка мельника захотела одеваться как герцогиня, началась великая эра потребления. Именно тогда был запущен порочный круг, когда каждый стремится перещеголять кого-то, стоящего чуть выше на лестнице социального статуса.

| Моя книга: "Человек покупающий и продающий" | подкаст | MAX | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |